酒店管理公司财务分析ppt
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酒店财务管理 ppt课件
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21
什么叫酒店的GOP?
GOP通俗地讲就是酒店的毛利润。不包括固定资产折旧、 开办费、开业前的借款利息、房产税等。
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22
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23
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1
财务部组织结构图
财务部 经理
财务部 总监
财务部 付经理
后台帐务 前台帐务 电脑房 成本核算
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2
一、酒店财务管理概况
财务管理是酒店各项管理工作的核心。
首先，财务管理为酒店经营筹集资金，为各项管理 工作的开展奠定了资金基础；
其次，财务管理注重合理利用资金，以提高 酒店各项管理工作的效率；
1352
0.236 898.5
0.228 含附加、劳险
440
0.077 389.5
0.099
98
0.017
42.5
0.011
169
0.029 122.5
0.031 含佣金、花卉、印刷品
196
0.035
153
0.039 办公、差旅费、邮电、
制服
3498
0.612 2571
0.653
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20
全面成本管理：
产生拖欠甚至坏帐损失的可能性比较高
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13
应收账款管理不善的主要弊端
1）、降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降 2）、夸大了企业经营成果 3）、加速了企业的现金流出
4）、对企业营业周期有影响 5）、增加了应收账款管理过程中的出错概率，给 企业带来额外损失
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14
成本费用
宾馆在经营和为客人提供服务的过程中，既 要耗费一定的生产资料（物化劳动），又要 耗费一定的劳动时间（活劳动），还要耗费 其它的一些消耗。在财务核算中，上述消耗 统称为成本费用
酒店财务分析报告ppt
2. 在录入的记帐方面，基本上是在电脑上登记一 遍， 自己再核一遍，再交审核人员进行审核，保证了会 计记录的准确性。
1. 加强往来款项的清理，杜绝帐
实不符的现象。
2. 添加财务报表，丰富报表数据
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饿，财务年终总结123432我去饿，会计PPT123432我去饿
公司资金流量一直很大,现金流量巨大而繁 琐，部门人员本着“认真、仔细、严谨” 的工作作风,各项资金收付安全、准确、及 时，没有出现差错。公司的各项经济活动 最终都能准确以财务数据的方式展现出来 。
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实不符的现象。
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公司资金流量一直很大,现金流量巨大而繁 琐，部门人员本着“认真、仔细、严谨” 的工作作风,各项资金收付安全、准确、及 时，没有出现差错。公司的各项经济活动 最终都能准确以财务数据的方式展现出来 。
《酒店份财务报告》PPT课件
由于本月的工资为4月份人员工资,而5月份职工人数已减少到217人,所以预计下月此项支出 将有减少.
(2) 能源及维修费用支出(详见能源消耗总表) 本月发生支出11.5万元,占总收入的8%,实际较预算节支了6千元,费用率增高了4个百分点,其
中: 电费10.4万元,增支1.6万元,占总收入的7.53%,总耗电量90286度,其中:
50.36%,出租间夜减少199间,原因是本月团队和会议拓展不理想所致. ⑨ 豪华套,出租率为54.85%,较上月增加了13个百分点,原因为本月协议
客户拓展较好,其中固定的常包房就有３间,而且也为客户所承受.
客房综合分析:
出租间夜 出租率 平均房价 ＲＥＶＰＡＲ
5月10日前 1060 42.83
③ 订房中心的出租率为11.58%,较上月上升5.24个百分点,原因是本月我 们在订房构造上进展了调整,增加了普通标准间的房型,受到了订房中 心客户的欢送,预订间夜量稳步上升.以后我们将进一步加强与携程\易 龙及本地订房中心的联系,保证订房中心客源的稳定.
④ 团队客源的出租率为5.05%,较上月下降了19.72个百分点,这说明我们 在对会议和各种团队的销售方面做得还不够,我们的目标是使团队客源 销售比例到达20%以上,将在下一步的营销工作中加强对该方面客源的 销售工作.
⑤ 客房产品分析 ⑥ 行政房,本月出租率为60.51%,较上月增加了6.41个百分点，平均房价
349元,较上月降低了131元,较低的平均房价使得出租率有所上升. ⑦ 豪华间,出租率为54.74%,较上月下降17.03个百分点,下降的原因我们
应给予关注,查明情况,及时采取相应的措施. ⑧ 财富客房,本月调整为普通和豪华两种,本月共出租间夜数1556,出租率
房务部 25304度,其中7-18层耗电15300度,房均耗电5.6度 餐饮部 19520度,其中后厨用电12360度,人均用电2.22度. 水费本月实际支出21378元,较预算超支3千元,耗水3289吨,其中: 房务部 920吨,其中7-18层耗水373吨,房均耗水0.14吨,公卫用水458吨,用水量较多,工程 部应积极关注查明原因,用水尚有节约空间,建议应采取技术和制度的措施来进一步节约用 水. 餐饮部 492吨,平均用水16.4吨,按累计消费人次计算,人均32公斤. 员工浴室月用水344吨,日均11.47吨,按日160人次计算,每人耗水达64公斤,耗水量较大， 对此相关部门应具体调查原因,控制用水. 蒸汽费本月实际支出12500元,较预算节支1.5万元,实际耗用131.4吨, 维修费用本月实际支出7千元,较预算节支1万元,其中,修理费用发生3千元,较预算节支了8千元.
(2) 能源及维修费用支出(详见能源消耗总表) 本月发生支出11.5万元,占总收入的8%,实际较预算节支了6千元,费用率增高了4个百分点,其
中: 电费10.4万元,增支1.6万元,占总收入的7.53%,总耗电量90286度,其中:
50.36%,出租间夜减少199间,原因是本月团队和会议拓展不理想所致. ⑨ 豪华套,出租率为54.85%,较上月增加了13个百分点,原因为本月协议
客户拓展较好,其中固定的常包房就有３间,而且也为客户所承受.
客房综合分析:
出租间夜 出租率 平均房价 ＲＥＶＰＡＲ
5月10日前 1060 42.83
③ 订房中心的出租率为11.58%,较上月上升5.24个百分点,原因是本月我 们在订房构造上进展了调整,增加了普通标准间的房型,受到了订房中 心客户的欢送,预订间夜量稳步上升.以后我们将进一步加强与携程\易 龙及本地订房中心的联系,保证订房中心客源的稳定.
④ 团队客源的出租率为5.05%,较上月下降了19.72个百分点,这说明我们 在对会议和各种团队的销售方面做得还不够,我们的目标是使团队客源 销售比例到达20%以上,将在下一步的营销工作中加强对该方面客源的 销售工作.
⑤ 客房产品分析 ⑥ 行政房,本月出租率为60.51%,较上月增加了6.41个百分点，平均房价
349元,较上月降低了131元,较低的平均房价使得出租率有所上升. ⑦ 豪华间,出租率为54.74%,较上月下降17.03个百分点,下降的原因我们
应给予关注,查明情况,及时采取相应的措施. ⑧ 财富客房,本月调整为普通和豪华两种,本月共出租间夜数1556,出租率
房务部 25304度,其中7-18层耗电15300度,房均耗电5.6度 餐饮部 19520度,其中后厨用电12360度,人均用电2.22度. 水费本月实际支出21378元,较预算超支3千元,耗水3289吨,其中: 房务部 920吨,其中7-18层耗水373吨,房均耗水0.14吨,公卫用水458吨,用水量较多,工程 部应积极关注查明原因,用水尚有节约空间,建议应采取技术和制度的措施来进一步节约用 水. 餐饮部 492吨,平均用水16.4吨,按累计消费人次计算,人均32公斤. 员工浴室月用水344吨,日均11.47吨,按日160人次计算,每人耗水达64公斤,耗水量较大， 对此相关部门应具体调查原因,控制用水. 蒸汽费本月实际支出12500元,较预算节支1.5万元,实际耗用131.4吨, 维修费用本月实际支出7千元,较预算节支1万元,其中,修理费用发生3千元,较预算节支了8千元.
酒店财务分析概述(ppt 43页)
应收账款周转情况分析在对应收账款周转情况
进行分析时，可以采用应收账款周转率和应收账款
周转天数Байду номын сангаас个指标。
平均应收 应 账收 款账 总款 额 应期 收初 账数 款期 2
应 收 账 款 周 转 率 平 均 销 应 售 收 净 账 额 款 总 额
应 收 账 款 周 转 天 数 应 收 账 3 款 6 0 周 转 率 平 均 应 收 销 账 售 款 净 总 额 额 3 6 0
•
3．存货分析
•
存货是企业在经营过程中为销售或耗用而储备
的物资。
平均存 存 货货期初 存数 货期末数 2
存货周转率销 平货 均成 存本 货
存 货 周 转 天 数 存 货 3 周 6 0 转 率 平 均 销 存 货 货 成 本 3 6 0
•
4．营业周期分析
•
营业周期是指从购入存货到存货售出收取现金
三、酒店资产营运能力分析
• （一）短期资产营运能力分析
•
1．货币资金分析
•
货币资金是企业经营过程中保留为货币形态的
那部分资金，包括：现金、银行存款、其他货币资
金。
•
2．应收账款分析
•
应收账款是企业因赊销商品、提供劳务等业务
形成的、为购货和接受劳务单位所占用的资金。
•
（１）应收账款周转情况分析
•
A．138.60% B．72.15%
C．70.14%
D．142.57%
复习思考题
5．已知某企业2009年年报显示利润总额38 430千 元，净利润28 820千元，平均资产总额524 880千元， 资本金平均余额156 240千元。该企业2009年资本金 利润率为（ ）。
第十章 酒店集团财务管理 (《酒店财务管理》PPT课件)
• 2．投资中心的财务业绩评价
•
（七）综合业绩评价
• 1．财务角度
• 2．客户角度
• 3．内部业务流程角度
• 4．学习和创新角度
六、企业集团高级财务管理机构
• （一）财务中心 • 1．财务结算中心 • 2．财务控制中心
• （二）财务公司
• 1．财务公司的性质 • 2．财务公司的特点 • 3．财务公司设立条件 • 4．财务公司的业务范围 • 5．财务公司的功能 • 6．财务公司组织结构与职责 • 7．财务公司的运作
（七）酒店集团财务激励
•
财务激励以企业通过一系列制度安排，以财务
资源为激励手段与方式，激励对方为实现既定的目
标而努力。
五、酒店集团业绩评价
•
（一）业绩评价的含义
•
业绩评价是指运用取特定的标准和方法，对单
位或个人一定经营期间内的经营效果和努力程度所
作的系统评判。
•
（二）业绩评价的必要性
•
（三）业绩评价的原则
• 1．母公司董事会责权 • 2．集团财务总部责权 • 3．财务中心或财务公司责权 • 4．事业部财务机构责权 • 5．子公司财务部责权
四、酒店集团财务管理的内容
• （一）酒店集团产权管理 • 1．产权关系的确立与维护 • 2．产权结构的设置 • 3．持股方式的选择
（二）酒店集团筹资管理
• 1．外部资本筹集 • 2．内部资本筹集
（三）酒店集团投资管理
• 1．投资管理关系 • 2．投资管理内容
（四）酒店集团资本管理与资产管理
• 1．酒店集团资本管理 • 2．酒店集团资产管理
（五）酒店集团收益分配管理
• 1．企业集团内部转移价格 • 2．税后股利分配
酒店财务工作总结PPT
利润率
对比竞品酒店与我们酒 店的利润率，了解盈利 能力的差异。
客房收益
比较竞品酒店与我们酒 店的客房收益，包括平 均房价、出租率等指标 。
餐饮收益
对比竞品酒店与我们酒 店的餐饮收益，分析菜 品定位、价格策略等方 面的差异。
竞品酒店经营策略分析
市场定位
1.A 分析竞品酒店的市场定位，包括目标客户群体 、品牌形象等。
产品策略
1.B 了解竞品酒店的产品策略，如房型设置、
设施配置、服务质量等。
价格策略
1.C 研究竞品酒店的价格策略，包括定价方法、 价格调整机制等。
营销策略
1.D 分析竞品酒店的营销策略，如广告宣传、促
销活动、客户关系管理等。
04
未来展望
市场发展趋势预测
消费升级推动高端酒店市场需求增长
随着消费者收入水平的提高，对高端酒店服务的需求将持续增加，酒店业应关注并满足消 费者对个性化、高品质服务的需求。
总营收（亿美元） 117.63 129.00 51.62 96.80 131.27
同比(%) --
+9.66 -59.98 +87.52 +35.61
从上表中可以看到，酒店的财务数据经历了显著的波动。总 营收从2018年的117.63亿美元到2022年的131.27亿美元， 但在这期间的波动也很大，如2020年的营收同比下降了 59.98%，而2021年的营收同比增加了87.52%。这说明酒店 的业务受到了某些外部因素的影响，但随着时间的推移，酒 店的业务在逐步恢复并实现了强劲的增长。
酒店财务工作总结
目录
• 业务介绍 • 财务业绩 • 竞品分析 • 未来展望 • 总结和建议
01
业务介绍
《酒店财务分析范例》幻灯片PPT
单位：万元
(逆差)/顺,104
-246 7,692 -2,340 -1,855
28,655
1,123
4,374 33,029
-16-
项目 增值税
补贴收入分析
单位：万元
本年累计 应该收到
本年
本年累计实际收到 以前年度
小计
本年累计应 收未收数
２、闲置固定资产比率=期末闲置固定资产净值/期末固定资产净值x100%;
-8-
第一章 经营概况及特殊情况说明 第二章 预警指标分析
第三章 销量分析
第四章 利润分析 第五章 产品获利能力分析 第六章 生产成本分析 第七章 消耗指标分析 第八章 费用分析 第九章 资产负债表分析 第十章 盈亏平衡点及单因素变动分析
5 千升酒净收入
销售能 力分析
6 千升酒销售成本 7 千升酒管理费用
8 千升酒利润
控制能 力分析
9 销售成本偏差率 10 管理费用偏差率 11 净利润偏差率
资产管 理能力
分析
12 固定资产成新率 13 闲置固定资产比率
注：本指标 按季度计算
注:１、固定资产成新率=平均固定资产净值/平均固定资产原值x100%；平均固定资产净值=(年初固定资 产净值+年末固定资产净值)/2；
毛利润 销售/市场/分销费用
销售利润 管理费用 其它经营收入/(支出) 经营利润 补贴收入 财务费用/非经营性收支 少数股东利益
所得税 净利润
2005年x月累计
人民币 (万元) 元/千升
343.56
739,875 2,154
387,429 1,128
352,446 1,026
96,857
282
酒店财务分析(PPT 170张)
• 2.瑞夫公司2012年度的流动比率为2，速动 比率为1，现金与短期有价证券占流动负债 的比率为0.5，流动负债为2000万元，该企 业流动资产只有现金、短期有价证券、应 收账款和存货四个项目。 • 要求：计算存货和应收账款的金额。
解析：
流动资产＝2×2000＝4000(万元) 速动资产＝1×2000＝2000(万元) 存货＝4000－2000＝2000(万元) 现金与短期有价证券之和＝0.5×2000＝ 1000(万元) • 应收账款＝2000－1000＝1000(万元) • 或＝4000－1000－2000＝1000(万元) • • • •
一、短期偿债能力比率（流动性比率，或 变现能力比率） 这是一组用于反映饭店变现能力信息的比 率，它们关注的是饭店能否在短期内，在 不受任何不正常压力下偿还其短期负债。 这些比率重点放在流动资产和流动负债上 。
• 流动比率 • 速动比率 • 现金比率
（一）流动比率
流动比率=流动资产 / 流动负债
• 应收账款周转率是否越高越好？为什么？
• 评价该指标，应结合所售商品的种类、各 地商业往来惯例、饭店信用政策以及行业 平均水平综合考虑，确定合理的评价标准 ，做出正确的判断。
（四）存货周转率
• 存货周转率=销售成本/平均存货 • 存货周转天数=360/存货周转率 • 说明饭店一定时期内存货周转的次数，用 来测定存货的变现速度，衡量饭店的销售 能力及存货是否过量。 • 存货周转率反映饭店的销售效率和存货使 用效率。
• 好的因素 – 可动用的银行贷款指标 – 准备很快变现的长期资产 – 偿债能力的声誉 • 坏的因素 – 未记录的或有负债
练习：
1.某企业全部流动资产为20万元，流动比率为2.5， 速动比率为1，最近刚刚发生以下业务： （1）销售产品一批，销售收入3万元，款项尚未收 到，销售成本尚未结转。 （2）用银行存款归还应付账款0.5万元。 （3）应收账款0.2万元，无法收回，作坏帐处理。 （4）购入材料一批，价值1万元，其中60%为赊购 ，开出应付票据支付。 （5）以银行存款购入设备一台，价值2万元，安装 完毕，交付使用。要求： •计算每笔业务发生后的流动比率与速动比率。
酒店财务管理.正式版PPT文档
(1)计算各种资金所占的比重：
wb130000100% 03% 0
ws 150000100% 05% 0 100
wp100100% 01% 0
100 we100100% 01% 0
（２）计算加权平均资金成本
Kw=30%×5%+50%×18%+10%×12%+10%×15 %=13.2%
第二节 最佳资本结构
[例3—2]根据测算，某企业预计全年需要现金
Fp——优先股筹资费率
第一节 资本成本
（四）普通股成本
1．股利增长模型
Kc=D1/Pc(1-Fc)+G Kc——普通股成本 D1——普通股预期第一年股利额 Pc——普通股实际筹得资金数额 G——普通股股利年增长率
第一节 资本成本
2．资本资产定价模型
Kc=RF+β (RM－RF) RF——无风险报酬率 β—— 的贝他系数 RM ——整个 市场平均报酬率
•
综合资金成本率=∑(某种资金成本率×该种资
金占全部资金的比重)= ∑WjKj
２.综合资本计算
2—11］某企业共有资金1 000万元，其中 债券300万元，普通股500万元，优先股100万元
， 留存收益100万元，各种资金的成本分别为：Kb为 5％，Ks为18％，Kp为12％，Ke为15％。试计算该 企业加权平均的资金成本。
第一节 资本成本
（二）债券成本
Kb=Ib×(1-T)/B×(1-Fb) Kb——债券成本 Ib——债券年利息 T——所得税率 B——债券实际筹得资金数额 Fb——债券筹资费率
第一节 资本成本
（三）优先股成本 业务所需要的资金× 资金成本
（一）经济进货批量的基本模式
（4）采用一定的方法确定企业的最佳现金持有量，为企业的现金持有水平确定一个参照标准。
wb130000100% 03% 0
ws 150000100% 05% 0 100
wp100100% 01% 0
100 we100100% 01% 0
（２）计算加权平均资金成本
Kw=30%×5%+50%×18%+10%×12%+10%×15 %=13.2%
第二节 最佳资本结构
[例3—2]根据测算，某企业预计全年需要现金
Fp——优先股筹资费率
第一节 资本成本
（四）普通股成本
1．股利增长模型
Kc=D1/Pc(1-Fc)+G Kc——普通股成本 D1——普通股预期第一年股利额 Pc——普通股实际筹得资金数额 G——普通股股利年增长率
第一节 资本成本
2．资本资产定价模型
Kc=RF+β (RM－RF) RF——无风险报酬率 β—— 的贝他系数 RM ——整个 市场平均报酬率
•
综合资金成本率=∑(某种资金成本率×该种资
金占全部资金的比重)= ∑WjKj
２.综合资本计算
2—11］某企业共有资金1 000万元，其中 债券300万元，普通股500万元，优先股100万元
， 留存收益100万元，各种资金的成本分别为：Kb为 5％，Ks为18％，Kp为12％，Ke为15％。试计算该 企业加权平均的资金成本。
第一节 资本成本
（二）债券成本
Kb=Ib×(1-T)/B×(1-Fb) Kb——债券成本 Ib——债券年利息 T——所得税率 B——债券实际筹得资金数额 Fb——债券筹资费率
第一节 资本成本
（三）优先股成本 业务所需要的资金× 资金成本
（一）经济进货批量的基本模式
（4）采用一定的方法确定企业的最佳现金持有量，为企业的现金持有水平确定一个参照标准。
酒店季度财务经营分析稿经营情况PPT课件
精品课件
14
工作运行出现的状况及原因分析
1月10日22:00发现1-3F客用楼梯上有运送 问题根源：
垃圾时漏下的脏水，请餐饮部以后多注意此 ●执行力不到位 现象。
1月11日20:05三楼婚宴客人因饮酒过多跑到 ●责任心不到位
餐厅楼顶，为了避免发生意外，通知当班保 ●缺乏过程监督或监督不到
安现场进行劝阻， 20:17离开楼顶并锁门。
2、各级管理人员存在因讲人情而放弃工作原则导致一些问题长期存在 得不到改进，对看到的问题要么视而不见要么看见也不给相关部门或员 工指出来，怕得罪人。作为管理人员务必端正工作态度，认真履行职责 ，提高管理能力，把培训工作抓到实处，帮助员工成长，同时要严格执 行酒店的规章制度，对违反相关规定的员工要及时批评教育甚至给予处 罚，承担起我们该承担的责任。
●未按照标准操作
●工作能力欠缺
●其他：汇报不及时、 敏感度不高、安全防护 不到位
3月20日21:30分二楼男公共卫生间马桶堵 塞，21:45分疏通，堵塞主要原因是施工方 与酒店员工使将使用后的纸丢进马桶内导 致。
精品课件
17
分析及建议
精品课件
18
分析及建议（ 1-3月）
1、我们的工作仍停留于事后管理，没有事前和事中管理，不能预防问 题的发生；各项培训仍滞后或无法保障效果，员工编制缩减后，对换岗 员工或新员工的培训滞后，本该掌握的处理程序和应急规范还是不了解 、不熟悉。
1月26日15:30至17:00之间施工方在2F与3F
位
会议室刷油漆导致整个楼层油漆味较重，及 ●未按照标准操作
时通知工程部经理，将消防通道门打开透气， 异味逐渐消失。
●工作能力欠缺
2月３日餐饮部，厨房有１人在西湖厅看电 ●其他：汇报不及时、敏感
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(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店服务管理 荒废美好的青春。 我与你相同。 我们共用着同
一所身体，但寄居着不同的灵魂。如果我是纯白无瑕的 光环，那你就是悲
主讲人：XXX
CONTENTS
惨阴暗的小人。命运的契约破格让我们共同生存，但事 实的美好却让我们拥有不同的心性。终归来说，我们都 是独立的个体，因为我们是不同的。 “你”也就是 如今这个无能为力的我。我渴求着不久的就来能转变为
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
这示个 出理真想正的的“实我力”为。“因你前为”台我启们航礼不。仪一高样三，写所人以作“文我：”悄会悄展的
光阴_200我最怀念某年，空气自由新鲜，远山和炊烟，
狗不和 似田四野月，素我沉睡一夏服天务。 员礼——仪韩寒 最喜七月，
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
涩，不似十月枯燥，也不似腊月凛冽。槐树上颤动着开 满了童年的甜味，南风浮动，一点点攀上头发丝儿，让 人觉得好像一切才刚刚开始。 小时候，和外婆一起 待在农村生活。金斗是在苍溪县的龙山镇还要往下数的 一个地方，外婆和我的家就在那里。那时候最常做的就 是搭个小板凳坐在院子里，看院里的小鸡小鸭四处觅食； 看院边的田野里开满了各色的花；看远处的青山连绵起 伏，高低不同；看层层云朵像调皮的孙悟空一会变成奔 驰的骏马一会变
酒店管理公司财务分析ppt
对的三观作为理性，把书籍的文字与世界的阅历当做智 慧，从不会去刻意耀武扬威。行万里路的征途早已将我 的道路铺满玫瑰，为未来与爱尽情加冕；我活出最精彩 的自我，从不为一次失败而屈服低头，在困境与剥夺中 绝地求生，紧紧把握住人生的尾巴痛苦着奋力前行；我 的追求十分远大，但会力所能及的挣开世俗的牢笼，不
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店服务管理 荒废美好的青春。 我与你相同。 我们共用着同
一所身体，但寄居着不同的灵魂。如果我是纯白无瑕的 光环，那你就是悲
主讲人：XXX
CONTENTS
惨阴暗的小人。命运的契约破格让我们共同生存，但事 实的美好却让我们拥有不同的心性。终归来说，我们都 是独立的个体，因为我们是不同的。 “你”也就是 如今这个无能为力的我。我渴求着不久的就来能转变为
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
这示个 出理真想正的的“实我力”为。“因你前为”台我启们航礼不。仪一高样三，写所人以作“文我：”悄会悄展的
光阴_200我最怀念某年，空气自由新鲜，远山和炊烟，
狗不和 似田四野月，素我沉睡一夏服天务。 员礼——仪韩寒 最喜七月，
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
涩，不似十月枯燥，也不似腊月凛冽。槐树上颤动着开 满了童年的甜味，南风浮动，一点点攀上头发丝儿，让 人觉得好像一切才刚刚开始。 小时候，和外婆一起 待在农村生活。金斗是在苍溪县的龙山镇还要往下数的 一个地方，外婆和我的家就在那里。那时候最常做的就 是搭个小板凳坐在院子里，看院里的小鸡小鸭四处觅食； 看院边的田野里开满了各色的花；看远处的青山连绵起 伏，高低不同；看层层云朵像调皮的孙悟空一会变成奔 驰的骏马一会变
酒店管理公司财务分析ppt
对的三观作为理性，把书籍的文字与世界的阅历当做智 慧，从不会去刻意耀武扬威。行万里路的征途早已将我 的道路铺满玫瑰，为未来与爱尽情加冕；我活出最精彩 的自我，从不为一次失败而屈服低头，在困境与剥夺中 绝地求生，紧紧把握住人生的尾巴痛苦着奋力前行；我 的追求十分远大，但会力所能及的挣开世俗的牢笼，不
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可