管理沟通教案人际冲突处理
化解人际冲突 教案--心理健康教育版
化解人际冲突教案--心理健康教育通用版第一章：认识人际冲突1.1 导入：通过一个小故事引发学生对人际冲突的思考1.2 什么是人际冲突：解释人际冲突的定义，举例说明1.3 人际冲突的常见原因：分析导致人际冲突的常见原因，如意见不合、沟通不畅等1.4 人际冲突的影响：探讨人际冲突对个人和集体的影响，如情绪波动、关系破裂等第二章：理解自我2.1 自我认知：引导学生了解自己的性格特点、价值观和需求2.2 情绪管理：教授学生如何识别和控制自己的情绪，以避免冲动行为2.3 自我反思：培养学生养成自我反思的习惯，从自身找原因和解决问题的能力2.4 自我成长：鼓励学生积极寻求自我成长的机会，如参加培训、阅读书籍等第三章：有效沟通3.1 沟通的重要性：强调有效沟通在解决人际冲突中的作用3.2 沟通技巧：教授学生倾听、表达和反馈等沟通技巧3.3 非语言沟通：引导学生注意非语言沟通的影响，如肢体语言、面部表情等3.4 实践演练：组织学生进行角色扮演，模拟实际场景，运用沟通技巧化解冲突第四章：同理心与包容4.1 同理心的概念：解释同理心的含义，强调同理心在处理人际冲突中的重要性4.2 培养同理心：引导学生学会站在他人的角度思考问题，理解他人的感受和需求4.3 包容与宽容：教授学生学会包容他人的缺点和错误，以减少冲突的发生4.4 案例分享：分享一些关于同理心和包容的成功案例，供学生参考和学习第五章：寻求解决方案5.1 冲突解决策略：介绍不同的冲突解决策略，如回避、妥协、合作等5.2 合作共赢：强调合作共赢的重要性，引导学生学会与他人合作解决问题5.3 制定行动计划：帮助学生制定具体的行动计划，以便在实际冲突中运用所学知识和技巧第六章：识别和处理情绪6.1 情绪的识别：教授学生如何识别自己的情绪，了解情绪对行为的影响。
6.2 情绪的表达：引导学生学会以健康的方式表达情绪，避免情绪积压。
6.3 情绪调节：教授学生一些情绪调节的技巧，如深呼吸、冥想、运动等。
管理沟通与冲突解决
管理沟通与冲突解决管理沟通和冲突解决是组织内部运作的重要方面，它们对于提高团队凝聚力、促进合作、提升工作效率都起着关键的作用。
在本文中，我将详细介绍管理沟通和冲突解决的步骤和技巧。
1. 管理沟通：a. 目标明确：在进行沟通之前，首先要明确目标和意图。
明确表达自己的意图和期望，以便对方能够理解和回应。
同时，也应该确保自己理解对方的意图和期望。
b. 积极倾听：认真倾听对方的观点和意见，给予对方足够的尊重和关注。
避免打断或质疑对方的观点，而是试着理解他们的立场和感受。
通过倾听，可以建立起相互理解和信任的基础。
c. 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免使用模糊和含糊不清的词语。
尽量避免使用行业术语或专业术语，以免给他人带来困惑。
d. 双向互动：建立起双向互动的沟通模式，鼓励他人分享他们的想法和意见。
为了实现这一目标，可以提出开放性的问题，激发他人的思考和参与。
2. 冲突解决：a. 识别冲突：第一步是识别存在的冲突，包括明显的和潜在的冲突。
观察团队成员之间的紧张关系、意见分歧和不满情绪等迹象，尽早发现并解决问题。
b. 分析原因：了解冲突发生的原因和根源，有助于采取更有效的解决方法。
可能的原因包括不同的价值观、利益冲突、沟通障碍等。
在分析过程中，要客观公正地看待问题，避免偏见和歧视。
c. 寻找解决方案：根据冲突的具体情况，寻找适合的解决方案。
可以考虑采用合作、妥协、竞争或回避等不同的解决方法。
选择解决方案时，要充分考虑各方的利益和意愿，追求双赢的结果。
d. 实施解决方案：将选定的解决方案落实到实际行动中。
确保各方都理解并接受解决方案，并根据需要进行必要的调整和改进。
同时，也需要在实施过程中持续关注和支持各方，以确保解决方案的有效性。
e. 评估与反馈：在解决冲突后，对整个过程进行评估和反馈。
了解解决方案的效果和影响，以便在以后的冲突解决中积累经验和教训。
同时，也要鼓励团队成员提供反馈和建议，为提高沟通和解决问题的能力提供实质性的支持。
管理沟通第9讲 人际冲突处理
以谈论自己开始:
资源 技能 才能 爱好 观点 经验
忘记名字的窘迫？
重复以加深印象 联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事
冲突管理
冲突——
一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标或所关心的事物中察觉 或经历挫折的过程。
迎合
冲突处理策略及目的
激化 减弱 维持 避免
冲突激化策略实例
“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前 你就一直不愿给我们生产线增加编制， 现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对， 要么你现在把机器修好，要么你走 路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划， 李先生或张先生都可以，就是不要王 先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计 划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 你感到好点时我们再谈。（上司在下 属没有得到升迁或表扬时）
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案例分析
马陆和苏丽的冲突在哪里？
这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？
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管理沟通(8)-人际冲突处理与沟通-何爱琴.ppt
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人 ★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
管理沟通
三、五种冲突的处理方式
☆ 回避 ☆ 对抗 ☆ 妥协 ☆ 迎合 ☆ 合作
取决于冲突个体本身的需求或目标。
管理沟通
自信
·对抗
·合作
·妥协
·回避
不自信
不合作
人际冲突的处理方式
管理沟通
·迎合
合作
四、沟通五部曲
第十三章 冲突管理与沟通
河南师范大学经济与管理学院 何爱琴
管理沟通
本章学习目标
正确地认识和理解冲突的基本概念，了解 关于冲突的主要观点；
正确认识人际冲突与组织冲突； 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法
引导案例
• 马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色， 不久前他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重 视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求部门经理 这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事吴豪 和苏丽也曾申请过这个职位，他确信公司之所以安排他到 这个位置，部分原因也是为了避免在两个同等能力的员工 中作出选择。
多进行一些交流，更好的了解他们的价值观 和个性特点； ④ 不要以为你总是对的，而他人一定错了； ⑤ 不要对不同意你看法的人心存敌意；
管理沟通
第四节 人际冲突的沟通策略
二、冲突的避免
⑥ 学会倾听； ⑦ 为他人或下属发表看法和意见提供机
会； ⑧ 善于从以往的工冲突处理中总结经验
教训； ⑨ 学会换位思考。
• 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对 苏丽的言行保持一定的警惕。在日后的工作中，苏丽 隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使 她陷入苦恼之中。
化解冲突人际关系教案
化解冲突是一种解决不同意见之间的矛盾和争端的方法，人际关系中的化解冲突是过程中必不可少的一个环节。
在人际关系的过程中，人们之间由于各种因素的作用会产生诸多的分歧和矛盾，如果不能及时地化解冲突，就会导致关系恶化而走向破裂。
因此，明确化解冲突的方法是人际关系中不可或缺的一项技能。
本文旨在为大家介绍如何通过实施化解冲突人际关系教案来提升自己的人际沟通和解决矛盾的能力。
一、人际关系中冲突的来源在人际关系中，以个人意识为中心的行为和需求可能会与他人相抵触，产生冲突。
这些抵触的表现可能包括不同的观点、目标和利益。
在人际关系中，常见的冲突来源：1.观念冲突：所谓观念是指个人对任何事物所产生的思维模式，而这些思维模式和他人的思维模式有可能会产生冲突。
如夫妻之间对同一件事物的理解就可能会有所差异。
2.资源争夺：在人际关系中，各种不同的利益和资源分配可能会给人们之间带来竞争和矛盾，如家庭财产分配问题等。
3.个性差异：人们的性格和行为方式不同，这种差异有可能会影响个体在团队或社会集体中的协作和合作。
例如，某个员工的性格使得其无法忍受周围的噪音，而另外一名员工正好相反，这可能会让他们之间产生矛盾。
二、化解冲突的重要性人际关系中矛盾的产生是不可避免的，而能否妥善地处理这些矛盾，将直接影响人际关系的长久性、稳定性和幸福感。
在处理人际冲突时，要遵循以下原则：1.全面地了解矛盾的真正原因：通过交流和调查分析的方式，找出导致矛盾的根源。
2.尊重并听取对方的意见：尊重对方的立场和观点，要以寻求解决方案为目的，最大程度地满足各方的需求和利益。
3.公正地评估事实：尽可能的客观、公正地评估事实，不要把自己的情感干扰和主观判断混入进来。
4.以解决问题为目标：通过措辞恰当、合乎规范的方式，让各方都能够接受解决方案，并尽快寻找到妥善的解决方式。
如果如上提到的原则都得到很好地执行，就能及时化解冲突，维持良好的人际关系。
化解冲突对维护人际关系很关键，它可以防止不良情绪产生和恶意言语的发出。
《管理沟通》教案(人际冲突处理)
课程教案课程名称：管理沟通任课教师：所属系部：汽车商务系教学班级：人力1401班教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）第1条任课教师必须在备课上下功夫。
按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。
教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。
第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。
第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。
详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。
编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。
第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。
简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。
教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。
第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。
教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
《管理沟通》第9讲 人际冲突PPT课件
2.容纳型
相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽 视或放弃自己的目标，而满足他人的需求 或目标。
容纳型的人通常较不果决，合作性也较高， 他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的 要求，以免招致他人的责备或反对。
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3.合作型
合作型的人不但关心自己目标的达成，同 时，也关心与他人维持良好的人际关系。
格特质而产生。
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人们对冲突的看法
1.一般人总认为双方如果发生冲突， 那么他们彼此的关系一定不好；因为 它显露了负向的自我－－自我的卑鄙、 欲望、以及不合理的期待。
2.冲突对于人际关系而言同时具有破 坏性以及建设性。
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破坏性
(1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压 力与紧张﹐同时可能使当事人经历受伤害、 生气、挫折、愤等情绪。
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(4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以 及对方的立场
(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度 累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、 关系破裂的地步。
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总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的 紧张和压力，并可能使当事人经历失望或 气愤等负面情绪
从另一个角度来看，如果能够有效地解决 冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还 可以使双方的关系更加亲密，并且促进个 人的成长和需求的满足。
发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此 依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈 密集，产生意见相左或争论的机会也就愈 多。
7
人际冲突的原因： 1.竞争 2.特定的行为 3.规则及角色 4. 个人特质
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1.竞争
当两个人（或两个人以上）为了竞争 可欲的的目标或资源，而且，一方的 成功，可能导致另一方的失败时，可 能引发人际冲突。
C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态， 没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的 态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自 己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的 受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数 人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我 意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情， 因而得罪对方。
沟通技巧之人际冲突的处理通用课件
以“我”为主语
使用“我”为主语表达， 减少指责或攻击对方的可 能性，如“我觉得”、“ 我需要”。
保持冷静
在沟通过程中保持冷静和 理性，避免情绪化或攻击 性言辞。
寻求共同利益和目标
寻找共同点
分析双方立场，寻找可能的共同 点或共同目标。
折中方案
探讨双方都能接受的折中方案，实 现双赢结果。
合作与协商
倡导合作与协商精神，共同寻求解 决问题的方法和途径。
3
遵守承诺
在达成协议后，双方应遵守承诺，认真履行协议 内容。
05
案例分析：成功应对人际冲突实例分 享
案例一：工作场合中人际冲突处理
冲突背景
在工作中，因意见不合或责任推诿等原因，与同事或上级产生冲 突。
冲突处理
保持冷静，主动沟通，了解对方立场和需求，寻求共同点和解决方 案，达成共识。
经验教训
在工作中遇到人际冲突时，要以解决问题为目标，避免情绪化，建 立良好沟通机制，促进团队协作。
有效沟通技巧在冲突中应用
倾听与理解对方观点
01
02
03
倾听技巧
积极倾听、回馈信息、澄 清误解、总结对方观点。
理解对方
站在对方角度思考问题， 理解其立场、需求和感受 。
避免打断
尊重对方发言权，避免打 断、插话或提前做出评判 。
表达自我需求与感受
明确表达
清晰、具体地阐述自己的 观点、需求和感受，避免 含糊不清或模棱两可。
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合作与协商在解决人际冲突中重要性
建立互信基础，促进合作意愿
倾听与理解
积极倾听对方观点，理解其立场和感受，展示关心与尊重。
表达自我
坦诚地表达自己的想法、需求和感受，避免攻击性语言和指责。
心理学教案人际沟通与解决冲突的策略
心理学教案人际沟通与解决冲突的策略心理学教案：人际沟通与解决冲突的策略引言：人际沟通是我们日常生活中无可避免的一部分，而解决冲突更是在人际关系中常见的挑战。
因此，学习人际沟通和解决冲突的策略对我们发展健康的人际关系至关重要。
本教案将重点阐述人际沟通的要素与技巧，并介绍有效解决冲突的策略。
一、人际沟通的要素与技巧（500字）1. 要素：a. 表达技巧：语言表达清晰、简洁，用词恰当，善于倾听对方。
b. 肢体语言：姿势、面部表情和眼神交流等都能传达信息和态度。
c. 人际关系：建立相互尊重和信任的良好关系，能有效地进行沟通。
d. 语言理解：理解对方表达的意思，并及时给予回应。
2. 技巧：a. 倾听技巧：给予对方关注和尊重，积极倾听对方的观点，提问和回应时表现出兴趣。
b. 发问技巧：使用开放性问题促进对话和更深入的沟通。
c. 反馈技巧：给予具体、积极的反馈，避免过度批评或控制对方。
d. 语言控制：选择合适的词语和措辞，避免冲突和误解。
e. 非语言沟通：注重肢体语言和面部表情的准确传达。
二、解决冲突的策略（800字）1. 积极倾听：a. 给予对方时间和空间，认真倾听对方的意见和情感表达。
b. 不打断对方，避免争论和批评。
c. 提示对方你理解他们的想法，尊重他们的观点。
2. 互相尊重：a. 确保在冲突解决的过程中保持尊重，并避免人身攻击。
b. 尊重对方的感受和观点，不试图改变对方的想法。
3. 寻求共识：a. 强调共同目标和利益，使对方理解双方的共同利益。
b. 尝试找到双方都可以接受的解决方案，通过妥协和让步达成一致。
4. 转变观念：a. 自我反省：审视自己在冲突中的行为和态度，主动寻找改进的空间。
b. 接纳多样性：尊重和接受不同观点和意见，避免将自己的观点强加于他人。
5. 寻求第三方帮助：a. 在冲突无法解决时，寻求中立的第三方来调解。
b. 接受来自专业人士的建议和指导。
结语：通过学习人际沟通的要素和技巧，以及解决冲突的策略，我们可以提升与他人的沟通能力和解决冲突的能力。
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教程案课
管理沟通课程名称：
唐永任课教师
汽车商务系所属系部：
1401 人力班教学班级：教学时间：2014—2015学年第二学期
湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）
第1条任课教师必须在备课上下功夫。
按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。
教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。
第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。
第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。
详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。
编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。
第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。
简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。
教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。
第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。
教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。
同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。
第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求：
（一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时；
（二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法；
（三）主要教学步骤与内容；
（四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。
第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。
第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器
设备的准备工作。
第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。
计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。
第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。
学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。
．
课程基本信息
湖南汽车工程职业学院教案用纸
湖南汽车工程职业学院教案用纸主要教学步骤和教学内容课前导入：10分钟★
马陆和苏丽的冲突在哪里？★这是员工问题还是纯业务问题？★马陆的到来是争论点吗？★吴豪是如何卷进去的？★如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？★
你能帮助马陆作出决定吗？★
作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？★
岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔34马陆今年部经理，那是一个受到高度重视的部门。
走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经和苏丽）也曾申请过这理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪
他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力个职位，的员工中作出选择。
马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到
十分满意。
即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。
于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。
然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程
序前就这样干，显然有些操之过急。
马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。
吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。
尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。
因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。
在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。
25分钟新课讲授：★
人际冲突处理
学习目标：掌握冲突的基本概念、冲突的正面与负面作用；掌握分布式和整合式冲突解决方法；
掌握冲突处理的方式和技能。
冲突激化策略实例避免冲突的策略实例维持冲突的策略减少冲突的策略一、冲突类型二、冲突原因冲突是一个过程，始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。
?误解?个性差异?缺乏合作精神?欠佳的绩效表现?对有限资源的
争夺工作方式方法上的差异?文化及价值观的差异?追求目标的差异?工作中的失败?
冲突的消极作用影响员工的心理健康?
造成组织内部的不满与不信任?
使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张?
?导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作?阻碍组织目标的实现冲突的积极作用促进问题的公开讨论?促进问题的尽快解决?提高员工在组织事务中的参与程度?
?增进员工间的沟通与了解?化解积怨三、冲突过程冲突处理策略及目的?激化减弱?维持?
避免?
四、五种冲突处理模式冲突处理的流程五、
分钟课堂讨论：50 1 : 案例如何解决员工之间的矛盾王小强在生产线上做包装机器工作，张彤做装箱工作，两个人的工作必须是互相间协作的，而他们因为一些小事闹矛盾，以至影响了工作。
有一天在生产的时候，王小强没有集中精神，包装时漏放了一个遥控器，而这台机到了并把漏放遥控器的机器装箱入了下个工程装箱时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，库。
到生产结束后，班长发现多出一个遥控器，就向职长汇报了此事。
职长决定把生产的机器再返工一遍。
经返工，找出了漏放的机器。
下班后，职长找王小
强和张彤两人了解情况。
当问到张彤时，他理直气壮的说：“遥控器又不是我漏放的，找我干什么？”职长说道：“你的工作有这一项内容，要把遥控器放进箱子内并确认好，漏放我没有办法。
”……遥控器你也要负一定的责任。
”张彤态度生硬地说：“王小强经常出错，?
: 如何解决王小强和张彤之间的矛盾研讨 2 : 班长之间的冲突案例领导在关闭仪式上说：为安慰回收工程的员工，由于品质质量提高，公司决定关闭回收工程。
虽然回收工程关门了，但你们不要担心，公司是不会让你们回家的，会安排你们到其它工[ 回收工程的班长和员工们把这句话记在了心上。
程学习新的技术。
]当时各工程都不缺人，但公司还是将这些员工分到各工程学习技术。
过了一段时间，
工程有个别员工辞工现象，导致人员空缺，就请求支援，领导把回收工程人员安排过来，A就安排上岗了。
这时，回收工程班长回想起当初领导在回收工程关门仪式上学习了几天，工程班长想不A工程的班长说：回收工程员工不能顶岗做搬管子的工作， A的话，就来找而你们的员工为什么就不行呢？难道你们的员工明白：为什么我们的员工做了几年都可以，班长们的想法差异很大，以至无法达成一致意见，产生了冲级别就比我们的员工高吗？
突……
作为职长，你如何化解班长之间的冲突？研讨：
班长与员工之间的冲突案例3 :
B6天的假期，到了生产定单多的时候，员工某车间在生产订单相对少的情况下，批准了A这时班长对他说：“现在生产任务这么紧，你还请假？能不能过一段时间员工也来请假，再说？”表示不理解，认为班长对他不公平，于是产生了矛盾，而且告到了对班长的拒绝，B 职长那里……你是职长，怎样解决这个矛盾？研讨：
如何处理班长的“拆台”？案例4 :
刘华作为老班长，最近态度异常，成为班组的问题。
最近他的行动倾据说他老是背地里恶意批评主管或经常抱怨。
本来，他的性格就不够坦诚，向越来越恶化，不仅现出露骨的反感态度，有时更严重的出现有意的违反命令与抗争行动。
显然，主管对这种状况，不能置之不理了，虽说再三的警戒与告示后，似乎有短暂的改善，但不久会再现出原形。
对整个部门的管理如果不做妥当的处理，这位下属的反抗态度已相当严重，双方都会受伤，也会带来较大的阻碍和影响。
刘华为什么会有这样的行为发生呢？该如何来对应才好呢？请问，遇到这样的情况，您会怎样处理？ 3分钟★课堂小结：本讲重点在于让学生理解冲突发展的过程与主要处
理途径，掌握处理冲突的方式和技能。
分钟★课后作业:2 1 P163
、案例分析1遇到居功自傲的员工你怎么办？2 P165 2、案例分析风口浪尖上的抉择？。