顾客满意的理论研究
中国顾客满意理论研究述评
江苏商论2010．6中国顾客满意理论研究述评●周伟忠1，2，沈杰1（1.南京林业大学经济管理学院，江苏南京210037；2.山东建筑大学管理工程学院，山东济南250014）［关键词］顾客满意度；理论模型；研究述评［摘要］20世纪90年代以来，中国学者对顾客满意度进行了深入的研究，本文首先梳理了中国顾客满意度研究的现状，接着分析了中国顾客满意度研究存在的主要问题，最后展望了我国顾客满意度研究的前景。
［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）06-0012-02［作者简介］周伟忠（1974-），男，山东宁津人，南京林业大学经济管理学院博士研究生，山东建筑大学管理工程学院讲师，从事营销管理研究。
沈杰（1964-），男，南京林业大学经济管理学院教授，博导，从事营销管理、国际贸易研究。
一、引言西方学者对于顾客满意度的研究始于20世纪60年代，1965年美国学者Cardozo [1]首次提出顾客满意的概念，美国Fornell ［2］［3］［4］教授先后开发了经典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer ）模型（1989）、ACSI （American Customer Satisfaction Index ）模型（1994），欧洲质量组织(EOQ)构建了ECSI ［5］（Europe Customer Satisfaction Index ）模型（2000）。
中国的许多学者对西方顾客满意度理论及其在中国的应用和发展进行了深入的探索与研究，本文试图对中国顾客满意度理论研究成果进行系统的梳理和评价，为我国顾客满意度研究和实践的发展提供有益的参考。
二、中国顾客满意度研究的现状1、中国顾客满意度模型构建研究。
1995年，清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内，此后，很多学者都积极探索适合自己国情的中国顾客满意度模型。
何大义［6］（2000）提出构建中国顾客满意度指数的设想；张新安［7］（2001）对建立中国顾满意度指数提出了若干的建议；2002年，中国标准化研究院与清华大学合作开发了中国顾客满意测量指数模型CCSI(China Cus tomer Satisfaction Index)［8］，CCSI 模型以ACSI 模型和ECSI 模型为基础，包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等7个结构变量。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。
随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。
本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。
国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。
CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。
该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。
2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。
这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。
国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。
该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。
Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。
2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。
NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。
NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。
国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。
一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状概述顾客满意度是企业成功与否的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势并吸引更多的潜在顾客。
本文将从国内外的角度来探讨顾客满意度理论，并分析目前的现状。
国内顾客满意度理论在国内，顾客满意度理论的研究相对较晚，但近年来已经取得了显著的进展。
以下是国内常见的顾客满意度理论：1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由巴布·贺赛尔（Parasuraman）等人于1985年提出的，主要用于测量服务质量与顾客满意度之间的关系。
该模型通过比较顾客的期望和实际体验，来评估服务的质量。
SERVQUAL模型被广泛应用于餐饮、旅游、金融等服务行业。
2. Kano模型Kano模型是由日本学者狩野纯提出的，用于评估产品或服务特征对顾客满意度的影响。
该模型将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、意外要素和无关要素四个类别，并根据顾客对这些要素的反应，来确定满意度。
3. TCSI模型TCSI模型是由中国学者范晓义等人在1999年提出的，用于评估企业综合竞争力。
该模型将顾客满意度作为企业综合竞争力的重要指标，并通过评估顾客对产品或服务的感知，来确定企业的竞争力水平。
国外顾客满意度理论在国外，顾客满意度理论的研究历史较长，已经形成了一系列成熟的理论模型。
以下是国外常见的顾客满意度理论：1. Expectancy-Disconfirmation模型Expectancy-Disconfirmation模型是由Oliver于1981年提出的。
该模型认为顾客对产品或服务的满意度是通过比较其期望与实际体验之间的差异来确定的。
当实际体验超出期望时，顾客会感到满意；相反，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满。
2. Disconfirmation of Expectations模型Disconfirmation of Expectations模型是由Day于1984年提出的，是Expectancy-Disconfirmation模型的一个变种。
客户满意理论
– 绩效模型是大部分客户满意度研究的基础。
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客户满意理论的相关研究
• 绩效模型
设计
质量 …… 价格
客户期望 对比
产品绩效
正差距
满意
绩效差距 零差距
适度满意
负差距
不满意
11
18
客户满意的度量
c=b/a
– c：顾客满意度。 – b：顾客的感知值，包括对质量的感知和价格
的感知。 – a：顾客的期望值。
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卡诺的客户满意度模型
• 卡诺把产品和服务质量分为三类：
– 当然质量 – 期望质量 – 迷人质量
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卡诺的客户满意度模型
• 当然质量
– 当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质 量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品 和服务所必须提供的。
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感知价值
• 客户对价值的感知，指客户在体验产品或服务的过程 中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。
• 客户感知的价值，核心是价格，但不局限于价格。 • 广义的讲，客户对价值的感知体现在三个方面：
– 客户对总成本的感知； – 客户对总价值的感知； – 客户对质量和价格之比的感知。
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客户抱怨
就能体现出规律性。
3
客户满意的概念
• 1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望 和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对 其进行了深入分析。
• “客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的 程度” (ISO9000对客户满意的定义)
• “客户满意指一个人将其对产品的可感知绩效（或 结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态”。(菲利普·科特勒)
顾客满意理论及应用研究综述
于 预 期的服 务 质量 ，顾 客 就会 产生 不 满意 ，且不 满意 程 度也 随 着差 够 收集 到数 据 的变 量 ；不 可观 测 变量 ，通 常称 为潜 变 量 ，是模 型 中 异 的增大 而 增大 。 Ｋ ｔ （ １） 顾客 满意 定 义 为 “ ｏｌｒ １９ 将 ｅ ９ 一个 人 通过 引入 的不 能直 接观 测 的变 量 ，用于 说 明抽 象概 念 。 由于潜 变量 与观 对 一 种产 品 的可感 知 效果 与期 望值 相 比较 后所 形 成 的愉悦 或 失 望的 测变量在概念上和经验上的关系，潜变量常由多个观测变量进行度 感 觉 状态 。” 根据 ＩＯ ９ ０ ：２ ０ 质 量管 理 体 系基 础 和术 语 》 Ｓ ０ ０ ０ ０《
的。 此后 ，许 多学 者 开始 对满 意理 论 进行 了研 究 ，普 遍认 为 ，顾 客 接 测量 ，实 际应 用 的难度 较 大 。
而 且 差距 越大 ，满 意度 就 越高 。相 反 ，如 果 实际体 验 的服 务 质 量小 测 变量 和不 可观 测 变 量 ，可观 测 变量 是可 以直 接观 测 ，在 研究 中能
标 准 ，顾 客满 意被 定 义为 “ 客对 某 一事 项在 满 足其 要 求和 期 望的 顾
程 度 的意见 ” 。
量 ，这 样潜 变量 的 内 在不 确定 性就 能 从不 同方 面表 现 。结 构方 程模
型 方法 正是 描述 潜 变量 之 间 以及潜 变量 与 对应 观测 变量 之 间的 复杂 相 关关 系 ，是一 种 允许 研 究者 调查 动 态系 统 中变量 之 间的 关系 的多 变量 过程 。通过 结 构方 程模 型 ，研 究人 员 能够 将直 接影 响 的相 关分 随 着 结 构 方程 模 型 的发 展 ，使 用 通 过 建 立 一个 全 面度 量 因果
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[论文关键词] 消费者行为顾客满意顾客忠诚[论文摘要] 顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
一、顾客满意的理论研究顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。
学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。
这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。
顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。
Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse & Wilton（1988）认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;Westbrook & Reilly(1983)认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列,以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;Philip Kotler将顾客满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。
(2)顾客满意的层次性。
(3)顾客满意的相对性。
(4)顾客满意的阶段性。
二、顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满意水平的直接控制。
例如Oliver（1980）的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。
Bearden & Teel（1983）在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。
另一种观点则相反，认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。
如LaBarbera & Mazursky（1983）的研究发现，顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。
Oliver & Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。
后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。
也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust & V arki, 1997）。
“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满意”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。
施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍（Jones、 Sasser，1995）。
Koichiro（2005）着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论：患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。
三、顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究研究者们还发现，在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。
这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。
已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
1.社会规范与情境因素Ajzen & Fishbein（1972）认为主观的行为规范，会受到社会规范的影响。
例如，当—个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。
澳大利亚学者Macintosh & Lockshin（1997）在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。
2.产品经验顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为（Montoya-Weiss、V oss &Grewal，2003）。
顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。
在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用（严浩仁，2005）。
3.替代选择性如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。
如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满意（Bendapudi & Berry，1997；Dube & Maute，1998；严浩仁，2005）。
4.转换成本转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。
由于转换成本存在，顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前与供应商之间的关系，即使顾客对这种关系不满意，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。
Jones & Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性，即使一些顾客高度满意，但重购率并不高。
四、现有研究的局限1.对满意水平的变化末予重视文献回顾中发现：大多数研究者忽略了满意是一个由低满意到高满意的两极结构，同样是满意的顾客，其满意的水平和原因却可能大相径庭。
这也许是在顾客满意与顾客忠诚关系问题上众说纷纭的原因之一。
2.有关顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究大多局限于有形产品领域，应用服务消费市场的研究很少。
3.在中国的情形是，许多企业仍然保持了计划经济时代的特征，对于顾客行为的关注不够。
因此，认为有必要对中国环境中顾客满意与顾客忠诚的关系做进一步的研究。
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