驾校教练的五项修炼
教练员五项修炼沟通篇
最好的招生广告？ 服务
三、正确的服务理念和思维
学不会的学员？不会教的教练？
劣质服务=砸牌子、砸饭碗
学员的不满是向上的车轮 感恩学员
四、服务失败后的挽救
显性的服务失败？投诉！
隐形的服务失败
真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键
• 滥用批评 • 不敢用批评
• 不会用批评
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评的原则
适可而止的原则 超限效应
“两个一”的原则
容忍的原则 对事不对人的原则 “三看”原则
一事一议
遗忘是必然的，记住是偶然的 就是论事、不延伸、不联想 看地点、看时间、看人物
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评四部曲
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员时应注意的问题
要具体 要及时 要慷慨 要适度
三、怎样正确地使用批评的艺术 赞美不能取代批评！
• 管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他 20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖
励）
三、怎样正确地使用批评的艺术 使用“批评”存在的问题
场
二、驾校服务的特点和关键时刻 服务的关键时刻
第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语 调 +7%的谈话内容 第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座） 报名时—如沐春风 上车时—除练变成“初恋” 拿证时—30天内回访
三、正确的服务理念和思维
薪水是谁发的？
• 被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次 • 活动式服务—刮风做秀
• 诉后服务—不诉不灵
驾校教练员职业道德规范
驾校教练员职业道德规范驾校教练员职业道德规范一、依法施教1、学习马、毛、邓、三个代表。
2、遵守《道路交通安全法》等法律法规，并依法组织教学。
3、加强学习。
4、遵守驾培方针。
二、爱岗敬业1、热爱驾校，教练育人，安全行驶，维护驾校利益，爱护公物。
2、注意培养学员的驾驶品德、文明驾驶行为和安全驾驶意识。
3、尽职尽责，认真备课。
4、不迟到早退，中途不离开教练车。
5、不乱发牢骚。
三、热爱学员1、关爱全体学员，尊重学员人格，平等待人。
2、坚持教学相长，提高自己。
调动学员的积极性、严格要求、耐心施教。
3、不讽刺、挖苦、歧视学员。
4、保护学员的合法权益，关心学员的人身安全和身心健康，促进学员全面掌握安全驾驶技能。
四、严谨治学1、认真学习教育理论、心理学、驾驶知识、考试规定、努力钻研，钻研驾培业务，不断提高教学水平。
2、严格按照培训大纲施教。
3、探索教育教学规律，改善教学方法，突出特长，形成特点。
4、积极参加培训和教研。
五、团结协作1、关心集体，维护驾校荣誉，不做有损驾校及他人声誉的事。
2、要相互学习、互相关心、密切合作，共同搞好我校驾培工作。
3、教学中，在学员面前不说笑打闹，不说有损其他教练员声誉的话，不说怪话，维护每一位教练员在学员中的威信。
六、廉洁从教1、坚持高尚情操，发扬奉献精神，洁身自好，廉洁教学。
2、不向学员索取，收受财物。
3、不公私财产。
七、为人师表1、模范遵守国家法律和社会公德、驾驶员职业道德规范、道路交通安全法，遵守驾校一切规章制度，保证文明驾驶，安全教学。
2、衣着整洁得体，语言规范健康、谈吐文雅、不使用庸俗语言。
3、教学时间不玩牌、不下棋、不做个人私事。
4、明礼诚信、举止端庄、作风正派、以身作则、严于律己、宽于待人。
5、搞好车辆环境及个人卫生，预防疾病，注意防火、防盗，爱护车辆。
教练员的五项基本修炼_图文
言传身教 作用重大
教练员自身的行车安全意识、驾驶习惯和教学效果 对学员一生中的行车安全都将产生深远的影响。
§1-2教练员的岗位特点
教练员是教育工作者，但从事的是专业性较强的教学工作。因此，教练员首
先应了解职业的基本特点，把握好教育工作的关键环节，并通过不断学习，具 备职业需要的基本素质，才能履行基本职责和义务。 1、教练员的职业特点
惯，在教学过程中做到知桂、守住，规范 施教，成为学员的榜样，才能够取得学员 的信任，为建立良好的教学氛围，收到好 的教学效果奠定基础。
（2） 扎实的专业知识 安全驾驶不是对车辆的简单操作
，而是一种涉及交通心理学、交通行 为学等诸多知识的复杂行为方式。在 驾驶培训过程中，教练员不仅要教学 员怎么做，更重要的是教学员为什么 这样做，做到晓之以理，才有利于学 员理解和掌握。因此，教练员首先要 有合理的知识结构和丰富的专业知识 储备，并且能够随着道路交通安全怯 律怯规、车辆技术和现代化教学等知 识的不断更新，自觉加强业务学习， 巩固专业知识，这样才能够胜任自己 的工作。
根本职责。
驾驶员对道路交通安全的重要影响 造成道路交通事故的原因很复杂，涉及人、车 、路、环境和管理等诸多因素，其中，驾驶员是引发 道路交通事故的主要原因，是道路交通安全管理的基 础和源头。
驾驶员整体素质不高，导致我国的道路交通安全形势 严峻，并且阻碍了构建安全与和谐社会的进程。
教练员对道路交通安全的重要作用
（5）正确评估自我的能力 教练员职业生涯不总是一帆风顺的，有些时候会觉得很 轻松，工作充满乐趣，但有些时候会感到不顺利，常常 觉得工作停滞不前，甚至带有悲观失望的情绪。因此， 教练员应当时刻正确反思自己，尤其是在不顺利的时候
多问问自己: 为什么最近对工作没有热情，是我对这一职业抱有不切
谈优秀驾校教练员如何练成的
驾校教练员五项修练.doc
驾校教练员的五项修炼国内关注驾校教练员职业素质提升的首本著作！驾校教练的训练教授之道，服务招生之道，自我完善之道，尽在其中。
驾校管理的企业文化之计，控制监督之计，生存发展之计，皆有论述。
本书共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼” 是教练员“训”的内容，旨在使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念；后三章分别为“方法修炼”、“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，旨在从教学语言、教学方法等方面提升教练员的能力。
前言：从 2005 年正式进入驾驶培训（简称驾培）行业开始，到 2008 年本书书稿基本完成，我从事驾培工作只有将近三年的时间，应该说，我还是驾培行业的一个新兵。
这三年，我国驾培市场经历了“全民学车热”的“市场爆发期”，也经历了“民办驾校热” 的“市场发育期”。
许多没有从事过教育和服务业的老板办起了驾校，许多没有接受过正规教育的职业驾驶员转行当起了教练员，于是挑战与困惑接踵而来，压力与迷茫不期而至。
如何塑造驾校整体与教练员个人的品牌形象？如何提升教练员和员工的综合素质？如何更好地承担起教练员个人和驾校法人的社会责任，改善交通环境，减少交通事故？如何培育驾校的核心竞争力？如何把教育学、心理学的基本原理运用到机动车驾驶培训的教学中？如何打破“潜规矩”，建立新机制？这一系列的问题让驾培行业的从业者应接不暇。
在这不仅是“大鱼吃小鱼”，而且是“快鱼吃慢鱼”的残酷的市场竞争中，这些问题逼迫着我们驾培行业的从业者不得不去思考和研究。
我们想学习专业知识，我们想借鉴成功者的经验，可是跑遍了大小书店，能够找到的大多是指导汽车驾驶操作的书，却难以找到指导驾校管理经营和指导汽车驾驶教练员教学的书。
虽然明白自己入道晚、积累少、根基浅，但我还是萌生了把几年来的工作体会整理出来，写一本给驾校教练员和管理人员看的书的念头。
每当我听到和看到许多刚出驾校门的驾驶新手，因不良的驾驶心态、习惯和技术造成车毁人亡；每当我听到和看到我们国家的交通事故总数和交通事故死亡人数总数都高居世界第一位时；每当我听到和看到有的学员因驾校“蒸发”，学车之路历尽磨难时；每当我听到和看到有的学员被个别无德教练员训斥、刁难，学车生涯充满艰辛时。
教练员年度工作总结(9篇)
教练员年度工作总结这是我在如意天海驾校从事教练员工作的第三年，无论思想、实践还是经验，我又迈上了一个新的台阶。
现总结如下：一、思想政治方面作为一名机动车教练员，我深知驾校是道路交通安全的摇篮，每一个教练员都肩负着为社会培养高素质驾驶员的重任。
我积极参加驾校组织的脱岗培训学习，不断加强思想修养。
与此同时，我特别注重专业理论知识的学习，坚持与时俱进，学习道路交通安全法规和驾驶技能，不断提高业务素质，增强自己的教学水平。
汽车驾驶培训教练员是推动驾驶员素质教育的重要实践者，是普及道路交通安全知识的第一宣传员，也是铸就道路交通安全防线的关键执行者，教练员素质的高低，直接关系到驾驶员培训的质量和道路交通安全。
教练员再教育培训，是提高全体在职教练员的整体素质和促进教练员专业化技能提高的有效途径，也是全面实施素质教育的关键。
同时领会到对教育员再教育培训工作的开展有仅有利于社会，也有利于提高自己的专业知识、技能水平。
工作过程中，我力求做到：一是严格遵守我校的规章制度，认真履行一个教练员的职责，规范自己的行为；二是坚持敬业踏实、勤奋上进的工作作风，勤勤恳恳、扎实工作，做好教学工作；三是与同事团结和睦相处，“大事讲原则，小事讲风格”；四是注重工作创新，积极探索新的教学思路和方法；五是保持正廉洁作风，杜绝“____”，自觉抵制各种不正之风。
二、工作实践方面在过去的一年中，我在校领导的正确领导下，严格遵守国家政令法规，牢固树立“严守规章、安全第一”的观念，全年接待和教授十二批共计____名新学员，未出现一起安全责任事故，取得了良好的教学成果。
在实践教学工作中，我本着对每一位学员“平等对待、一视同仁”的原则，因人施教，根据学员各自不同的学习特点，采取有针对性的教学方法，将自己的教学经验和方法运用于教学中，取得了良好的教学效果。
在教学中，分配给我的每一批学员的差异也比较大，有的掌握快，有的掌握慢，我本着“以人为本、严肃教风”的教学宗旨，把握每一位学员的思想情绪，了解每位学员的要求特点，扬长避短，调动和引导每位学员的积极性。
驾校教练员五项修炼及主要内容
二、驾校服务的特点和关键时刻
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服务的关键时刻
第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语调 +7%的谈话内容
第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座）
报名时—如沐春风 上车时—除练变成“初恋” 拿证时—30天内回访
驾校教练员的五项修炼和主要内容
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显性的服务失败？投诉！ 隐形的服务失败 真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键
驾校教练员的五项修炼和主要内容
三、方法修炼
驾校教练员的五项修炼和主要内容
第一节 怎样今行养成式教学
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一 养成式教学的内容 要养成良好的车德 要养成良好的习惯 要养成良好的心态
当面批评不要当众批评
教学严格不要态度严厉
驾校教练员的五项修炼和主要内容
三、怎样正确地使用批评的艺术
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批评被接受才有效果！
察言观色 自如的运用“赞美与批评”的手段也是教练员的基本功！
驾校教练员的五项修炼和主要内容
五、招生修炼
驾校教练员的五项修炼和主要内容
第五章：招生修炼
目标 关系 口碑
目的和方向 人和事物的联系
选择性的听 专注的听 设身处地的听 倾听中的目光运用
驾校教练员的五项修炼和主要内容
一、怎样搞好与学员的沟通
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做一名善于表达的教练员
知识性的表达—既要专业、又要通俗 交往性的表达—与学员信息交流 学员有疑问时？ 学员忐忑不安时？ 学员征求意见时？ 学员暴躁法怒时？ 学员生气郁闷时? 学员不配合时？
驾校教练员的五项修炼和主要内容
驾校教练规定
驾校教练规定作为一名驾校教练，我们有许多规定来确保驾校学员的安全和教学的有效性。
以下是一些常见的驾校教练规定：1. 按时上课：我们鼓励学员准时到达驾校，以确保课程的顺利进行。
教练将按照时间表安排每节课程，并确保充分利用每分钟的教学时间。
2. 符合身体条件：学员需要符合一定的身体条件，如良好的视力和听力，以及身体健康状况良好，以确保在驾驶过程中能够保持高度警觉。
3. 遵守交通规则：学员需要严格遵守交通法规，并在驾驶过程中注意道路标志和指示。
违反交通规则的学员将受到相应的惩罚并有可能无法参加后续的课程。
4. 驾驶技巧训练：驾校教练将为学员提供全面的驾驶技巧培训，包括正确的起步、停车、转弯、变道和超车等技巧。
学员需要积极配合教练的指导，并努力提高自己的驾驶技能。
5. 安全驾驶守则：安全驾驶是驾校教练教学的重点。
学员需要始终保持安全驾驶的意识，避免酒驾、超速和疲劳驾驶等不安全行为。
教练将监督学员的驾驶行为，并在必要时进行纠正。
6. 驾驶记录检查：学员的驾驶记录将定期进行检查，以评估学员的进展和安全记录。
学员需要保持良好的驾驶记录，并且累计的违规行为可能会影响其取得驾驶执照的能力。
7. 避免驾龄冲突：驾校教练将根据学员的驾龄和经验分配适当的教学课程。
学员需要遵守驾校规定的驾龄要求，并确保拥有有效的驾驶执照。
8. 遵守教练指示：学员需要积极听从教练的指导，并且在驾驶过程中及时执行教练的指示。
这有助于学员更好地掌握驾驶技巧，并保证驾驶安全。
9. 保持车辆整洁：学员在使用驾校的教练车辆时，需要保持车辆的整洁和良好的使用状态。
学员需要爱护车辆，并在驾驶结束后将车辆归位，确保车辆可以及时使用。
10. 尊重他人：学员需要尊重教练和其他学员的权益，遵守驾校的纪律和规定。
在驾校学习期间，学员需要与教练和其他学员建立良好的沟通和合作关系，共同为学车过程的顺利进行作出努力。
这些规定的目的是为了保证驾校学员的驾驶安全和教学质量。
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三、怎样进行服务失败后的补救
1、服务失败的含义及表现形式 2、服务失败的补救原则和方法
（1）服务失败的含义及表现形式
◆服务失败的后果包括两种：
一种是显性的：当场不满、投诉、学员被气哭了、
要求更换教练、退学等。（驾校还有改正和弥补的机会） 一种是隐性的：学员虽有不满，但因各种原因，没 有暴露出来，而是在忍耐中完成了学车的过程。 （学车 的过程中情绪低落、热情不高、有的毕业后散布对驾校不 利的宣传，形成“坏口碑”。）
2、驾校服务的层次
3、教练员在服务中的误区
1、驾校是服务行业
◆教育培训是生活服务业中的一类。
◆从法律角度来讲，学员在驾校报名后，实际上
就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之
间是一种技术服务关系，驾校提供场地、车辆和
人员等，学员提供享受这样培训的费用。”
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二章第十六条，消费者在接受服务是，享有人
格尊严得到尊重的权利。因此，教练员代表驾校
履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱
骂，正是触犯了这一条款。
2、驾校服务的层次
◆学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：
低级要求：不打人、不骂人、不训人、不拿人。 中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。 高级要求：对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏 天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患 要像严冬一样残酷无情。
◆身体受之于父母，而衣食来源于客户。
◆对于驾校而言，可以说收入靠学员来维持，声誉靠
学员来宣传，发展靠学员来推动。
思考：没有了学员，工资从何而来？
（2）学员的满意度是检验服务效果的唯一标准
◆蒙牛胜在“口感决定一切”，驾校胜在“学员的感觉决
定一切”。正所谓金杯银杯不如学员的口碑，这奖那奖不如 学员的夸奖。 ◆学员认可你，驾校重要你；学员讨厌你，驾校不用你。
3、真诚道歉争取理解是服务补救的起点
4、快速行动解决问题是服务补救的核心 5、提供补偿使学员满意是服务方式最好的回馈 3、学员的不满是自己正在收集的服务案例 4、学员的不满是自己成长的导师和教练 5、学员的不满和投诉的过程是构造学员满意度和忠诚度的过程
（8）感恩学员给了我机会
◆学员选择了我们，是对我们的认同和肯定，给了我们财富
，更给了我们机会。 ◆ 感恩学员不能仅仅放在心里，重要的是付诸行动。
纠正： 变被动为主动，以各种激励措施让教练员“乐
在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长 ，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找 快乐。
（2）活动式服务
现象： 驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，把
服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面 文章上。
纠正： 将服务的理念上升到企业文化，持续地宣传，
（3）差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
◆我们万分之一的差错就是学员百分之百的损失。
◆你差一点，我差一点，每一点都会给学员带来隐患和损 失；你差一点，我差一点，每一点都会减少驾校的竞争力。
结论：一点也不能差，差一点也不行是驾
校教练员从教的座右铭。
（4）没有学不会的学员，只有不会教的教练
◆没有种不好的庄稼，只有不会种庄稼的农民；没有教不
1、薪水不是老板发的，而是学员发的 2、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
4、没有学不会的学员，只有不会教的教练
5、服务即是广告，服务即是招生 6、劣质服务就是砸驾校品牌，砸大家饭碗 7、从学员的不满中发现自己的不足 8、感恩学员给了我机会
（1）薪水不是老板发的，而是学员发的
财力。（跑关系、找门路、工商注册、运管许可、征地、建 筑、购车、招聘人员、培训、策划、宣传、招生……） ◆爱一个人需要很多理由，恨一个人却只需要一个理由； 选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需要一个理由
。
（7）从学员的不满中发现自己的不足
◆在面对学员不满时，要明确五个观念：
1、学员的不满是学习和完善自我的机会
课程背景
教练员作为驾驶员的启蒙老师，工作在道路交通安全教 育事业的第一线和最前沿，其个人情操、职业道德、施教能 力，甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶习惯 和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康，肩负着 沉甸甸的社会责任，是道路交通安全的基石。
珍爱生命、平安驾驶。
教练员的五项修炼
案例分享： 《好学员的“自白书”》
我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏。当 我选择了你们驾校，面对教练的训斥和责骂时，我想的是：严是爱、宽是害 ，只有严师才能出高徒，我为自己太笨，给教练添了麻烦而内疚；面对教练 让请吃饭，让送礼的暗示，我想的是：这是驾培行业的“潜规则”，社会风 气不好是普遍现象，教练不是圣人，工资不高，又很辛苦，掏点腰包算不了 啥，反正又不是我自己这样，面对上车时间少，迟迟拿不了证，我想的是： 广告宣传都是这样，市场竞争如此残酷，驾校不如此页很难生存，连“中国 制造”在世界上都是低档产品的代名词，我不能求全责备，这就是国情。 我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏，但 是我决不会让我的亲戚朋友选择你们驾校！！！
直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩，让人人关 心服务的品质。
（3）诉后服务
现象： 有些教练平时不把服务当真经，不注意观察学
员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍塞责，应付了事 ，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求更换教练后才有所 触动。
纠正： 服务要用心，真正用心地去服务学员。
二、怎样树立正确的服务理念和思维
一、职业修炼
二、服务修炼
三、方法修炼
四、沟通修炼
五、招生修炼
课程内容
一、服务修炼
一、服务修炼
1、怎样认识教练员的服务职能
2、怎样树立正确的服务理念和思维
3、怎样进行服务失败后的补救
《老师，让我们一起微笑吧》分享 ——一位驾校学员写给她驾校教练的信
一、怎样认识教练员的服务职能
1、驾校是服务行业
好的孩子，只有不会教的父母。农民怎么样对待庄稼决定了 庄稼的命运；父母怎么样对孩子，决定了孩子的一生。
（5）服务即是广告，服务即是招生
◆作为一名教练员，你的服务意识有多少，就会得到多少
回报；你的“服务率”决定了你的“回报率”。
（6）劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗
◆一所驾校在投入运营之前，投入了大量的时间、精力、
250定律：
每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了
一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如
果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
结论：
驾校的服务是一次性的，因此补救和挽回就更加重要。
思考：
驾校服务失败，如何补救？
（2）服务失败的补救原则和方法
◆服务失败的补救原则： 1、端正态度正确对待是服务补救的基础 2、建立渠道及时发现是服务补救的前提
◆驾校服务的四个层次：
基本服务—就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。 满意服务—就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。 超值服务—所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员
的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量
超过了学员正常预期的服务。 感动服务—就是学员根本就没有想到，远远超出预期、深受 感动难以忘怀的服务。
瑞通驾校培训系列
教练员的五项修炼
主讲：陈聪
课程背景
我国汽车保有量只有全球平均水平的二十分之一，而交 通事故死亡人数却占全球总数的五分之一，位居世界第一， 每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人数的 总和。影响道路交通安全的“人、车、路、环境”四个因素 中，人是最重要的因素。据统计，我国2007年因驾驶员因素 导致的交通事故占事故总数的89.8%。驾校教练员作为驾驶学 员的启蒙老师，是构筑道路交通安全第一道防线的主力军。
第四层次 第三层次 第二层次 第一层次
感动服务
超值服务 满意服务 基本服务
3、教练员在服务中存在的误区
◆教练员出售的是两个产品——技术和态度。
◆教练员在服务中存在的三大误区：
（1）被动式服务
（2）活动式服务
（3）诉后服务
（1）被动式服务
现象： 认为讲服务就是贬低身份、降低层次，把服务
当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心 、不用心，导致学员也不舒心。