危机管理下沟通策略研究
企业在危机管理中的沟通策略
企业在危机管理中的沟通策略在当今竞争激烈且复杂多变的商业环境中，企业面临着各种各样的危机。
这些危机可能源自内部的管理失误、产品质量问题，也可能是外部的市场波动、自然灾害、舆论压力等。
无论是何种危机，有效的沟通策略都成为了企业能否成功应对并化解危机的关键因素。
一、危机管理中沟通的重要性沟通在企业危机管理中起着至关重要的作用。
首先，它能够及时传递准确的信息，避免谣言和误解的产生。
当危机发生时，公众往往处于信息饥渴状态，如果企业不能及时提供准确的信息，各种不实的猜测和谣言就会迅速传播，进一步加剧危机的影响。
其次，良好的沟通有助于维护企业的声誉和形象。
通过坦诚、透明的沟通，企业能够向公众展示其负责任的态度，增强公众对企业的信任，从而减轻危机对企业声誉的损害。
再者，有效的沟通可以协调各方资源，促进危机的解决。
在危机处理过程中，企业需要与内部员工、合作伙伴、政府部门等各方进行沟通协作，只有通过良好的沟通，才能确保各方行动一致，形成合力，共同应对危机。
二、危机管理中的沟通原则1、及时性原则危机一旦发生，企业必须在第一时间做出反应，迅速发布信息。
拖延只会让公众感到企业在隐瞒事实，从而增加公众的不满和质疑。
2、准确性原则企业所发布的信息必须准确无误，不能含糊其辞或模棱两可。
错误的信息不仅无法解决问题，反而会引发新的危机。
3、坦诚性原则企业要以坦诚的态度面对公众，不隐瞒、不回避问题。
承认错误并承诺采取积极的措施解决问题，往往能够赢得公众的理解和支持。
4、一致性原则企业在危机处理过程中，所发布的信息要保持前后一致，避免出现自相矛盾的情况。
否则，会让公众对企业的诚信产生怀疑。
5、人性化原则沟通要体现对公众的关心和尊重，关注公众的利益和感受，避免使用生硬、冷漠的语言。
三、危机管理中的沟通对象1、内部员工员工是企业的重要组成部分，他们在危机中的表现直接影响着企业的形象和危机处理的效果。
因此，企业要在危机发生的第一时间向员工通报情况，稳定员工的情绪，明确员工的职责和任务，鼓励员工团结一心，共同应对危机。
群体性事件中企业危机管理与沟通策略研究
群体性事件中企业危机管理与沟通策略研究近年来，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，群体性事件的发生越来越频繁。
这些事件往往给企业带来严重的危机，如何应对群体性事件，进行有效的危机管理和沟通，已经成为企业管理者亟待解决的问题。
一、群体性事件的特点1.突发性：群体性事件往往是突如其来的，企业很难提前预测和防范。
2.关联性：群体性事件往往与群众的生活密切相关，涉及的群众面较广。
3.情绪化：群体性事件中的参与者往往情绪激动，容易受到情绪的传染和引导。
4.复杂性：群体性事件往往涉及到多方面的利益关系，事件的发展过程复杂多变。
二、群体性事件中企业的危机管理1.快速反应：企业应该建立快速反应机制，一旦发生群体性事件，立即启动应急预案，采取有效措施。
2.准确信息：企业应该及时收集和整理事件相关信息，确保信息的准确性和权威性。
3.积极应对：企业应该采取积极的态度，主动与相关方面进行沟通，寻求解决问题的办法。
4.科学决策：企业应该根据事件的性质和影响，制定合理的应对策略，确保决策的科学性和有效性。
三、群体性事件中的沟通策略1.建立有效的沟通渠道：企业应该建立多种沟通渠道，包括与政府、媒体、公众和员工的沟通，确保信息的畅通无阻。
2.明确沟通目标：企业应该明确沟通的目标，确保信息的传递能够达到预期的效果。
3.制定合理的沟通方案：企业应该根据事件的性质和影响，制定合理的沟通方案，确保信息传递的准确性和权威性。
4.强化沟通效果：企业应该采取多种手段，强化沟通的效果，包括举办新闻发布会、组织媒体采访、发布官方声明等。
群体性事件中的企业危机管理和沟通是一项复杂而重要的工作。
企业应该建立完善的危机管理机制和沟通策略，提高应对群体性事件的能力，减轻事件对企业的影响，保护企业和员工的利益。
在群体性事件中，企业危机管理和沟通的重要性不言而喻。
然而，如何做到在危机中稳住阵脚，有效沟通，成为许多企业面临的难题。
让我们一起来探讨一下这个问题。
管理危机时的沟通策略
管理危机时的沟通策略在企业管理中，危机是难以避免的。
面对危机，选择正确的沟通策略，是处理危机的关键。
正确的沟通策略不仅能够有效化解危机，还能提升企业的公信力。
但是，在实践中，很多企业因为没有正确的沟通策略而导致危机加剧，甚至导致企业破产倒闭。
本文将从针对危机的有效沟通策略、危机的预防和预警以及多样化的沟通渠道等方面，探讨如何在企业危机管理中选择正确的沟通策略。
一、针对危机的有效沟通策略处理危机的沟通策略有很多种，而选择正确的沟通策略会更加有效。
以下是几种对付危机的沟通策略。
1. 尊重并及时作出交代，避免对事态的掩盖。
危机到来后，企业管理者应该第一时间了解事件的情况，诚实、透明地向外界作出交代，以化解公众的担忧。
同时，管理者应该及时制定应对措施，并且及时把这些应对措施告知外界。
在交代危机事态时，要注意措辞的平和、简洁，不能激化已经非常紧张的局面，避免加剧事态的复杂化和蔓延。
2. 切记避免分散注意力。
面对危机，企业的管理者不仅要注意传递事件的全面信息，还需要避免出现次生危机和管理风险。
要知道，危机和次生危机常常是相互嵌套的。
合理的处理办法就是，尽量让公众关注危机的核心，而不是跟风炒作，造成树大招风的效果。
3. 建立危机管理专家库和危机管理机构。
企业应该根据事情的严重性、影响程度、发生时间、涉及方面等因素，选择具备危机管理经验的专家，作为参与制定应对措施和危机管理策略的重要参考者。
这可以进一步提升企业的应对危机能力。
4. 注意社会责任。
面对危机，企业不仅仅是为了自身的利益而是为了社会责任而付出努力。
企业应该把应对危机的措施摆在前线，同时关注公众的声音，并且通过实际行动反馈给社会，让公众更加关注对企业的支持。
二、危机的预防和预警危机管理不能仅仅在危机爆发后才开始，危机预防和危机预警是更有效和可靠的手段之一。
1. 建立体系化的危机预警机制。
企业应该有计划地建立起危机预防的体系化系统，使得在危机预警的过程中，以及如何发现可能的危机，进行正确、及时的响应以及预测处理，以使危机不会在最初的阶段就被掩盖，而是在第一时间得到处理和化解。
应急预案中的危机沟通策略与实施技巧
应急预案中的危机沟通策略与实施技巧危机沟通在应急预案中的重要性引言：在现代社会中，各种突发事件时有发生，如自然灾害、意外事故、网络安全问题等。
危机的到来往往会给社会带来严重的损失，正确处理危机沟通是应急预案中的重要环节。
本文将从几个方面探讨危机沟通策略与实施技巧。
一、危机前的沟通准备工作1.1 制定应急预案的必要性和目标在危机发生前，针对不同类型的危机，国家和组织应制定相应的应急预案，旨在迅速、高效地应对突发事件，减少损失。
应急预案的目标是全面了解可能出现的危机形态，明确责任分工，确保危机时能够进行有效沟通。
1.2 建立健全的危机管理团队组织内应建立由专业人才组成的危机管理团队，包括公关专家、法务专家、组织领导人等，团队成员应接受相关的危机管理培训，了解危机沟通的基本原则和技巧。
同时，建立紧急联系机制，确保在危机发生时能够快速启动危机管理团队。
1.3 建立有效的信息收集和监测机制在危机前，要及时收集、整理和监测与组织相关的信息，以便在危机发生时及时了解情况，做出正确的决策。
通过建立有效的信息收集和监测机制，能够第一时间获得与危机相关的信息，便于进行有效的沟通。
二、危机中的沟通策略与技巧2.1 及时、准确地发布信息在危机发生时，第一时间发布关键信息是非常重要的。
要准确传达危机事件的性质、影响范围和采取的应对措施，避免虚假信息的传播。
同时，要保持信息的连续性，及时回应公众的关切和媒体的提问，避免引起更多的猜测和误解。
2.2 保持透明度与诚信度在危机沟通中，要求组织保持透明度和诚信度。
通过透明的信息发布和真实的沟通，能够消除公众的猜疑和焦虑，赢得公众的信任。
诚信的沟通有助于避免谣言的传播，树立组织的公信力。
2.3 积极回应公众关切危机时，公众常常会对危机的原因、影响和解决方案表达关切。
组织要积极回应公众的关切，及时提供相关信息，并耐心听取公众的意见和建议。
通过与公众的有效沟通，组织能够更好地了解公众的需求和期望，采取相应的措施。
企业危机管理中的沟通策略
企业危机管理中的沟通策略在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的危机。
无论是自然灾害、产品质量问题、财务困境还是声誉受损，危机都可能对企业的生存和发展造成严重影响。
在危机管理中，有效的沟通策略至关重要，它可以帮助企业控制局势、减轻损失、维护声誉，并最终渡过难关。
一、企业危机的特点和影响企业危机通常具有突发性、不确定性、严重性和紧迫性等特点。
这些特点使得企业在面对危机时往往措手不及，难以迅速做出有效的应对。
危机可能对企业的多个方面产生负面影响，包括财务状况、市场份额、员工士气、品牌形象和社会声誉等。
例如，一家食品企业如果被曝光存在食品安全问题，可能会面临消费者的抵制和监管部门的处罚，导致销售额大幅下降，品牌形象受损，甚至可能面临破产的风险。
二、沟通在企业危机管理中的重要性沟通是企业危机管理的核心要素之一。
在危机发生时，及时、准确、透明的沟通可以帮助企业稳定员工情绪，避免内部混乱；向利益相关者传递企业的应对措施和信心，减少外界的恐慌和质疑；争取公众的理解和支持，重塑企业的形象和声誉。
相反，如果企业在危机中沟通不畅，可能会导致谣言四起、误解加深，进一步加剧危机的影响。
三、企业危机管理中的沟通原则1、及时性原则危机发生后的第一时间，企业应迅速启动沟通机制，向公众发布相关信息。
拖延只会让危机进一步恶化，增加公众的不满和质疑。
2、准确性原则企业发布的信息必须准确无误，避免模糊不清或自相矛盾。
错误的信息可能会引发更大的信任危机。
3、透明度原则企业应坦诚地向公众披露危机的真相和进展情况，不要隐瞒或掩盖事实。
透明的沟通有助于建立公众对企业的信任。
4、一致性原则企业内部各部门和人员在对外沟通时应保持口径一致，避免出现不同的声音和说法。
5、针对性原则根据不同的利益相关者，如员工、客户、投资者、媒体等，制定有针对性的沟通策略和内容。
四、企业危机管理中的沟通对象1、内部员工员工是企业的重要资产，在危机中，他们的工作态度和稳定性直接影响企业的运营。
危机管理的危机沟通策略
危机管理的危机沟通策略引言在今天快速变化的社会环境中，企业面临着各种各样的危机，无论是自然灾害、生产事故，还是品牌颜值问题等等，都有可能对企业造成重大的影响。
对于企业来说，如何在危机中有效地进行沟通，保护自身声誉和利益，成为一项极其重要的任务。
本文将针对危机管理中的危机沟通策略展开讨论和分析。
危机沟通的定义危机沟通是指在危机事件发生后，组织与其利益相关者之间进行信息传递和意见交流的过程。
危机沟通的目标是通过对危机事件的解释和控制，有效地管理外界对组织的评价，维护组织的声誉和利益。
危机沟通的重要性危机沟通在危机管理中占据着举足轻重的地位，其重要性主要体现在以下几个方面：1. 信息传递在危机事件中，及时准确地传递信息是至关重要的。
通过与各方进行有效沟通，相关信息可以更全面地传达给受众，减少信息的不确定性和误解，增加组织的透明度，提高受众对组织的信任度。
2. 影响管理通过危机沟通，组织可以主动掌握和引导舆论的走向，以减少负面影响并增强正面声誉。
通过及时公布危机事件的处理情况和相关决策，组织可以将影响控制在最小范围内，对企业形象产生积极的影响。
3. 和解与声誉修复危机沟通是组织与其相关利益相关者进行和解的重要途径。
通过与受众的对话和交流，组织可以表达歉意、解释事件原委，并采取积极措施修复受损的声誉。
有效的危机沟通可以帮助组织从危机中快速回复，并重建信任关系。
危机沟通的策略针对危机沟通，企业需要制定合适的策略来应对各种情况。
下面是一些常用的危机沟通策略：1. 及时回应在危机事件发生后，要立即做出回应，不应当敷衍或推诿。
及时回应可以让受众感到组织对问题的重视，增加组织的透明度和信任度。
同时，随着信息的迅速传播，及时回应也有助于控制舆论的发展。
2. 透明度和公开度危机事件涉及到的信息应该尽可能地公开透明。
对于重要的信息，组织要主动向受众提供，避免信息被外界揣测和传播。
通过透明度和公开度来展示组织的诚信和负责任的态度，增加公众对组织的信任度。
危机中的沟通策略
危机中的沟通策略1.及时传递信息：危机时期，信息的及时传递是非常重要的。
组织需要设立有效的信息传递渠道，并确保高层管理人员能够即时获得情报和信息。
这样能够帮助他们做出正确的决策并及时采取行动。
2.公开和透明：在危机中，公开和透明的沟通策略是至关重要的。
组织需要向利益相关者和公众提供准确的信息，包括危机的原因、后果和解决方案等。
通过公开沟通，组织能够建立信任，避免不必要的谣言和误解。
3.坦诚和诚实：在危机时期，坦诚和诚实是有效沟通的关键。
组织领导者需要直接面对问题，并向利益相关者坦白真相。
这种坦率的沟通方式将帮助组织建立信任和合作关系，并为问题的解决打下基础。
4.灵活和适应性：在危机中，沟通策略需要灵活和适应。
组织需要不断调整和改进沟通方式，以满足不同的情况和需求。
例如，可以使用社交媒体等新兴渠道来传递信息和与利益相关者交流。
5.听取反馈：危机中，组织需要积极听取利益相关者的反馈和意见。
这些反馈可以帮助组织了解和解决问题，并改进沟通策略。
通过与利益相关者的互动，组织可以增强合作关系，获得更多支持。
6.情感表达：在危机时期，人们通常会感到恐慌、焦虑和不安。
因此，情感表达在沟通中起着重要作用。
组织领导者需要表达理解、支持和关心的态度，以满足利益相关者的情感需求，并减轻他们的紧张感。
7.队伍协作：在危机中，协作和合作是实现沟通目标的关键。
组织需要建立一个团结合作的团队，并确保所有成员都能够充分参与和贡献。
通过集体智慧和合作努力，组织能够更好地应对危机，并找到解决问题的最佳方案。
总结而言，在危机中，沟通策略是组织成功管理和解决问题的关键。
及时传递信息、公开和透明、坦诚和诚实、灵活和适应性、听取反馈、情感表达、队伍协作等策略都有助于组织有效地应对危机并建立信任和合作关系。
危机管理沟通的策略和原则。
危机管理沟通的策略和原则。
危机管理沟通是指在危机事件发生时，通过有效的沟通方式和策略，尽可能准确地、及时地传达相关信息，维护公众的权益和信任，以及降低危机事件所带来的负面影响。
以下是危机管理沟通的策略和原则：策略一：及时传递准确信息在危机事件发生后，及时传递准确的信息对于维护公众信任非常重要。
组织应该迅速掌握事件的细节和事实，并尽快向内外部相关人员通报，通过透明的方式公开信息。
此外，应确保信息的准确性，只发布经过核实和确认的信息，避免发表不准确的评论或猜测。
策略二：建立有效沟通渠道建立有效的沟通渠道是危机管理的关键。
组织应该建立起多种沟通渠道，包括热线电话、社交媒体、网站等，以便公众和媒体能够获得最新的信息，提出问题并得到回应。
此外，组织还应该向相应的受众群体发送邮件、短信等直接沟通方式，确保信息传达到关键人员手中。
策略三：保持透明和诚信在危机管理沟通中，保持透明和诚信十分重要。
组织应该及时公布危机事件的相关信息，包括事件的来源、影响范围、正在采取的措施等。
同时，组织应该承认错误和过失，并积极采取补救措施，以赢得公众的信任和支持。
策略四：有效危机应对措施的传达在危机管理沟通中，组织应该明确表达正在采取的危机应对措施，以及这些措施对公众和相关利益方的意义和影响。
此外，组织还应该提供实用建议和指导，以帮助公众和受影响的人群进行相应的行动。
策略五：关注公众需求和情感危机事件会引起公众的恐慌和不安，组织应该关注公众的需求和情感，理解并尽量满足公众的需求。
在沟通过程中，通过善意和同情的态度，充分理解公众的感受并回应他们的关切，可以帮助缓解紧张情绪，增强组织的信任度。
危机管理沟通的策略和原则总结如下：即时的、透明的、准确的、可靠的、一致的、诚实的，关注公众情感和需求，并且与相关利益方进行及时的双向沟通。
通过采取这些策略和遵守这些原则，组织可以更好地应对危机事件，并在危机发生后恢复信任和声誉。
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危机管理下沟通策略研究企业危机管理-危机沟通策略研究天津师范大学管理学院高明敏摘要: 近年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。
企业危机管理成为为企业生存和发展的不可缺少的要素之一。
危机沟通在危机管理中成为危机管理的新的焦点。
本文通过案例分析对中外危机沟通进行研究探讨。
关键字：企业危机管理危机沟通沟通策略沟通原则近年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。
例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。
在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上。
而在危机管理中，沟通是最重要的工具。
危机管理依赖信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效方针的能力。
沟通成为重中之重。
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，小危机则可能变成大危机，对组织造成重创。
危机沟通的黄金原则黄金时间（24小时）时间是危机管理中的黄金因素，事件发生后的24小时是危机管理的黄金时间。
事件发生到沟通者做出反应决策这段时间我们称之为时间黑洞。
时间越长，黑洞越大，就越难控制，越有破坏力。
这样的黑洞最终会耗费企业大量资源。
例如媒体的过分关注，舆论导向不可控等。
以富士康13跳为例：自从2009年7月第一起员工跳楼自杀事件到现在的第13起跳楼事件，跳楼本身就像一个巨大的黑洞，如同宇宙中吸收物质的黑洞，跳楼黑洞以一种令人匪夷所思的吸收生命的方式越来越大。
富士康集团的危机处理上的不作为，应当承担起大部分的责任。
直到发生了13起跳楼事件，才意识到问题的严重，才开始动手建立心理疏导机制。
富士康一时被推至舆论的风口浪尖，而跳楼事件对其企业深远的不良影响不言而喻。
顾客至上：希尔顿酒店创始人希尔顿有句名言一直被企业界奉为经典：一是顾客永远是对的；二是即使顾客错了，请参照第一条。
可见顾客对企业的重要性。
在竞争激励的商场上，谁拥有消费者，谁就拥有市场。
所以当危机来临的时候，我们处理的原则就是怎样维护顾客，以保证不失去市场。
而我们关注的顾客范畴不仅仅是购买你产品的消费者，还包括了潜在的消费者和其他不相关的公众，如评论家，分析师等。
单一口径原则面对一场危机，需要决策小组的当机立断，做好即使与社会沟通的准备，沟通时必须要注意单一口径，不仅新闻发言人需要思路清晰敏捷，而且需要将组织认为的事实传达给组织的每个人。
因为往往社会媒体不会相信官方的说法，常常使用暗访的手段，从组织内部员工中调查。
这就需要组织平时建立员工的危机沟通意识，教会员工基本的沟通方法。
媒体友好原则危机沟通是一门艺术，而保证和媒体友好的策略是这门艺术的基本。
媒体不仅仅反映了社会舆论的导向，更能导向社会舆论。
进而影响事态的发展，甚至于在危机过后对潜在顾客起到导向的作用。
因此与媒体沟通时保持友好的态度至关重要。
危机沟通策略危机沟通策略分为沟通战略和沟通战术。
沟通战略指的是界定一个明确的方向目标，沟通战术指的是达到这样目的的手段。
危机沟通战略危机管理大师威廉班尼特首创了企业形象修补的危机沟通战略[1]，得到世界上广泛的认可。
企业修补形象的战略分为1。
更改公司名字2否认3承认道歉4亡羊补牢5逃避责任6减少敌意。
这里的企业形象是指消费者对企业产品、品牌以及对企业的主观感受，如今消费者不仅仅为了购买商品而购买，而更多的同时注重产品背后的企业形象。
危机中修补企业形象成为危机沟通的重点。
否认否认明确表示该事件对社会造成的危害并非企业所为。
一般的组织还会附加上：如果该事件是本公司引起的，本公司必然会负起全部责任。
但是无论事件本身是否是组织所为，一味简单的否认必定会对组织构成不利的影响。
更不要轻易地打官司状告用户或者媒体以证明自己没有责任，从公关学上来说即使官司赢了，组织在公众心中的形象也会受到影响。
例如：三株口服液风波，一位老人服用假冒三株口服液致死，三株集团没有表示应有的基本的对死难者的遗憾，反而强硬的将该事件诉诸于法律，虽然三株最后赢了官司，可是却失去了整个保健品市场。
一个年销售额超过80亿的企业因危机处理的策略不当，被一场愚昧的官司所击垮，令人惋惜。
逃避责任危机发生后，企业试图逃避危机事件中应该担负的责任，前提是符合法律，道德原则。
威廉班尼特提出逃避责任的四种战略:1.被迫下的行为：指组织的行为是在被迫情形下所为，这样的行为是可以被谅解的。
2.不可能任务：导致该危机的行为是非组织所能控制的，3事出意外：强调危机事件的意外性，这种意外的事件，组织即使有责任也只应该承担极小的责任。
4纯属善意：举证证明危机的发生绝非组织的本来意图，而是出自组织的一种“善意”。
依次来减轻企业形象的破损程度。
然而无论事实怎样，逃避责任在媒体发达的今天，显然与一个企业应有的社会责任感论点相悖。
因此企业试图减少责任同时，应关注事件中的弱势群体，给予其应有的社会关怀，并在危机处理中充分考虑到媒体舆论管理。
减少敌意、亡羊补牢和承认道歉适用于企业因错误的行动而造成本身的危机。
以下六种战略，可以降低外界对其负面的评价。
1．支援与强化：对受害者表示愿意承担责任，或者对以前企业积累的良好的社会形象来消减社会公众对企业的不良评价。
2．趋小化：降低公众对事件严重性判断感觉，淡化危机。
3．差异化：强调与竞争对手对危机处理的差异，让公众觉得本企业对危机的处理比竞争对手更合情合理。
4．超越;巧妙描述企业对社会所做的贡献远远超出对社会所产生的危害。
5．攻击原告：托拉式地进攻原告，让事件的焦点变为一个真假判定，转移事件本身的危害。
6．补偿：诚恳的道歉与补偿，一方面化解双方的矛盾，又可以建立起企业负责的社会形象，但可能要付出大量的财力物力。
例如百事可乐的“针头事件”1993年有对美国夫妇投诉百事可乐中发现有针头，一时间舆论界掀起巨浪，随后的时间里在美国每个州都有投诉针头可乐的报告。
百事公司一方面坚持不召回所有产品，一方面积极诚恳的回应社会批评，另一方面从投诉报告入手，发现其的非真实性，经过美国司法部门对50多名涉嫌诬陷的犯罪嫌疑人的逮捕，百事可乐成功地度过这起风暴。
其危机下的冷静判断，诚恳的回应态度，严谨的调查，正确的处理手段，使得该事件被广泛评价为一个坚守产品召回底线，维护自身声誉和诚信的先驱典范。
更改公司名字此举意在放弃企业过往的污点历史。
但是企业的品牌价值也随之消失。
因此不到万不得已，不建议使用。
危机沟通战术危机公关成功的“金科玉律”3W+4R(8F)=V1或V2.[2]3W是指在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：1.我们知道什么What did we know 2.我们什么时候知道的When did we know about it 3.我们对此做了什么What did we do about it. 在得到这些答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。
如果危机决策者得到这些讯息的时间太长，或者说处理时机已经很晚，那么组织已经陷入一个向下的斜坡，事件的处理将会变得极其艰难，决策者将会丧失全局的掌控。
对于一个决策者来说信息流是决策的基础，信息的真空是沟通的最大敌人。
而竞争对手往往会利用你的信息真空完成一次致命的攻击。
4R指的是在获取了正确的信息后，就该给组织在这场危机中的态度定位;遗憾Regret改革Reform 赔偿Restitution 恢复Recovery由此可见一个正确的危机处理方式必须包含着：组织表达的遗憾（心理社会舆论层面）、保证解决措施到位、防止未来再度发生、承担赔偿责任。
这是一个过程，更是一种平衡。
正确的危机处理必须找到四个力的平衡点。
8F指的是危机沟通中应该遵循的8大原则事实Factual：说出真相第一First：第一时间作出反应迅速Fast：处理的果断迅速坦率Frank 沟通体现真诚感觉Feeling 分享你的感受论坛Forum 获取信息平台灵活性Flexibility 随机应变反馈Feedback 对外界的评论做出回应如果你的3W、4R、8F都做好了，你的组织在危机中体现的形象就是一个勇于承担责任者（Victim），这样的结果使得公众认为你是很负责任的，并积极解决问题以让他们满意，他们会对你从轻处罚，甚至可能原谅你。
相反你要做的不好，你将成为一个小丑恶棍的形象(Villain)。
公众认为你态度不诚恳，行为不负责任，最终导致企业形象更加受损，员工消极，股东抗议，管理层动荡等不良后果。
美国的商业管理专家诺曼﹒奥古斯认为，每一次危机本身，包含了导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
一次危机，足以毁灭一个苦心经营了几十年、资产数十亿元的企业；但如果处理得当，也可以把危机转变为利益。
[1] Robert Heath 王成宋炳辉金瑛译Crisis Management For Managersand Executives [M] 中信出版社2004 ：99-117[2] 周永生现代企业危机管理[M]复旦大学出版社2007[3] 叶秉喜庞亚辉考验危机管理定乾坤[M] 电子工业出版社2005[4] 韦伟愿现在企业危机管理机制的建立和运作[J] 中小企业科技2007[5] 干勤危机管理及相关概念探析[J] 商业研究2001[6] 徐忠加强企业危机管理论略[J] 经济研究导刊2007[7] 刘茜王高国外企业危机管理理论研究综述[J]科学学研究2006[8] 田卓对企业危机管理的几点思考[J] 企业经济2007[9] 许立帆东方管理的危机管理的公关艺术[J] 管理方略2008。