服务管理第十章 排队管理
服务过程管理
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四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。
一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
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四、排队管理
预约
尽量科学的信息传递
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四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受 服务本身绝对价值高
复杂服务或限量供应的服务
专业性强的服务
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四、排队管理
6、高效率使等待更易接受
广泛使用标准化设备和服务毛坯。
竞争战略主要是成本领先。
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（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高
服务工作重心放在后台
服务项目及品类有限
自动化程度高
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（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
第十章：服务过程管理
一、概述
二、服务流程管理
三、服务接触管理
四、排队管理
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一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是
服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
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门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
第10章排队论随机服务系统(pdf 75)
随机服务过程
以单台服务系统、等待制、先到先服务为例讨论如下 顾客在系统中的总时长：逗留时间=等待时长+服务时长 等待时长与顾客到达率和服务时长有关
12 3
4
顾客 τ1 τ2 τ3
τ4
到达时刻
开始 服务时刻
w2 w3
服务
终结时刻
h1 h2 h3 空 h4
t
1 23
4
•τi , wi , hi 分别表示到达间隔时间，等待时间和服务时间
5
当服务台连续不断服务(即忙期）时，有如下关系：
wi+1+τi+1= wi+hi，（上图中τ4不属于这种情况）
wi+hi 表示了累计的未完成的服务时长，一般地有
w i+1
=
⎧ ⎨
w
i
⎩
+
hi − 0
τ i+1
if w i + hi − τ i + 1 > 0 if w i + hi − τ i + 1 ≤ 0
第十章 排队论—随机服务系统
随机服务系统 随机服务过程 服务时间与间隔时间 输入过程 生灭过程和纯增过程 M/M/n 损失制 M/M/n 等待制，无限源，无限容量 M/G/1 等待制，无限源，无限容量 特殊随机服务系统
1
随机服务系统
系统的输入与输出是随机变量
A.k.Erlang 于1909~1920年发表了一系列根据话务量计
• α(t) 代表时段(0, t)中累计到达顾客数
β(t) 代表时段(0, t)中累计接受服务的顾客数
γ(t) 代表时段(0, t)中累计服务完毕的顾客数（离去的顾客数）
运筹学课件第十章排队论
第一节 引言
一、排队系统的特征及排队论 排队论研究排队系统的数学理论和方法， 是运筹学的一个重要分支。 排队问题表现：
到达的顾客 1、不能运转机器 2、病人 3、打电话 4、等待降落飞机 5、河水进入水库
要求的服务 修理 就诊 通话 降落 放水，调整水 位
服务机构 修理工人 医生 交换台 跑道指挥机构 水闸管理员
四、排队系统的主要数量指标和记号 描述一个排队系统运行状况的主要指标： 1、队长、排队长 队长：系统中的顾客数量（排队顾客+接受服务顾客）。
排队长：系统中的正在排队等待服务的顾客数量。
2、等待时间和逗留时间 等待时间：从顾客到达时刻起到他开始接受服务止这段时间 为等待时间。 逗留时间：从顾客到达时刻起到他接受服务完成这段时间为 逗留时间。
(i)队长有限：系统等待空间有限。 有限系统的空间为K, 顾客到达时的队长为L。若 L<K，则顾客进入队列等待服务，若L=K，则 顾客离去。 (ii) 等待时间有限： 顾客对等待时间具有不耐烦 性的系统。设最长等待时间是T0，某个顾客从 进入队列后的等待时间为 T。若T<T0，顾客继 续等待；若T=T0，则顾客脱离队列而离去。 (iii)逗留时间有限：等待时间与服务时间之和。
排队可以是人，也可以是物。 为了一致：将要求得到服务的对象统称为“顾客”，将提 供服务的服务者称为“服务员”或“服务机构”。
排队系统的一般描述; 顾客为了得到服务而到达系统，如果不能 立刻得到服务而又允许排队等待，则加入 等待队伍，待获得服务后离开系统。
顾客到达 队列 服务台 单服务台服务系统 服务完后离开
n 0
n ,n C 1 , 2 , 3 ,...... n u n p p , n 1 , 2 , 3 ,...... n 0
排队管理总结
排队管理总结简介排队管理是一种重要的管理技术，通过合理规划和优化排队流程，可以提高工作效率、减少等待时间，提升顾客体验。
本文将总结排队管理的相关原则和方法，并介绍一些常见的排队管理工具和技术。
原则和方法公平原则排队管理的第一原则是公平性。
无论是在服务行业还是在公共场所，顾客希望能够公平地获得服务，排队时不受任何特殊待遇。
因此，排队管理应该遵循如下公平原则：1.先来先服务：采用先到先服务的原则，保证所有顾客按照先后顺序进行服务，避免优先服务特定顾客的情况发生。
2.均等待遇：无论是高级会员还是普通顾客，在排队时应获得相同的待遇和机会，避免对特定群体的倾斜。
合理规划排队流程排队流程的合理规划是排队管理的核心。
以下是一些合理规划排队流程的要点：1.提前预估等待时间：通过分析历史数据和流量预测，提前预估顾客的等待时间，让顾客有一个合理的预期。
2.分流排队：对于不同种类的服务需求，可以设置多个分流口或排队通道，以减少整体排队长度。
例如，某家餐厅可以设立一个点餐排队区和一个取餐排队区。
3.智能调配资源：通过引入智能排队系统，根据顾客的需求和服务人员的工作效率，动态调整每个排队通道的资源分配。
例如，当某个通道排队人数较多时，可以增派人员或将人员从其他通道调配过来。
顾客体验与满意度管理顾客体验和满意度对于排队管理至关重要。
以下是几个管理顾客体验和满意度的方法：1.提供舒适的等候环境：在排队区域提供舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的空间等，使顾客在等待时感到舒适和愉悦。
2.留白时间的利用：在排队等待时间较长的场景中，可以提供一些娱乐设施或服务，如阅读杂志、提供Wi-Fi、播放音乐等，让顾客在等待过程中能够有所享受。
3.提供有效的沟通和信息传递渠道：通过各种渠道（如电子屏幕、语音提示、手机短信等）及时向顾客提供关于等候时间、当前排队进度等信息，让顾客了解自己的等待状况，减少不确定性和焦虑感。
常见的排队管理工具和技术智能排队系统智能排队系统是一种利用技术手段进行排队管理的工具。
餐饮排队日常管理制度
第一章总则第一条为规范餐饮排队秩序，提高服务质量，确保顾客用餐体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有餐饮服务区域，包括餐厅、包间、快餐区等。
第三条本制度旨在通过科学合理的排队管理，提高顾客满意度，树立良好的企业形象。
第二章排队区域规划第四条餐饮排队区域应设置明显标识，引导顾客有序排队。
第五条排队区域应保持整洁、宽敞，确保顾客排队舒适。
第六条根据餐饮区域特点，合理设置排队通道，避免拥堵。
第七条定期检查排队区域设施，确保其完好、安全。
第三章排队秩序管理第八条顾客进入排队区域后，应自觉遵守排队秩序，依次等候。
第九条餐饮服务人员应站在排队区域明显位置，负责引导顾客排队。
第十条服务人员应保持微笑，主动向顾客介绍排队规则和注意事项。
第十一条遇有紧急情况，如顾客受伤、突发疾病等，服务人员应立即协助处理，确保顾客安全。
第十二条服务人员应掌握排队情况，及时调整排队区域，确保顾客等候时间合理。
第四章排队时间管理第十三条餐饮服务人员应准确记录顾客等候时间，确保排队公平、公正。
第十四条服务人员应定期检查排队时间，确保顾客等候时间在合理范围内。
第十五条如遇排队时间较长，服务人员应向顾客解释原因，并尽可能提供其他服务方式，如预约、打包等。
第五章顾客投诉处理第十六条顾客对排队服务有投诉时，服务人员应耐心倾听，认真记录。
第十七条服务人员应立即调查核实，针对问题提出解决方案。
第十八条服务人员应将处理结果及时告知顾客，确保顾客满意。
第十九条对投诉问题，服务人员应采取有效措施，防止类似问题再次发生。
第六章考核与奖惩第二十条定期对排队服务进行考核，考核内容包括排队秩序、排队时间、顾客满意度等。
第二十一条对排队服务表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第七章附则第二十二条本制度由餐饮部负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，我们旨在为顾客提供便捷、舒适的排队体验，提高餐饮服务质量，树立良好的企业形象。
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
排队的管理制度
排队的管理制度一、概述随着人口的不断增加和社会活动的频繁，排队已经成为生活中不可避免的一种现象。
无论是在公共场所还是私人场所，排队都是一个必须要面对的问题。
然而，由于排队带来的时间浪费、人们疏忽排队秩序等问题，排队的管理就显得尤为重要。
本文旨在探讨排队的管理制度，在不同场合下采取不同的管理方法，有效地维护排队秩序，提高人们的排队体验。
二、排队管理的意义1. 提高效率排队管理的主要目的是提高效率。
在公共场所，如超市、医院、银行等地方，排队可以帮助人们有序地办理业务，确保每个人都有机会得到服务。
合理的排队管理可以减少等待时间，提高工作效率。
2. 维护秩序有序的排队可以维护公共秩序，减少纠纷和冲突。
在排队过程中，各人都需要尊重他人的权益，共同遵守规则，这样才能够保持队伍的秩序。
3. 提高服务质量通过排队管理，可以使服务提供者更好地为顾客服务，减少拥挤和混乱，提高服务质量。
三、排队管理的方法1. 制定明确的规定制定明确的队列排队规定，包括排队地点、时间、方式等，针对不同场合的排队行为，制定相应的规定。
并且，应该充分告知大众这些规定，以便大家遵守。
2. 设置排队标志在排队地点设置明确的标志，如指示牌、引导线等，以指导人们按照规定的方式排队，避免因位置不明确而导致的混乱。
3. 合理安排队伍根据不同的场合，合理安排队伍的排列顺序，如在超市、银行等地方可以设置不同的窗口专门为老人、孕妇和残疾人等提供服务，减少他们排队的时间。
4. 加强监管增加管理人员，加大巡视力度，及时制止违规行为，纠正不良行为。
5. 利用科技手段借助技术手段，如排队机、手机App等，对排队行为进行管理，提供更加完善的排队服务。
四、排队管理的具体应用1. 超市排队在超市，排队是一个常见的问题，尤其是在促销等活动期间，人流量会急剧增加，排队管理尤为重要。
因此，超市可以设置专门的排队区域，并采取定点排队、引导线等方式，引导顾客有序排队。
2. 医院排队医院是一个非常重要的场所，也是一个需要管理排队的地方。
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第三节 排队问题的经济意义
①
等待时有创意的时间填充方法：
奥利佛花园餐厅，等待桌位用餐的顾客可以先到小酒吧坐会儿；— —也能使餐厅增加收入； 蛋糕房等待的时间可以坐在椅子上，隔着玻璃观看面包师制作面 包； 西餐厅等待的时间可以在操作间的玻璃窗上观看厨师调制新鲜的调味 酱。——刺激食欲； 医院等待大厅，有电视和报纸、小孩玩耍的玩具、点心 美国德克萨斯州的阿瑞萨斯港，沿途有许多指示牌，表明从此处到渡 口还需要等几分钟； 预约； 领号。——领过号后闲逛时可能会冲动购物 只排一条队，尽管有多个服务台； 优先对待特殊顾客。
②
③
④ ⑤
⑥ ⑦ ⑧ ⑨
第三节 排队系统的特征
坐下来和站着等的顾客都要提供服务！
第三节 排队系统特征
排队系统框架示意图
服务系统
顾客 源
排队结构
排队规则
服务 机构
顾客离开
第三节 排队系统特征
顾客源 （1）有限总体 （2）无限总体 到达特性 （1）到达特性 （2）到达规模 （3）分布方式 （4）耐心程度
第三节 排队系统特征
排队规则 指队列中决定顾客接受服务次序的一个或一 系列优先原则。
先到先服务原则
最短服务时间优先原则
排队有限原则 预订优先原则 紧急优先原则 有限需求原则 其他原则
第三节 排队系统特征
先到先服务原则 (First Come,First Served,FCFS) 也称为先进先出原则(First In,First Out,FiFO)，指队列中的顾客接受服务的次 序以其到达顺序为依据。 FCFS作为最公平的规则被广泛使用。 但忽视了要求最短时间服务的顾客的公平。
第三节 排队系统特征
队列结构 （1）单通道，单阶段。如单人美发店 （2）单通道，多阶段。洗车、医院体检 （3）多通道，单阶段。银行出纳窗口 早到不一定能早服务 （4）多通道，多阶段。医院住院部的接待过程
第三节 排队系统特征
服务率 单位时间内可以服务的顾客数（例如，每 小时两个顾客） 能力利用率=到达率/利用率 =每小时到达多少个顾客/每小时能服务的顾客数
① ②
二、等待的感觉
① ② ③
第二节
排队问题的经济意义
排队等待的成本
与顾客等候时间相关的成本
① 时间成本 ② 等待时间里可以做的其他事情
③ 等待的焦虑、无聊
服务能力成本——为保持服务提供能力所花费 的成本
① 付给等待服务的空闲的员工的工资 ② 服务设施的暂时闲置
③ 等待的焦虑、无聊
第二节 排队问题的经济含义
第一节
排队等待的普遍性和必然 性
排队系统有各种各样的形式：
①服务台在同一时间服务于多个顾客；
②消费者不一定需要达到服务设施。
③服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。
第一节 排队等待的普遍性和必然性
等待心理
一、大卫· 梅思特提出的两条法则： H·
顾客的期望和感知的扩散效应 球很难向上滚的效应。 ——创造富于创造性和竞争性的等待过程。 空洞无聊 厌烦 焦虑 ——以积极的方式填充时间 一些舒适的座位、墙壁上涂上鲜亮的颜色或小知识、多媒体播放，是环 境温馨舒畅
第四节 等待心理与排队管理策略
高效的排队管理可以加快队列运行的进程。 但排队依旧是令人厌倦的。 （1）空虚无聊使等待更难忍； （2）“心中没数”使等待更难忍； （3）“进入角色”使等待更容易接受； （4）“公正公平”使等待更容易接受； （5）更高价值使等待更容易接受； (6)高效率形象使等待更容易接受。
爱是恒久忍耐，又有恩慈；爱是不嫉 妒，爱是不自夸，不张狂，不作害羞 的事，不求自己的益处，不轻易发怒， 不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢 真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼 望，凡事忍耐；爱是永不止息.
---新约· 哥林多前书第13章
第十章
排队管理
河南师范大学经济与管理学院 何爱琴
学习目标
总成本
服务能力成本
最佳服务能力
顾客等候成本
排队等待分析的目的是使顾客等候成本与服务能力成本这两项成本之和最小。
第二节 排队问题的经济含义
服务企业的管理者必须衡量提供更快捷服务而增 加的成本和等待费用之间的关系；
采取的措施包括:
①隐藏排队队伍； ②增加排队等待的内容安排；
③加快服务交付速度；
④增加服务者数量。
第一节 排队等待的普遍性和必然性
人们如何花费自己的时间
活动 等待红灯 处理垃圾邮 件 寻找乱放的 物品 打电话不通 时间 活动 6个月 做家务 8个月 排队等待 时间 4年 5年
1年
2年
吃
6年
第一节 排队等待的普遍性和必然性
① ②
③
为什么会出现排队现象？ 在需求超出服务企业的运作能力时； 人们寻求服务及到达服务地点时时间上 的相似性和聚集性； 顾客的到达时间和提供服务所需时间难以 精确测定。
案例讨论 P165：节俭出租车公司
了解等待的普遍性和必然性； 理解排队问题的经济意义 掌握排队系统的特征及排队模型 描述排队等待着的心理，并提出相应的管理 战略建议
本章提纲
第一节 第二节 第三节 排队等待的普遍性和必然性 排队问题的经济含义 排队系统的特征
第一节
排队等待的普遍性和必然 性
ห้องสมุดไป่ตู้
排队是任何服务系统中都不可避免的。 对于排队的管理，一直是服务管理者面临 的一个挑战。 感知到的等待通常比实际的等待时间更重 要。说以要 通过创新的方式减少等待的时 间。 排队包括：服务台或自动服务设备前一列 有形的个体；被电话接线员告知“请稍后” 的拨打电话者。