危机沟通管理
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。
有效危机沟通的步骤
有效危机沟通的步骤有效的危机沟通在危机管理中起着至关重要的作用。
危机沟通是指在危机发生时，组织或个人与相关利益相关者进行交流和沟通，以传达准确的信息、管理公众舆论、防止信息误解和扩散、维护信任关系等。
以下是有效危机沟通的步骤：1.敏锐的感知危机信号：有效的危机沟通需要在危机发生之前对危机信号有敏锐的感知。
组织或个人需要通过对新闻报道、社交媒体、监测系统等的监控，了解与其业务或利益相关的早期警告信号。
同时也要高度关注内部信息渠道，以便及时发现潜在的风险和危机。
2.确定沟通目标：在危机发生之后，组织或个人需要明确沟通目标。
沟通目标可以包括传达准确的信息、管理公众情绪、维护信任关系、防止信息误解和扩散等。
明确的沟通目标有助于制定相关沟通策略和行动计划。
3.策划沟通策略：有效的危机沟通需要有一个明确的策略。
策略可以包括选择合适的沟通渠道、制定沟通时间表、优化信息传播方式等。
在策划沟通策略时，需要考虑到目标受众的特点和需求，以确保信息能够准确传达并被接受。
4.确定发言人和建立团队：在危机沟通中，选择合适的发言人非常重要。
发言人应具备公信力、沟通能力、应对危机的能力和经验。
另外，也需要建立一个专业的团队，包括公关、法务、媒体等相关人员，以协助发言人进行沟通和应对危机。
5.准备信息：在危机沟通中，准备好准确、清晰、全面的信息非常重要。
信息应基于事实，避免不准确或不完整的表述。
对于涉及安全和敏感问题的信息，需要进行核实和准确性的验证。
另外，还需要制定紧急情况下的信息发布规则，以确保信息的及时性。
6.维护信任关系：在危机沟通中，维护信任关系至关重要。
组织或个人需要积极回应公众关切和问题，尊重各方意见并予以解答。
同时，要避免承诺不兑现和虚假宣传，主动公开信息，增加透明度。
建立信任关系有助于减少公众恐慌和误解，提高危机处理的成功率。
7.监测和评估效果：危机沟通的效果需要进行监测和评估。
组织或个人可以通过分析媒体报道、社交媒体反馈、公众调查等方式了解危机沟通的效果。
管理危机时的沟通策略
管理危机时的沟通策略在企业管理中，危机是难以避免的。
面对危机，选择正确的沟通策略，是处理危机的关键。
正确的沟通策略不仅能够有效化解危机，还能提升企业的公信力。
但是，在实践中，很多企业因为没有正确的沟通策略而导致危机加剧，甚至导致企业破产倒闭。
本文将从针对危机的有效沟通策略、危机的预防和预警以及多样化的沟通渠道等方面，探讨如何在企业危机管理中选择正确的沟通策略。
一、针对危机的有效沟通策略处理危机的沟通策略有很多种，而选择正确的沟通策略会更加有效。
以下是几种对付危机的沟通策略。
1. 尊重并及时作出交代，避免对事态的掩盖。
危机到来后，企业管理者应该第一时间了解事件的情况，诚实、透明地向外界作出交代，以化解公众的担忧。
同时，管理者应该及时制定应对措施，并且及时把这些应对措施告知外界。
在交代危机事态时，要注意措辞的平和、简洁，不能激化已经非常紧张的局面，避免加剧事态的复杂化和蔓延。
2. 切记避免分散注意力。
面对危机，企业的管理者不仅要注意传递事件的全面信息，还需要避免出现次生危机和管理风险。
要知道，危机和次生危机常常是相互嵌套的。
合理的处理办法就是，尽量让公众关注危机的核心，而不是跟风炒作，造成树大招风的效果。
3. 建立危机管理专家库和危机管理机构。
企业应该根据事情的严重性、影响程度、发生时间、涉及方面等因素，选择具备危机管理经验的专家，作为参与制定应对措施和危机管理策略的重要参考者。
这可以进一步提升企业的应对危机能力。
4. 注意社会责任。
面对危机，企业不仅仅是为了自身的利益而是为了社会责任而付出努力。
企业应该把应对危机的措施摆在前线，同时关注公众的声音，并且通过实际行动反馈给社会，让公众更加关注对企业的支持。
二、危机的预防和预警危机管理不能仅仅在危机爆发后才开始，危机预防和危机预警是更有效和可靠的手段之一。
1. 建立体系化的危机预警机制。
企业应该有计划地建立起危机预防的体系化系统，使得在危机预警的过程中，以及如何发现可能的危机，进行正确、及时的响应以及预测处理，以使危机不会在最初的阶段就被掩盖，而是在第一时间得到处理和化解。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。
应急管理中的危机沟通技巧
应急管理中的危机沟通技巧危机是一种突发事件或紧急情况，可能对组织或个人产生严重影响和损失。
在应急管理中，危机沟通技巧起着关键作用，能够帮助组织或个人有效应对危机，并最大程度减少损失。
本文将探讨应急管理中的危机沟通技巧。
一、建立有效的沟通渠道在应急管理中，建立有效的沟通渠道是至关重要的。
这种渠道可以包括内部和外部的沟通渠道。
内部沟通渠道包括组织内部的员工间沟通渠道，如内部通讯、会议等；外部沟通渠道包括与外部利益相关者（如媒体、政府机构、顾客等）的沟通渠道，如新闻发布会、社交媒体等。
建立有效的沟通渠道可以确保信息的及时传递和准确性，有利于危机的处理和管理。
二、保持透明度和诚信在危机沟通中，保持透明度和诚信是非常重要的。
组织或个人应该及时向相关人员公开危机相关信息，准确传达危机的真实情况和处理进展，并保持信息的一致性。
避免隐瞒危机信息或故意误导他人，这可能会导致信任的破坏，加剧危机的影响。
通过透明度和诚信，可以建立组织与外界的信任，有利于有效解决危机。
三、积极回应和解答问题在危机发生时，人们通常会有各种各样的疑问和问题。
积极回应和解答问题是危机沟通的重要环节。
组织或个人应该迅速回应媒体和公众的提问，提供准确的解答，并及时纠正任何错误信息。
回应问题时要保持冷静，避免恐慌和混淆信息。
通过积极回应和解答问题，可以增加信任度，减少舆论负面影响。
四、制定危机沟通计划在应急管理中，制定危机沟通计划是非常重要的。
危机沟通计划应该包括沟通目标、沟通策略、沟通渠道、沟通团队和时间表等内容。
沟通目标是明确希望达到的效果和目标，如恢复信任、减少舆论压力等。
沟通策略是根据不同的危机情况和目标，确定采取的沟通方式和方法。
沟通渠道是选择合适的内部和外部沟通渠道进行有效沟通。
沟通团队是由专业人员组成，负责危机沟通的策划和执行。
时间表是确定沟通任务和期限，确保信息的及时传递。
制定危机沟通计划可以帮助组织或个人在危机中有条不紊地进行沟通，减少混乱和错误。
危机管理的危机沟通策略
危机管理的危机沟通策略引言在今天快速变化的社会环境中，企业面临着各种各样的危机，无论是自然灾害、生产事故，还是品牌颜值问题等等，都有可能对企业造成重大的影响。
对于企业来说，如何在危机中有效地进行沟通，保护自身声誉和利益，成为一项极其重要的任务。
本文将针对危机管理中的危机沟通策略展开讨论和分析。
危机沟通的定义危机沟通是指在危机事件发生后，组织与其利益相关者之间进行信息传递和意见交流的过程。
危机沟通的目标是通过对危机事件的解释和控制，有效地管理外界对组织的评价，维护组织的声誉和利益。
危机沟通的重要性危机沟通在危机管理中占据着举足轻重的地位，其重要性主要体现在以下几个方面：1. 信息传递在危机事件中，及时准确地传递信息是至关重要的。
通过与各方进行有效沟通，相关信息可以更全面地传达给受众，减少信息的不确定性和误解，增加组织的透明度，提高受众对组织的信任度。
2. 影响管理通过危机沟通，组织可以主动掌握和引导舆论的走向，以减少负面影响并增强正面声誉。
通过及时公布危机事件的处理情况和相关决策，组织可以将影响控制在最小范围内，对企业形象产生积极的影响。
3. 和解与声誉修复危机沟通是组织与其相关利益相关者进行和解的重要途径。
通过与受众的对话和交流，组织可以表达歉意、解释事件原委，并采取积极措施修复受损的声誉。
有效的危机沟通可以帮助组织从危机中快速回复，并重建信任关系。
危机沟通的策略针对危机沟通，企业需要制定合适的策略来应对各种情况。
下面是一些常用的危机沟通策略：1. 及时回应在危机事件发生后，要立即做出回应，不应当敷衍或推诿。
及时回应可以让受众感到组织对问题的重视，增加组织的透明度和信任度。
同时，随着信息的迅速传播，及时回应也有助于控制舆论的发展。
2. 透明度和公开度危机事件涉及到的信息应该尽可能地公开透明。
对于重要的信息，组织要主动向受众提供，避免信息被外界揣测和传播。
通过透明度和公开度来展示组织的诚信和负责任的态度，增加公众对组织的信任度。
第七章 危机沟通《管理沟通》PPT课件
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
1.“雄鹰”政策的原则：未雨绸ห้องสมุดไป่ตู้；快速反应；真 诚、坦率；人道主义；维护信誉
2.“雄鹰”政策的计划
（1）事前危机调查和危机预测 （2）确定重点沟通对象 （3）做好危机沟通方案
“雄鹰”政策的实施
（1）面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊 地采取行动
（2）在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室 或危机控制中心，调配经受过训练高级人员，以实施 控制
（3）新闻办公室不断了解危机的进展情况 （4）设立热线电话，由受过训练的人员负责接听 （5）及时了解公众情绪 （6）设法使受危机影响的公众站到企业一边 （7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员工
“鸵鸟”政策
“鸵鸟”政策：危机发生后对外界保持沉默
鸵鸟政策关键：能否控制信息 全面控制信息是不可能的，尤其在网络时代。 企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范
危机管理沟通的策略和原则。
危机管理沟通的策略和原则。
危机管理沟通是指在危机事件发生时，通过有效的沟通方式和策略，尽可能准确地、及时地传达相关信息，维护公众的权益和信任，以及降低危机事件所带来的负面影响。
以下是危机管理沟通的策略和原则：策略一：及时传递准确信息在危机事件发生后，及时传递准确的信息对于维护公众信任非常重要。
组织应该迅速掌握事件的细节和事实，并尽快向内外部相关人员通报，通过透明的方式公开信息。
此外，应确保信息的准确性，只发布经过核实和确认的信息，避免发表不准确的评论或猜测。
策略二：建立有效沟通渠道建立有效的沟通渠道是危机管理的关键。
组织应该建立起多种沟通渠道，包括热线电话、社交媒体、网站等，以便公众和媒体能够获得最新的信息，提出问题并得到回应。
此外，组织还应该向相应的受众群体发送邮件、短信等直接沟通方式，确保信息传达到关键人员手中。
策略三：保持透明和诚信在危机管理沟通中，保持透明和诚信十分重要。
组织应该及时公布危机事件的相关信息，包括事件的来源、影响范围、正在采取的措施等。
同时，组织应该承认错误和过失，并积极采取补救措施，以赢得公众的信任和支持。
策略四：有效危机应对措施的传达在危机管理沟通中，组织应该明确表达正在采取的危机应对措施，以及这些措施对公众和相关利益方的意义和影响。
此外，组织还应该提供实用建议和指导，以帮助公众和受影响的人群进行相应的行动。
策略五：关注公众需求和情感危机事件会引起公众的恐慌和不安，组织应该关注公众的需求和情感，理解并尽量满足公众的需求。
在沟通过程中，通过善意和同情的态度，充分理解公众的感受并回应他们的关切，可以帮助缓解紧张情绪，增强组织的信任度。
危机管理沟通的策略和原则总结如下：即时的、透明的、准确的、可靠的、一致的、诚实的，关注公众情感和需求，并且与相关利益方进行及时的双向沟通。
通过采取这些策略和遵守这些原则，组织可以更好地应对危机事件，并在危机发生后恢复信任和声誉。
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第三节 危机沟通
的类型
收信信息
即便事先有所准备，当危机来袭时，人 们还是会发现许多新问题，为了正确应对危 机，管理者应尽可能多的收集信息，以了解 危机出现的真正原因，为化解危机提供决策 依据，为危机沟通提供信息支持。
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
步骤
3
第三节 危机沟通
的类型
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
的类型
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
步骤
设立危机应急中心
面临危机，管理者在努力收集汇总各方 面信息的同时，还应立即建立危机应急中心 ，并使之有效地运转。
在危机期间，危机应急中心也是所有沟 通活动的公众平台。
危机应急中心还应该指定一名发言人负 责对外沟通联络。
3
第三节 危机沟通
的类型
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
7、自然灾害方面：地震，火灾，洪水，台风，飓风， 瘟疫等。
1
第一节 危机的特
征
危机的特征
一、突发性 二、破坏性 三、不确定性 四、紧迫性 五、信息不充分性 六、资源严重匮乏 七、挑战性 八、情绪失控 九、舆论关注
2
第二节
危机形成和发 展的四个阶段
危机暴发初
这是指危机开始造成可感知的损失的阶段。 在危机爆发时危机的征兆会不断显现，如果 管理者对于这些征兆具有一定的敏感度，并给予 充分的重视和警觉，及时采取适当有效的措施， 就能够将可以避免的危机消灭在萌芽期，使无法 避免的危机来临时所造成的损失降至最低。
3
第三节 危机沟通
的类型
危机预测
通过各种危机调查方法，可以收集到大量的 资料和信息。危机预测，就是将这些尚属凌乱的 资料和信息加以整理，然后对他们进行详细的分 析，根据所得出的分析结果做出科学的预测，以 确定危机爆发的可能性，并未有效避免或处理危 机，做好思想上和措施上的充分准备。
危机预测的方法有许多种，最直观简便的是 “坐标图示法”。
7
第7节
与媒体进行 沟通的技巧
与媒体 进行沟 通的八 大方面
制定沟通政策
在着手进行危机沟通前，应预先拟定 统一、完善的沟通政策，尤其是对媒体和公 众普遍关心的问题，应该有一个明确、一致 的沟通口径。沟通政策一旦制定，应以各种 形式传达到危机应急中心成员以及有可能接 触媒体的层面，必要时还应将有关规定和沟 通政策印制成册分发给相关人员。
与媒体保持良好的关系，有利于企业在 公众面前树立正面形象。
7
第7节
与媒体进行 沟通的技巧
与媒体 进行沟 通的八 大方面
正确应答
企业管理者或发言人在面对媒体接受采访时 ，首先要对情况十分了解，这是坦诚应对媒体的 首要前提，除此之外还要做到： 1、回答问题简洁明了，避免跑题 2、回答问题时，尽量引用客观事实和具体数据 提高可信度 3、在回答记者提问时，因有意识的把话题朝着 有利于正面介绍企业的方向引导。 4、切记重复记者所说的不适当的话，以避免被 人断章取义恶意中伤。
危机暴发后
这个阶段不再表现为明显的能感知的实际破 坏，而是表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后 遗症，包括企业的形象，信誉，销售业绩，以及 个人声誉和心理造成的负面影响。
这一阶段管理者的主要任务是采取积极有效 的措施，尽快减少或消除危机所导致的影响，使 个体和组织早日恢复元气。
3
第三节 危机沟通
的类型
组织及其管理者在这个阶段的沟通努力应该 包括如下内容： 1、与受危机影响的各方进行沟通。 2、保持运营状态。 3、制定计划以避免危机重来。
4
第四节 危机沟通 中的障碍
危机暴发后的沟通
危机沟通是处理危机预防新危机的积极有效的手 段，然而由于危机爆发前到危机爆发后的沟通过程， 并不是一种理想的有效沟通过程，又由于，组织文化 和成员的危机认知差异，以及组织外部社会等因素的 存在，导致危机沟通不畅，或未能达到沟通目的和预 期效果。
步骤
及时沟通
为了有效控制危机局面，组织需要与媒体内 部员工，外部利益相关者以及社会公众沟通，应 该积极主动发布信息，引导舆论稳定公众情绪， 为化解危机创造良好的条件。
尤其是在危机给生命及财产造成的威胁的情 况下，管理者应当努力通过各种渠道，特别是借 助媒体向公众传播正面客观的信息，减轻危机带 给人们的恐慌以及有恐慌带来的损害。
2
第二节
危机形成和发 展的四个阶段
危机暴发中
这个阶段危机造成的破坏十分明显，对组织 及个人造成持续的无可挽回的损失，危机的九大 特征表现的尤为突出。
如果管理者能够正视危机，采取必要的措施， 就能够阻止危机继续蔓延，避免危机所可能导致 的连锁反应，防止危机造成更大的损失。
2
第二节
危机形成和发 展的四个阶段
3、物质因素方面：主要设备原材料供应链断裂，主要 设备主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产。
4、人力资源方面：管理层成员辞职，关键技术人才流 失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故等。
5、声誉方面：诽谤，谣言，管理层丑闻，企业声誉受 损，企业标志受损。
6、行为方面：产品商人事件绑架人质，恐怖事件，工 作场所暴力。
7
第7节
与媒体进行 沟通的技巧
与媒体 进行沟 通的八 大方面
做好充分准备
企业发言人或高层管理者在接受媒体 采访前，即使对危机事件的来龙去脉了如指 掌，也应该预先做好充分准备，尤其对媒体 可能提出的问题，要做好适当回答的准备， 应尽可能多的收集有关数据和事实，并且努 力做到了如指掌，以确保在媒体面前应对自 如。
3
第三节 危机沟通
的类型
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
步骤
界定问题
当问题发生时，要迅速查出原因并及时 与公众保持沟通，同时要严肃处理相关责任 人及时作出反应，表现出拯救危机的决心。
在处理危机时，应立即组建危机处理 小组，迅速调查情况，制定计划以控制事态 的发展，应该在周密调查的基础上，对危机 的状况做出一个全面的分析：包括危机爆发 的主要原因是什么？危机发展的状况及趋势 如何？受影响的公众有哪些，他们希望危机 通过什么方式予以解决？在弄清这些问题的 基础上明确沟通目的，制定沟通方案。
尤其是在危机给生命及财产造成的威胁的情 况下，管理者应当努力通过各种渠道，特别是借 助媒体向公众传播正面客观的信息，减轻危机带 给人们的恐慌以及有恐慌带来的损害。
特别需要指出的是，在危机沟通过程中，企 业应当选择优秀的内部公关人员，站在沟通的最 前沿以团结合作，友善诚恳的态度面对舆论和公 众。
3
第三节 危机沟通
因此在危机爆发初期及危机发展过程中，要 及时启动危机应对预案，并根据实际情况对危机 处理预案适当修正。
这一阶段危机处理有效性取决于组织管理者 是否进行及时有效沟通，危机爆发，出至危机爆 发中的沟通步骤包括：
1、控制局面；2、界定问题；3、收集信息；
4、设立危机应急中心；5、及时沟通
3
第三节 危机沟通
这一阶段的广泛沟通有利于及时发现危机爆 发的隐患，从而为提前找到有效处理危机的方法， 赢得时间或避免危机的发生。
危机爆发前的沟通大致包括两方面的内容， 一是危机调查，二是危机预测。
3
第三节 危机沟通
的类型
危机暴 发前的
沟通
危机调查
一、组织内部 1、阻碍当前组织发展的瓶颈是什么？
2、存在什么主要问题，问题能否解决，如果解 决不了组织是否具有处理危机的能力？
的类型
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
步骤
控制局面
无论发生了什么危机，管理者都应尽快 控制局面，控制局势就是保证组织有秩序的 应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设 定可度量的沟通目标，要做到这一点，从理 论上讲，组织中的每个人都应该知道当有事 发生时要找谁，但在大公司要做到这一点并 不容易，因此组织应利用现有或届时建立的 沟通部门，保证信息畅通，以便随时将危机 的最新进展反映给相关部门，从而有效的控 制局面。
危机沟通的策略如下： 1、加强培训 2、建立危机预警系统 3、诚信至上 4、创建开放式组织文化
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第6节
危机管理者 的基本素质
危机管理者的基本素质
1、具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察 危机的发展 2、能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接 挑战 3、口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听 4、在企业中拥有权威 5、富有同情心，善于运用非语言进行交流 6、在外界的压力下能保持冷静 7、精力充沛，能够长时间连续工作 8、拥有危机沟通的知识和技能
步骤
设立危机应急中心
面临危机，管理者在努力收集汇总各方 面信息的同时，还应立即建立危机应急中心 ，并使之有效地运转。
在危机期间，危机应急中心也是所有沟 通活动的公众平台。
危机应急中心还应该指定一名发言人负 责对外沟通联络。
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第三节 危机沟通
的类型
危机暴 发初至 暴发中 的沟通
步骤
及时沟通
为了有效控制危机局面，组织需要与媒体内 部员工，外部利益相关者以及社会公众沟通，应 该积极主动发布信息，引导舆论稳定公众情绪， 为化解危机创造良好的条件。
危机暴 发前的
沟通
坐标图示法建立在一定的假设基础上，根据所假 设的状况预测危机的影响值，危机影响值是在没 有外界干扰的情况下，对危机发生后所产生的损 害作出评估。
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第三节 危机沟通
的类型
危机暴发初至暴发中的沟通
危机爆发出自危机爆发中的沟通，是指危机爆发 初期及危机发展过程中的沟通，在危机爆发前制定危 机的沟通目标和计划固然重要，有助于企业及其管理 者在危机爆发时从一个较高的起点展开工作，但它毕 竟是建立在假设预测的基础之上的危机爆发时的实际 情况，与世贤的假设情况往往存在一定差异。
3、组织成员是否具有较强的危机意识，他们对 危机可能造成的损害和破坏的承受能力如何？ 4、与媒体的关系如何？平时是否保持经常的沟 通，一旦发生危机将如何与媒体合作？