关键对话
关键对话
综合性陈述法
说出
分享 鼓励
试探
征询
•分享事实经过——从最少争议，最有说 服力的事实谈起。 •说出你的想法——说明你根据这些事实d 得出的结论。 •征询对方观点——鼓励对方说出他们看 到的事实和产生的想法。 •做出试探性陈述——承认这些结论只是 你的想法，不要假装是事实。 •鼓励做出尝试——创建安全感，鼓励对 方说出不同甚至对立的观点。
只有在安全的对话气氛中，才可以畅所 欲言。
人们在对话中产生抵触情绪，有时关键 不在于对话内容本身，而在于对话的方 式和气氛。
当对话缺乏安全气氛时，就会被蒙蔽双 眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。
当别人感到不安全时
一、沉默
沉默包括有任意有意拒绝观点交流的 行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在的 问题方式，总是会限制观点在对话中的交 流。 掩饰——指对问题亲描淡或有选择性的表 达。 回避——彻底退出对话 逃避——完全避开敏感话题，表面上对话， 避重就轻，不涉及真正问题
第八部分
了解动机-如何帮助对方走出 沉默或暴力状态
一、了解对方动机
自我审视——做好倾听准备 真诚→好奇→坚持→耐心
有效倾听技巧： 1、询问观点 2、确认感受 3、重新描述 4、主动引导
二、在对方分享观点时应对方式
1、赞同--和对方观点一致时 2、补充--对方观点有遗漏时 3、比较--和对方看法不同时
• 不要把差异点变成争执的火药桶，这 样只会带来错误的结果和不健康的人 际关系
第九部分
开始行动-如何把关键对话变成 行动和结果
• 对话并非决策
在关键对话中，两个危险的阶段是开始 时和结束时。前者必须想法营造安全感， 否则话题就会偏离轨道；后者是因为不 注意区分结论和决定的区别，后期执行 过程中就会破坏期望。
关键对话如何高效沟通
通过实践不断磨练沟通技巧， 提高沟通效果。
参加沟通培训或阅读相关书籍 ，持续提高自己的沟通能力。
建立良好的沟通氛围和团队文化
创造一个开放、包容、平等的沟 通氛围，鼓励员工积极参与。
建立相互信任、尊重的团队文化 ，提高团队凝聚力。
通过有效的沟通，解决团队内部 的矛盾和问题，促进团队和谐发
展。
谢谢
THANKS
。
关键对话的重要性
建立信任
通过关键对话，双方可 以更好地了解对方，建
立信任关系。
解决冲突
关键对话是解决冲突的 重要途径，有助于协调 不同利益，达成共识。
提高沟通效率
关键对话能够直接触及 问题的核心，提高沟通
效率。
促进合作
通过关键对话，双方可 以更好地了解彼此需求
，促进合作。
02 高效沟通的基础
CHAPTER
用事实说话
尽可能使用客观事实来支 持自己的观点，增强说服 力。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导对方更深 入地阐述观点和需求。
探索式问题
在对方回答问题后，通过探索式问 题进一步了解对方所表达的内容。
确认式问题
在对方回答问题后，通过确认式问 题来确认自己是否理解对方的观点 。
反馈技巧
肯定性反馈
建立信任
总结词
建立信任是高效沟通的基础，通过真诚、透明和一致的沟通方式来获得对方的 信任。
详细描述
在关键对话中，建立信任至关重要。通过展现真诚、透明和一致的沟通方式， 可以获得对方的信任和尊重。这有助于减少误解和疑虑，提高沟通效果。
明确目标
总结词
在关键对话中，明确目标是高效沟通的关键，有助于确保双方在对话中始终保持 一致的方向。
关键对话案例分享
关键对话案例分享1. 案例一：顾客投诉服务质量问题顾客：你们的服务太差了！我的订单已经延迟两天了，还没有送到！客服：非常抱歉给您带来了困扰，请问您的订单号是多少？顾客：订单号是123456789。
客服：好的，请您稍等一下，我帮您查询一下订单的物流信息。
（客服查询订单）客服：非常抱歉，由于快递公司出现了一些问题，导致您的订单延误了。
我们会尽快与快递公司联系解决问题，并尽快送达您的订单。
顾客：希望能尽快解决，我等了好久了！2. 案例二：员工请假申请员工：经理，我想请两天的病假，因为我生病了。
经理：好的，你需要提供医生开具的病假证明吗？员工：是的，我已经去医院看过病了，这是医生开具的病假证明。
经理：好的，我会帮你处理请假申请，希望你早日康复。
3. 案例三：商务谈判甲方：我们对你们的产品很感兴趣，但是价格还需要商讨一下。
乙方：我们的产品质量可靠，市场反响也很好，因此价格相对偏高一些。
甲方：我们希望能够在价格上有所优惠，因为我们有其他供应商的选择。
乙方：我们可以考虑给予一定的折扣，但是要求您在订单数量上有所增加。
甲方：那我们可以接受一定的折扣，并且增加订单数量。
4. 案例四：家长与老师的家长会家长：我想和您谈谈我孩子在学校的表现。
老师：好的，请问您孩子的名字是什么？家长：他叫小明，我发现他最近在课堂上注意力不集中，成绩也有下降的趋势。
老师：非常感谢您的反馈，我会关注一下小明的学习情况，并与他进行沟通。
家长：希望您能给予他一些额外的关注和帮助，谢谢。
5. 案例五：客户咨询产品问题客户：我对你们的产品很感兴趣，但是我想知道这个产品有没有保修期？销售：我们的产品都有一年的保修期，如果出现质量问题可以免费维修或更换。
客户：那如果我购买了产品后发现不喜欢，可以退货吗？销售：我们支持无理由退货，您可以在购买后的7天内申请退货，我们会全额退款。
6. 案例六：同事之间的合作问题同事A：你在工作中经常迟到，影响了我们团队的进度，希望你能改进。
关键对话八大原则
关键对话八大原则关键对话是指在关键时刻进行的对话，对话的内容和结果可能对个人、团队和组织产生重大影响。
为了保证关键对话的有效性和结果，有以下八大原则可以遵循：1.准备充分：在进行关键对话之前，确保自己对话题有充分的了解和准备。
了解对方的立场和需求，掌握必要的信息和数据，以便更好地进行对话。
2.聆听并尊重他人观点：关键对话中的各方都有自己的观点和需求，要保持开放的心态，积极倾听对方的意见和观点，尊重他人的立场。
不要打断对方，认真听取他们的观点，并思考他们的意见。
3.表达清晰和坦诚：在关键对话中，要以清晰和坦诚的方式表达自己的观点和意见。
避免使用模糊的措辞或含糊不清的语言，以免造成误解或产生误导。
4.寻求共识和解决方案：关键对话的目标是达成共识和寻求解决方案，而不是为了争论和展示自己的优势。
在对话中，要积极探索各方的共同点，共同努力解决问题。
5.控制情绪和语气：关键对话往往涉及到敏感的话题和紧张的气氛。
要保持冷静、理性的态度，控制自己的情绪和语气，避免过激或敌对的言辞。
6.鼓励反馈和提问：在关键对话中，鼓励各方提供反馈和提问。
反馈可以帮助双方更好地理解对方的需求和立场，提问可以促进对话的深入和理解。
7.寻求共赢和长期利益：在关键对话中，要始终保持共赢和长期利益的思维。
不仅要考虑眼前的问题和利益，还要考虑对关系和合作的长远影响。
8.尊重和保护个人尊严：在关键对话中，要尊重和保护他人的个人尊严。
不要攻击他人的人格或使用侮辱性的语言，要积极倾听和理解对方的观点。
这些原则可以帮助人们有效地进行关键对话，减少冲突和误解，达成共识和解决问题。
通过遵循这些原则，个人、团队和组织可以更好地处理关键对话，提高沟通和决策的效果。
关键对话高效能沟通PPT幻灯片课件【可编辑全文】
10
对话前（四件事）：
目标
共同目标
关系目标
怎么做
2、怎么进行关键对话：
11
对话中（牢记目标）：
目标
和事佬：求财 教父：永远不要被你的对手激怒
2、怎么进行关键对话：
12
对话中（双核大脑）：
内容（三个目标）
氛围
重点
氛围不对，恢复氛围
2、怎么进行关键对话：
7
1、什么是关键对话：
“打破社会惯性，成就自己”
积极主动以始为终要事第一双赢思维知彼解己统合综效不断更新
8
2、怎么进行关键对话：
从❤开始，“100%坦诚、100%善良”不让想法影响情绪
=
≠
9
“极怒时莫与人书,极喜时莫与人物”
孔圣人评价“不迁怒、不贰过”
书：书信，古代常用的沟通交流方式。
23
1、不在乎谈话结果2、人生没有挑战，没有人在乎你。
24
13
对话中（氛围调节）：
氛围核怎么运转，怎么调整氛围：回到安全点1、道歉：人们最怕和永远不会错的人沟通后。压力大。2、对比说明：我今天找你来的目的是什么，而不是什么。3、创造共同目的：“大家求财”我们都希望怎么样，咱们都希望。4、时刻保持尊重：尊重像空气，在的时候没感觉，不在立刻就感觉到了。
18
100%的坦诚，100%的善良孩子、老板、客户、合作人。第一步：从“心”开始，调整心态，级怒时末于仁书，级喜是末许人物。烦恼不是由于他人引起的，孔夫子夸颜回：不迁怒、不贰过。苦恼于别人关系不大。成绩差—压力大，伪命题 身体好、心情好—高兴 看法使压力变大A—B—C 改变A、B A不停的在做变动，比如：老公出轨、父母生病、小朋友学习不好 。
关键对话的主要内容
关键对话的主要内容
关键对话指的是那些对个人和组织结果产生重大影响的对话。
这种对话通常具有三个特点：对话双方的观点不同，对话的争议性较大，或者对话存在较高的风险。
关键对话通常涉及到的主题包括：
1. 重要的工作决策：例如项目选择、预算分配、人员晋升等。
2. 敏感话题：例如员工绩效评估、反馈或批评、冲突解决等。
3. 难以启齿的话题：例如处理办公室政治、处理谣言或非议、提出建设性批评等。
关键对话的处理方式对于组织的成功至关重要，因为它们可以塑造组织的文化、团队的信任关系和个体的结果。
处理关键对话的挑战在于它们经常涉及强烈的情绪、观点的多样性、意见的冲突以及潜在的利益冲突。
为了有效地处理关键对话，人们需要掌握一些技巧和策略，例如建立安全感、明确对话目的和议程、使用适当的语言和语气、倾听和理解对方的观点、表达自己的观点和需求等。
通过这些技巧和策略，人们可以更好地管理关键对话，实现积极的结果。
【课件】关键对话
言语威胁 沉默寡言 开诚布公
改善个人健康
免疫/绝症 负面感受/痛苦情绪/打击煎熬
02
Part two
掌握关键对话
当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生 活便开始上演悲剧了。
——马丁·路德·金
避免傻瓜式选择
沉默
暴力
彻底坦诚模型
刻意回避
诚恳
小暖狗
（坦诚迎合）
小狼狗
（坦诚沟通）
流浪狗
（胆小怕事）
做个测试 压力应对方式测试
05
Part five
保证安全
如何让对方畅所欲言
安全对话的两个条件
共同 目标
相互 尊重
保证安全的关键问题
对方是否觉得我关注他的目的？
1
对方是否觉得我尊重他们？
3
对方是否相信我的对话动机？
2
保证安全
2、判断危机安全因素
共同目的 互相尊重
4、利用对比法消除误解
不希望/希望
关键对话
如何高效能沟通？
• 我不问+你不说=误解
• 我问了+你不说=隔阂 • 我问了+你说了=尊重 • 我想问+你先说=默契 • 我不问+你说了=信任 • 沟通很重要，沟通不容易
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已 经沟通了。
——萧伯纳
01
Part one
何为关键对话
何为关键对话？
关键对话 1、巨大的风险
Part eight
了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
自我审视——做好倾听的准备
真诚 坚持
好奇 耐心
了解动机
核心：我是否积极了解对方的看法。
关键对话分享共15页PPT
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
梦 境
关键对话分享
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远起来却有 久久不会退去的余香。
4、守业的最好办法就是不断的发展。
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领导力绝不只属于领导
前言
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• 你一定遇到过下列情况：向上司提出你精心设计的方案， 却被泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗； 要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；请朋友还钱，朋 友却总是找各种借口推托。当你遇到这些情况时，你是沉 默以对，还是拍案而起？别觉得灰心丧气，因为大部分人 都和你一样，在面对难以解决却又会对生活产生重大影响 的“关键时刻”，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬 的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。
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什么是关键对话
• 关键对话有三个特征：
• 对话双方的观点有很大差距。比如双方意见 不合的争执，与不同意见的同事沟通；说服 你的老板和父母。
• 对话存在很高的风险。比如难得的面试机会， 求婚，谈判，要求加薪。
• 对话双方情绪激烈。比如面对叛逆的子女， 下属情绪失控，客户生气的投诉。
• 陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明） • 了解动机（帮助对方调整情绪） • 准备好了，你可以开始行动，去准备一个关键对话吧
如何保证对话的安全
• ①对比说明
• 我想要解决的问题是……，我并不希望……
• ②创建共同目的
• 咱们都想让孩子更好，对吗？我们今天的努力，可能会让 公司更健康……
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如何在愤怒恐惧或受伤的情况下
展开对话
• 1.关于情绪的两个声明
• 情绪不是别人强加给你的，其他人是无法让你陷入某种情 绪的；
• 产生负面情绪后你只有两个选择，控制它，或者被它控制。 • 2.所见所闻——主观臆断——形成感受——产生行为
• 这是一个情绪产生的过程。看到了吗？这中间有一个主观 臆断的过程，通过了你的解读才会形成你的感受。所以我 们会看到有的人很难被伤害到，因为他不会庸人自扰，或 者天生拥有钝感力。而有的人看到别人一个眼神就会受伤 害；
• 摆脱傻瓜式选择的宗旨：100%的坦诚，同时100%的尊重 对方
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杜绝傻瓜式选择，要从心开始
• 1.从我做起
• ①我们总以为苦恼是由他人导致的。
• 这种思维方式会让你的情绪不受控制，并且不由自主地想 要伤害对方，或者自认倒霉。
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为你的下一次关键对话做准备
• 从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态， 寻找双赢的可能）
• 注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围）
• 保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安 全）
• 控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不 重要，解决问题才重要）
• ②其实只有改变自己才能改变结果。
• 要知道你永远都有着选择的权利，没有人能够伤害你，除 非你自己允许。做到这一点，你才能考虑如何去解决问题 ，而不是伤害或被伤害。
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杜绝傻瓜式选择，要从心开始
• 2.常见误区 • 战胜对方 • 惩罚对方 • 保持一团和气 • 这三种想法都是阻止你达成双赢沟通的障碍
• 在谈话中失控的人，都是因为已经忘记了谈话的初衷。想 想看，一个为了挽救孩子的父亲，突然发飙，说随你的便 吧！这时候他已经忘记了谈话的目标，成为了自己情绪的 奴隶。只要记得谈话的目标，你的情绪就不容易失控。
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正确的做法：关注你的真实目的
• ②控制好自己的身体。
• 做自己的观察者，你的身体和思想才会受控。在紧张的时 候，观察自己，和自己对话，能够让自己很快放松下来。
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进入关键对话的引导思维
• 1.学会对比说明 • ①首先，阐明自己的真实目的。 • 我今天是想修复咱们俩的关系，解决我们之间长久以来的
• 也有人会处理得很好。他们能够很好地处理关键时刻的对 话，既不会伤害到对方，又能够很好地表达自己的观点和 诉求。最终常常能够解决问题，达成目标。
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常见的关键对话
• 结束一段感情 • 和总是冒犯你的同事交谈 • 让朋友还钱 • 指出老板一些不对的地方 • 向言行不一的老板提建议 • 批评同事的工作表现 • 应对处于青春期的叛逆儿女 • 探讨关于出轨的问题 • 应对配偶严重的家庭暴力问题 • 和喜欢打听小道消息的同事交谈 • 要求升职加薪
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钝感力如何变现？
• 钝感力有五项铁律：
• 1.迅速忘却不快之事；
• 2.认定目标，即使失败仍要继续挑战；
• 3.坦然面对流言蜚语；
• 4.对嫉妒讽刺常怀感谢之心；
• 5.面对表扬，不得寸进尺，不得意忘形。
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掌握关键对话的好处
• 帮助个人创业
• 改善企业管理
• 改善人际关系
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什么是傻瓜式的选择
• 选择一：当面表示反对，把对方惹恼
• 选择二：沉默接受对方的错误，不管谁会为此遭殃
• 比如：我的确希望得到加薪。我的目的 是为了能够获得相对公平的对待，以便 在公司继续做出更大的贡献，我不希望 让您觉得我只看重钱。
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征询对方观点
• 真想知道结果最好的方法就是让对方说完。
• 比如：我想听听您的想法；我想知道您对我的看法；我希 望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。
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如何帮助对方走出沉默或暴力状态
• 1.了解对方的原因 • 真诚、好奇、坚持、耐心 • 方法：询问、确认感受、重新描述、主动引导。 • 2.如果对方观点是错误的怎么办 • ①寻找共同点，赞同。 • 咱们有三点是一致的…… • ②找到对方的盲点，补充。 • 我希望补充一个事实…… • ③不同意的部分，比较。 • 你的建议是……，这样会导致……； • 我的建议是……，这样能够达成……
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正确的做法：关注你的真实目的
• 1.学会在对话前和对话中问自己问题 • 我希望为自己实现什么目标 • 我希望为对方实现什么目标 • 我希望为我们之间的关系实现什么目标 • 要实现这些目标我该怎么做 • 2.为什么要问自己问题 • ①为对话寻找意义。
• 现在你不必烦恼了！《关键对话》将帮助你以四两拨千斤 的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种 难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。
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前言
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• 能量分辨，产生味觉感受，为什么我们吃肉比吃 水果香，因为精瘦肉里含有18%的脂肪，而脂肪 的能量是碳水化合物的1倍以上，（我们运动减肥 不以出汗多少评价，而以是否是有氧运动评价的 原因就是脂肪分解后变成两种物质84%的二氧化 碳和16%的水）1g碳水是4KCAL热量，1g脂肪是 9KCAL热量，因 此你吃肉就觉得非常香，是因为 它含有更高的能量，为什么我们闻大便是臭的， 最开始不是大便里天然含有臭素，而是我们在进 化的过程中必须嗅闻为一种非常不舒服的味觉， 或者气味的感觉，大便是我们能利用的能量利用 完的残渣，如果你还不把它臭味一种不舒服的感 觉
• 记得《中国合伙人》里面三个合伙人到美国谈判的段落吗？ 就靠着一个调整氛围的暂停，最终达成了和解。
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如何保证对话的安全
• 1.强调共同目的 • 我的目的是……我不希望…… • 2.保持尊重 • ①尊重就像空气。
• 它存在的时候，你感觉不到它；但一旦它不存在了，你就 立刻会感受到窒息。
• 知道这一点，你应该懂得如何避免被人伤害了。别自己找 伤害，你就很难被伤害。这就叫人格强大。
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当你要失控时，控制想法的技巧
• 1.行为方式回顾 • 我是否表现出了沉默或暴力的应对方式 • 是什么情绪导致我做出这种行为 • 产生这种情绪的想法是什么 • 这种想法的形成有何依据 • 2.留意三种常见的小聪明 • 受害者想法：这可不是我的错 • 大反派想法：这都是你造成的 • 无助者想法：这事我也没办法
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人们通常如何面对关键对话
• 我们会逃避关键对话。早就应该解决的问题，我们不愿意 提及；或者每次遇到关键对话就避重就轻；甚至假装一切 都不要紧，万事太平。
• 我们也可能会搞砸。因为从原始社会累积下来的基因会让 我们在面临紧张状况的时候选择打或者逃，而这两种行动 都需要四肢运动，因此你的血液会流向四肢造成脑部缺血。 这就是为什么我们经常在关键的时候觉得头脑一片空白。 也就是俗称的掉链子。事后你会为自己说不出话来自责， 或者为自己不理智的言辞付出代价。