9文明服务规范
管理人员文明服务规范
管理人员文明服务规范
1、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”理念。
2、上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
成本职工作。
6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。
7、真热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。
对业主的投诉、
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范
一、遵守公民基本道德规范,做遵纪守法、明礼诚信、
勤政爱民、敬业奉献。
二、衣冠整洁,仪表大方,不穿奇装异服,不浓妆艳抹,
不衣着暴露,上班时间不穿短裤、背心、拖鞋,男同
志不蓄长发长须。
特殊环境、特殊场合应按单位要
求着装。
三、遵守作息时间,严守工作纪律,不迟到,不早退,认
真遵守请销假制度,上班不串岗闲谈, 不办公务以
外的事情。
四、坚持文明服务群众,遵守服务规范,按照规范的文
明用语和礼仪,接待来访、接受咨询、受理业务,
做到热情、主动、周到、耐心。
五、注重勤俭节约、节能减耗,不浪费一度电、一滴水、
一张纸,不私自使用大功率电器。
六、坚持做到收费项目公开，收费标准公开，办事程序
公开，处罚结果公开。
七、坚持做到首问负责制，首办负责制，限时半结制。
****中心。
2024年文明服务规章制度
2024年文明服务规章制度第一章总则第一条为了进一步加强和规范文明服务行为，提升公民素质，营造文明和谐的社会环境，制订本规章制度。
第二条本规章制度所称文明服务，是指为他人提供有益、有价值的服务，并在服务过程中体现敬业、礼貌、热忱、高效等品质。
第三条文明服务的目标是促进社会和谐、增强公民幸福感，不论在行政机关、企事业单位、服务行业还是个人，都应该积极履行文明服务义务。
第四条国家将加强对文明服务的宣传教育，提高公民的文明服务意识和能力。
第二章行为规范第五条在提供文明服务时，不得歧视任何人，不论其种族、国籍、性别、宗教、婚姻状况、性取向、残疾状况等。
第六条在提供文明服务时，不得使用过激或侮辱性的语言和行为，不得使用不文明的词语。
第七条在提供文明服务时，应当尊重他人的隐私和个人空间，不得擅自侵犯他人的权益。
第八条在提供文明服务时，应当礼貌待人，不得对客户或受服务人员进行人身攻击或歧视。
第九条在提供文明服务时，应当以用户需求为中心，尽力满足用户的合理要求。
第三章规范要求第十条文明服务从业人员应当具备良好的职业道德和职业操守，严格遵守相关法律法规。
第十一条文明服务从业人员应当具备相关职业技能，不断提升自己的专业水平，提高服务质量。
第十二条文明服务从业人员应当保持良好的工作形象，保持衣着整洁、仪容端正、言谈举止得体。
第十三条文明服务从业人员应当主动关心用户的需求，主动提供有益的服务建议。
第四章监管与保障第十四条监管部门应当加强对文明服务行为的监督和引导，及时查处违规行为。
第十五条监管部门应当建立文明服务行为投诉举报平台，接受公众对文明服务行为的监督和举报。
第十六条受到文明服务行为侵害或不公正待遇的个人和组织，有权向监管部门投诉求助，监管部门应当及时处理并保护投诉人的合法权益。
第十七条对于恶意干扰文明服务行为的个人和组织，监管部门有权采取行政处罚措施，并公开曝光。
第五章法律责任第十八条对于违反本规章制度的个人和组织，监管部门有权采取行政处罚措施。
文明规范服务内容
文明规范服务内容服务是现代社会不可或缺的一部分。
无论是个人还是企业，都需要通过提供优秀的服务来满足顾客的需求。
然而，有些服务行业却存在很多问题。
员工素质不高、服务态度恶劣、服务流程混乱等等不文明的服务内容都可能破坏一个企业在市场上的形象。
为了避免这种情况的发生，我们应该倡导文明规范服务内容。
第一、服务态度要亲切、热情。
几乎所有的服务都离不开“服务态度”这个问题，因为服务是一种互动过程。
一个好的服务者应该能够通过自己的态度和行为来给顾客传递出温暖和信任。
但是，有时候员工素质不高，容易发生冷漠和不耐烦的情况，导致顾客的不满。
因此，在从事服务工作时，员工应该保持一种亲切、热情的态度。
第二、服务流程应顺畅、高效。
一旦服务流程出现问题，就会影响到顾客的体验，对企业形象也会造成负面的影响。
因此，企业应该通过合理的流程设计、培训员工、强化管理等方法来改善服务流程。
同时，员工也应该多听取顾客的意见和建议，并及时反馈给企业，以便企业进行改进。
第三、服务内容应当严格遵守标准。
不同的服务行业都有各自的标准，不同的标准都有特定的规定和要求。
服务者应该积极学习、理解并严格遵守这些规定和要求。
这样才能确保服务过程的专业性和可信度。
如果服务者违反了服务标准，就容易引发顾客的不满和投诉，并最终影响到企业的形象和口碑。
第四、服务过程应有固定的礼仪规范。
礼仪是服务中不可忽视的重要部分。
一方面，合适的礼仪能让顾客感到尊重和被重视；另一方面，也能反映出企业的文化和品质。
因此，在服务中，服务员需要时刻注意自己的言行举止，严格遵守礼仪规范。
总结来说，文明规范的服务内容是一个企业能否赢得顾客信任和提高品牌形象的关键。
一个优秀的服务者必须要具备一定的素质和专业技能，同时还必须要遵守标准且具有较强的领悟力和应变能力。
比如，礼仪、流程、态度等方面，都需要认真的学习和培训。
只有这样，企业能够在服务中不断创新和提高，稳步地发展下去。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范在现代社会中，文明行为规范和服务规范的重要性日益凸显。
无论是在公共场所还是日常生活中，我们都需要遵守一定的行为规范，并提供高质量的服务。
本文将探讨文明行为规范和服务规范的意义，并提出一些实用的建议。
一、文明行为规范文明行为规范是社会生活中的基本要求。
它不仅可以增强人与人之间的和谐，还能改善社会环境，提升整个社会的文明素质。
以下是一些常见的文明行为规范：1. 尊重他人：我们应该尊重他人的权利和尊严，不要进行人身攻击或言语辱骂。
在与他人交流时，要保持礼貌和谦逊。
2. 遵守交通规则：在道路上，我们应该遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不占用公共交通设施等。
这样可以确保交通秩序，减少交通事故的发生。
3. 维护环境卫生：我们应该保持卫生，不乱扔垃圾，遵守环保法规。
在公共场所，不随地吐痰、乱涂乱写。
4. 尊重公共秩序：在排队、候车等公共场合，我们应该维持公共秩序，不插队或占用他人的位置。
遵守公共场所的规定，如禁止吸烟、禁止喧哗等。
5. 尊重知识产权：我们应该尊重他人的知识产权，不盗用他人的作品或侵犯他人的版权。
以上仅是一些常见的文明行为规范，我们应该从日常小事做起，不断提升自己的文明素质。
二、服务规范良好的服务规范不仅可以提升企业的形象和竞争力，也可以为顾客提供更好的服务体验。
以下是一些常见的服务规范：1. 热情服务：我们应该热情接待每一位顾客，主动帮助他们解决问题，提供专业的意见和建议。
2. 有效沟通：与顾客进行沟通时，我们应该表达清晰，倾听顾客的需求，确保双方的交流顺畅，避免产生误解。
3. 诚信守约：我们应该恪守承诺，以诚信的态度与顾客合作。
如果无法按时完成工作，应提前告知并寻找解决方案。
4. 保护顾客隐私：我们应该严格保护顾客的个人信息，不泄露或滥用。
确保顾客的隐私安全是我们的责任。
5. 不断学习和改进：我们应该持续学习新知识，不断提升自己的专业能力和服务水平。
定期反思和改进服务过程，以及时满足顾客的需求。
文明规范_服务工作制度
文明规范服务工作制度一、总则为了更好地服务社会、服务人民，提高我单位的服务质量和效率，加强文明规范建设，根据国家相关法律法规和政策，结合我单位的实际情况，制定本服务工作制度。
二、服务宗旨1. 坚持以人民为中心的发展思想，全心全意为人民服务，积极回应社会关切，切实解决群众实际问题。
2. 坚持文明规范服务，提高服务质量，提升服务效率，确保服务对象满意。
3. 坚持创新发展，积极探索适应新形势下的服务工作模式，提高服务水平。
三、服务原则1. 公开透明原则。
服务内容、服务流程、服务标准、服务时限等应当公开透明，接受社会监督。
2. 公平公正原则。
对待服务对象应当公平公正，不得歧视、偏私。
3. 便民利民原则。
以便民利民为导向，优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
4. 专业素养原则。
工作人员应当具备相应的专业素养，熟悉业务，提高服务水平。
四、服务内容1. 政策咨询。
提供相关政策信息的咨询服务，解答服务对象的疑问。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时处理，反馈处理结果。
4. 其他服务。
根据服务对象的需求，提供其他相关的服务。
五、服务流程1. 接待咨询。
对服务对象的咨询进行耐心、细致的解答，提供必要的帮助。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时进行调查核实，按照规定程序处理，并反馈处理结果。
4. 跟踪回访。
对已办理的业务进行跟踪回访，了解服务对象满意度，及时改进工作。
六、服务标准1. 服务态度。
热情、礼貌、耐心、细致，尊重服务对象的人格尊严和合法权益。
2. 服务效率。
及时、高效，按时完成业务办理，提高服务对象的满意度。
3. 服务质量。
准确、规范、专业，符合国家法律法规和政策要求。
4. 服务环境。
整洁、舒适、安全，满足服务对象的需求。
七、服务时限1. 业务办理时限。
文明服务规范
文明服务规范1、面对司乘目光要友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛要礼貌正视司乘人员，不能左顾右盼，心不在焉。
2、微笑时面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。
3、笑容要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
4、声音要清晰柔和、细腻圆润，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。
5、说话态度诚恳，语句流畅，回答问题时要热情，要有耐心。
6、工作期间内要规范着装，确保工装干净整洁，着制服要衣扣全部扣好，系统一制式领带，衬衣要束进裤腰内，袜子与鞋要为同一个色系。
7、要注意仪容仪表，头发要整洁、面部干净。
8、男同志不准留长鬓角和长胡须及烫头发等奇异的发型，头发长度不准超过衣领。
9、女同志不准披头散发，不得烫染艳丽的奇异发型，留有长头发的在当班期间必须把头发按标准挽起，额前头发必须扎起，不能留有刘海。
10、不能有浓妆艳抹、染指甲、戴耳环、项链、戒指、手链等饰物的现象。
11、坐姿要端正，嘴角微闭，下额微收，面容祥和自然，双肩平正放松，两肩自然弯曲放于腿上，也可以放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时可放于桌面上；坐在椅子上要立腰，上身自然挺直，坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
12、处理问题时，要先敬礼后说话，语气要和蔼，态度要真诚；有矛盾时，要有理有节，要不卑不亢，不能与司乘争吵，更不能有谩骂、殴打司乘人员。
13、上班期间，严格遵守各项规章制度，注意形象，不准袖手插兜，不准勾肩搭背、嬉笑打闹。
14、对过往司乘人员使用文明用语，微笑服务，主动热情，“您好”、“谢谢”四字文明用语必须一车一说。
15、礼仪手势要标准，待车开走后再收回，眼、手方向一致。
16、礼仪手势使用率100%,文明用语使用率100%，普通话达标率100%，顾客满意率要达到100%。
文明服务行为规范实施方案
文明服务行为规范实施方案
首先，我们要求所有员工在服务过程中要以礼貌待人。
礼貌的态度
能够让顾客感受到尊重和关怀，从而增强他们的满意度。
在与顾客
交流时，员工应该注意自己的语言和表情，避免使用粗鲁或冷漠的
语气，要时刻保持微笑和耐心，主动询问顾客的需求并提供帮助。
其次，我们要求员工要具备专业的知识和技能。
只有具备了扎实的
专业知识和技能，才能更好地为顾客提供服务。
我们鼓励员工不断
学习和提升自己的专业能力，不断完善自己，以更好地满足客户的
需求。
此外，我们要求员工要有责任心和奉献精神。
在服务过程中，员工
应该尽心尽力地为客户提供服务，不推诿责任，不敷衍了事。
只有
真正用心为客户着想，才能赢得客户的信任和支持。
最后，我们要求员工要注重团队合作。
团队合作是提升服务质量的
重要保障。
在工作中，员工应该相互协作，相互帮助，共同完成工
作任务。
只有团结一致，才能更好地为客户提供优质的服务。
总之，文明服务行为规范实施方案的制定旨在规范员工的服务行为，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
我们相信，只有通过不
懈的努力和持续的改进，才能不断提升服务水平，赢得客户的信赖
和支持。
让我们共同遵守文明服务行为规范，为社会和谐做出贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9 文明服务规范文明服务规范是指税务机关按照规范、便捷、高效、文明的服务要求，优化服务环境、规范服务行为、提升服务质效的各项服务配套规范，包括4项25个事项。
9.1办税服务厅环境建设9.1.1—212外部标识【基本规范】（1）办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。
标识的字体、颜色、图案应与国家税务总局相关规定保持一致。
（2）车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村乡镇设置的办税服务场所，应统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。
（3）办税服务厅外部标识的规格根据实际情况确定。
9.1.2—213内部标识【基本规范】（1）办税服务厅内部标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。
（2）办税服务厅有背景墙的，背景墙标识采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式。
（3）办税服务厅应设置办税服务功能区域标识。
（4）办税窗口应设置窗口名称标识。
（5）设在政务中心的办税服务场所，其内部标识以当地政务中心的要求为准。
【升级规范】窗口标识采用电子显示屏的形式设置。
9.1.3—214服务区域设置【基本规范】（1）办税服务厅设置以下功能区域：——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。
——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。
咨询辅导区应设置咨询服务岗，并视纳税人数量配备专职或兼职人员。
——自助办税区，是纳税人通过自助办税设备、设施自行办理涉税事项的区域。
——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。
（2）上述办税功能区域结合实际情况进行布局。
（3）设在政务中心的办税服务场所按上述要求或当地政务中心的要求设置功能区域。
9.1.4—215服务窗口设置【基本规范】（1）办税服务厅一般设置以下服务窗口：——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项。
——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。
——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。
（2）根据实际情况调整窗口设置，不设置申报纳税窗口，其业务由综合服务窗口办理。
【升级规范】（1）通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。
（2）加强国税局、地税局合作，互设办税窗口或共建办税服务厅。
9.1.5—216服务设施【基本规范】（1）办税服务厅设置公告栏、宣传资料架、表证单书填写台、电子显示屏等设施。
（2）定期检查、维护服务设施设备，保证设施设备正常运作。
【升级规范】（1）办税服务厅配备排队叫号系统、视频监控系统。
（2）办税服务厅配备自助办税设备。
9.2文明礼仪9.2.1—217着装规范【基本规范】（1）办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。
（2）着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。
（3）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。
（4）县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。
9.2.2—218仪容举止【基本规范】（1）仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。
（2）与纳税人交谈时，文明礼貌、态度谦和、真诚友善。
（3）举止端庄，保持良好的坐立姿态。
9.2.3—219岗前准备【基本规范】（1）准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时提供办税服务。
（2）手机调至静音或振动状态。
（3）调整状态，以良好的精神面貌投入工作。
9.2.4—220服务用语【基本规范】（1）工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。
（2）使用规范用语，禁用服务忌语。
【升级规范】外籍人员相对集中的地区提供双语服务。
9.2.5—221接待规范【基本规范】（1）对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。
（2）工作电话铃响后尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。
（3）临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。
9.2.6—222服务纪律【基本规范】（1）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。
（2）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
（3）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。
（4）工作时间不擅离职守。
（5）不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。
（6）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食。
9.3优质服务9.3.1—223首问责任制【基本规范】（1）首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
（2）纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。
（3）首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。
【升级规范】依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录。
9.3.2—224领导值班【基本规范】（1）办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导和相关股（室）负责人轮流担当，并设置领导值班标识。
（2）值班领导负责部门间协调；负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；接受纳税人咨询或投诉。
（3）值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。
9.3.3—225办税公开【基本规范】（1）税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、欠缴税款信息、信用级别为A 级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项。
（2）对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。
（3）省、市税务机关通过税务网站，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏等渠道公开办税公开事项。
9.3.4—226导税服务【基本规范】（1）办税服务厅应为纳税人提供准确、快捷的导税服务。
（2）办税服务厅在税款征收期内设置导税台，配备导税人员；在非税款征收期或办税服务厅延伸点不设置导税台和导税人员的，根据实际情况提供导税服务。
（3）导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备。
9.3.5—227一次性告知【基本规范】（1）纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。
（2）受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。
（3）一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必须书面告知。
9.3.6—228免填单服务【基本规范】（1）办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。
（2）免填单服务的业务范围由省税务机关确定。
9.3.7—229延时服务【基本规范】（1）办税服务厅下班时间已到，工作人员已受理的涉税事项尚未办结，主动延长工作时间，直至涉税事项办结。
（2）办税服务厅下班时间已到，对仍在办税服务厅等候办理涉税事项的人员主动延长工作时间，直至将等候人员的涉税事项办理完毕。
9.3.8—230限时服务【基本规范】（1）对按规定需要进行业务流转的事项，实行限时服务。
（2）限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，涉税事项必须在规定的时限内办结或回复。
（3）不能在规定时限内办结的，税务机关要及时向纳税人说明情况。
9.3.9—231提醒服务【基本规范】（1）税务机关主动提醒纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序，减轻纳税人负担，促进纳税人遵从税法。
（2）提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提，具体事项由省税务机关确定。
【升级规范】税务机关根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事项采取不同的提醒方式。
主要包括：书面通知、电话告知以及网络（电子邮件、QQ、网站）、手机客户端（短信、微信）等其他方式。
9.3.10—232预约服务【基本规范】（1）根据纳税人的合理需求，与纳税人约定适当的时间办理涉税事项。
（2）纳税人可采取当面预约和电话预约等形式，预约申请一般应提前1—3个工作日提交。
（3）预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询等事项。
（4）税务机关建立预约服务登记，对已确定预约服务的，税务人员不得单方面解除。
因特殊情况需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。
对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。
（5）预约服务的范围由省税务机关确定。
【升级规范】通过税务网站、手机客户端等渠道提供预约申请服务。
9.3.11—233同城通办【基本规范】（1）纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。
（2）同城通办区域和业务范围由省税务机关确定。
9.4应急处置9.4.1—234办税拥堵处理【基本规范】（1）办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。
（2）通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况。
9.4.2—235现场冲突处理【基本规范】（1）办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。
（2）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。
（3）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。
（4）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与办税人员发生肢体冲突。
（5）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。
9.4.3—236系统故障处置【基本规范】（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。
（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和办税人员的解释疏导工作。
（3）利用显示屏、公告栏、电话、短信、微信等方式提醒纳税人合理安排办税时间。
（4）对短时间内不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。