【危机管理】《管理沟通》第7章危机沟通

瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是“两种文 化的故意对抗”。以一个经历了数任总裁的高级秘书 的职业素养，不可能毫无背景就突然用中文回复这样 尖锐的邮件。
而网络的匿名性此时也发挥了用途，有网友评论指出 陆纯初其人无才无德，在EMC中国早已失去人心，是著 名的只会搞运动，不会做生意，他有个外号叫“三不 见”：不见员工，不见客户，不见partner。陆是新加 坡人，打心底里看不起中国人，他到oracle，到EMC， 第一件事情都是清洗员工，把重要职位全部换成香港、 台湾人。这也解释了为什么瑞贝卡选择了直接对抗。
起因是，2006年4月7日晚，陆纯初回办公室取东西，到 门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡
已经下班，而且无法联系上，陆纯初难抑怒火，通过内
部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生 硬的英文“谴责信”，并同时转发给了公司几位高管。
结果，瑞贝卡并没有按照常规用英文写一封委婉的道 歉信，而是用中文回复了一封咄咄逼人的邮件，指责 老板不应将自己的过错转嫁给他人。而且，她一怒之 下把邮件转发给了EMC中国公司的所有人。很快，瑞 贝卡的邮件流传了出去，国内各大公司的员工争相转 发，网上论坛的转帖也极为火爆。瑞贝卡因此被网友 称为“史上最强女秘书”，做存储软件的EMC也因为 这一“秘书门”事件而闻名遐迩，陆纯初则被迫离职。
人非草木，孰能无情，谁都有个摁不住火的时
候。大总裁和小秘书也不例外，否则就不会有后 续的事情发生了。冲动之下，处理事件的方式有 误，不是什么了不得的大事。克林顿还在莱温斯 基的问题上撒过谎呢？被关在办公室外的陆纯初， 懊恼之下迁怒于人又有什么稀罕？刚开始，陆纯 初犯的，是一个值得原谅的小错误。
陆纯初其实也希望同事和睦相处。“我鼓励同事在非工作 场合聚会。尽管大家开始会开玩笑，侃大山，但最后肯定会谈 到工作。”陆纯初在平时聊天时曾说过，在非正式场合大家达 成谅解，并且在多次沟通以后，再开会时情况就会不一样。 遗憾的是，陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要“在非正式场合 多沟通”，而是摆足了大老板的谱，盛气凌人地教训人，这才 惹翻了女秘书，以双双离职收场。
看来，“秘书门”事件成了压倒陆纯初的最后一 根稻草。从2005年下半年(陆2005年4月1日出任EMC 大中国区总裁)开始，EMC业绩从快速增长转为下降。 而且因为近年来中国存储行业整体发展比较平稳， EMC业绩不佳并不能归罪于整体行业的不景气。
案例评析
高智商低情商
陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加 坡大学学习工商管理，先后供职于IBM、西门子等著名跨国公 司，具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士，他加入甲 骨文公司后职位一路上升，2001年年底已坐上甲骨文大中华区 区域董事总经理之位，主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的 经营业务。去年，他又被正式任命为EMC大中华区总裁，统管 这家全球最大的企业级数据存储公司设在中国大陆、香港和台 湾三地的业务。
他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，
即不擅长处理人际关系，这也是他情商不高的一个解读。 而陆纯初在EMC公司闹出的“故事”，让自己成为众矢之 的不说，受这事儿牵连还弄个加快去职的结局则更加不值 得。此前曾有传闻说E秘书门”一事也许促使陆纯初现在就得交出 “帅印”。
研究者对危机下了很多定义，危机本身是一个情境很强的概念， 很难用统一的定义加以概括，但从不同学者所做的界定上，我们 可以看出一些共同特征。 突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
被多家世界顶级大公司聘为高管的职业生涯，令陆纯初 养成了自命不凡的性格。他高调进入甲骨文大中华区之 初，相当自信，曾大刀阔斧地采用了“猛药下沉疴，快 刀斩乱麻”的改革措施。他的行为引起了其他高管的不 满，中高层经理一度纷纷离职。面对这种情况，陆纯初 没有反省自身，还公开表态：“留任的员工都是出色的， 离开的员工都是不合格的”，并我行我素地组建起新团 队。可让他想不到的是，“开会只讲英语和粤语的国际 化新团队”严重水土不服，这不仅令员工失望，甲骨文 的销售状况也越发不乐观。此后，陆纯初终因扛不住业 绩不断下滑而宣布离职。“离开的员工都是不合格的” 的话也在他自己身上应验了。
但陆纯初接下来的处理方式，就是不值得原 谅的大错了。 迁怒于人，是错误的开始。事件发 生后，如果陆纯初能够幡然醒悟，及时回头的话， 事件本可不必走到这一步。
事件已经发生，影响已经造成，没有后悔药可吃的陆 纯初，应该反省一下自己处理方式的粗暴，并及时找 瑞贝卡道歉和沟通，获得对方的谅解，并请对方协助 自己平息风波。作为一个在EMC服务多年的老员工， 相信瑞贝卡也不愿见事情闹大，损及公司。
是谁逼走了陆纯初，瑞贝卡？EMC？媒体？也许都有一 点，但一切始作俑者，却是陆纯初自己。
7.1 危机沟通的定义
总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发 生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进 行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的 危机的有效途径
7.2 危机的特征
下一步，在对方协助下，再共同对媒体发出一个“双 方已经达成谅解”的声明。如此一来，事件自然会悄 然平息，还可获得一个知错就改，肚大能容的好名声。
但是，“高傲”的陆纯初却始终放不下架子，先是 “开”掉了顶牛的女秘书，在事件见诸媒体后，又始 终保持沉默，不仅不抓住机会赶紧挽救危局，反而授 意下属发表一个措辞生硬、毫无诚意的官方声明，最 终导致事件愈演愈烈，不可收拾。既毁了自己的前程， 又影响了公司的形象。
案例回放 史上最牛女秘书事件
2006年5月，从北京、上海到成都、广州、南京……全 国所有外企都在疯狂转发一封来自EMC北京总部的电子 邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的资深高级女秘书 因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。这起本 该在企业内部消化的事件，却因牵涉到“老外和中国员 工的文化障碍”的敏感话题，数天之内成为各大外企员 工和网络舆论谈论的热点。