物流退货流程图
物流操作规程
物流操作规程一、目的：规范公司物流操作，提高公司工作效率和管理水平。
二、管理原则：各司其职、环环相扣、责任到人。
三、操作流程图：（一）产品入库与发货流程图（一）入库操作规程1．这里的产品入库主要是指成品入库（本厂与外协厂）、辅助产品入库以及赠品入库.2．不管本厂或者外协厂生产的产品必须经过公司质检部门检验合格后方能进行入库.仓库对于成品是否进行入库必须以质检部门的检验报告作为依据。
3．成品入库点数。
A．本厂生产的成品入库点数时，必须由后道相关人员和仓管同时在场进行点数，以保证生产部门和仓库双方对点数结果的确认.B．外协厂生产的成品入库点数时，必须由外协厂负责人和仓管同时在场进行点数,以保证外协厂和仓库双方对点数结果的确认。
C．辅助产品入库以及赠品入库点数时,必须由相关公司负责人和仓管同时在场进行点数，以保证辅助品公司、赠品公司和仓库双方对点数结果的确认。
4．产品点数准确之后，仓库可以进行入库并开据《入库单（三联单）》。
产品入库事宜的相关人员（双方点数人员、双方部门主管）必须在相应的位置上签字确认。
A．第一联为仓库存根联,作为仓库做帐的依据。
B．第二联为业务联，作为业务部门的物流统计依据。
第二联在入库的第二天上午上班时交到业务部门。
C．第三联为财务联，作为财务部门做帐和成本核算的依据。
第三联在入库的第二天上午上班时交到财务部门。
5．生产部门在成品（本厂生产的）入库之前应当每天制作生产进度表，便于业务部门查询做好物流配货和发货工作；外协厂生产的应当确定准确的交货时期并通知业务部门。
6．业务部门在辅助产品和赠品下单之后，应当及时跟踪交货进度确定准确的交货日期,以便保证及时向客户配货和发货。
（二）发货操作规程1．产品的配货和发货是能否实现良好的产品销售的重要过程，它直接影响到公司的销售业绩。
2．产品的配货和发货主要根据客户的订单和补单的要求进行,客户订单和补单由各区域总代理上交或传真到公司业务部门.3．业务部门在接到客户订单和补单应当及时进行单据的电脑录入，以便于日后进行配货和发货的统计与跟踪.4．业务部门接到客户的订单和补单之后,应当立即进行库存数量的审核。
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
退货处理流程图
退货处理流程图退货处理是指消费者将购买的商品退还给销售方，并按照一定的流程进行处理的过程。
下面是退货处理流程的详细图示：1. 退货申请阶段：- 消费者遇到商品质量问题或其他不满意情况，准备退货。
- 消费者填写退货申请表，提供退货原因、订单号等必要信息。
- 消费者将申请表提交给销售方。
2. 退货审核阶段：- 销售方接收到退货申请表后，核对退货信息。
- 销售方进行退货审核，确认退货原因是否符合退货政策规定。
- 如符合规定，销售方将退货审核通过，准备进行下一步处理。
3. 退货物流阶段：- 销售方通知消费者退货物流信息，包括退货地址、退货运输方式等。
- 消费者将退货商品按照规定进行包装，并将包裹寄送至退货地址。
- 销售方在收到退货商品后，进行验收和确认退货商品的完整性及数量是否符合要求。
4. 退款处理阶段：- 销售方在确认退货商品符合要求后，开始进行退款处理。
- 销售方根据退货商品的支付方式，进行相应的退款操作。
- 消费者在销售方完成退款操作后，可以查询到退款的到账情况。
5. 退货记录管理阶段：- 销售方将退货相关信息记录在退货管理系统中，包括退货申请信息、退货审核记录、退货物流信息、退款记录等。
- 销售方定期对退货记录进行统计和分析，以优化退货处理流程，并提高客户满意度。
6. 售后服务阶段：- 销售方在处理完退货后，继续与消费者进行沟通，提供售后服务支持，解答消费者的疑问和问题。
- 销售方根据退货处理结果以及客户反馈，进行改进，提高产品质量和服务水平。
通过以上流程图，消费者可以了解到退货处理的流程，销售方也可以清晰地掌握退货相关信息，并提供准确的售后服务。
合理的退货处理流程可以确保消费者的权益得到保护，同时也促进了销售方与消费者之间的良好关系。
退货退款处理流程图
退货退款处理流程图 快递公司
营销部-退货组
是（拒签）
包裹运送到网点
派送
判断是否异常
开始
否 签收
物流部
财务部
拆包
判定是否残次
是
原包装封存 （入残次仓）
否
重新更换包装 （入售后仓）
建立售后入库单
否 先扫物流单号 确认退货信息
打衣服的条码贴产 品上
写台做退款
是 判断退货单是
否应退 是
系统审核售后入库 单
接收已做退货单的 退货
财务部复审
天猫后台下载当天 退款明细
判断是否有异 常
无
有
登记向上级报告追 责
复核通过
结束
客户退货处理流程图
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
1.
业务员
依据及说明
1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单 出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈 报总经理审核.
审核：
批准：
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
采购部
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单
通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程Байду номын сангаас 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
物流部退换货标准流程【精华】
物流部退换货标准流程1.客户退换货标准：1.1为保障顾客的权益，顾客必须在收到货物时，立即开箱与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，商品包装完好、商品没有破损等表面质量问题，确认无误后再进行签收。
1.2在特殊情况下，顾客委托他人签收的行为视同于顾客本人已对商品进行签收。
顾客对商品进行签收后，公司将不再接受以上问题的投诉。
1.3顾客如发现有商品少发、错发、商品外包装破损、商品泄漏、商品变质等表面质量问题，顾客在配送人员在场情况下拨打我们的客服热线说明情况，同时配送人员在快递单据上写明缺少或破损的产品并请顾客签名。
对于商品少发的情况，我们只受理当场投诉，即货物配送到家后，顾客当面清点货物数量并及时向配送人员提出的投诉。
一旦签收，我们将不受理此退换要求。
1.5签收后，商品如发现质量问题，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，符合退货条件的商品，客服中心将在24小时内予以办理退货。
1.6已支付货款的订单，客服中心将在7个工作日内将退款注入您的中国网络菜市场会员卡中。
1.7 食品类商品(除生鲜、易腐商品)，如不影响二次销售，支持自签收商品七日内无理由退货，并非中国网络菜市场原因或并非商品本身质量原因引发的退货，由此产生的运送服务费将由顾客自行承担。
1.8经合法食品检验机构检验，确属于不符合食品安全标准的食品，予以退换货。
1.9对国家质量监督检验检疫总局公告的存在质量问题的食品，予以退货。
1.10生鲜类商品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）当场验货，一旦签收，我们将不再退换，其他类别商品签收12小时内，如遇质量问题（坏、烂、虫）、外观损、少件（缺斤少两），客户可申请全退或半退和换货。
1.11生鲜类商品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）由于受季节、气候环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；1.12由于生鲜产品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）的特殊性，图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。
退换货处理流程图
总经理确 财务入账
备注： 此流程 11月1日 起执行
退换货处理流程图
流程图
流程图说明
客户
提 出退货
业务员
现 场核实并
不符合
同意否 退货要求
填写《退换货明细表》
销售经理
核
实、审批
同意否
NO
Yes 客户
货 物退回公
仓管员
核 对单据、
NO 合格否
Yes 品管员 检
验出具检 COO
落实责任追究， 产品处理跟踪
1、因产品质量问题造成客户无法销售，客户可向当地业 务员提出退换货要求
2、业务员接到客户退换货要求后，须在三个工作日内到 客户仓库进行现场核实，业务员要进行公正、客观核实， 如属客户滞销造成产品超保质期，则由客户自行解决！如 鉴定产品属质量问题则同意退换货，业务员需填写《退换 货明细表》，退换货明细表需详细填写退换货品名、数量 、生产日期及退换货原因；
3、业务员将《退换货明细表》传真或电邮给销售经理， 由销售经理根据职责权限及公司相关规定决定是否同意退 换货，不同意退换货则通知客户，向客户说明原因，如同 意退换货则签字回传。
4、客户按审批后的《退换货明细表》核对品名、数量和 生产日期，原则上在审批后七个工作日内将上述产品拉回 公司。
5、仓管员核对《退换货明细表》手续是否齐全，不齐全 暂缓办理退库手续 。经请示上级后按上级意见执行！如 手续齐全则核对品名、数量和生产日期，无误后通知品管 员进行质量鉴定！
6、品管员随机抽样，抽样比例不少于退货数量10%，按产 品质量标准进行检验，出具检验报告！
退款流程图
拒绝退款
买家确认收货
买家自取
页 2
已发货，退货退款订单处理流程
开始
已发货，退货退 款订单处理
符合退换期限
买家问题
商家问题
买家承担邮费退 货（注：运费 险）
承担邮费退货 （注：运费险）
买家申请退款
仓库收到退货
录单退款
结束
页 3
已发货不退货仅退款订单处理流程
开始
退补偿
已发货，不退货 仅退款订单处理
退差价
未发货退款订单处理流程
开始
未发货退款 订单处理
是否发货
否
废除订单 录单退款已发货，未收到货退款处理流程
开始
已发货，未收到 货退款订单处理
物流正常
否
联系快递核实
丢件，超区，
超区
联系买家自取或 者拒签退款
是
联系买家核实具 体退款原因
丢件
继续派送
否
快递撤回 买家拒签
拒签退款
是
仓库收到退货 录单退款 结束
退换货邮费
录单退款
结束
页 4
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物流退货流程目录一、SOP管理 (3)1.业务相关负责人 (3)二、引言 (3)1.环节定义 (3)2.适用围 (3)三、客户退货方式 (3)（一）差异退货 (4)（二）客户正常退货 (4)四、差异货物退、换流程 (4)（一）收货差异反馈 (4)（二）客户退货操作 (5)五、客户正常退货流程 (6)退货单编码规则： (6)（一）乐友 (6)（二）经销商 (7)（三）万宁 (8)（四）京东 (9)（五）华联高超、华联综超 (10)（六）百望达 (10)（七）唯品会、聚美优品 (11)（八）一号店 (11)一、SOP管理1.业务相关负责人二、引言1.环节定义退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。
2.适用围此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其部退货要求，可依据客户要求适用。
3.产品退回仓库地址三、客户退货方式➢退货分为以下两类：（1）差异退货；（2）客户正常退货（一）差异退货1.定义差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。
2.差异退货有以下三种方式：（1）现场拒收甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。
（2）客户自行退回甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。
（3）甲方上门提货客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。
（二）客户正常退货1.定义客户退回效期将近的正常品时采取的操作。
四、差异货物退、换流程差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。
（一）收货差异反馈客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过方式告知物流到货异常。
甲方相关负责人接到异常，48H（两个工作日）核实、确认异常，并回复告知客户安排退回货品。
（二）客户退货操作客户收到甲方相关负责人的退货确认后，依据提供信息安排退货。
➢客户需等待甲方确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。
➢由我司承运的破损品，需10个工作日退回库房。
➢客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日寄到仓库。
➢客户自退（快递）注意事项：（1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。
（2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。
（3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人（4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。
➢甲方上门提货注意事项：（1）甲方认可上门提货后，客户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，以及提货联系人、地址等信息，以形式通知甲方上门提货。
（2）甲方收到客户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货。
（3）上门提货，客户无需对货物封箱包装（三）退货异常处理1.客户自退异常处理（1）客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。
出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。
（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
2.甲方上门提货异常处理（1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
（2）当场未反馈差异，默认产品无差异。
（四）差异补货1.现场拒收自拒收之日起，48H安排补发货。
2.客户自退自甲方库房确认签收返货之日起：（1）库房无异常反馈，24H安排补发。
（2）出现异常，解决异常之日起，24H安排补发。
3.上门提货（1）无异常反馈，自货物提走之日起，24H安排补货。
（2）出现异常，核实清楚、司机提货完成之日起，24H安排补货。
五、客户正常退货流程（一）乐友1.定义及客户操作（1）定义：乐友不定期制作负PO单，退回正常产品。
（2）客户操作：乐友在其系统制作负PO单，仓库不同，退货方式不同。
➢集团仓库：甲方上门取货➢非集团仓库：乐友快递寄回（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、库房退货操作（1）非集团仓库甲方将退货PO单（负数）发给库房（如下），告知相关负责人做好收货准备。
库管接收、打印并留存退货PO单，等待收货。
（2）集团仓库甲方安排物流取货，在PO单有效期到客户处取货.3.退货验收及差异处理（1）快递寄回➢库房验收：客户退货返回甲方库房，库管员根据PO单当场验货。
➢异常反馈：出现到货不符的情况，库管员在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。
注：货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
（2）上门取货单据：司机携带PO单（盖章）到客户处取货异常反馈：提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
当场未反馈差异，默认产品无差异。
➢库房验收差异及对应处理意见等，均需通过传达，并以容为准。
其他方式无效。
（二）经销商1.定义及客户操作（1）定义：经销商因其自身原因，退回正常货品是的操作。
（2）客户操作：客户制作退货明细，下达退货指令。
2.甲方、承运商退货操作（1）甲方甲方业务部门生成退货单，由部门负责人签字后生效、执行。
甲方根据物品情况选择货物退回方式，委托承运商安排退货事宜。
➢退货单必须由业务部门负责人签字，且纸质版交付运营部相关负责人，否则无效。
（2）承运商承运商接收退货指令，根据甲方要求安排退货。
3.退回方式（1）方式：分为客户自退、上门取货两种方式➢客户自退：库房根据退货清单当场验收货物。
➢上门取货：甲方司机携带退货明细到客户处取货。
（2）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销4.退货异常处理（1）客户自退异常处理客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。
出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。
货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
（2）甲方上门提货异常处理提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
当场未反馈差异，默认产品无差异。
（三）万宁1.定义及客户操作（1）定义：万宁不定期告知退货明细。
（2）操作：万宁退货均由承运商自提。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、库房退货操作（1）退回方式：上门取货（2）甲方甲方销售助理将退货发给库房，告知相关负责人自提货品，并将带有公章的退货委托函原件邮寄承运商。
（3）库房接收到退货通知，按照客户要求提前预约后带着退货委托函原件去客户库房自提货品。
3.退货验收及差异处理（1）验收：客户退货返回甲方库房，库管员根据退货单当场验货。
（2）异常反馈出现到货不符的情况，需在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。
（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
➢到货差异反馈及对应处理意见，均需通过传达，并以容为准。
其他方式无效。
（四）京东京东流程详见如下文档：1.分类➢两类：①京东大仓退货；②京东备件退货2.京东大仓退货：（1）定义：京东将临期、滞销品退回。
京东通过将发货明细发给甲方，通知退货。
（2）退回方式：甲方上门取货（3）甲方操作：甲方将退回明细发给承运商，并将委托函盖章原件邮寄至承运商处。
（4）承运商操作：提货司机携带退货明细、委托函原件上门提货。
3.京东备件退货：（1）定义：京东消费者退货均集中到京东全国各备件库，此类产品由京东快递退回甲方库房（2）注意事项：京东备件不定期退货（大部分为破损品），不会告知具体单号、日期等信息，库房根据收到货品明细验收，反馈退货流转表。
4.承运商提货操作及注意事项（1）司机信息：承运商提供司机“”和“号”（2）提货预约：甲方预约，告知承运商具体提货日期。
➢甲方将委托函扫描件（盖章、司机信息）上传京东系统，确定提货时间（3）单据、证件：司机携带①退货委托函（黑白）；②复印件；③原件➢单据、证件缺一不可➢甲方提供退货委托函（含盖章、司机信息）图片（五）华联高超、华联综超1.定义及客户操作（1）定义：华联不定期退回临期产品。
（2）客户操作：华联不定期制作退回明细，以形式通知甲方。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方式：上门取货（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。
（3）承运商接收到退货通知，按照客户要求提前预约、上门取货。
➢自华联退货时间起，15-20个自然日安排取回。
否则华联自行处理。
3.退货异常处理司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
➢当场未反馈差异，默认产品数量、外观均与提货明细一致。
（六）百望达1.定义及客户操作（1）定义：百望达不定期退回产品。
（2）客户操作：百望达不定期制作退货通知单（如下），以形式通知甲方。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方式：上门取货（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。
（3）承运商接收到退货通知，按照客户要求提前预约、上门取货。
3.退货异常处理司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
（七）唯品会、聚美优品1.定义及客户操作（1）定义：聚美优品、唯品会不定期退回产品。
（2）客户操作：聚美优品、唯品会不定期制作退货通知单，以形式通知甲方。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方式：快递到付（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。
（3）承运商接收到退货通知，按照快递单号注意接收。
3.退货异常处理司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。