质量管理基础理论
质量管理基础理论考试单选题与答案
1、无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（）。
A、材料的因素B、机器的因素C、环境的因素D、人的行为因素答案：D2、国际标准化组织英文缩写为( )。
A、CECCB、IECC、CMCD、ISO答案：D3、全面质量管理要求以( )为中心。
A、产量B、利润C、质量D、效益答案：C4、在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的（）A、所有的有形产品或服务B、质量就是质量部的事C、是各部门和全体人员的共同责任D、新员工也要有质量意识答案：B5、八项质量管理原则不包括（）。
A、全员参与B、领导作用C、质量改进D、过程方法答案：C6、我国于1978年从（）引进全面质量管理。
A、美国B、日本C、德国D、法国答案：A7、当代质量管理的思想基础是（）。
A、全面质量管理B、朱兰博士的质量理论C、八项质量管理原则D、预防为主答案：C8、理解质量的定义时下列说法正确的是( )。
A、特性可以是固有的或赋予的B、特性是针对产品而言的C、某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D、对特性的要求均应来自于顾客答案：A9、我国标准可划分为国家标准、（）四级。
A、行业标准、地方标准和企业标准B、专业标准、地方标准和企业标准C、部门标准、地方标准和企业产品标准D、行业标准、地方标准和企业产品标准答案：A10、（）对产品质量特性无直接影响。
A、产品开发人员B、产品制造人员C、产品检验人员D、工艺设计人员答案：C11、第三方认证中的第三方是指（）。
A、顾客B、公司内审员C、供应商D、认证机构答案：D12、产品质量的主体责任单位是（）。
A、生产单位B、监督单位C、公司领导D、上级主管部门答案：A13、质量是一组（）满足（）的程度。
A、固有特性，标准B、特性，固有要求C、固有特性，要求D、特性，标准答案：C14、最早提出全面质量管理的概念的是（）。
A、费根堡姆B、休哈特C、朱兰D、戴明答案：A15、下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（）。
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为了企业生存和发展的关键。
质量管理作为一门科学，涵盖了一系列的基本原理和理论，帮助企业提高产品和服务的质量，满足客户的需求，增强市场竞争力。
一、质量管理的定义和重要性质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现这些目标。
质量管理的重要性不言而喻。
首先，高质量的产品和服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额。
其次，良好的质量管理可以降低成本，减少废品和返工，提高生产效率。
此外，高质量有助于提升企业的声誉和品牌形象，使企业在市场中更具竞争力。
二、质量管理的基本原理1、以顾客为关注焦点顾客是企业存在的基础，了解顾客的需求和期望是质量管理的首要任务。
企业应当通过市场调研、客户反馈等途径，收集顾客的信息，并将其转化为产品和服务的质量要求。
只有满足顾客的需求，企业才能获得成功。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者的决策和行为对质量管理的成效起着关键作用，他们需要制定质量方针，明确质量目标，并推动质量管理体系的有效运行。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要全体员工的共同参与。
从一线员工到管理层，每个人都应当在自己的工作中关注质量，为提高质量贡献力量。
4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
质量管理强调识别和管理组织内的各种过程，包括产品实现过程和支持过程。
通过对过程的输入、输出和活动进行监控和改进，提高过程的效率和效果。
5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理需要从整体上考虑组织的各个过程和部门之间的关系，建立一个协调一致的质量管理体系，以实现组织的质量目标。
质量管理的基本理论
质量管理的基本理论一、质量管理的基本概念与原理1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
质量管理基本理论
(5) 质量管理体系的建立和完善是实施质量保证的主要形 式，对组织的质量管理体系要不断进行评审、认证，得到 顾客或第三方的确认；
四、质量保证理论
(6) 组织所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要的 是赢得顾客信赖的组织形象和信誉；
三、质量监督理论
四、质量保证理论
①形成、发展
朱兰：对产品的质量实行担保或保证。
卖方市场：不可能存在真正意义上的质量保证。
买方市场初期：三包(包退、包修、包换) 。 成熟买方市场：从传统的只限于流通领域的范围扩展到生 产经营全过程，组织向顾客提供的不仅是产品和服务本身的 信誉，而且是能长期、稳定生产满足顾客全面质量要求的质 量管理体系。
二、质量控制理论
②对产品质量的控制是通过控制过程质量实现的。对过程 质量评价有两个方面： A. 过程是否稳定? 稳定即过程中不存在异常因素。 B. 过程能力是否充分?即过程所加工产品的质量特性值的 波动值是否被限定在规范或标准之内。
③过程质量控制的实施主要借助于控制图及过程的标准化活 动来实现。 SPC(质量控制) SPD(质量诊断)
(7) 质量改进是质量管理体系运行的驱动力，是组织实施质 量保证的有力手段。应系统地，不断地寻找质量持续改进的 潜力；
(8) 组织的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的完 备，也需要消费意识和心理逐渐成熟的消费者的促进;
(9) 质量保证是世界性的，以ISO9000族标准为依据所建立 的质量管理体系在全世界的推广就是其具体的表现。
顾客满意 → 顾客忠诚
四、质量保证理论
②质量保证理论的基本点: (1) 质量保证的主体是组织，组织应根据顾客的需求变化,
质量管理体系的理论基础
04
质量管理体系的有效性评估
有效性评估的概念和方法
有效性评估的定义
对质量管理体系的有效性进行评估，是指对质量管理体系的 设计、实施和运行结果是否能够满足预定的目标、要求和标 准进行评估。
有效性评估的方法
包括内部审核、管理评审、顾客反馈、过程绩效指标、质量 指标等。其中，内部审核和管理评审是两种最常用的方法。
• 质量管理体系的建立步骤 • 确定质量方针和目标：明确组织的质量目标和方向，为建立质量管理体系提供指导。 • 分析现状和确定重点：对组织现有的质量管理水平进行全面分析，找出薄弱环节和改进重点。 • 确定组织结构：明确各部门、岗位及其职责，确保质量管理工作的顺利进行。 • 制定程序文件：根据质量方针和目标，制定程序文件，明确各项质量管理活动的流程和要求。 • 配置资源：为确保质量管理体系的有效运行，需要合理配置人力、物力、财力等资源。
实施质量管理体系的步骤
2. 监督检查：通过定期监督检查和审核，确保质量管 理体系的有效性和符合性。
4. 持续改进：通过不断优化和完善质量管理体系，提 高组织的质量管理水平。
质量管理体系的持续改进
持续改进的意义：持续改进是质量管理体系的核 心，旨在不断提高产品或服务的质量水平，满足 顾客的需求。 持续改进的方法
质量管理体系的实施
实施质量管理体系的意义：通过实施质量管理体系，组 织可以实现产品或服务质量的稳定和提高，增强顾客满 意度，提升组织竞争力。
1. 培训宣贯：对全体员工进行质量管理体系的培训和宣 贯，确保员工了解并遵循相关规定。
3. 纠正预防措施：针对监督检查中发现的问题，采取有 效的纠正和预防措施，防止问题再次发生。
1. 收集反馈意见：通过调查、反馈、监测等手段， 收集顾客、供应商等各方的意见和建议。
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论质量管理是企业运营和发展中至关重要的环节，它不仅关乎产品或服务的质量，更直接影响着企业的声誉、市场竞争力以及长期的生存与发展。
理解质量管理的基本原理与理论，对于有效地实施质量管理具有重要的指导意义。
质量管理的首要原理是“以顾客为关注焦点”。
顾客是企业存在的基础，只有满足顾客的需求和期望，企业才能获得市场份额和持续的发展动力。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求，包括显性需求和潜在需求。
通过市场调研、顾客反馈等途径，收集和分析相关信息，以此为依据来设计、生产和改进产品或服务。
例如，一家手机制造商，如果能够准确把握消费者对于大屏幕、高像素摄像头和长续航能力的需求，并在产品中予以体现，就更有可能赢得消费者的青睐。
“领导作用”也是质量管理中的关键原理。
领导者确立组织的统一宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者需要制定清晰的质量方针和目标，为质量管理提供明确的方向。
同时，他们要以身作则，积极推动质量文化的建设，鼓励员工参与质量改进活动。
在一个组织中，如果领导者对质量工作不够重视，只是口头强调而没有实际行动，那么员工也很难真正将质量放在首位。
“全员参与”是实现质量管理目标的重要保障。
质量不是仅仅依靠某个部门或某些人员就能实现的，而是需要全体员工的共同努力。
每个员工在自己的岗位上都对质量有着直接或间接的影响。
从一线生产工人到高层管理人员，都应当明确自己的质量职责，积极参与质量改进活动。
例如，生产线上的工人严格按照工艺要求进行操作，研发人员精心设计产品，销售人员准确传递产品信息，这些都是全员参与质量管理的体现。
“过程方法”强调将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何一项工作都可以视为一个过程，通过识别和管理这些过程，可以提高效率和效果。
例如，产品的生产过程可以分解为多个子过程，如原材料采购、加工制造、检验测试等。
对每个子过程进行分析，确定输入、输出、所需资源以及控制方法，有助于优化整个生产流程，提高产品质量。
质量管理基础理论
第一章质量管理概论1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
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质量管理基础理论
2.1 理论简介
质量（quality）是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
在 1S09000族术语标准中，将“全面质量管理”定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
由此可见，全面质量管理不仅包含而且超越一般意义的产品质量管理，将质量管理管理的范围扩大到产品性能、企业管理和社会生活的许多方面。
全面质量管理的基本特点就是:把从过去的就事论事、分散管理转变为从系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅是事后要检查、改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要管好工作质量;管理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法;参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。
2.2 SPC技术原理
2.2.1 SPC技术简介
SPC（statistieal proeess control），即统计过程控制，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。
SPC运用统计技术对生产过程中的各工序参数进行监控，从而达到改进、保证产品质量的目的。
SPC对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。
当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态(简称受控状态);当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态(简称失控状态)。
应用SPC的意义在于应用SPC
可减少返工和浪费，降低不良品率，提高劳动生产率，降低成本;应用SPC可提
高企业的核心竞争力，提高顾客满意度，赢得广泛的客户，提高企业的社会、经
济效益。
2.2.2 过程能力分析
过程能力（Process Capability）是指处于稳定状态下的过程满足质量要求
的能力。
运用过程能力指数表示过程能力对过程质量标准的满足程度。
质量标准
C，过程能力T与过程能力B（其中B=6σ）之比值，称为过程能力指数，记为p
指数越大，说明过程能力越能满足质量要求，甚至有一定的能力储备。
过程能力指数的计算，对于不同的情况具有不同的形式，大致包括以下几种，
见表2-1。
表2-1过程能力指数不同情况计算表
当过程能力指数求出后，就可以对过程能力是否充分作出分析和判定。
一般情况下，过程能力的判定根据表2-2中的判断标准进行。
表2-2 过程能力判断标准
2.3 质量管理主要统计方法
常用的统计管理方法主要包括数据分层法(层别法)、控制图、因果图、相关图、排列图、直方图、统计分析表(查核表)等所谓的:“QC 七种工具”，尤其对于像A 企业这类小型制造业企业来说，排列图、因果图、直方图、控制图等几种工具是不可缺少统计工具的。
2.3.1 排列图
排列图又称为帕累特图、重点管理图，或主次分析图法等，此图是由意大利著名经济学家帕累特发明的，最早是用来分析社会财富分布状况的，后来为质量
“关键的少数和次要的多数”通过排
2.3.2 因果分析图
以图解的方式表示出某种特性与其可能形成原因之间的关系，称之为因果图。
人们根据其形状又叫鱼刺图或羽状图，也因为日本质量专家石川磐博士首先使用之，亦叫石川图。
其实，这种图法的本身无数据统计的结果，而是一种原因和趋势的分析、汇总。
运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。
因果分析图在质量管理活动中占有重要地位。
2.3.3 直方图
直方图通常也叫柱状图，因为该图形里面有许多像柱子一样的矩形，图中运用一系列宽度相同、高度各异的矩形的排列状态来表示数据的状况，从而达到分析过程的质量是否合格。
直方图可以比较直观地看出质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体推断，判断其总体质量分布情况。
直方图的具体作用如下：
1）检验数据分布的类型，显示质量波动的状态，分析数据是否服从正态分布，判断数据有无异常。
2）用于与产品规格界限做比较，可直观地判断分布中心是否偏离规格中心，以确定是否需要调整并求其调整量；还可判断数据分布的偏差是否满足规格范围的要求，以确定是否采取缩小离差的技术措施。
3）可将直方图用于进行过程能力和不合格品率的估计，直观地传递有关过程质量状况的信息。
2.4 控制图原理
2.4.1控制图概述
控制图又被称为管理图，是日常质量控制过程中应用最为广泛的管理工具之一，如图2-1所示，它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。
控制图一般可分为两类:一类是供分析用的控制图，可分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定控制状态；另一类是供管理用的，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。
控制图是生产过程中产品质量状况进行实时控制的统计工具，是质量控制中
最重要的方法。
控制图最大的特点在于由静态控制转变为实时的动态跟踪控制，是一种可以在现场直接研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法。
控制图由于是把产品质量控制从事后检验改变为事前预防，这对于保证产品质量，降低生产成本，提高生产率开辟了广阔的前景。
图2-1 控制图示例
2.5 本章小结
本章首先从理论出发先介绍了质量管理的基础知识，然后分别介绍了SPC 技术、质量主要统计工具（直方图、排列图、因果图等），同时介绍了控制图的基本原理，通过对相关理论的介绍，为后文进行质量分析提供了理论依据，在本文没涉及到的其他质量理论，在此就没作详细介绍。