总服务台工作细则
酒店员工管理规章制度(通用8篇)
酒店员工管理规章制度（通用8篇）为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。
宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。
不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。
在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
物业服务质量检查细则(客户服务服)
物业服务质量检查细则(客户服务类)本文旨在制定物业服务质量检查细则，以客户服务类为重点，提高物业服务质量与客户满意度，促进物业公司的经济效益提升。
1. 服务态度1.1 接待流程1.1.1 服务台应当设置显著，服务人员应当在岗。
1.1.2 客人到达服务台，服务人员应问好并主动协助客人。
1.1.3 服务人员应为客人办理登记入住等手续并指引客人到达目的地。
1.2 服务流程1.2.1 服务人员应积极主动地询问客人需求并及时响应。
1.2.2 提供服务时应保持礼貌，语音语调要有亲和力。
1.2.3 服务过程中有意识地为客人增加实际价值。
1.3 其他1.3.1 服务人员应密切关注客人情绪变化，并及时解决客人不满。
1.3.2 服务人员应对业务熟悉并动态更新相关知识。
1.3.3 服务人员应聆听客人反馈和建议并及时改进。
2. 服务环境2.1 外部环境2.1.1 店内环境应保持干净整洁，空气清新。
2.1.2 店内环境应采用柔和的背景音乐，营造舒适的暖色调。
2.1.3 店内公共区域的设施设备应保持良好状态。
2.2 内部环境2.2.1 客人所使用的公共区域应保持干净整洁，如厅、走廊、楼梯等。
2.2.2 消除异味，保证空气清新，定期清除垃圾。
2.2.3 让服务人员与客人在舒适的环境下进行服务。
3. 服务内容3.1 售前服务3.1.1 详细介绍物业服务内容，让客人清楚了解到物业服务的价值。
3.1.2 现场展示物业服务能力，展现出物业公司的实力，让客人对物业服务产生信任。
3.1.3 了解客户需求，在最短时间内给出满足客户需求的方案并予以建议。
3.2 售中服务3.2.1 定期回访客户，及时跟踪客户的反馈和建议，并进行改善。
3.2.2 服务人员应当保持礼貌，语音语调要有亲和力。
3.2.3 服务人员应当做好服务记录，及时解决客户问题，为客户提供细致的服务。
3.3 售后服务3.3.1 对于客户的投诉和建议应积极解决，并在处理时向客户说明具体的处理内容和时间计划。
服务台导医工作职责范文大全
服务台导医工作职责范文大全第一篇：服务台导医工作职责服务台导医工作职责1、负责门诊病人的咨询、导诊，做好便民服务。
2、遵守护士服务规范，遵守医院规章制度。
3、热情接待病人，规范服务用语。
4、熟练掌握业务知识，解答问题时耐心细致，准确导诊、分诊。
5、保持服务台环境整洁，维持门诊大厅秩序。
6、熟悉公费医疗、医保政策及价格咨询和其严格审批审核手续。
7、负责门诊健康教育咨询工作，做好传染病及健康教育管理。
8、处理各种应急时间，明确高效的投诉处理和首诊负责制。
第二篇：导医工作职责一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
梅奥国际提醒：导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓住院↓出院四、接待来院患者技巧要求①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
商场售后服务总台接待员岗位操作手册
商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。
2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。
3、负责商场及厂家信函的收发工作。
4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。
5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。
6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。
7、为员工进行图书借阅的工作。
8、及时完成领导交办的其他各项工作。
三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。
2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。
3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。
4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。
四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。
2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。
3、商场各部门协作工作。
4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。
5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。
五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。
（2）撰写、上报《员工工作周报》。
（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。
3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。
（2）参加商场每月全体员工大会。
（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。
4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。
（2）参加商场年底全体员工表彰大会。
总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。
2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。
营业员服务规范细则
营业员服务规范细则营业员服务规范细则营业员服务规范细则第一节：岗位职责1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。
柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。
做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。
不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。
”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。
”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来 (6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
服务大厅工作制度规范
服务大厅工作制度规范一、总则第一条为加强服务大厅管理工作，提高服务质量和效率，根据国家法律法规和有关规定，结合实际情况，制定本规范。
第二条服务大厅是面向广大人民群众提供政务服务的场所，应当遵循公开、公平、公正、便利的原则，为人民群众提供高效、优质的服务。
第三条服务大厅工作人员应当具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守本规范，确保服务大厅的正常运行。
第四条服务大厅的管理工作应当纳入政务管理的范畴，实行统一领导、分级负责、分工协作、协调发展的原则。
二、服务大厅设置与管理第五条服务大厅应当设置在交通便利、便于群众访问的位置，具备必要的服务场地和设施。
第六条服务大厅应当设立明显的标识和指示牌，方便群众识别和进入。
第七条服务大厅应当建立健全各项管理制度，包括服务流程、服务规范、服务质量评价等，并定期进行修订和完善。
第八条服务大厅应当配备必要的工作人员，并根据工作需要进行培训和考核，提高服务能力和水平。
第九条服务大厅应当建立健全投诉举报制度，公开投诉举报电话、邮箱等联系方式，及时处理群众投诉和举报。
第十条服务大厅应当建立健全安全保卫制度，确保服务场所的安全和秩序。
三、服务流程与规范第十一条服务大厅应当根据工作需要，制定服务流程，明确服务步骤和时限，并向社会公开。
第十二条服务大厅工作人员应当根据服务流程，依次完成服务事项，不得擅自简化或变更流程。
第十三条服务大厅工作人员应当认真审核申请材料，确保材料齐全、符合法定形式，并根据法律法规和政策规定，作出是否准予办理的决定。
第十四条服务大厅工作人员应当及时告知服务对象办理进度和结果，对不予办理的事项，应当告知理由和救济途径。
第十五条服务大厅工作人员应当遵守服务规范，礼貌待人，耐心解答疑问，提供优质服务。
第十六条服务大厅应当建立健全服务质量评价制度，定期对工作人员的服务质量进行评价，并根据评价结果进行奖惩。
四、信息服务与公开第十七条服务大厅应当设立信息发布平台，及时发布政务信息、服务指南、公告通知等。
服务台人员岗位职责（共6篇）（精简版）
服务台人员岗位职责(共6篇)服务台人员岗位职责(共6篇)篇一：服务台员工岗位职责图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看工作职责 1. 服务台主任职责 1.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。
1.2 合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。
1.3 对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。
1.4 文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。
1.5 监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。
1.6 安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。
1.7 定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。
1.8 处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。
1.9 协调各部门之间的工作配合。
1.10 认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。
1.11 确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。
图片已关闭显示，点此查看 1.12 商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。
1.13 每周工作计划和工作汇报。
1.14 完成其他上级部门另行安排的工作。
工作职责 2. 客服中心员工工作职责 2.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。
2.2 服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。
2.3 认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。
2.4 在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。
2.5 必要时上门核实情况，由直属上司安排。
2.6 协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。
2.7 投诉事件的归档和封存。
2.8 学习《消费者保护法》和商店各项流程。
SPA员工操作手册
SPA员工操作手册菩提根足浴养生会所操作手册一、各部门职责范围与主要职能前厅部职责范围与主要职能前厅部由前厅领班、迎领、接待、收银、擦鞋工作室组成。
主要职能如下：1、塑造会所良好的形象和声誉，按会所的要求和标准提供前厅各项服务。
2、提供迎领、接待开箱、问讯、物品寄存、结帐和擦鞋等各种综合服务；为客人在会所消费期间提供各种方便快捷的服务。
3、处理客人的投诉和客人遗留物品的保管。
4、向客人收集和提供各种关于会所的信息、资料。
服务区职责范围与主要职能服务区主要由服务员、吧台、厨房、PA及技师服务组成。
主要职能如下：1、为客人提供高雅舒适、安全整洁的休息环境和及时周到的个性化服务。
2、负责做好包间及公共区域清洁保洁工作。
3、根据客人的需要，合理、周到的为客人提供推拿、按摩、足疗、等服务。
4、为客人提供简餐、酒水、免费饮料、免费小吃、果盘及等服务。
5、负责公共区域内的卫生。
二、各部门岗位职责经理岗位职责岗位概要：协助总经理做好会所的日常经营管理，执行会所的各项决议。
工作职责：1、执行和完成会所的经营计划及总经理分配的各项具体工作。
2、检查会所岗位责任制等管理制度和服务程序的落实情况。
3、负责各部门之间的工作协调，发现问题及时处理，重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。
4、广泛收集分析与会所有关的信息，为总经理的经营管理提供参考、做好总经理的助手。
5、解决直接下级工作中遇到的问题。
6、全面督导各部门的工作。
推行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业，协助总经理完成会所确定的各项经营管理目标。
7、协调各部门之间的关系，加强会所各部门间的沟通、协调与合作，保障会所经营有序、高效率地进行。
8、对会所的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到会所要求的标准。
9、根据总经理的安排，检查各种会议落实情况，对业务工作进行跟踪、指导、调查、协调。
10、对各部门员工进行职业道德教育、业务培训。
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一、商场广播
适当的卖场广播对于活跃卖场气氛有着画龙点晴的作用，尤其是针对卖场正在进行中的促销活动，更有着推波助澜的效果。
因此，服务台的广播是一项非常重要的工作。
1、促销广播
频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对商场内的促销活动有深刻的印象，进而带动商场内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以力求词语的通畅。
念广播词时，音量要适中，间音质要明亮柔美，并且不急不缓，切不可夹带嬉笑声播放出来。
2、音乐播放
根据商场特有的性质，其服务人员相对较少，消费者实行自助式服务，这样可能使得商场的人员服务不如其他商场来得细致而广泛。
因此，更应表现出区别于其他商场的服务特色。
而商场适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿意享受的附加产品价值。
强在连锁快餐店的营业高峰时期，可以播放一些曲风明朗、节奏欢快的音乐，使消费者在不知不觉中加快了就餐的速度，从而加快了快餐店客流的周转率；而在商场中则应播放一些慢节奏的、轻松柔和的乐曲来鼓励消费者静来仔细选购商品，或使消费者自觉降低谈话的嗓门，逐渐投入到边欣赏乐曲边安心购物的过和中。
当然，商场还必须根据其主要销售对象来控
制背景音乐的播放音量，使顾客始终精神焕发；它还能提高营业员的工作效率，工作时轻松舒展，最终也树立了商场统一的、良好的企业形象。
3、服务台应尽量减少寻人及内部员工找人的讯息。
如有类似广
播，须简练迅速地播出。
4、在开门营业后的三分钟内播放致员工“问候词”，提醒员工各就各位，作好营业前的准备工作。
5、在开门营业后的三分钟内播放致员工“问候词”，提醒员工各就各位，作好营业前的准备工作。
6、营业结束前五分钟播放致顾客的“迎客词”。
二、交接班注意事项同：
1、备用金当面点清。
2、备用的换货单、发票的数量是否够。
3、竞奖票当面点清，注意奖票的期限及事项。
4、上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好记录，包括顾客投诉，电器维修等，随时备查。
5、应登记好当班退货的商品，并交待下班。
6、新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展。
（三）寄存包工作指南
1、在为顾客提供寄存大件包裹服务时要充分热情地为顾客服务。
2、存包牌夹在包带上，高档的真皮包等要注意保管，避免因刮伤等原因损伤皮包。
3、在寄物前后，仔细检查物品，特别注意易碎物品的保管。
4、一般情况下，顾客必须在营业结束前来取走所寄存的物品。
5、万一顾客遗失存包牌，应及时帮助顾客寻找。
问清顾客情况并在存包牌丢失本上作好纪录，确认寄存物品与顾客所述无误后，寄存物品还给顾客，并取存包牌成本费十元。
6、谢绝寄存宠物和易燃物品。
7、礼貌告之顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存。
8、存取包裹时要注意核对存包号是否相符。
9、经常检查下存包牌的数量，并记录在案。
10、确认存包牌数量是否足够，若不足，立即通知部门负责人。
四、开发票注意事项
1、不允许开空发票或延时发票；
2、凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票，不得乱开内容和金额；
3、商品的名称、规格、单价等内容尽量填写清楚;未写商品明细的要将电脑小票附在发票存根后；
4、填写发票金额的大小写金额相符，大小写金额不能涂改；
5、客房内容要填写清楚；
6、作废发票要保留原件并写明“作废”字样。
五、开换（退）货单应注意事项：
1、在“单位”项上，注明是换货，还是退现金；
2、年、月、日不能有误；
3、写清楚商品条码、品名、数量、单价等；商品实物与条码、价格须在电脑中核实无误；
4、各专柜的商品开货单时，一定要注明“××柜”几个字；
5、如有某些商品须打折换货，要写明几折，折扣的钱不能四舍五入，必须精确到“分”位；
6、以上手续完成后，经手人签字，并请顾客签字；退现金的单子，一定将原因写清，并请部门经理签字；
7、如果顾客凭电脑小票换货，请将小票留下，并粘在第一联。
8、一本换货单开完后，检查一次，将出错的收银员记下，一个月作一次总结交财务室。
六、服务台顾客投诉的处理
1、顾客投诉受理范围
（1）如下投诉意见可由服务台直接作出处理；
A、投诉商品价格在二十元以下。
B、投诉商品超过保质期。
C、投诉商品虽未超过保质期，但已明显变质，如商品腐烂、生霉、变色、有异味等。
D、投诉商品明显混有杂物，如白砂糖中含有砂子。
（2）投诉处理程序
A、登记投诉内容。
商场须在服务台配专门的“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。
B、判断投诉是否成冫。