危机管理沟通

第四章企业危机沟通技巧第一节企业危机沟通概说一、沟通及危机沟通（一）沟通——是指人与人之间的信息交流。

指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。

（二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。

事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。

二、危机沟通的意义（一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处1、增进相互理解。

2、取得良好的管理效果。

3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。

4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。

5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情绪。

（二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚剂。

2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径和最重要的工具。

3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解决企业文化整合危机。

5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。

（三）从企业外部看危机沟通的益处1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益相关者的顾虑。

2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公司、支持公司的社会舆论氛围。

3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。

三、危机沟通过程（一）一般信息沟通过程如图9.1：一般信息沟通过程从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素：1、信息发送者信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。

2、信息传递渠道信息传递可以通过：口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视、手势、表情等渠道或方式进行传递。

3、信息接受者信息接受者接收到信息后，要将信息解码，即回译程思想。

4、噪音噪音是指在信息沟通中，妨碍沟通的各种形式的干扰因素。

如口头交流中错误发音、书面交流中的错别字、接受者固有的成见、身体的不适、甚至对发送者的情绪反感。

5、反馈即发送者想要知道他所传递的信息是否被对方准确无误地接受，需要进行反馈。

6、信息内容信息内容指沟通的对象。

即发送者和接受者要沟通什么。

7、编码和解码编码——指将信息以何种形式传出。

在编码时要注意：发送者的表达习惯与能力；接受者的习惯与能力；信息内容的性质；传递渠道类型；所处的环境。

解码——是将所接受的信号，依照一定的码规，解译、还原为信息。

（二）沟通过程7要素的意义1、了解沟通过程7要素，能帮助我们完整料及沟通全过程。

2、每个要素都有可能对沟通的有效性造成严重影响。

3、理解7要素，就要在沟通过程中有意识地注意它们各自所造成的影响。

4、要警惕沟通中的自以为是。

5、没有良好的自信心和健全的人格，就不可能有开放的胸怀，也不会有积极的沟通。

6、要重视沟通过程中的信息反馈。

7、要想表达清楚，不让对方误解，就需要慎重考虑用什么形式表达。

8、充分重视沟通中可能遇到的噪音并采取规避措施。

（三）危机沟通过程在危机沟通过程中：1、信息发送者——危机管理者；2、危机信息接受者——是各个利益相关者，具体有员工、顾客、合作伙伴、股东、媒体、竞争者、社区、政府部门、其他社会公众。

3、危机信息沟通渠道——主要是适合危机信息沟通的各类媒体和企业内部沟通渠道。

4、危机信息沟通中的障碍——主要是指各类干扰危机信息传递的印象因素。

5、危机信息反馈——主要是各类利益相关者对危机管理者的言行满意与否的意见反映。

6、危机信息的内容——主要是危机管理者对各个利益相关者要传递的危机处理言行信息。

7、危机信息的编码和解码——是危机管理者和利益相关者对危机信息的传递方法和接受理解方法。

四、危机沟通的种类（一）按功能分类1、工具式沟通——是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。

2、感情式沟通——指沟通双方的感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

（二）按方法分类按方法分，可分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通。

1、书面沟通——指以文字为媒体的信息传递。

主要包括报告、信件、文件、书面合同等。

2、口头沟通——指以语言为媒体的信息传送。

主要包括交谈、讲座、讨论、讨论会和电话等。

3、非语言沟通——指用面部表情、手势或身体姿势来加强要传达的信息。

4、电子媒介——指运用电子信号载体（传真、闭路电视、网络、电子邮件等）的信息沟通。

表：各种沟通方式的比较（三）按信息传递的方向分类1、企业内部危机沟通——又可以分为以下三种：（1）自上而下沟通——指在企业组织结构中，信息从企业最高层管理者向最底层成员流动，这种沟通方式在具有独裁主义气氛的企业组织中尤为突出。

该方式增强了组织结构，但容易产生权利气氛，对下级员工参与管理很不利。

如：指示、谈话、会议、电话、备忘录、信函、公司政策文件及程序即属于此种。

（2）自下而上沟通——指从下属到高一级管理者，按照职权和管理层次逐步往上的信息流动。

该沟通体现了员工参与企业管理的积极性。

主要方法有：报告、汇报、意见、申诉、请求以及控告等。

该沟通适合于以下情况：企业民主气氛浓厚，给下级有较大的授权，企业沟通渠道正常畅通。

（3）横向交叉沟通——指同层级或相似层级成员之间，或处于不同层级且无直接隶属关系的成员之间的信息沟通。

主要方法：通过公司的报纸、杂志和布告等书面沟通，或者通过委员会、社团和非正式聚会等口头沟通。

该方法可以有效地协调不同部门之间的关系，加强跨部门合作，避免危机反应环节中断或失调。

这3种沟通类型在危机信息内部沟通中应合理搭配，综合使用。

总体上讲，在危机初期应以自下而上沟通为主，使得上级管理者能及时了解情况，判断危机走向。

在危机爆发和发展阶段，应强化自上而下和横向交叉沟通，可以加强对危机局面的整体控制和应对，可以综合各个部门的信息协调，加强企业上下之间、各个部门之间的信息共享。

在危机后期，可以结合自上而下方法和自下而上方法，充分认识、总结和评估危机管理经验，加强企业对危机的学习和反应能力。

2、企业外部沟通——主要面向企业外部利益相关者进行危机信息沟通。

具体有：顾客沟通、媒体沟通、政府部门沟通、同行业沟通及投资者沟通等。

（四）按信息沟通方面的可逆性质分类1、单项沟通——是指没有反馈的信息传递。

主要适合于以下情况：（1）问题较简单，但时间紧急；（2）接受者容易接受问题解决方案；（3）存在信息不对称性，接受者不完全了解解决问题的信息，此时的反馈无助于解决问题反而容易混淆视听；（4）发送者缺乏处理反馈信息的能力，容易感情用事。

2、双向沟通——指有反馈的信息传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。

主要适合于以下情况：（1）时间充裕，但是问题比较棘手；（2）接受者对解决方案的接受程度至关重要；（3）接受者能对问题的解决提供有价值的信息和建议；（3）发送者习惯于双向沟通，并且能够建设性地处理负反馈。

（五）按组织系统分类1、正式沟通——是指以企业正式的组织系统为渠道的信息传递。

其作用是在企业危机情境中，能够权威的、正式的和负责人的表明企业正式态度、危机处理行动。

是影响利益相关者对企业态度的重要因素。

2、非正式沟通——是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。

其作用是具有信息交流速度快、比较准确、沟通效率高和满足个体需要的特点。

同时存在着片面、认为夸大与缩小、曲解、来源复杂等不利之处。

（六）按危机沟通接受者分类1、媒体沟通——是指危机管理者主要通过各类新闻媒体向社会公众传递企业对危机处理情况的沟通。

该类沟通的目的：是为了广大社会公众能及时了解企业对危机的态度，决策和处理措施，消除社会公众对企业的不利心里反应，恢复对企业的信心，支持企业的举动。

2、特定群体危机沟通——指危机管理者依据危机应对计划和行动方案，对特定的企业利益相关者，围绕企业危机的相关信息，应用非大众化媒介（如会议、内部刊物、报告以及各种公共关系活动等手段）与特定利益相关者进行直接沟通。

该类沟通按照利益相关者的分类，可以分为：员工沟通、顾客沟通、其他利益相关者沟通。

五、信息沟通中的障碍与克服（一）信息沟通中的障碍在现实中，许多著名公司的沟通失误往往直接形成了危机。

“英特尔芯片事件”就是典型的沟通失败案例。

要解决沟通障碍问题，首先就要寻找危机沟通中障碍存在的原因，然后对症下药，才能解决沟通障碍。

我们主要从信息沟通过程要素方面来讨论危机沟通中存在障碍的原因。

1、来自信息发送者的障碍在危机信息沟通中，（1）如果发送者对危机信息传送的计划、目的不做准备就公布于众，就会造成信息传递障碍。

（2）往往由于发送者所处地位较高，形成地位差距这也会形成有效感叹的障碍。

案例：英国金雀花王朝时代，曾有4名骑士听到国王亨利二世说：“谁来为我清除这个煽动骚乱的教士？”这本来只是国王因为愤怒和失望而发出的感叹，但是他们确认为这事国王的杀人命令，所以他们就杀了大主教托马斯•贝克特，还以为是为国王除了一大祸害。

这种由于地位差距而产生的严重误解，使4名骑士丧了姓名，亨利二世也不得不赤脚到坎特伯雷去朝圣赎罪，托马斯•贝克特也因此正式被封为圣者。

2、来自信息接受者的障碍在沟通理论中，存在着接受者选择性注意和接受现象，即接受者拒绝或者部分地接受与他们愿望不一致的信息。

研究表明：人们往往有意得听或看他们思想上、情感上接受的东西，甚至只愿意接受中听，拒绝不中听的东西。

不能耐心倾听别人意见，主观臆断下结论，常常造成沟通障碍。

3、来自沟通渠道的障碍信息在各个层次的传递过程中，由于沟通环节多、信息内容损失、人们的遗忘与曲解、环境噪音等干扰因素，往往造成信息失真。

一项研究表明：通常每经过一个中间环节，信息将丢失30%左右。

在董事会的决定通过5个等级后，副总裁一级信息保真率为63%；部门主管保真率为56%；工厂经理保真率为40%；第一线工长保真率30%；待传达到职工，就只剩下20%的信息了。

4、人际关系对信息沟通的障碍沟通双方的相互信任程度、沟通时的气氛等都对信息沟通效果产生影响。

就企业内部沟通而言，研究表明：很多管理者自然而然地认为他们听到的信息是有偏见的，为了防止“偏听偏信”，往往根据自己的想象对“偏见”进行“纠偏”。

这种情况下，再准确的信息也无济于事。

5、信息内容过量障碍过量的信息会掩盖真正有价值的信息，使接受者无所适从。

人们可以用多种方式对付超负荷的信息，从而形成沟通障碍。

比如：（1）接受者要处理的信件过多，可能无视某些信息，干脆把某些信件搁置不理；（2）人们可能对信息进行过滤，先处理容易对待的事项，可能吧难度较大或者关键的信息忽视；（3）人们可能会采取逃避的方法，不与当事人进行沟通。