银行柜面服务心得

银行柜面服务心得

由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来

说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、

效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服

务质量的重要性就不言而喻。

经营效益取得显著成绩，盈利额全市第一。至xxxx年末，全辖共实现各项收入万元;

其中利息收入在利率持续下调的情况下，实现贷款利息总收入万元，各项支出为万元，全

辖收支轧差实现盈利万元。

“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好

的做好银行柜面服务。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内

外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾

协调员、环境保洁员和安全监督员。

一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理

一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务

基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。

客户总是形形色色的，以客户为中心是每个工作人员的职责，努力满足客户的合理需

求是工作人员的工作任务。在维护银行利润的前提下，我们更多是为客户谋取最大利益。

比如办理定期存款时，我会特别留意存单的期限，及时提醒客户来办理相关手续，客户存

单利息损失降到最低点

个人银行业务包括储蓄业务、龙卡业务、速汇通、代收代付、中间业务、个人柜台签

约(网上银行)等。这些均由柜员通过在本终端dcc系统中输入相应交易代码和一系列操作

才能完成。本外币一本通是将客户的本、外币活期(含现钞、现汇)储蓄存款使用同一帐号、同一存折，按业务发生的先后顺序进行记载。可涵盖目前普通本、外币活期储蓄存款的一

切业务种类，分活、定期两种。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一

句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴

雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的

间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一

句简单的交流可以起到良好效果.

三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总

也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是

反抗?面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是

请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失?思考之后，我

们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所

关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，

是因为我们有更好的涵养。

xx年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通柜面员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅

有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专

业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽

容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发

展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真

正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆

幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快

捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练

技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，

不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的

满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

根据银监局的安排，我作为第一批农村信用社干部于5月9日来到工行开始进行为期

三个多月的挂职学习，在分行会计结算部挂副经理之职。在挂职期间得到工行领导的热情

接待，在学习和生活上得到工行领导及同事的大力支持、热情帮助和耐心指导，让我在一

个和谐良好的学习环境下，快乐地学习。我如饥似渴汲取。大量阅读工行在会计管理方面

的规章制度，深入营业一线感受工行优良的企业文化，这三个月学习使我眼界大开，感触

很深，收益非浅，不虚此行。现将这三个月的学习情况及几点心得体会汇报如下：广泛

阅读，扩展思路，加强理论学习

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最

丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着

银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内

心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。