《餐饮服务与管理》期末试卷(二)
《餐饮服务与管理》试卷
《餐饮服务与管理》试卷第一篇：《餐饮服务与管理》试卷《餐饮服务与管理》期末考试试题班级：姓名：分数：一、单项选择题。
(每题2分，共30分)1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。
A、主人位B、主宾位C、副主人位D、陪译座之间2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
A、无形性B、一次性C、综合性D、差异性3、几种物品同时装盘，应该（）A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档C、轻物、低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档4、斟酒时，瓶口和杯口应（）A、相距2CMB、相接触C、相距5CMD、相距越远越好5、下面哪些说法是正确的（）A、握手越紧，越能表示友情至深B、女服务员可戴手套与客人握手C、服务员不可主动与客人握手D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手6、男士较普遍的称呼是（）A、大哥B、先生C、师傅D、同志7、接电话时，应（）A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好B、“喂，您找哪一个？”C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名D、“我可以为您做点什么呢？”8、服务员的仪容仪表要求为（）A、晚上化浓妆B、化淡妆C、晚上化浓妆，白天化淡妆D、适当佩戴饰物，化淡妆9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌B、恶言对恶语C、不要流露出不悦D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。
A、服务态度B、服务方式C、服务技能D、服务态度及方式11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
A、餐饮服务的好坏B、餐饮菜品质量的好坏C、服务技能的好坏D、餐饮管理水平的高低12、餐饮生产的特点之一是（）A、生产量难以预测B、销售量受进餐时间的限制C、无形性D、直接性13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（）A、美味佳肴B、餐饮部设施设备C、厨师和餐厅服务员D、服务员的操作技能14、中餐上菜的顺序是（）A、冷菜、热菜、汤、点心、水果B、热菜、冷菜、汤、点心、水果C、冷菜、热菜、点心、汤、水果D、热菜、汤、冷菜、点心、水果15、牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好配以酒度较高的（）。
《餐饮服务与管理》期末试卷及答案2套
《餐饮服务与管理》期末试卷A一、名词解释（每个3分，共15分）1. 餐饮产品2. 市场细分3. 净料率4. 循环菜单5. 食品原料的验收二、填空题（每空1分，共20分）1. 餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______ 和______。
2. 马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。
3. 餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。
4. _______时期宫廷里出现了音乐助餐。
5. 1650年，_______出现了第一家咖啡厅。
6. 2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。
7. 餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。
8. 目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。
9. 中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。
10. 根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。
11. 餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标。
三、简答题（每题7分，共35分）1. 餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？2. 解释餐饮企业的四种经营理念。
3. 简述餐饮产品的五个组成部分。
4. 中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？5. 简述餐饮业未来的发展趋势？四、论述题（10分，2选1）1. 举例说明餐饮菜单定价的三大策略。
2. 结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？五、案例分析（10分，2选1）1. 案例一：热闹的婚宴一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。
席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。
宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。
最新餐厅服务与管理期末考试试卷
最新餐厅服务与管理期末考试试卷Section 1: 选择题 (共 20 分)
1. 餐厅服务团队的组成包括以下哪些岗位？
A. 厨师
B. 服务员
C. 收银员
D. 保安
2. 餐厅连锁经营的优点是什么？
A. 经营风险小
B. 利润高
C. 品牌知名度高
D. 灵活度大
3. 以下哪项不属于餐厅服务流程的一部分？
A. 接待客人
B. 点菜
C. 做菜
D. 结账
4. 餐厅服务中，怎样提供良好的顾客体验？
A. 提供优质食品
B. 做好卫生清洁
C. 提供个性化服务
D. 快速高效地服务
5. 以下哪项是餐厅服务管理的重要任务？
A. 定期员工培训
B. 经常更换菜单
C. 提高餐厅座位数
D. 扩大餐厅面积
...
Section 2: 简答题 (共 40 分)
1. 餐厅服务团队应具备哪些重要素质？
2. 解释餐厅运营中的 FIFO 原则是什么意思？
3. 分析餐厅服务中可能出现的投诉情况，并提供解决方案。
4. 餐厅的菜单设计有哪些重要考虑因素？
...
Section 3: 论述题 (共 40 分)
1. 请从顾客角度出发，分析一个完美的用餐体验应具备哪些要素。
2. 解释餐厅服务中的 upselling 概念，并说明它对餐厅经营的重要性。
3. 以你认为的最佳实践，论述如何建立一个高效的餐厅服务团队。
4. 请讨论一下如何提高餐厅服务的效益，并提供一些建议。
...。
《餐饮服务与管理》测试试卷2 带答题纸 附答案 格式标准
《餐饮服务与管理》试卷一、不定项选择题（每题1分，共10分）1. 餐巾花在推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距。
A、食指B、中指C、拇指D、无名指2.啤酒的最佳饮用温度为 ( )A 4℃～6℃B 6℃～ 8℃C 8℃～10℃D 10℃～12℃3. 大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至( )面前。
A. 主人B. 主宾C. 副主人D. 女宾4．以下西餐宴会服务注意事项正确的有（）。
A. 服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的原则B. 在上每一道菜之前，应先斟好相应的酒水，再撤去上一道菜肴的餐具C. 西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多D. 宴会厅全场撤盘、上菜时机应根据每桌的具体情况而定5.西湖龙井属于我国( )的著名品种A红茶 B 绿茶 C 花茶 D 乌龙茶6. 餐饮部组织机构设置的原则有（）A．精简 B.统一 C.自主 D.高效7. 下列关于俄式服务说法正确的有（）。
A.俄式服务又称家庭式服务B.注重在客人面前进行切割和燃焰表演C.大量食用银盘能增添餐桌的气氛D.讲究优美文雅的风度8. 世界上首屈一指的白兰地生产国是( )。
A 美国B 英国C 法国 D意大利9.（）是餐饮服务质量构成的内容。
A．设施设备质量 B.服务环境质量 C.实物产品质量 D.劳务服务质量10.餐饮产品（）。
A 规格多，批量大B 规格多，批量小C 统一规格，大批量D 统一规格，小批量二、判断改错题（每题3分，判断1分，改错2分，共24分）1.对行动不便的老年人，迎宾员应将其安排在餐厅中央显眼位置上。
2.中餐斟酒顺序一般从主人开始，按顺时针方向依次进行。
3.美式菜口味偏咸、偏辣、偏酸、偏甜，口味重，油腻大。
4.当客人用餐完毕，示意信用卡结账时，应立即接受办理结账手续。
5.西餐中红葡萄酒配红肉，白葡萄酒配白肉，玫瑰露酒和香槟可以搭配任何菜肴饮用。
6.中餐宴会台形布局一般采取“中心第一、先左后右、低近高远”的原则。
7.甲醇和乙醇都是酒中的有效物质，对身体有益。
《餐饮服务与管理》(二)
餐饮服务与管理模拟试卷（二）一、单项选择题（每小题2分，共16分）1.重托时，（）将托盘移至工作台外，用（）拿住托盘的一边，（）伸开五指托住盘底。
A.右手右手左手B.左手左手右手C.双手左手右手D.双手右手左手2.凤凰水仙属于我国（）的著名品种。
A.绿茶B.红茶C.乌龙茶D.花茶E.紧压茶3.在鸡尾酒的调制中，通常以（）作为基酒的。
A.酿造酒B.蒸馏酒C.配制酒D.发酵酒4.西餐餐台上的蜡烛，是在（）点燃的。
A.摆台时B.客人到达前5minC.客人落座后D.上菜前5.（）负责从客房回收在客房送餐服务中提供的餐具、服务托盘及服务餐车A.送餐服务员B.客房服务员C.客房清扫员D.公共区域清扫员6.酒店中最普遍的一种激励方法是（）。
A.奖金激励B.福利激励C.需要激励D.目标激励E.物质激励F.榜样激励7.（）是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品。
A漂白粉 B.红外线 C.“八四”消毒液 D.蒸汽8.（）是无形产品质量的关键锁在，直接影响餐饮服务质量。
A.礼节礼貌B.职业道德C.服务态度D.服务效率E.服务技能F.安全卫生二、多项选择题（每小题3分，共18分）1.使餐饮服务易于实现的产品是指（）等。
A.桌椅 B.餐具 C.菜肴 D.酒水2.酒店的VIP客人的送餐服务是由（）来完成的。
A.餐饮部经理B.客房送餐经理C.客房送餐领班D.送餐服务员3.客人离席后，服务员要检查台面的项目包括（）。
A.有无客人遗留物品B.有无未食用的食品C.有无剩余的烟酒D.有无未熄灭的烟头4.西餐中开胃酒一般选用（）。
A.鸡尾酒B味美思酒 C.比特酒 D.雪利酒5.能使食物外焦里嫩的烹饪方法是（）。
A.铁扒B.焖C.炸D.炒E.碳烧6.朗姆酒按其色泽可分为（）。
A.白朗姆B.金朗姆C.黑朗姆D.绿朗姆三、填空题（每空1分，共9分）1.餐饮企业既生产有型的、产品，又生产无形的服务产品。
2.“爆”可以分为酱爆、、、和。
3.鸡尾酒的调制方法主要包括、、和四种。
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案一 . 判断题1. 餐厅种类名目繁多，不仅餐厅与餐厅种类之间的区域界限模糊，而且各个国家、各个地区的分类也不尽相同。
对 ( 正确答案 )错2. 饭店中餐饮服务项目大致可分为普通服务项目与特别服务项目两类。
对错 ( 正确答案 )3. 外卖服务是体现高星级饭店经营水准的一个标志，体现饭店餐饮的最高技术水平和服务水平。
对 ( 正确答案 )错4. 客房送餐部通常是饭店客房部下属的一个独立部门，提供不少于 18 小时的服务。
对错 ( 正确答案 )5. 做为一名餐饮服务人员，熟练掌握各种专业操作技能是做好服务工作的唯一条件。
对错 ( 正确答案 )6. 餐饮服务项目是随着客人的需要而发生变化的，所以要求每一家饭店都要以尽量做到让客人百分之百满意为服务宗旨。
对错 ( 正确答案 )7. 四、五星级饭店厨房设施设备中的冷菜间和面点间无需独立分隔，只要有足够的冷气设备就行。
对错 ( 正确答案 )8. 五星级大酒店要求餐厅和酒吧员至少能用两种外语提供服务。
对错 ( 正确答案 )9. 高档餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。
对 ( 正确答案 )错10. 在饭店这个大家庭里，从实习生到总经理都是为客人提供服务的，员工的仪容、仪表是决定饭店成功的最重要因素之一。
对错 ( 正确答案 )11. 餐巾花的选择和应用，一般应根据餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑。
对 ( 正确答案 )错12. 推折是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。
对错 ( 正确答案 )二、单选题（每小题 2 分，共 36 分）1.1987 年 11 月 12 日，在（）的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。
A. 上海B. 北京 ( 正确答案 )C. 广州D. 深圳2. 快餐业的营业额已经占据了整个餐饮业营业额的（）。
A.1∕5B.3∕5C.4∕5D.2∕5 ( 正确答案 )3. 餐饮企业除独立经营之外，还可以连锁经营、租赁经营或（）。
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案一 . 判断题1. 餐厅种类名目繁多，不仅餐厅与餐厅种类之间的区域界限模糊，而且各个国家、各个地区的分类也不尽相同。
对 ( 正确答案 )错2. 饭店中餐饮服务项目大致可分为普通服务项目与特别服务项目两类。
对错 ( 正确答案 )3. 外卖服务是体现高星级饭店经营水准的一个标志，体现饭店餐饮的最高技术水平和服务水平。
对 ( 正确答案 )错4. 客房送餐部通常是饭店客房部下属的一个独立部门，提供不少于 18 小时的服务。
对错 ( 正确答案 )5. 做为一名餐饮服务人员，熟练掌握各种专业操作技能是做好服务工作的唯一条件。
对错 ( 正确答案 )6. 餐饮服务项目是随着客人的需要而发生变化的，所以要求每一家饭店都要以尽量做到让客人百分之百满意为服务宗旨。
对错 ( 正确答案 )7. 四、五星级饭店厨房设施设备中的冷菜间和面点间无需独立分隔，只要有足够的冷气设备就行。
对错 ( 正确答案 )8. 五星级大酒店要求餐厅和酒吧员至少能用两种外语提供服务。
对错 ( 正确答案 )9. 高档餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。
对 ( 正确答案 )错10. 在饭店这个大家庭里，从实习生到总经理都是为客人提供服务的，员工的仪容、仪表是决定饭店成功的最重要因素之一。
对错 ( 正确答案 )11. 餐巾花的选择和应用，一般应根据餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑。
对 ( 正确答案 )错12. 推折是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。
对错 ( 正确答案 )二、单选题（每小题 2 分，共 36 分）1.1987 年 11 月 12 日，在（）的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。
A. 上海B. 北京 ( 正确答案 )C. 广州D. 深圳2. 快餐业的营业额已经占据了整个餐饮业营业额的（）。
A.1∕5B.3∕5C.4∕5D.2∕5 ( 正确答案 )3. 餐饮企业除独立经营之外，还可以连锁经营、租赁经营或（）。
《餐饮服务管理》期末考试题
餐饮服务与管理期末试题————————————————————————————注意事项：1、本试卷共4页，五个大题，共100分，考试用时：60分钟； 2、请用黑色签字笔或钢笔作答，答题卡用2B 铅笔填涂。
★祝考试顺利★一.选择题（每题1分，共40分）1.四大菜系中特别是以“爆”见长，注重火功的是( )菜 A 、鲁 B 、川 C 、苏 D 、粤707322、享有“一菜一格”、“百菜百味”的是( )菜 A 、鲁 B 、川 C 、苏 D 、粤3.（ ）一词，与快乐、欢笑和高兴同义。
A.香槟 B.白兰地 C.伏特加 D.威士忌4.《中国烹饪百科全书》中提到，中国烹饪与法国烹饪（ ）齐名，并称为世界三大饮食风味体系。
A.意大利烹饪B.日本烹饪C.土耳其烹饪D.英国烹饪 5.白兰地的颜色来源于（ ）。
A.人工色素B.橡木桶C.焦糖D.葡萄皮 6.中国黄酒和（ ）需要提高温度饮用。
A.日本清酒B.伏特加酒C.啤酒D.红葡萄酒7. 有“喜用火腿佐味，以冰糖提鲜，善于保持原汁原味，口感以咸鲜为主，放糖不觉其甜”特点的菜是（ ）A.浙江菜B.安徽菜C.湖南菜D.福建菜 8.西餐陪餐的主要酒类是（ ）.A.餐前酒B.佐餐酒C.甜食酒D.餐后甜酒 9.茶中名品“大红袍”属于（ ）茶。
A.绿茶 B.红茶 C.乌龙茶 D.黑茶 10.中餐宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是00 从左至右是( )。
A. 水杯、白酒杯、葡萄酒杯B. 白酒杯、葡萄酒杯、水杯C. 葡萄酒杯、水杯、白酒杯D. 水杯、葡萄酒杯、白酒杯 11.咖啡的起源是（ ）A.中国B.美国C.埃及D.埃塞俄比亚 12.营养丰富，素有液体面包之称的是（ ）A.白酒B.啤酒C.黄酒D.葡萄酒13.酒的颜色形成有三种，其中，白葡萄酒属于（ ）.A.原料颜色B.酿制中产生的颜色C.人工增色D.蒸馏的颜色14.（ ）的特点是客人直接面对调酒师坐在吧台前，当面欣赏调酒师的操作。
A 、主酒吧B 、酒廊C 、服务酒吧D 、宴会酒吧_________________________________________ 班级__________________ _______________________ 姓名名15.（）托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜等；（）托盘主要用于递送账单和信件等。
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2017——2018学年第一学期
17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷
题 号 一 二 三 四 五 六 总分 复 核 得 分 评卷人
一、 填空题：（每空1分，共25分）
1.迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。
2. 托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。
3. 斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。
4.中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰（ ）为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。
5.红茶的制备按茶水中是否添加其它调味品可以分为（ ）和调饮法两种。
6.为了方便住店客人，饭店一般允许客人在餐厅以（ ）结账。
7.餐饮企业既是，有形的（ ），又生产无形的服务产品。
8.餐厅的设施中，咖啡厅营业时间不少于（ ）小时。
9.服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。
10.酒有（ ）、（ ）、（ ）三种制造方法。
11.撤换烟灰缸的方法有以一换一法和（ ）。
12.（ ）是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动。
13. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。
14.在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人
多，道数多，一般在（ ）分钟上完。
15.世界最著名的葡萄酒生产国有（ ）、德国、意大利、西班牙、（ ）。
16.在台型的席位安排中，大都是主人坐在餐台中央，（ ）在主人右侧。
17.餐饮经营的目的是在满足客人（ ）的基础上为饭店创造利润。
18. 服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。
19.冰镇酒水饮料的方法常用的有（ ）和冰箱冷藏法。
20.（ ）传入中国是在1840年鸦片战争之后，各帝国注意国家蜂拥而入，西方各国菜点也随之传入中国，并行程一个新型的行业。
二、单项选择题：（每题1分，共10分）
1.（ ）是调制鸡尾酒不可缺少的一大类，是当今世界上最大的精饮料之一，其中著
名九品几种在欧洲主要产酒国，产品行销世界各地，并称为世界配制酒市场的主要产品。
A 、蒸馏酒
B 、发酵酒
C 、配制酒
D 、酱香型 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。
A 、肯德基 B 、麦当劳 C 、汉堡 D 、牛肉面 3.郁金香型香槟酒杯容量的规格为（ ），只用于喝香槟酒。
A 、168毫升
B 、128毫升
C 、126毫升
D 、98毫升 4.（ ）是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。
A 、冰箱
B 、立式冷柜
C 、制冷机
D 、迷你吧
5.中餐宴会场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出隆重、热烈、美观大方，有要（ ）
A 、民族特色
B 、传统特色
C 、民族传统特色
D 、中国特色
···············装···············订···············线··
············· 班级： 姓
名：
学号：
6.大型宴会未开始前，（）分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。
A、12分
B、13分
C、14分
D、15分
7. 餐巾花按摆放位置可以分为杯花和（）
A、动物
B、植物
C、实物
D、盘花
8.服务人员在为客人斟酒时，应位于（）
A、客人左侧
B、客人后侧
C、客人右侧
D、客人右后侧
9.餐饮服务人员应牢固树立（）的专业意识。
A、端庄稳重、语言亲切
B、口勤、眼勤、嘴勤、脚勤
C、宾客至上、服务第一
D、主动、热情、耐心、周到
10. 中餐摆台时，骨蝶应距桌边（）厘米。
A、1.5厘米
B、1厘米
C、2厘米
D、2.5厘米
三、判断改错题：（每题2分，共30分）
1.接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。
( )
2.服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。
( )
3.客人用餐完毕起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。
( )
4.团体餐要等客人到齐后再上菜，一般不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。
( )
5.为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。
( )
6. 重大的宴会开始前5分钟，服务员应将葡萄酒和烈性酒先斟好。
( )
7. 服务员给客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。
( )
8.川菜的风味特点是清鲜醇浓、麻辣辛香。
( )
9.中式菜肴以选料严谨、制作精细、风味多变而享誉世界。
( )
10.客人要求退菜，如果是菜肴质量问题，应无条件地退菜。
( )
11.传菜员应迅速将菜传至餐厅，可直接上菜。
( ) 12. 宴会中更换骨碟次数应不少于2次，高档宴会要求每吃一道菜后更换一次骨碟。
( )
13.粤菜的风味特点是选料广，用料杂，变化多，有浓厚的地方风味，菜肴突出鲜、爽、嫩、滑、香五滋六味俱全。
( )
14. 当餐厅迎宾员指引方向时，应拇指收拢，四指伸直。
( )
15. 中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状，均应注意突出主桌台，一般为一主、两副组成。
( )
四、简答题：（每题5分，共15分）
1.简述轻托的步骤有哪些？
2.餐厅服务基本技能包括哪些？
3.餐巾折花的基本技法和要领有哪些？
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五、应变题：（每题5分，共10分）
1.当客人起身敬酒时，不慎将邻座的酒杯碰翻，服务员应做哪些工作呢？
2.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？六、案例分析题：（共10分）
某个冬天的晚上，常客李先生在某饭店的餐厅宴请他的几位大学同学。
因忙着说话，没有留意到上桌的基围虾并非他们所点，是由于传菜员的失误，将别的客人点的错上到李先生的餐桌上。
直到就餐完毕结账时，李先生才发现账单上多出了基围虾的钱。
李先生心里十分气愤，认为是饭店有意将自身的失误造成的损失转嫁到他的头上，于是，他来到大堂，找到大堂副理投诉，要求饭店给他一个说法，否则他将考虑退房去其他饭店。
问：1、根据这个案例，请说出传菜部的职责是什么？
2、传菜员的失误在哪里？传菜失误的责任应由传菜员一人承担吗？为什么？
3、如果你是大堂副理，你该怎样处理这起投诉？
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