《管理沟通》教案(危机沟通1)

课程教案
课程名称：管理沟通
任课教师：唐永峰
所属系部：汽车商务系
教学班级：人力1401班
教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）
第1条任课教师必须在备课上下功夫。

按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。

第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。

教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。

第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。

第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。

详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。

编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。

第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。

简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。

教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。

第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。

教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。

同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。

第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求：
（一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时；
（二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法；
（三）主要教学步骤与内容；
（四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。

第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。

第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。

第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。

计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。

第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。

学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。

课程基本信息
湖南汽车工程职业学院教案用纸
N o 1 湖南汽车工程职业学院教案用纸
主要教学步骤和教学内容
★课前导入：10分钟
思考
1、企业重大危机的类型？
2、危机的特征?
★新课讲授：40分钟
危机沟通
企业重大危机的类型
❖经济方面（劳动力、股价、市场）
❖信息方面（商业机密、主要客户资料）
❖物质因素方面（设备、原材料）
❖人力资源方面（管理层、旷工、工伤）
❖声誉方面（诽谤、谣言、企业标志）
❖行为方面（产品伤人、恐怖事件）
❖自然灾害方面（地震、洪水、火灾、台风）
危机的特征
❖突发性
❖破坏性
❖不可预见性
❖紧迫性
❖挑战性
❖情绪失控性
❖舆论关注性
危机沟通的定义
❖总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。

危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径
危机形成和发展的四个阶段
❖危机爆发前（避免）
❖危机爆发初（遏制）
❖危机爆发中（阻止）
❖危机爆发后（消除）
危机前的沟通
❖危机调查
组织内部
组织外部
案例分析：35分钟
欧典地板
有人说，欧典的发迹史，其实就是闫培金向人们讲述的一个漫长故事。

欧典6年来的左右逢源，实际是给消费者的一记耳光，更是给监管部门的一记耳光……
对于知名品牌来说，在声誉遭受重大打击下，经销网络往往面临灭顶之灾。

而经销网络是企业存活的关键，因此，如何挽救和恢复昔日的经销体系就成了陷入困境之中的品牌企业最头疼的问题。

自从去年被央视曝光以后，欧典地板感受到了从天堂落入地狱的滋味，但是一年多来，企业基本稳住了自己的经销商队伍，其经验或可留下些启迪。

毕竟，还有那么多的知名品牌在倒下之后再也没有起来。

2005年，欧典地板销售额超过1.2亿元，在全国拥有1000家专卖店，而且销售额正在以年30%～40%的速度增长。

在国内高端地板市场上，欧典曾是响当当的领导品牌。

经销商绝大部分改换门庭
虽然事隔一年有余，闫培金提起2006年的3月15日还是不寒而栗。

“轰然倒塌”是闫真实的感觉。

“当时欧典还处在上升期，绝对是被‘打蒙’了，产品推广计划被打乱，各地经销商纷纷将卖得正火的欧典产品撤柜退货处理，欧典失去了绝大部分的订单，基本上除了一些老客户还出售一些产品外，欧典地板在市场上被‘冷藏’了。

”
去年3月16 日，欧典大部分的店面都被封了，等待各个部门的检查。

3月18日，国家工商总局成立8人专案组（该组直接向国家工商总局消费者权益保护局负责）介入调查。

4月13日，欧典接到了一张747万元的罚单。

此后，欧典陆陆续续又以货物的形式向各地分销商支付了600多万元赔款。

总计欧典共付出将近1400万元，这1400万元都是从欧典这几年累计的利润中拿出来的。

与此同时，欧典内部的人员流失相当严重。

出事之前，欧典共有员工80余名，到现在，只剩下20多名“留守的铁杆”了。

可以提及的是，事发之后，欧典原来唯一的一名副总也“暂时离开”了。

一年多的时间里，闫培金不停地在做一件事：为欧典的伤口止血。

“只有止住血，才能慢慢恢复，直至健康。

”然而，伤口太大，绝大部分的利润都赔付给了经销商和消费者，资金链断裂的后果不堪设想；销售渠道几乎完全瓦解，有些消费者想要购买地板也找不到地方，而不恢复销售，就没有造血的功能，即便止了血也没有任何存活的可能。

现在，欧典给予经销商更多的信任。

不久前代理商崔清武接下了延梁市两栋楼的订单，因为当时没有足够的现金，就直接把困难对欧典说了。

很快，欧典派了公司的区域经理到延梁，按照供货价供货，和崔清武一起完成订单，等到客户付款，货款才打到公司账户上，利润该公司拿的公司拿，该崔清武拿的崔清武拿。

“这是代理其他产品很难享受得到的经销政策，其他公司不会过多地考虑经销商的资金困难，往往是钱到货到。

”崔清武对欧典的帮助印象深刻。

在面对困境时，和经销商充分反馈沟通是欧典的另外一个特点。

从2006年3月16日被封开始，任何一道检验结果的下发，闫培金都仔仔细细地传达给经销商，虽然这些经销商大多已经不经销欧典了。

到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。

9月20日，闫培金把自己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。

9月21日，闫培金把欧典倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。

为了取得消费者和经销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后服务投诉。

闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。

去年10月30日，欧典“感恩”广告重登央视。

与此同时，欧典开始大幅度地让利回馈消费者和经销商。

有媒体报道，欧典过去天价的地板甚至一度降价到30元～50元/平方米，虽然这是欧典产品线上最低端的产品，但过去即便欧典最低端的产品也要在160元/平方米以上。

目前，欧典也在进行着一个大众产品线全线六折的促销活动。

欧典的销售员还承诺，不管消费者是多大的房子，欧典都承诺一天铺设完毕。

以上的措施，让欧典的经销商队伍逐渐恢复起来，也获得了更多消费者的认可。

那么对于欧典此次危机：
★课堂小结：5分钟
本讲阐述了危机的九大特征，并根据危机形成和发展的四个阶段提出了危机沟通的基本模型及危机沟通的类型。

危机沟通中不可避免地会存在各种障碍，在分析这些障碍的同时，提供了应对这些障碍的策略，并且指出了危机管理者应具备的基本素质。

★课后作业：
1、为什么要建立危机预警系统？
2、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危机处理能力？
3、组织应如何建立和健全危机沟通机制？。