全友家私专卖店管理规范标准

全友家私专卖店管理规

一、店面形象管理规

卖场形象标准

A：早晚课制度；（问好、企业理念、企业愿景、成功九念、我真的很不错、向前冲、我们是一个人、快乐旅程、当天工作安排）（当天工作总结以及次日工作计划、感恩的心）

B：上下班制度；

上班前必须提前二十分钟到达专卖店做好上岗前的准备工作（服装、工牌、仪容仪表）早课、

打扫卫生（检查价格标签是否对号入座、饰品摆放等）准备好营业工具；

上班时间纪律：

A、不准在卖场吃零食、吸烟，不准酒后上班；

B、不准聚众聊天、嬉戏、打闹；

C、不准看书报杂志、打毛衣等干私活；

D、不准前伏后靠，不准坐或躺在家具上面；

E、不准串柜溜班，柜、柜外会客不准超过10分钟，不准带小孩进入卖场；

F、不准因点交货款、结帐等工作而不理睬顾客；

G、不准拿用商品或挪用公款；

H、不准以任何理由与顾客发生争吵；

I、接待顾客的过程中，不准打或接听；未接待顾客时，要打或接听，必须出

卖场。

（4）、营业结束后：

打扫卫生拖地

C：奖惩的制度；(销售冠军奖、满勤奖、先进个人奖)

D：建立客户档安制度；（导购员负责建立个人客户档案表，店长汇总）

E：客户跟踪制度；（客户跟踪服务）

三、安装技师管理规

一次销售行为，并不是以导购员完成签单为结束，相反，这只是销售工作完成了50%，还有50%是作为与顾客直接接触的安装人员来完成。论接触时间，安装人员要远远多于导购员，所以其对顾客造成的影响也有可能远远大过导购员。安装人员的言行不仅直接影响着全友品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固全友品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规。

形象准则：

1、着装：（1）、必须穿全友安装工工作服，并且将领下第二粒纽扣起全部扣

齐；（每人必须保证两套工作服便于换洗）

（2）、保持服装平整、清洁；

2、语言：（1）、进门问候语必须讲普通话；

（2）、然后顾客若是说普通话，安装人员必须也说普通话；

（3）、顾客若是说方言，安装人员可以说方言；

（4）、在与顾客交谈过程中，不得说污言秽语等不礼貌语言；

3、态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方；

4、仪容：（1）、头发：前发不过眉，侧发不盖耳，头发必须梳理整洁、清爽，

不得油腻，不得有头皮屑，不得染发或剪怪异发型；使用头油或发胶，味道不得过浓；

（2）、面部：要修边幅；

（3）、嘴部：保持口腔清洁，口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物；

（4）、饰品：佩戴饰品不得超过两件；不能佩戴耳环、手（部）饰品等；

（5）、双手：双手要保持干净，指甲整齐、清洁，不得有污垢，不得留长指甲；不得纹身；

（6）、脚部：上班不准赤足或穿拖鞋，鞋面与鞋边要保持干净；

5、要求：做到十要十不要，即：

十要为：

（1）要注意安全；

（2）要讲究服务质量；

（3）要不断提高工作实效；

（4）要主动热情、虚心；

（5）要讲文明礼貌；

（6）要衣着整洁；

（7）要穿工作服或制服；

（8）要穿鞋套；

（9）要耐心听取顾客意见；

（10）要安装完毕后及时清洁好安装场所；

十不要：

（1）不要损坏顾客的墙壁、地板；

（2）不要在顾客家里高声喧哗；

（3）不要乱翻动顾客的东西；

（4）不要乱用顾客的；

（5）不要在顾客家里吸烟、饮酒、吃饭；

（6）不要收顾客的红包；

（7）不要随意饮用顾客家的茶水；

（8）不要随意吐痰；

（9）不要随意用顾客的卫生间；

（10）不要在顾客家里睡觉、休息。

行为准则：

6、敲门（门铃）礼：

A、敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急；

B、敲门声应是：咚咚咚—咚咚咚—

C、按两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急，不宜长时间按

住门铃；

7、进门礼：

A、进门先向顾客致礼，即15度的点头礼；

B、进门问候语，紧接点头后，向顾客微笑致问候语：“您好，我（们）

是全友家私安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务能让您满意！”

8、安装过程：

A、在顾客指定的区域安装，首先在顾客指定的区域位置铺好“安装

垫布”，然后再进行工作；

B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；

C、耐心回答顾客疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我全友在消

费者心目中的印象，不得有损害公司形象的行为、言语；

D、安装结束后在及时清洁卫生工作的同时，纸箱要严格按顾客的要

求处理；

E、场地清理完毕后，让顾客检查安装效果，并请顾客填写《安装人

员上门服务卡》。

9、道别：

A、道别礼：行30度的鞠躬礼；

B、道别语：行道别礼后致道语：“感您使用全友家具！若在使用中

有任何疑问，请打我们的售后,我们将提供相关的服务帮助！”

C、祝福语：道别语说完后致祝福语：“祝您家庭幸福，身体健康！”

等，根据顾客的不同性别和年龄调整祝福容。

注意事项：

10、为顾客服务的整个过程保持亲切、随和形象；

11、遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿，要善于运用勇于承担责