宽带业务代维管理办法(试行)
中国联通PON维护指导意见(试行)
中国联通PON维护指导意见（试行）中国联合网络通信有限公司运行维护部目录第一章总则 (2)第二章PON系统结构 (3)第三章PON维护组织体系 (5)第四章OLT、ONU设备维护管理 (6)第五章ODN维护管理 (9)第六章网管系统维护管理 (12)第七章业务开通流程 (15)第八章故障管理 (16)第九章附则 (17)附件一PON工程竣工资料 (17)附件二业务开通流程图 (18)附件三故障处理流程图 (18)附录名词解释 (18)第一章总则第1条随着宽带业务的高速发展，无源光网络（PON：Passive Optical Network）技术在接入网络中得到越来越广泛的应用。
为了更好地推进“宽带升级提速”工作，加强综合接入的运行维护管理，为客户提供有力的支撑和优质的服务，特制定本维护指导意见。
第2条本维护指导意见对PON的维护体制、维护界面分工、各相关机构的具体职责、业务开通流程和故障管理等方面进行了规定，用于指导中国联通PON的运行维护工作。
第3条本维护指导意见作为PON维护人员进行日常网络设备管理、维护测试和故障处理工作的依据。
各级网络运维部门根据工作需要，结合本单位的具体情况，制定相关实施细则。
由各级网络运维部门授权代维的PON维护工作要求参考本维护指导意见标准执行。
第4条PON维护工作总体要求1.保证PON设备正常运行，设备性能及技术指标、机房环境条件符合标准。
2.迅速、准确排除PON设备、线路故障，缩短故障历时、减少故障引起的损失。
3.在保证通信质量的前提下，优化PON设备配置，提高设备利用率；加强固定资产管理，合理控制、使用运行维护成本。
4.制订并落实等级维护和服务保障制度，满足市场和客户需求。
5.实现设备运行维护技术资料和原始记录等文档的规范管理。
6.完善PON网管系统和支撑手段，提高技术装备水平，提高工作效率。
第二章PON系统结构第5条PON技术分类PON按照采用的技术，主要分为APON/BPON（ATM PON /宽带PON）、EPON（以太网PON）和GPON（千兆比特PON）。
家庭宽带代维考核管理办法
家庭宽带代维管理考核办法一、代维管理考核体系1.代维管理考核内容包括：网络运行质量KPI指标、故障管理、日常维护、基础管理、安全否决指标5大部分。
2.每月由移动公司根据《代维管理考核实施细则》，组织对代维公司的工作进行评分，将评分结果发给代维公司审核。
代维公司在收到当月考评结果后，应于2日内提出异议并要求复评。
考评结果经移动公司、代维公司（以下简称“双方”）共同确认并签字后，按考评成绩确定代维公司当月的维护费。
考评成绩在96（含96）分以上，支付当月全部代维费；总分在92-96（含96）分之间，每低1分扣除当月代维费的0.5％；总分在88-92（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的1％；总分在84-88（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的2％；总分在80-84（含80）分，每低1分扣除当月代维费的3％；总分低于80分，每低1分扣除当月代维费的4％。
可根据实际情况，规定保底分数。
3.双方确认考评结果后，应根据每月实际代维用户数签定《代维费用月结算表》（见附件5），并签字盖章以方式上报双方上级部门。
4.代维费用按月支付，代维费用数额由双方按合同规定于次月10日前核定后，代维公司根据核定金额开具合法、有效的发票，各省移动公司在收到发票10个工作日内采用转帐方式支付给代维公司。
5.代维公司的每月考评结果将作为年度评价的重要依据。
二、代维管理考核实施细则1 网络运行质量KPI指标1.1故障总数指标定义：每月故障总数≤维护点总数×10％起，每超出2％起扣1分。
指标考核得分（建议）：如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉全业务支撑中心。
1.2故障重复发生数指标定义：同一代维的客户点位在一周内不能重复同一故障两次或以上。
建议指标考核得分：（1）发生两次扣1分，每超过一次扣1分。
1.3 月度故障平均处理时长故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。
指标考核得分（建议）：月度故障平均解决时长应小于2小时（不含路程时间），平均时长每超出1小时扣1分。
宽带维护管理制度
宽带维护管理制度一、前言为了保障公司网络系统的稳定运行，提高网络安全性，我公司制定了本《宽带维护管理制度》。
此制度旨在规范公司宽带维护的管理程序和方式，确保网络设备的正常运行和安全性，保障公司业务的正常开展。
二、总则1. 本制度适用于公司所有宽带维护工作，所有使用宽带网络的员工必须遵守本制度。
2. 公司宽带维护工作由专门的网络维护团队负责，维护人员必须具备相关的网络知识和技能。
3. 所有宽带设备都需按照公司的规定进行定期维护和保养，确保网络系统的正常运行和安全性。
4. 所有新增的宽带设备接入公司网络前，必须经过安全测试和审核，符合相关规定后方可接入公司网络。
5. 宽带维护管理制度的解释权归公司网络管理部门。
三、宽带维护管理责任1. 网络管理部门负责公司宽带网络的整体规划和维护工作。
2. 网络维护团队负责对公司宽带网络的日常维护和保障宽带设备的正常运行。
3. 公司全体员工有义务对宽带设备进行日常维护并定期对设备进行检查和保养。
4. 公司领导对宽带维护工作负有最终责任。
四、宽带维护管理流程1. 宽带设备接入审核流程（1）公司部门提出新增设备申请（2）网络管理部门进行设备安全测试和审核（3）通过审核后，公司领导批准设备接入（4）网络维护团队进行设备部署和监控2. 宽带设备日常维护流程（1）网络维护团队定期对宽带设备进行维护和保养（2）员工负责日常检查设备和上报设备故障情况（3）网络管理部门及时处理设备故障并做好记录（4）定期对设备进行性能测试和安全检查3. 宽带设备故障处理流程（1）员工及时上报设备故障情况（2）网络管理部门对故障进行分析和处理（3）对设备故障进行追踪和解决（4）制定故障事故报告并制定纠正预防措施五、宽带维护管理制度执行1. 公司全体员工有义务执行宽带维护管理制度，确保设备的正常运行和安全性。
2. 网络管理部门负责组织对宽带维护管理制度的执行情况进行检查和监督。
3. 定期对宽带维护管理制度进行检讨和改进，确保其科学合理。
宽带维护规章制度
第一章总则第一条为确保宽带网络的稳定运行，提高服务质量，保障用户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位宽带网络维护工作，包括网络设备的安装、调试、维修、升级及日常管理。
第三条宽带维护工作应遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保网络设备安全、可靠、高效运行。
第二章维护人员职责第四条维护人员应具备相应的专业技能和职业道德，熟悉宽带网络设备性能和操作规程。
第五条维护人员应严格执行本规章制度，确保宽带网络维护工作质量。
第六条维护人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
第七条维护人员应严格遵守国家相关法律法规，保守国家秘密和单位商业秘密。
第三章维护流程第八条维护工作应按照以下流程进行：1. 接到用户报修后，及时记录故障现象，分析故障原因。
2. 根据故障原因，制定维修方案，报请领导审批。
3. 按照维修方案，进行现场维修，确保故障设备恢复正常。
4. 维修完成后，进行测试，确保网络性能达到要求。
5. 对维修过程进行记录，归档备查。
第四章维护设备与工具第九条维护设备应保持完好，定期进行保养和检测。
第十条维护工具应齐全，符合国家规定标准，确保维护工作顺利进行。
第五章维护记录与报告第十一条维护人员应详细记录故障现象、维修过程、维修结果等信息。
第十二条维护记录应保存至少三年，以便查询和追溯。
第十三条维护人员应及时向上级领导汇报维修情况，对重大故障和事故进行专项汇报。
第六章维护纪律第十四条维护人员应遵守以下纪律：1. 不得擅自改变网络设备配置，影响网络正常运行。
2. 不得泄露用户信息，损害用户权益。
3. 不得利用职务之便谋取私利。
4. 不得在工作时间饮酒、赌博、串岗等。
第七章奖惩第十五条对在宽带维护工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
第十六条对违反本规章制度的个人，视情节轻重，给予警告、记过、降职等处分。
第十七条对严重违反本规章制度的个人，依法予以追究刑事责任。
第八章附则第十八条本规章制度由单位信息管理部门负责解释。
固话、宽带装拆移修业务代理考核办法
固话、宽带装拆移修业务代理考核办法第一篇：固话、宽带装拆移修业务代理考核办法固话、宽带装拆移修业务代理考核办法（试行）第一章总则第一条为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，根据国家电信法规、电信服务标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务管理规定、服务规范等要求，本着客户至上、至诚合作、共同发展的原则，制定本考核办法。
第二章考核组织和考核对象第二条业务代理考核的日常管理工作由企业发展部（盟市分公司对应综合部下设的内控与基础管理中心）负责，各专业管理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。
第三条考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。
第三章考核流程和结果应用第四条盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司服务质量的各项指标，指标目标值应高于公司本年度KPI及运维考核各项指标，指标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。
第五条以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约服务、预约服务率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。
对于具体装、拆、移机等工作过程中发现的问题，进行单项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。
第六条客响中心每日从“集成定单系统”提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分段时限要求，分析查找超时环节进行考核。
第七条每月5日前，客响中心发起MSS通用流程并行送各相关考核部门，各部门将考核结果以附件形式填报在流程中。
8日前，客响中心按照考核细则汇总上月考核结果后，送代理公司确认。
第八条业务代理公司确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部根据考核结果与代理公司进行月费用结算。
宽带维修管理制度
宽带维修管理制度一、总则为了规范公司内宽带维修工作，提高服务质量，保障用户权益，特制订本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司内所有宽带维修工作。
三、维修人员资质要求1. 维修人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练操作维修设备和工具；2. 维修人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户问题并及时解决；3. 维修人员应具备良好的职业道德和服务态度，能够认真负责地完成工作。
四、维修流程1. 用户报修用户发现宽带出现问题后，可以通过公司提供的客服热线、网上报修系统、微信公众号等方式进行报修。
2. 报修受理公司客服人员接到用户报修请求后，将记录用户信息、问题描述、联系方式等相关信息，并安排维修人员进行处理。
3. 维修人员处理维修人员接到维修任务后，应按照公司规定的工作流程和标准操作，前往用户现场进行问题排查和处理。
4. 处理结果反馈维修人员在现场解决问题后，应向用户说明处理结果和维修情况，并在维修报告上签字确认。
5. 用户确认用户需对维修结果进行确认，确认后签字，维修任务结束。
五、维修标准1. 维修响应时间公司应根据用户报修情况合理安排维修人员，确保在规定的时间内到达用户现场。
2. 维修效率维修人员应配备必要的工具和备件，能够在规定时间内解决用户问题。
如果需要更换备件，应及时与客户沟通并取得同意。
3. 维修质量维修人员应保证维修质量，确保解决用户问题后不再出现同类故障。
4. 维修态度维修人员应礼貌待客，倾听用户诉求，解决用户问题，定期跟进用户反馈意见，提高服务质量。
六、维修记录和报告1. 每位维修人员在进行维修工作时，应填写详细的维修记录和报告，包括用户信息、问题描述、维修过程、处理结果等信息。
2. 维修记录和报告应及时归档保存，方便日后查阅和分析。
七、维修考核和奖惩1. 公司应定期对维修人员进行考核，对维修绩效进行评定和奖励；2. 对于维修工作不到位、效率低下、服务态度差的维修人员，公司应给予相应的奖惩措施。
江苏联通综合代维管理办法(试行)v5
中国联合网络通信有限公司江苏省分公司综合代维管理办法（试行）中国联合网络通信有限公司江苏省分公司二零一四年九月目录一、总则二、代维范围三、代维管理组织架构四、代维单位的准入退出机制五、代维配置要求六、代维工作内容七、代维单位嵌入式管理要求八、代维考核及费用支付九、代维安全管理要求十、附件第一章总则第一条为提升全省网络运行维护质量，建立健全综合代维管理体制，特制订中国联合网络通信有限公司江苏省分公司代维管理办法（以下简称本办法）。
第二条本办法适用于全省通信网络综合代维管理。
第三条本办法的解释权与修改权属于中国联合网络通信有限公司江苏省分公司网络公司运行维护部。
第二章代维范围第四条江苏联通通信网络代维采用综合代维方式。
通信网络代维内容包括光（电）缆线路维护、基站（含接入机房）设施及设备维护、铁塔维护及直放站维护等。
第五条具体范围基站及接入机房设施及设备：联通投资建设的或租赁、购买的基站及接入机房，包括机房内的设备及配套设施，即交换、传输、数据、无线、动力等专业设备及配套设施。
以及放置于其他合作方基站或机房内的设备及配套设施。
天馈系统：联通投资建设的或租赁、购买的室外天馈线及其附属设施。
室外直放站：联通投资建设的或租赁、购买的直放站系统及其配套设备。
铁塔：联通投资建设的或租赁、购买的铁塔、支架及室外走线架等设施。
室外小基站及配套系统：联通投资建设的或租赁、购买的楼顶交流基站、RRU、天线及其配套设施。
光（电）缆线路：联通投资建设的或租赁、购买的干线、市内本地网、小区（厂区）内各业务节点之间，或业务节点至用户终端设备之间的管道、杆路、光缆线路及其附属设施。
第三章代维管理组织架构联通方组织及工作职责第六条省分运行维护部负责全省综合代维的统一管理，各市分公司做好本地市具体代维工作的检查、考核等日常管理工作。
第七条省分运行维护部门职责（一）贯彻执行总部代维管理的方针、政策，组织建立全省代维管理体系，制定和修订全省代维管理办法；（二）配合物资采购部组织全省代维单位的统一招标工作；（三）指导各市分公司做好综合代维单位的检查、考核等日常工作；（四）按照代维单位分片区进行片区代维管理，具体管理办法见附件一《江苏联通综合代维片区管理办法》。
中国移动家庭宽带现场网络服务支撑工作规范(试行稿)
附件二中国移动家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范（试行稿）中国移动通信有限公司网络部2012年11月目录第一章总则 (3)第二章业务开通工作要求和操作规范 (4)第三章工程接维工作要求和操作规范 (7)第四章日常巡检工作要求及操作规范 (9)第五章投诉故障处理要求和操作规范 (11)第六章装维人员基本要求 (20)第七章现场服务礼仪规范 (24)附录一：宽带业务施工确认单 (29)附录二：衰减参考表 (32)附录三：工程接维验收确认表 (34)附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表 (35)附录五：服务便利贴 (36)附录六：宽带业务上门故障处理单 (38)附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表 (39)第一章总则第一章第一条为保证中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规范。
第二条本规范适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。
第三条本规范规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规范，并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规范。
第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
第二章业务开通工作要求和操作规范第五条装机人员自收到施工单起，应在规定时限内完成上门安装开通。
详细施工服务规范及工艺标准要求参见《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规范》、《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。
第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。
FTTB用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备、预占端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户资料还应包括LOID号、ONT 设备领取情况、ONT型号等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动甘肃公司宽带业务代维管理办法（试行）中国移动甘肃公司网络部2010年4月＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝第一章总则 (3)第二章代维组织和相关职责 (4)第三章宽带业务代维服务范围 (6)第四章宽带业务代维日常管理要求 (7)第五章代维机构及人员配置管理要求 (10)第六章仪器仪表配置要求 (12)第七章备品备件管理要求 (13)本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求，细化宽带业务代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障宽带业务维护服务质量。
第一章总则第1条为明确宽带业务维护工作内容，规范宽带业务管理流程和管理要求，特制定此办法。
第2条本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线接入类宽带业务，和无线接入类（WLAN、无线网桥、微波等接入）宽带业务。
第3条本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网（含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。
第4条对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。
第二章代维组织和相关职责第5条省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法，制定宽带业务综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和费用标准，对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和检查工作。
第6条省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。
第7条各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作，其主要职责如下：1.负责本地区宽带业务综合代维管理工作，做到责任落实、人员落实。
2.制定本地区宽带业务代维管理实施细则。
3.在省公司统一要求下，开展本地区宽带业务代维公司的选择和合同签订。
4.负责本地区宽带业务代维的质量控制、服务标准、费用预算和结算工作。
5.设置24小时维护热线，及时受理各类宽带业务设备及线路的故障申告，进行故障判断，负责本地核心设备故障查修。
6.组织指挥代维公司进行宽带业务设备的故障查修，对代维公司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同做好故障处理工作。
7.参与本地宽带业务相关设备的前期选型和方案评审，并组织代维公司配合宽带业务服务和业务管理部门做好宽带业务的开通验收。
8.在分公司宽带业务部门的配合下做好宽带业务设备资料管理，协助、督促代维公司建立完整的宽带业务设备的技术档案和资料。
9.负责进行宽带业务代维公司和代维人员的管理、检查和考核工作。
10.负责组织宽带业务代维队伍相关技术培训和业务指导。
第8条各市、州分公司市场部门应协助做好宽带业务的维护管理工作，主要职责如下：1．协助做好本地宽带业务代维管理工作，做到责任落实、人员落实。
2．牵头组织做好本地区宽带业务业务开通的回访验收工作。
3．配合网络部做宽带业务资料管理。
4．主动宣传引导客户按照正常流程投诉报障，在客户端设备发生故障时应配合代维公司共同做好客户关系协调工作。
第9条代维公司负责宽带业务的具体维护工作，主要职责如下：1.组织定期编制本地区宽带业务代维的具体维护计划，上报当地移动公司审核，并按照核定的维护计划，严格落实日常维护工作。
2.设置24小时维护热线，及时做好宽带业务的障碍查修。
3.参与宽带业务设备的前期安装、调测和开通随工工作，并落实好宽带业务设备的验收和资料交接工作。
4.定期开展宽带业务维护的总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。
5.不断提高维护人员的专业技术水平，参加移动公司组织的各类培训和考试。
6.加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，确保处于随时可用状态。
同时协助做好移动公司的备品备件委托管理工作，要求将用户侧资产的定期巡检纳入日常维护作业计划。
7.协助移动公司做好宽带业务的服务维系工作，及时收集在宽带业务设备维护过程中宽带业务提出的各种建议和意见，并反馈给当地宽带业务服务和业务管理部门。
8.应严格按照省公司客户服务部相关要求，做好客户服务工作。
9.严格执行移动公司相关规范和要求，做好安全生产、客户信息保密工作。
10.负责为用户终端侧安全管理、安全防护相关工作提供指导意见。
第三章宽带业务代维服务范围第10条维护服务1.以客户接入信息点为维护分界面，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路为我公司负责维护。
2.ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由宽带业务代维负责维护。
包含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、家庭网关等。
3.OLT至ONU的光缆部分(含光交箱)以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，包括小区内管道（杆路）、光缆、尾纤、BAN箱、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头。
此部分可由线路综合代维或宽带业务代维负责维护，各分公司可根据实际情况自行确定。
第11条入户安装1.负责配合工程部门进行户线布放和客户侧终端调测相关工作。
2.入户安装工作可根据各市分公司实际情况确定代维公司职责。
第四章宽带业务代维日常管理要求第12条日常管理要求：1.维护人员必须熟悉宽带业务接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉宽带业务接入竣工技术文件及竣工图纸。
2.严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。
3.宽带业务发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。
抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。
4.对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。
5.代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急抢修机制。
6.严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规章制度。
确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。
第13条日常巡检要求1．每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。
定期巡检需要建立记录并经甲方人员进行确认。
第14条维护标准1.小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
2.故障处理及时率不低于95%。
3.对于大客户故障，接到故障申告后，应及时响应，遵循7*24小时处理原则。
4.服务人员应在接到报障信息后60分钟内先通过电话向客户确认故障现象并预估原因，对于可以通过电话指导解决的故障立刻电话辅助处理；对于客户要求或必须上门处理的，与客户约定时间并在规定时限内完成维护。
如因客户原因导致无法在规定时间内完成，应与客户另行约定时间并准时上门完成维护；若发现小区宽带故障属于大面积网络层故障，代维单位要实行故障升级制度，并上报有关领导。
5.宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。
第15条验收要求1.代维公司受移动公司的委托，参加各类新建宽带业务的验收工作。
2.代维人员应监督检查验收时建设单位提交的竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符。
3.随工人员应严格执行工程验收标准，认真把好工程验收质量关，依据设计文本和工程合同中的质量条款逐条验收，对于存在的问题上报移动公司，对工程设计、竣工资料、验收记录等资料要登记造册，并妥善保管。
4.未解决的工程遗留问题上报移动公司，并责令施工方进行整改，工程部门整改后需再次进行验收直至验收全部通过。
5.维护人员需在验收中进行资产核对和验收，确保资产的准确性、规范性和完整性。
第16条资料管理1.客户资料是指与宽带业务接入相关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料。
2.代维公司需对宽带业务资料进行维护管理，日常巡检中发现的信息变动需及时更新。
3.未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除双方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和客户资料。
第五章代维机构及人员配置管理要求第17条人员和车辆配置要求1.我省宽带业务刚刚起步发展，驻地网维护工作量将逐步呈现快速上升趋势，建议代维公司人员配备按照社区制形式分片区进行配备，要求维护人员的应急地理跨度不应超过30分钟车程。
2.代维公司不论代维规模大小，同时必须保证1名地区管理员。
第18条人员职责和要求1.代维技术员的任职要求：中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），高级上岗证书；熟练掌握现场维护和故障处理技能，日常工作：1)巡检、资料数据收集上报、资料核对；2)故障隐患排除；3)遗留问题跟踪并反馈上报；4)服从调度，及时完成故障抢修任务；5)及时完成各类应急突发任务；6)上报经验总结；7)参加各类技能培训，通过相关考核。
2.地区管理员任职要求大专以上学历（电子、通信类专业毕业、三年以上相关从业经验），高级上岗证书；具有较强的组织管理和协调能力；日常工作：1)日常人员管理，利用相关管理技能降低关键人员流失率，提高内部人员工作积极性和工作热情。
2)组织和安排内部人员培训，最大程度提升本公司内部人员的技能水平。
3)各类报表审核并上报。
4)与移动公司管理人员保持紧密联系，根据移动政策制定内部代维管理制度。
5)了解各类故障、验收及突发事件进度。
6)定期进行应急演练。
7)备品备件和仪器仪表管理。
8)根据需求提前进行人员招聘及培养工作。
9)培养后备人才。
第六章仪器仪表配置要求第七章备品备件管理要求第19条备品、备件和材料是保证宽带业务维护工作正常进行的基础。
代维公司应严格按照《甘肃移动备品备件管理办法（试行）》（甘移通发[2006]667号）对移动公司借予的备品备件进行管理。
第20条备品、备件及常用材料必须入库，登记造册，由专人负责保管，建立规范的领用制度，维护人员因维护需要领取备品、备件及材料时，必须先登记后领取。
第21条备品、备件要放置在干燥通风良好、温度适宜的地方，对特殊要求的备品、备件应放置在规定要求的范围内。
备品、备件也应参照同类设备检测周期定期检查，以保证其性能良好，并做好记录。
第22条每年年底对备品、备件和材料的情况进行汇总统计，并提交下一年度的备品、备件和材料添置、更新计划。