教练员五项修炼沟通篇
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目
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1 怎样搞好与学员的沟通
2 3
怎样正确运用赞美的艺术
怎样正确使用批评的艺术
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名会微笑的教练员
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名会倾听的教练员
选择性的听 专注的听 设身处地的听 倾听中的目光运用
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名善亍表达的教练员
知识性的表达—既要专业、又要通俗 交往性的表达—与学员信息交流 学员有疑问时？ 学员忐忑不安时？ 学员征求意见时？ 学员暴躁法怒时？ 学员生气郁闷时? 学员不配合时？
学员！
检验服务效果的标准？学员的满意度！
最好的招生广告？ 服务
三、正确的服务理念和思维
学不会的学员？不会教的教练？
劣质服务=砸牌子、砸饭碗
学员的不满是向上的车轮 感恩学员
四、服务失败后的挽救
显性的服务失败？投诉！
隐形的服务失败
真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键
• 首先要让学员接受你
批评被接受才有效果！
• 必须找出学员的长处进行赞美
• 批评要准确
• 表达批评的善意 当面批评不要当众批评 教学严格不要态度严厉
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评被接受才有效果！
• 察言观色 • 自如的运用“赞美与批评”的手段也是教练员的基本
功！
一、教练员的服务职能
教练员的服务误区
场
二、驾校服务的特点和关键时刻 服务的关键时刻
第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语 调 +7%的谈话内容 第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座） 报名时—如沐春风 上车时—除练变成“初恋” 拿证时—30天内回访
三、正确的服务理念和思维
薪水是谁发的？
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员时应注意的问题
要具体 要及时 要慷慨 要适度
三、怎样正确地使用批评的艺术 赞美不能取代批评！
• 管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他 20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖
励）
三、怎样正确地使用批评的艺术 使用“批评”存在的问题
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名善亍表达的教练员
教练员欠缺的素质 语言表达要充满意志力和幽默感 80 70 60 50 40 30 20 10 0
语言表达避免方言和不良情绪
55 28 15 7 文化程度 语言表达能力 授课技巧 实车操作水平 职业道德 服务意识 系列1 26
72
选择人数
教练员欠缺素质调查
• 滥用批评 • 不敢用批评
• 不会用批评
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评的原则
适可而止的原则 超限效应
“两个一”的原则
容忍的原则 对事不对人的原则 “三看”原则
一事一议
遗忘是必然的，记住是偶然的 就是论事、不延伸、不联想 看地点、看时间、看人物
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评四部曲
• 被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次 • 活动式服务—刮风做秀
• 诉后服务—不诉不灵
教练员出售的两个产品：
二、驾校服务的特点和关键时刻 驾校服务的特点
隐蔽性—服务是承诺、教学单位小 差异性—教练员服务水平有差异、学员感受有差异
全员性—前台和后勤
长期性—三年“危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市
一、怎样搞好与学员百度文库沟通
做一名不与学员冲突的教练员
脏嘴、荤尊、贫嘴、闲嘴、犟嘴、 婆嘴、刀子嘴、电报嘴、乌鸦嘴
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员的作用
赞美是一种积极的期待和鼓励 赞美是一种兴奋剂 赞美具有评价功能 赞美是处理人际关系的润滑剂
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员的方式
当众赞美 个别赞美 间接赞美
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1 怎样搞好与学员的沟通
2 3
怎样正确运用赞美的艺术
怎样正确使用批评的艺术
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名会微笑的教练员
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名会倾听的教练员
选择性的听 专注的听 设身处地的听 倾听中的目光运用
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名善亍表达的教练员
知识性的表达—既要专业、又要通俗 交往性的表达—与学员信息交流 学员有疑问时？ 学员忐忑不安时？ 学员征求意见时？ 学员暴躁法怒时？ 学员生气郁闷时? 学员不配合时？
学员！
检验服务效果的标准？学员的满意度！
最好的招生广告？ 服务
三、正确的服务理念和思维
学不会的学员？不会教的教练？
劣质服务=砸牌子、砸饭碗
学员的不满是向上的车轮 感恩学员
四、服务失败后的挽救
显性的服务失败？投诉！
隐形的服务失败
真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键
• 首先要让学员接受你
批评被接受才有效果！
• 必须找出学员的长处进行赞美
• 批评要准确
• 表达批评的善意 当面批评不要当众批评 教学严格不要态度严厉
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评被接受才有效果！
• 察言观色 • 自如的运用“赞美与批评”的手段也是教练员的基本
功！
一、教练员的服务职能
教练员的服务误区
场
二、驾校服务的特点和关键时刻 服务的关键时刻
第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语 调 +7%的谈话内容 第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座） 报名时—如沐春风 上车时—除练变成“初恋” 拿证时—30天内回访
三、正确的服务理念和思维
薪水是谁发的？
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员时应注意的问题
要具体 要及时 要慷慨 要适度
三、怎样正确地使用批评的艺术 赞美不能取代批评！
• 管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他 20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖
励）
三、怎样正确地使用批评的艺术 使用“批评”存在的问题
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名善亍表达的教练员
教练员欠缺的素质 语言表达要充满意志力和幽默感 80 70 60 50 40 30 20 10 0
语言表达避免方言和不良情绪
55 28 15 7 文化程度 语言表达能力 授课技巧 实车操作水平 职业道德 服务意识 系列1 26
72
选择人数
教练员欠缺素质调查
• 滥用批评 • 不敢用批评
• 不会用批评
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评的原则
适可而止的原则 超限效应
“两个一”的原则
容忍的原则 对事不对人的原则 “三看”原则
一事一议
遗忘是必然的，记住是偶然的 就是论事、不延伸、不联想 看地点、看时间、看人物
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评四部曲
• 被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次 • 活动式服务—刮风做秀
• 诉后服务—不诉不灵
教练员出售的两个产品：
二、驾校服务的特点和关键时刻 驾校服务的特点
隐蔽性—服务是承诺、教学单位小 差异性—教练员服务水平有差异、学员感受有差异
全员性—前台和后勤
长期性—三年“危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市
一、怎样搞好与学员百度文库沟通
做一名不与学员冲突的教练员
脏嘴、荤尊、贫嘴、闲嘴、犟嘴、 婆嘴、刀子嘴、电报嘴、乌鸦嘴
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员的作用
赞美是一种积极的期待和鼓励 赞美是一种兴奋剂 赞美具有评价功能 赞美是处理人际关系的润滑剂
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员的方式
当众赞美 个别赞美 间接赞美