服务人员的素质及培养
服务顾问必备素质和技能培养方法
服务顾问必备素质和技能培养方法。
一、关于服务顾问的素质要求1.专业素质作为一名服务顾问，对相关领域的专业知识是必须要具备的。
因此，需要不断学习相关知识，不断深入了解客户需求，掌握并积累解决问题的方法和技巧。
2.沟通能力良好的沟通能力是服务顾问最基本的素质之一。
既要倾听客户的诉求，也要能够用简单、明了的语言清晰的表达服务内容，还要注意个性化沟通，以让客户获得更好的体验。
3.机智思维服务顾问需要有超前的思维，能够在短时间内捕捉客户意图和需求，判断问题的症结，提出可行的解决方案，在特定情况下，思维更需要迅速地反应。
4.心理素质服务顾问常常面对的是一些从客户处得来的不满、抱怨，不跟客户产生情绪上的纠纷是必须的，而且需要有冷静、耐心，甚至需要对客户的情绪进行哄抚。
要保持乐观，不受外界环境干扰，处理好各种突发事件。
5.团队协作除了个人能力，服务顾问还需要与其他团队成员良好合作，使得企业的全体能够更好地与外界互动和沟通。
在团队合作中，要表现出协同、尊重和合作精神。
二、关于服务顾问的技能培养方法1.专业课程学习不断学习业务领域所需的知识，掌握行业的最新动态，在实际工作中理论贯通，让自己在服务领域的专业性得到提升，建立自己的专业个人品牌。
2.模拟角色扮演利用模拟角色扮演，可以模拟现实工作中会出现的各种情况，进行解答方案的模拟，加深对方案的理解，培养解决问题的能力。
3.交流经验分享定期召开工作交流分享会，将个人经验进行推演，能够开拓视野，加深工作理解，推动团队效率的提升。
4.优化客户服务体验针对客户的需求与问题，是一个服务顾问需要优化并掌握的技能。
可以结合与部门主管的讨论，从客户反馈和员工意见入手，逐步推进和优化客户服务的全流程，打造良好的客户交互环境。
5.注重团队协作服务顾问需要具备的一项重要技能是团队协作。
每个服务顾问都需要成为全体中不可缺少的中坚力量。
与此同时，还需尊重其他员工的个性化和工作方式，提升团队协作能力。
服务人员的素质及培养
PINGDINGSHAN UNIVERSITY期末论文题目: 试论服务人员的素质及培养院（系）: 经济与管理学院专业年级: 08级国际经济与贸易姓名: 陈玉春学号: 081230105指导教师: 张玉涛（讲师）2011年12月20日一：服务人员的地位在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，但是零售企业和银行的员工在这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。
对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。
一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。
一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施的优势，还可能成为顾客拒绝在消费企业服务的主要缘由。
因此服务人员在服务业公司中相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度当中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。
二：服务人员的素质要求服务业的具体人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务人员虽然是不同的行业但是对服务的素质要求是基本一样的！服务人员有五大必备素质：一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧2.1如何观察客户——看的技巧观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体、言、行为、态度等。
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
服务素养培训方案
服务素养培训方案服务素养是指一个人或一个组织在提供服务过程中所展现的能力和品质。
对于企业来说，提高员工的服务素养是非常重要的，因为优秀的服务素养可以提高客户的满意度，增加企业的竞争力。
下面是一个服务素养培训方案的详细介绍。
一、培训目标1.提高员工的服务意识和服务态度。
2.培养员工的沟通技巧和解决问题的能力。
3.提高员工的团队合作能力和客户关系管理能力。
4.增强员工对于企业文化和企业形象的认同和理解。
二、培训内容1.服务意识和服务态度的培养1.1.服务意识的培养：通过分享成功企业的服务案例和乐于助人的事迹等，激发员工的服务意识，让他们明白服务是企业的核心竞争力。
1.2.服务态度的培养：通过案例分析和角色扮演等方式，让员工体会到不同的服务态度对客户满意度的影响，并引导他们培养积极主动、耐心细致的服务态度。
2.沟通技巧和问题解决能力的培养2.1.良好的沟通技巧：培训员工掌握基本的沟通技巧，包括倾听、表达、逻辑思维等。
2.2.问题解决能力的培养：通过实际案例分析和角色扮演等方式，培训员工掌握解决问题的方法和技巧，包括分析问题、定位问题、制定解决方案等。
3.团队合作能力和客户关系管理能力的培养3.1.团队合作能力的培养：通过团体游戏和小组讨论等活动，培养员工的团队合作能力，让他们明白团队合作是提供优质服务的基础。
3.2.客户关系管理能力的培养：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工掌握有效管理客户关系的方法和技巧，包括建立信任、有效沟通、主动服务等。
4.企业文化和企业形象的认同和理解4.1.企业文化的宣传：通过企业文化的介绍和企业文化制度的培训，让员工明白企业文化的重要性和企业文化对于提供优质服务的影响。
4.2.企业形象的塑造：通过企业形象宣传和形象展示等活动，让员工了解企业形象对于客户认知和推动企业发展的重要性，增强员工对企业形象的认同和理解。
三、培训方法1.讲座式培训：通过专业讲师讲解和案例分析等形式，向员工传授相关服务素养的知识和技能。
服务人员素质方案
服务人员素质方案服务人员素质方案一、背景介绍随着社会的不断发展和进步，服务行业成为经济的重要组成部分。
而服务人员作为服务行业中的重要组成部分，其素质的提高和提升对于提升服务质量和满足客户需求至关重要。
因此，制定并实施一套全面的服务人员素质方案，对于提升企业竞争力和形象具有重要的意义。
二、素质方案内容1. 专业知识培训服务人员应掌握专业知识，包括产品知识、行业知识等，以便能够提供准确、全面的信息和解答客户的问题。
企业应根据服务人员的工作特点和要求，开展系统的培训课程，包括产品的性能特点、使用方法、售后服务等方面的知识培训，以及相关的行业规范和法律法规的培训。
2. 沟通与表达能力培养服务人员要具备良好的沟通与表达能力，能够与客户进行有效的沟通和交流。
企业应帮助服务人员培养自信心和亲和力，提高他们的语言表达和沟通能力。
可以通过开展口才训练、模拟客户对话等方式，让服务人员能够流利地、清晰地表达自己的观点和意见，同时能够倾听客户的需求和反馈。
3. 解决问题的能力培养服务人员在工作中遇到各种问题和困难是常有的事情，他们需要具备解决问题的能力。
企业应培养服务人员的问题意识和分析解决问题的能力，让他们能够在遇到问题时迅速、准确地找到解决方法。
可以通过案例分析、组织讨论等方式，提高服务人员的问题处理能力。
4. 心理素质的提升服务人员在工作中面对各种客户和情绪，需要具备良好的心理素质。
企业应帮助服务人员建立正确的心态，培养积极乐观、沉稳冷静的心理素质。
可以通过心理辅导、情绪管理等方式，帮助服务人员更好地面对工作和客户的压力。
5. 服务技能的提高服务人员需要具备一定的服务技能，以提供优质、高效的服务。
企业应根据服务人员的具体岗位和工作内容，提供相应的技能培训，包括礼仪、服务流程、客户关系管理等方面的培训。
可以通过实地学习、岗位轮岗等方式，让服务人员掌握实际工作中需要的各项技能。
三、实施和推进措施1. 制定专业培训计划企业应根据服务人员的工作特点和要求，制定全面的专业培训计划。
服务人员素质要求
服务人员基本素质要求一、服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。
尊重不同民族和国家的习惯。
运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了，根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼。
仪表整洁端庄，仪容和蔼大方，动作优美文雅。
二、仪容、仪表1、仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，衣袋内不装多余的物品。
不可敞胸，服务卡左胸前。
不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里，并保持整洁。
领带扎正，脏了要洗，破了要换。
鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
2、仪容要求：亲切和谒、端装大方。
指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。
每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。
饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。
保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
男女均不准戴有色眼镜和博物馆规定以外的物品和装饰品。
三、行为准则行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有素，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。
树立顾客至上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。
在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使之达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
1、立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
服务人员的五项修炼培训
服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。
服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。
为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。
下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。
首先，服务意识的培养是服务人员的基石。
培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。
培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。
通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。
其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。
沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。
培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。
通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。
第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。
在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。
培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。
通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。
同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。
第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。
服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。
培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。
通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。
最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。
服务业人员职业素质培养研究
服务业人员职业素质培养研究在全球经济发展的进程中，服务业已经成为世界经济的重要组成部分。
与此同时，服务业在不断发展的同时，也带来了属于自己的职业素质培养问题。
在新的经济环境下，服务业人员必须不断提升自己的职业素质，以适应经济发展的需要。
本文将就服务业人员职业素质培养展开探讨。
一、服务业人员应当具备的职业素质服务业是以人为本的行业，服务业人员的职业素质是服务质量的保证。
在服务业的发展中，消费者越来越注重服务质量和服务态度，因此服务质量和服务态度也越来越成为影响消费者选择的关键因素。
服务业人员应当具备以下职业素质：1、基础知识水平服务业人员首先应当具备相关专业知识和技能，对本职工作要有深入了解，并能够熟练掌握基本的服务技能。
2、服务态度服务行业的核心是人与人的交往，所以服务业人员应该具备良好的服务态度，即能够在工作中表现出满足顾客需求、服务周到、耐心细致等服务态度。
3、团队合作服务业通常以团队为基本单位运作，因此服务业人员应当具备团队合作和协作能力，能够协同工作，不断提高服务质量。
4、情绪稳定在服务过程中，服务业人员可能会遇到很多难以预料的情况，如顾客的投诉、不满和挑剔等。
服务业人员应当具备情绪稳定的能力，能够妥善解决客户问题，使服务质量不受影响。
5、沟通能力服务业人员应当具备较强的沟通能力，能够与顾客实现良好的沟通，基于客观的理解提供优良服务或各种需求的解决办法。
二、服务业人员职业素质培养服务业人员职业素质的培养是一个长期而系统的过程。
这既是服务业企业需要进行的关键任务，也是个人服务业人员需要自我实现的追求。
1、提高基础知识水平服务业人员应当不断更新自己的专业知识和技能，并不断学习新的知识和技能，这一点对于提高服务质量非常重要。
服务企业应该制定有相关培训计划，促进服务员提升自己的专业素养。
2、培养服务态度服务态度是体现服务行业特点的最直接和最核心因素。
服务业人员应该不仅要有文化素质，还应该有一颗善良、细心、爱心的心，以保证服务过程中的良好交流和对顾客需求的全面满足。
售后服务服务人员的素质及培养
售后服务服务人员的素质及培养随着社会的进步和消费者对售后服务的要求日益提高，售后服务的素质及培养成为了企业发展的关键。
优质的售后服务不仅能够提高顾客满意度，还能够增加客户黏性，提高企业的竞争力。
因此，培养和提升售后服务人员的素质非常重要。
首先，售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
沟通能力是指售后服务人员能够与客户进行良好的沟通，了解客户的需求并能够将需求传递给相关部门进行处理。
服务意识是指售后服务人员能够主动关心客户的问题，积极解决客户遇到的困难。
这些素质可以通过定期培训和日常工作经验积累来培养。
其次，售后服务人员应具备专业知识和技能。
售后服务人员需要对企业的产品和服务有充分的了解，能够回答客户的问题并解决客户的困难。
此外，还需要具备一定的技能，如快速解决问题的能力、客户投诉处理的能力等。
这方面，可以通过内部培训和外部培训来提升售后服务人员的专业知识和技能。
另外，售后服务人员还应具备良好的心理素质和抗压能力。
售后服务工作可能会遇到不同类型的客户和各种问题，有时候客户情绪波动大，需要售后服务人员有稳定的心态和应对能力。
因此，在培养售后服务人员的素质时，需要注重心理素质的培养，帮助他们更好地应对各种压力和挑战。
最后，培养售后服务人员的素质还需要注重团队合作意识和自我提高能力。
售后服务工作一般需要与其他部门进行合作，因此，售后服务人员需要具备团队合作意识，能够与其他部门进行有效的沟通和协作。
同时，为了适应社会的发展和顾客需求的不断变化，售后服务人员应具备学习和自我提高的能力，不断更新知识和技能。
总之，售后服务人员的素质及培养是企业发展的关键。
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PINGDINGSHAN UNIVERSITY期末论文题目: 试论服务人员的素质及培养院（系）: 经济与管理学院专业年级: 08级国际经济与贸易姓名: 陈玉春学号: 081230105 指导教师: 张玉涛（讲师）2011年12月20日一：服务人员的地位在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，但是零售企业和银行的员工在这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。
对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。
一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。
一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施的优势，还可能成为顾客拒绝在消费企业服务的主要缘由。
因此服务人员在服务业公司中相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度当中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。
二：服务人员的素质要求服务业的具体人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务人员虽然是不同的行业但是对服务的素质要求是基本一样的！服务人员有五大必备素质：一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧2.1如何观察客户——看的技巧观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体、言、行为、态度等。
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
2.2听——拉近与顾客的关系根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客，２４人不满但并不投诉，６个有严重问题但未发出抱怨声。
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
倾听三步曲：第一步准备：客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水，尽可能找一个安静的地方，让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度，记得带笔和记事本。
第二步记录：俗语云：好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解：要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法：５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ，１Ｈ指ＨＯＷ。
聆听的三大原则和十大技巧：人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
耐心：不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
关心：带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
别一开始就假设明白他的问题：永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是？”“我没有理解错的话，您需要？”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
2.3如何提供微笑服务——笑的技巧：微笑服务的魅力：一。
微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2。
微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
2.4客户更在乎你怎么说——说的技巧：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。
1：运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）2二、要考虑顾客的记忆储存，据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
服务人员常用的“说法”：1迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务” 9当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
服务人员的“七不问” ：1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
2.5：动运用身体语言的技巧身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。
为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。
面部表情：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。
头部动作：身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头，表示答应、同意、理解和赞许。
头一摆，显然是表示快走之意。
面部表情传递的含义：脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。
脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。
皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。
扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。
眉毛闪动表示欢迎或加强语气。
眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。
眼神传递出的含义：一般来说，眼睛正视表示庄重，仰视表示思索，斜视表示轻蔑，俯视表示羞涩。
嘴不出声也会“说话”：在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。
嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。
嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
嘴唇撅着，表示生气、不满意。
嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定手势：手的姿势一般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视，抬手：请对方注意，自己要讲话了，招手：打招呼、欢迎你、或请过来，推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立单手挥动：告别、再会。