淘宝消费者保障服务体系分析
淘宝网服务改进方案
淘宝网服务改进方案淘宝网是中国最大的网购平台之一，为用户提供了海量商品和方便快捷的购物体验。
然而，随着电商市场的竞争日益激烈，淘宝网需要不断改进和创新，以提升用户体验并保持竞争优势。
以下是淘宝网服务改进方案的一些建议。
1. 提升商品质量管控能力：淘宝网应加强对商品质量的管控，通过建立完善的商品质量检测与监控体系，确保商品的质量符合用户期望。
可以考虑与第三方机构合作，对商品进行抽检，并将合格商品进行标识，提供给用户更加安心的购物体验。
2. 加强售后服务：淘宝网应优化售后服务流程，提高售后服务水平。
可以通过建立专门的售后服务团队，加大培训力度，确保售后人员能够及时、专业地解决用户的问题。
并且，建立完善的售后服务评价机制，及时发现和解决售后服务中存在的问题。
3. 完善用户评价体系：淘宝网可以建立更加准确、客观的用户评价体系，帮助用户更好地选择合适的商品。
可以通过引入第三方评价机构，对商品的质量、服务等方面进行评价，提供给用户参考。
同时，加强对用户评价的管理，净化评价环境，确保评价的客观性和可信度。
4. 加强消费者权益保护：淘宝网应加强对消费者权益的保护，建立完善的投诉与维权机制。
可以设立专门的消费者维权部门，及时处理用户的投诉与纠纷，确保用户的合法权益得到保护。
并且，建立黑名单机制，对违规商家进行处罚，为用户提供一个公平、透明的电商环境。
5. 优化搜索和推荐算法：淘宝网可以通过优化搜索和推荐算法，提升用户的搜索和购物体验。
可以根据用户的搜索历史、购买记录等数据，为用户提供个性化的搜索结果和推荐商品，提高用户购买的准确性和满意度。
同时，加强搜索和推荐算法的透明度，让用户能够更好地理解和控制搜索和推荐的结果。
6. 加强社区建设：淘宝网可以加强社区建设，建立一个用户互动和交流的平台。
可以开设论坛、社群等功能，让用户能够分享购物心得、评价商品，增强用户的参与感和归属感。
同时，设立专门的客服团队，参与社区建设，及时解答用户的问题和疑虑。
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护作者：叶春容张金壕黄于听来源：《法制与社会》2013年第19期摘要随着网络信息技术的发展，网上购物的弊端也逐步显现，淘宝交易过程中的信用问题更是尤为突出，并严重侵害了消费者的合法权益，其中网络消费者容易受到侵害的权利集中于：知情权、监督权。
本文通过研究淘宝信用评价体系以及侵权的三方关系，分析淘宝信用评价体系下消费者权益受侵害的原因，从而提出完善淘宝信用评价体系和保护消费者权益的措施，以期能够使得淘宝购物更加安全、更加有保障。
关键词淘宝信用评价体系知情权监督权中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）07-060-02淘宝诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝这项以好评积分积累起来的信用评价体系。
信用评价体系是对网上交易企业信任度的评价，它的作用在于可以衡量交易者的个人信誉，用户初次进行网上交易时，由于缺乏信息，所以常常关注其他买卖双方的评价，信用评价系统刚好就可以为其提供参考经验，大大增强促使交易双方的信任。
然而，近些时间出现的“淘宝寿衣门”、“淘宝恐吓短信”事件给淘宝网以及广大消费者产生了不良影响，对于淘宝信用评价体系和消费者权益的保护的争议也愈演愈烈。
一、淘宝信用评价体系淘宝网现有信用评价体系是由“信用评级”和“信用评价”两个部分组成。
“信用评价”大致为淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价称之为信用评价。
评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。
将交易者所有的好评，中评，差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度，其中好评数在交易次数中所占的比例就是买家的好评率，并在淘宝网页上进行评价积分显示。
随着积分增多，淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家。
信誉度高低往往是网购买家下单的依据。
淘宝保障商品质量措施
淘宝保障商品质量措施淘宝保障商品质量措施一、引言随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种主流的购物方式。
淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，每天都有数以亿计的用户在上面进行购物。
然而，随着在线交易的增加，保障商品质量也成为用户关注的焦点之一。
为了提高用户的购物体验，淘宝采取了一系列措施来确保商品的质量和真实性。
本篇文章将详细介绍淘宝的保障商品质量措施，以及其背后的技术和政策支持。
二、淘宝商品质量保障体系1. 商家资质认证淘宝通过认证商家的方式，筛选出具有良好信誉和高水平服务的商家。
只有通过资质认证的商家才能在淘宝上销售商品，保证用户购物的安全和权益。
目前淘宝的商家认证制度已经非常完善，有三个级别的商家认证，分别是诚信卖家、金牌卖家和钻石卖家。
用户可以根据商家的认证级别来选择购买商品，提高购物的信心。
2. 买家评价和商家打分淘宝鼓励买家进行商品评价和对商家的打分，以增加交易的透明度和可信度。
买家的评价和打分可以帮助其他用户了解商品的质量和商家的服务水平，从而提高购物的准确性和满意度。
同时，淘宝还会根据买家的评价和打分情况，及时对商家进行监管和处理，保证消费者的权益。
3. 品牌认证和合作淘宝积极与知名品牌展开合作，推出品牌专区和品牌认证的功能。
知名品牌的入驻能够提高消费者对商品质量的信任度，使得消费者愿意在淘宝上购买正品。
同时，品牌认证功能可以帮助消费者直接识别正品和假冒伪劣商品，保证购物的安全和质量。
4. 质量承诺和退货保障淘宝为用户提供了退货保障的服务，即如果用户购买的商品存在质量问题，可以无理由退货。
用户可以根据需要选择退款或者换货，保障消费者的权益。
同时，淘宝也在推动商家做出质量承诺，对质量问题进行赔偿和处理，以保证商品的质量和售后服务。
5. 客服支持和投诉处理淘宝设置了线上客服和投诉处理机制，为用户提供24小时的服务支持。
用户可以通过在线聊天、电话或者邮件向淘宝客服咨询和投诉相关问题。
客服团队将及时处理用户的问题，并协助用户解决购物过程中遇到的各种问题。
淘宝支付体系
支付结算体系概述：网上支付，也称为网上支付与结算。
它指以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，采用现代计算机技术和通信技术作为手段，通过计算机网络特别是Internet。
以电子信息传递形式来实现资金的流转和支付。
电子商务网上支付体系的基本构成中主要涉及九大构成要素，即客户、商家、客户开户行、商家开户行、支付网关、金融专用网络、CA认证中心，网上支付工具及遵循的支付通信协议网上支付基本流程：第一步，客户连接Intemet，用Web浏览器进行商品的浏览、选择与订购，填写网络订单，选择应用的网上支付结算工具，并且得到银行的授权使用，如信用卡、电子钱包、电子现金、电子支票或是网络银行账号等；第二步，客户核对相关订单信息，在网上提交订单；第三步，商家服务器对客户的订购信息进行检查、确认。
并把相关的、经过加密的客户支付信息等转发给支付网关，直至银行专用网络的银行后台企业服务器确认，等银行电子货币发行机构验证得到支付资金的授权；第四步，银行验证确认后。
通过建立起来的经由支付网关的加密通信通道，给商家服务器发送确认及支付结算信息，为进一步的安全给客户发送支付授权请求也可不操作此步；第五步，银行得到客户传来的进一步授权结算信息后，把资金从客户账号转拨至开展电子商务的商家银行账号上，借助金融专用网进行结算，并分发给商家、客户发送支付结算成功信息；第六步，商家服务器收到银行发来的结算器成功信息后．给客户发送网络付款成功信息和发货通知。
淘宝支付体系：淘宝是客户对客户的个人交易网上平台，安全问题比较显著，而淘宝因此引入了实名认证机制，信用评价体系，“支付宝”的付款发货方式。
其中支付宝在安全方面是一个创新。
其支支付流程图：支付方式：支付宝、网银支付。
淘宝第三方支付系统：支付宝是淘宝为解决网络加以安全所设的一个功能。
网上买家先将货款打到支付宝上，支付宝确认到帐后通知网上卖家发货，买家收到货物后确认无误后通知支付宝，支付宝将货款转到卖家账户，本质上就是一个信用中介。
淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较
淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较由于网上交易人数众多，交易频繁，欺诈现象层出不穷，使得电子商务的信用环境较差，让人们对网上交易存在不信任感，担心受骗，损失钱财，这就成为制约我国电子商务发展的因素之一。
信用是市场经济的基石，无论是传统的商务活动，还是新型的电子商务活动，只有做到诚信交易，市场经济才能更好的发展。
本文从C2C、B2C电子商务平台的角度出发，以淘宝网、ebay易趣网、京东商城为例，分析比较它们的信用评价体系。
随着电子商务的发展，网络购物已经逐渐成为人们生活消费的主要方式之一，在一线城市尤其突出，根据中国互联网络信息中心报告，截至2011年9月，、和地区网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%。
然而信用问题却成为阻碍电子商务发展的重要因素，据中国消费者协会统计，有关网上交易的投诉已成为十大投诉之一，其中，有关产品质量、售后服务的投诉占30.2%。
尽管很多都拥有自己的信用评价体系，但仍存在着不同的问题，这些问题在很大程度上制约了我国电子商务的发展。
因此，建立完善的信用评价体系是亟待完成的任务。
1.淘宝网的信用评价体系淘宝网目前的信用评价体系是由“信用评价规则”和“店铺评分规则”两部分组成。
并且淘宝网实行买家与卖家的信用度分开计算，即一个账号有两个信用度，一个是买家信用度，另一个是卖家信用度。
（1）信用评价规则[7]淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。
评分规则为“好评”加一分、“中评”加零分、“差评”扣一分。
交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度，并会在淘宝网页上显示评价积分。
评价期限如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如一方在评价期间做出中评或差评，另一方在评价期间未评的，则系统不给评价方默认评价；如双方在评价期间均未做出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
淘宝网产品分析
二、淘宝网产品评估（一）淘宝网是中国最大的网络卖场。
淘宝网是中国最大的网络卖场，是网上沃尔玛。
拥有中国最为庞大的网络卖家群体，拥有中国最为庞大的网络购物群体。
电子商务基础服务提供商为销售战略。
对于卖家：免费进入、服务收费。
对于买家：广告招募、服务保证、口碑发展。
（二）淘宝网产品策略：构建商业生态系统卖家家淘宝宝网（三）淘宝网产品优点1、融合的电子商务平台电子商务正处于商业模式融合的时代。
电子商务的本质就是通过互联网实现商务交易，所谓的商业模式，无论是B2B、B2C、C2C其区别仅仅在于交易对象的不同。
对于B2C和C2C来说，最终消费群体的一致性决定了它们平台体系将率先走向融合，淘宝网的产品策略适应了这一潮流。
淘宝网的C2C 其卖家群体大多都已是职业卖家，已经不能简单称为C；淘宝的B2C Mall则更多是拥有实体店铺的企业，淘宝的开放API将带动更多的企业加入这个电子商务平台。
通过淘宝网实现B2C和C2C融合案例：绿森商城（）。
2、完善的支付体系电子商务基础服务之一。
淘宝网(通过支付宝)支付安全体系已接近银行统。
密码安全控件，手机验证支付，账户CA验证。
丰富的支付方式：支持网银支付、信用卡直付、网点支付、货到付款四种类型的支付方式。
请看附表：三家主流电子商务平台支付系统对比。
主流电子商务网站支付方式对比3、合理的交易保障制度（1）交易评价体系：交易评价制度解决了互联网如何建立信任的问题。
互联网交易最大的问题之一就是交易双方如何建立互信，交易评价制度的本质是通过向新用户展示真实交易结果来建立买卖互信，这是目前得到大多数用户认可的一种卖家认证指标。
卖家购买炒作虚假交易评价的原因。
卖家之所以炒作虚假交易评价其本质源于交易评价对卖家的商业价值，没有信誉的商家将无法销售出任何商品。
在互联网这样一个透明的商业环境中，卖家为了生存就必须适应网络的游戏法则。
因此交易平台的提供商不应该把炒作虚假交易评价作为问题，更应该看作一个庞大的商业机会，如果交易平台本身可以出售商业信誉或对商业信誉作出担保，那么网络平台的收益是无限的。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
淘宝运营管理体系架构是什么
淘宝运营管理体系架构是什么引言随着电子商务的迅猛发展，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，在市场中扮演着重要的角色。
淘宝的成功不仅仅依靠其庞大的用户群体和海量的商品，还有其精细的运营管理体系架构。
本文将探讨淘宝运营管理体系架构的含义以及其具体构成。
定义淘宝运营管理体系架构，简称淘宝运营架构，是指在淘宝运营活动中所建立的一套组织结构、策略规划、流程管理等框架，以支持淘宝平台的日常运营和持续发展。
该架构包括了对淘宝运营各个方面的管理和组织，如商品管理、营销活动、客户服务等。
淘宝运营管理体系架构的核心淘宝运营管理体系架构的核心是以用户为中心。
淘宝平台的发展离不开用户的支持和参与，因此，为了满足用户需求和提升用户体验，淘宝运营管理体系架构应该以用户为核心，围绕用户设计各个环节。
用户研究与分析淘宝平台采集了大量用户数据，包括用户行为、消费习惯、兴趣爱好等。
基于这些数据，淘宝进行用户研究和分析，以了解用户需求和行为模式，进而提供个性化的服务和推荐，提升用户满意度。
商品管理淘宝平台上存在大量的商品，商品管理是淘宝运营管理体系架构的重要组成部分。
淘宝通过商品分类、标签、搜索等方式，对商品进行管理和展示，使用户能够方便地找到自己想要的商品。
营销活动淘宝平台经常进行各种促销和营销活动，如双11购物节、618年中大促等。
这些活动是淘宝吸引用户和促进交易的重要手段。
淘宝运营管理体系架构需要对这些活动进行策划、执行和评估，确保其有效性和效果。
客户服务淘宝拥有庞大的用户群体，客户服务是淘宝运营管理体系架构的关键环节。
淘宝提供在线客服、投诉维权、退换货等服务，以满足用户的各种需求和问题，维护用户的权益并提升用户满意度。
淘宝运营管理体系架构的优势淘宝运营管理体系架构的建立和实施带来了许多优势，为淘宝在激烈的竞争中保持领先地位提供了强大的支持。
高效运营淘宝运营管理体系架构将运营活动规范化和标准化，通过流程管理和自动化工具，提高了运营效率。