收银员行为规范

收银行为规范

1、收银的重要性、收银作业是全场销售服务管理的一个关键点。结账服务中，集中体现了整个场子的服务形象，收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客账款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是全场销售的一个重环节、、、、、、、、、、、

2、收银员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。

3、化装服饰收银员上班必须化淡装口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补，工装纽扣必须扣好，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为黑色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带其他饰品。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。

4、收银行为规范。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。、、、、、、、、、、、

5、六必须、必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语服务耐心周到。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、

6、八不准、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。

不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款

台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。当班时，收银员不得无故离岗如有事

离岗必须报备直属上级得到准许后做好交接才能离开并拦上护栏。营业中有疑问的，一定要告知部门主管来决定解决。不得擅自做主或随意承诺顾客，每个收银员必须对所有商品及活动了解熟记，保证所扫商品价格和活动都相符一致。、、、、、、、、、、、

7、收银上交财务收银员必须由主管监督核实后方可将当日钱款全部装入钱袋，装入保险柜。收银员严禁在营运期间款台上清点现金。点款时收银员需有其他收银陪同清点。收银员不得查看其他班次日结内容。

收银员不允许相互透露当日报表内容，如上报财务发现货款与班结不符时，必须由主管陪同清点备用金，上交财务日报表内容金额必须字迹清晰、明确、不得涂改、。、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、8、收银员需具备务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。

9、收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” •当提出几种意见请问顾客时，应

说：“您的意思怎么样呢？”收受顾客现金进时，须口述“收您**元，找您**元，请您点收，谢谢！