全国-400-客户服务电话使用管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度一、前言万科物业作为国内知名的房地产开发商，其物业管理服务在行业内享有盛誉。
为了更好地保障客户的利益，万科物业设立了400服务监督热线，以便客户及时反映问题和意见。
本制度旨在规范400服务监督热线的管理流程，提高服务质量和客户满意度。
二、管理范围本制度适用于万科物业所有管理区域的400服务监督热线。
三、热线接听人员的职责1. 接听来电并记录客户反映的问题和意见；2. 根据问题性质进行分类，并将问题及时反馈给相关部门；3. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当及时向上级领导汇报；4. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当及时向上级领导汇报并采取相应措施；5. 定期对接收到的投诉进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报。
四、部门处理流程1. 相关部门应当在接到热线反映的问题后尽快进行处理，并在规定时间内给予答复；2. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度；3. 在问题得到妥善解决后，相关部门应当向客户进行回访，确认客户是否满意并记录回访结果。
五、问题处理时限1. 对于一般性问题，应当在24小时内给予答复；2. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当在1小时内向上级领导汇报，并在2小时内给予答复；3. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度。
六、投诉监督机制1. 相关部门应当建立投诉监督机制，对接收到的投诉进行跟踪和反馈；2. 定期对投诉情况进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报；3. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当采取相应措施并及时向上级领导汇报。
七、员工培训1. 热线接听人员和相关部门工作人员应当接受相关培训，提高服务质量和工作效率；2. 培训内容包括但不限于服务态度、问题处理流程、投诉处理技巧等。
八、管理评估1. 定期对400服务监督热线的管理进行评估，包括但不限于工作效率、服务质量、客户满意度等；2. 对评估结果进行分析和总结，并及时向上级领导汇报；3. 根据评估结果对热线管理流程进行优化和改进。
400电话管理制度
400电话管理制度1. 引言400电话，也称为客服热线电话，是一种专门给客户提供服务和解答问题的电话号码。
对于企业来说，建立和管理一个高效的400电话系统非常重要。
本文旨在介绍一个健全的400电话管理制度，旨在提高客户服务的质量和效率。
2. 400电话的设置企业应当根据自身需求设置适当的400电话数量。
一般来说，规模较小的企业可以考虑使用一个全国通用的400电话号码，而规模较大的企业可以考虑设置多个400电话号码以更好地分流来电。
3. 400电话接听为了确保客户获得快速响应和高质量的服务，应当制定以下接听要求： - 给予专门的客服人员进行400电话接听； - 保持一个较低的等待时间，尽量在几秒钟内接听来电； - 客服人员应当友好、热情地接待来电，并提供专业的解答。
4. 来电记录为了更好地跟进客户需求并改进服务质量，应当建立完善的来电记录制度，包括以下要求： - 记录来电的时间、来电号码、来电人姓名和来电问题等信息； - 在系统中建立客户档案，并将来电记录与客户档案关联； - 分析来电记录，根据客户反馈进行改进和优化。
5. 400电话技术支持为了确保400电话系统的正常运行，需要提供技术支持。
以下是相关要求： - 确保400电话线路的稳定性和可靠性； - 定期进行系统测试和维护； - 确保电话录音和来电记录的存储安全。
6. 客户投诉处理对于客户投诉，应当建立一个有效的处理机制。
以下是相关要求： - 设立专门的客户投诉热线，接受客户投诉并及时处理； - 分析客户投诉的原因，及时采取措施解决问题； - 向客户反馈投诉处理结果，并进行改进。
7. 培训和评估为了提高客服人员的服务质量，应当进行培训和评估。
以下是相关要求： - 定期组织客服人员培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解答等方面； - 设立客户满意度评估体系，通过客户反馈和评估指标对客服人员进行评估； - 根据评估结果，制定个人培训计划，提升客服人员的服务质量。
400呼叫中心运营方案
400呼叫中心运营方案引言随着市场竞争的加剧和用户要求的提高，企业需要建立一个高效且可靠的呼叫中心来处理客户的沟通需求。
400呼叫中心是一种专门为企业提供电话服务的系统，它可以帮助企业改进客户服务质量、提高响应速度和增加销售效率。
本文将详细介绍400呼叫中心运营方案。
一、需求分析在制定400呼叫中心运营方案之前，我们首先需要进行需求分析。
根据公司规模和业务特点，我们可以确定以下几个关键需求：1.多渠道接入：客户通过电话、短信、邮件等多种途径与企业进行沟通。
2.自动化分配：客户呼入后，系统能够自动将其分配给空闲的客服人员。
3.知识库管理：客服人员可以快速查找和共享解决方案，提高工作效率。
4.语音导航：客户在拨打电话时，通过语音导航系统选择对应的服务类型，快速进入对话环节。
5.报表分析：系统能够自动生成报表，帮助企业进行业绩评估和数据分析。
二、系统架构设计基于上述需求，我们设计了以下400呼叫中心系统的架构：1.呼叫接入系统：包括电话、短信、邮件等多个渠道接入，采用自动化分配算法，将客户请求分配给合适的客服人员。
2.客服工作台：提供客服人员所需的工作环境，包括实时通话、沟通记录、知识库等功能。
3.知识库管理：搭建知识库平台，将常见问题和解决方案分类存储，方便客服人员查找和共享。
4.语音导航系统：设计语音导航系统，根据客户需求的输入，快速将其导航到对应的服务类型。
5.数据统计与报表分析：通过数据采集模块，提取关键指标数据，生成报表供企业进行分析和决策。
三、实施方案在实施400呼叫中心运营方案时，我们将按以下步骤进行：1.需求调研：与企业合作方共同明确需求，并根据实际情况进行调整和优化。
2.系统设计与开发：根据需求分析，设计系统架构，并进行系统开发和测试。
3.部署与配置：将系统部署到企业服务器上，并进行相应的配置和优化。
4.数据导入与培训：将现有数据导入系统，并对客服人员进行系统培训，确保其熟练掌握系统操作。
电信公司客服部管理制度
一、总则为了提高电信公司客服部的服务质量，保障客户权益，规范客服人员行为，特制定本制度。
二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。
2. 客服人员应熟悉电信业务知识，掌握相关业务流程，熟练操作计算机系统。
3. 客服人员应具备较强的沟通能力和应变能力，能够准确、及时地处理客户咨询、投诉等问题。
4. 客服人员应持有普通话水平测试二级乙等及以上证书，具备良好的语言表达能力。
5. 客服人员应熟悉公司各项规章制度，遵守国家法律法规。
三、工作职责1. 接听客户电话，热情礼貌地解答客户咨询，为客户提供准确、有效的信息。
2. 认真记录客户投诉内容，及时上报，跟进处理进度，确保客户满意度。
3. 对客户投诉进行分类、归档，定期分析，为改进工作提供依据。
4. 负责客户回访工作，了解客户需求，提高客户满意度。
5. 参与公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。
四、服务规范1. 使用规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情服务。
2. 严格遵守“三要、三不、四个一样”的服务原则：（1）三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
（2）三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
（3）四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
3. 严格遵守公司各项规章制度，不得泄露客户隐私。
4. 遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，确保客户问题得到妥善处理。
五、值班制度1. 值班人员应坚守岗位，认真履行职责，确保客服工作正常运行。
2. 值班人员应按时交接班，不得擅自离岗。
3. 值班期间，值班人员应保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。
六、奖惩制度1. 对表现优秀、业绩突出的客服人员给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度规定、影响服务质量的人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。
3. 对泄露客户隐私、损害公司形象的人员，依法予以处理。
七、附则本制度自发布之日起施行，由电信公司客服部负责解释。
400呼叫中心管理制度
2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投 诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服 务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉 内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客 户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式， 并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到 账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向 客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足 。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传 真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名 、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由 部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣 到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造 成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客 户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度 情况，并在400CRM系统上备注查询结果；
企业400客户服务电话使用管理制度
企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。
为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。
二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。
四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。
2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。
3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。
4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。
五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。
b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。
c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。
2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。
b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。
3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。
b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。
4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。
b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。
c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。
5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。
b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。
6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。
b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
400客户服务管理制度
400客户服务管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，提高客户满意度，规范客户报修、投诉、咨询及建议等处理流程，明确相关部门的工作职责，特制订本管理制度。
二、工作原则倡导以客户为中心、求真务实、及时高效的原则。
三、适用范围所有开通400客户服务电话系统（以下简称400）的相关分公司及职能中心。
四、职责划分（一）分公司经理/副经理1、400客户服务信息对接、处理第一责任人；2、对400单件的处理人员进行调动、分配及考核；3、监督400下派的所有问题单件的处理情况；4、定期检查分公司报修登记台帐及单件录入情况。
（二）分公司400坐席1、按时、如实录入分公司记录的所有入户维修单件、公共区域维修单件（包含施保期内的维修）及业主投诉；2、400所有派单件的回复；3、按照《400系统问题件录入明细》中相关要求处理单件；（三）品质管部门1、对每一起派单件进行回访；2、对分公司上录的每一起电子版和反馈的纸质版单件进行核对、汇总；3、对回访出的问题下发至各责任分公司核实跟踪，限时整改，直到客户对服务满意为止；4、不定期抽查各相关分公司对本制度的执行情况，并编发督查通报；5、400客户服务电话相关制度的培训与指导；6、根据月度各分公司处理、上录400单件情况，在《月度客户投诉统计分析》中予以通报；7、对分公司提交的书面回复进行审核。
五、处理时限（一）下派单件回复时限1、报修类、投诉类及建议类等处理时限执行公司《客户投诉管理制度》相关规定；2、派单需在处理完毕后半小时内回复；如处理结果未完成，须在400系统中说明原因提交结果并继续跟进（每周跟进一次，跟进次数不少于3次）；3、对于客户通过集团网站、微博、微信平台等官方媒体反馈的问题，要求分公司在接到派单件后24小时内向品质管理中心提交书面回复，品质管理中心审核完成后一小时内反馈至集团400坐席人员。
（二）上录单件处理时限1、分公司每周录入单件不少于2次，每周单件必须当周录入完毕。
400电话使用管理制度
400电话使用管理制度第一章总则为规范和管理公司内部400电话的使用及服务质量，提升客户体验，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有部门使用的400电话，并对所有使用400电话的员工进行管理。
第三章 400电话基本要求1. 400电话是公司对外沟通的重要渠道，必须确保电话畅通，服务标准化。
2. 400电话使用人员必须熟知公司的产品、服务、政策等信息，以及相应的业务流程和操作规范，能够为客户提供及时、准确的咨询和解决方案。
3. 400电话使用人员必须遵守保密制度，对客户的信息和公司内部敏感信息进行保密，不得泄露给外部人员。
4. 400电话使用人员必须有亲和力、服务意识强，对客户的问题和需求能够耐心倾听和解决。
第四章 400电话使用流程1. 接听电话：接听电话时，必须用标准用语进行问候，并及时了解客户需求，尽快将客户问题解决或转接至相关部门。
2. 信息记录：对客户的问题需求进行准确记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和解决。
3. 问题解决：对于能够立即解决的问题，400电话使用人员应当及时给予解决并告知客户；对于需要其他部门协助解决的问题，应当及时将问题反馈至相关部门，并在规定时间内跟进解决方案，并告知客户。
4. 结束电话：在解决客户问题后，应当礼貌道别，确认客户是否还有其他问题，然后结束电话。
第五章 400电话管理要求1. 400电话使用人员必须按照公司规定的工作时间接听电话，并认真履行职责。
2. 400电话使用人员必须在工作时间内保持电话畅通，若因特殊情况需离席，应当在离席前告知相关部门并设定转接电话给其他人员。
3. 400电话使用人员在通话中应当保持良好的语言表达和工作态度，不得在通话中使用不文明用语或对客户进行不礼貌行为。
4. 400电话使用人员必须按时完成相关工作报告，包括接听电话量、解决问题数量、客户投诉等，以便公司针对问题及时调整和监督。
第六章 400电话技能培训1. 公司应当对新入职的400电话使用人员进行相关的业务培训，包括公司产品、服务、政策等信息，以及400电话基本使用和服务流程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全国-400-客户服务电话使用管理制度
全国400客户服务电话使用管理制度
一、目的
二、使用范围
三、400客户服务电话应用范围
四、操作程序及流程
五、工作规范
六、400客户服务电话客服工作方式和时限
七、相关附件内容
一、目的
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、使用范围
本制度使用公司各项目所有员工。
三、400客户服务电话应用范围
1.咨询及招聘（人力资源部）
2.课程咨询（教研中心、校内校外）
3.公司产品咨询及问题解答（客服部）
4.记录和解决客户的投诉
四、操作程序及流程
（一）操作程序
1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；
2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；
3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；
4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；
5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；
6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；
7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；
8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；
9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见；
10. 最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
（二）操作流程
接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。
一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。
严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。
相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。
客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对
投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。
客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。
五、工作规范
1. 客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；
2. 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；
3. 若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；
4. 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚；
5. 各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；
6. 解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；
7. 处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；
8. 热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；
9. 具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；
10. 认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；
11. 对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；
12. 对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；
13. 注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。
六、400 客户服务电话客服工作方式和时限
（一）服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式
（二）服务时限
1. 客户服务热线平均接通率：＞85%
2. 咨询处理时限：即时处理
3. 查询处理时限：不超过一分钟
4. 投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）
5. 投诉处理时限要求：
简单投诉立即答复；
一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；
复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。
七、400客户服务电话规范用语及忌语
（一）规范用语
语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。
语调要求
声音：精神饱满、专业自信、亲切友好；
语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；
音量：话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；
措辞：措辞精炼恰当；
语速：语速适中，每分钟吐字约140-160个；
声调：音调上扬，注重抑扬顿挫；
发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；
语调：优美、热情、奔放、富有表达力。
七、相关附件内容
（一）投诉处理表
（二）投诉登记表
投诉处理表投诉日期：
时间：
客户姓名：
单元号：
联系电话：
投诉方式：
接待人员：
投诉内容所属部门：
所属部门核实情况及解决方案：
部门经理：
回访结果：
经办人/日期：
项目经理签署意见：
签字/日期：
客户服务部
二O一六年三月三日。