服务承诺制度

第一条烟草专卖局遵循公开、公平、公正、便民的原则建立服务承诺制度，以提高行政效能，提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，增强干部职工的大局意识、责任意识和服务意识，践行“国家利益至上、消费者利益至上”的烟草核心价值理念，规范行政执法行为，规范卷烟经营管理，提高对外服务质量，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，打造公开、透明的阳光工作环境，树立责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的良好社会形象。

第二条市局（公司）向社会和公众公示本机关的具体职能和服务项目，让公众了解本机关的职能状况。

第三条制定明确的服务标准，将行政审批及备案事项采取发布公告、互联网上公布、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办事时限、办事结果，全面推进政务公开、司务公开，提高工作的透明度。

第四条全市系统要对工作人员的服务行为进行规范；接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。

第五条实行“一次性”告知制度。对于前来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、相关材料，在承办过程中要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。

第六条依法行政，严格履行烟草专卖行政执法职能，严格执法，文明执法，规范执法，净化卷烟市场，维护国家利益和消费者利益。

（一）坚持依法行政，严肃执法纪律，严格执行国家烟草专卖局

“行业六条禁令”，坚决杜绝执法办案人员利用职务之便接受贿赂及“吃、拿、卡、要”等不文明执法行为。

（二）烟草专卖行政主管部门依照法定的权限、范围、条件和程序审批、发放烟草专卖许可证，并进行有效的监督管理。

（三）烟草专卖行政主管部门应当将办理烟草专卖许可证的条件、要求、程序、时限等需公示的内容通过公示栏等方式予以公示。

（四）切实“维护国家利益，维护消费者利益”，进一步加大卷烟市场的清理整顿力度，严厉打击“卷烟走私、制假、售假”行为，确保卷烟市场规范、有序。

（五）大力开展诚信服务，坚持挂牌上岗，亮证检查，为零售客户提供法律咨询、法律援助服务。

第七条诚信经营，积极组织适销卷烟投放市场，满足消费需求。

（一）牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观，围绕诚信和服务两个重点，继续深入开展“两个至上”在岗位主题实践活动，向卷烟零售商户提供真诚服务。

（二）加强卷烟销售网络建设，努力规范服务标准，妥善处理客户投诉，做到“文明服务、规范服务、增值服务”，不断提高客户满意度。

（三）经营卷烟做到货源公开、分配方式公开、分配结果公开，为零售商户展示出一个透明化的供应平台。

第八条便民服务，免费订货、送货，保证卷烟质量。免费办理零售许可证，开展法律咨询、真假烟鉴别等服务。实施客户经理定期

拜访制度，指导客户经营。

第九条热情接待处理群众的投诉举报，设置举报电话，对群众投诉举报及时处理，切实解决群众关心的重点、热点、难点问题，做到信访、投诉回复率达到100%。

第十条加强服务体系建设，规范业务行为，提高效能，提高执行力和公信力，营造卷烟市场良好氛围。