服务用语规范(总台 行李员 商务中心)
酒店各岗规范用语
酒店各岗规范用语第一篇：酒店各岗规范用语前台规范用语：1、您好，欢迎光临！2、您请坐！3、请稍等！4、请问您有预定吗？5、先生，请出示一下您的证件好吗？6、谢谢！7、不客气！8、祝您入住愉快！9、您好，请问有什么可以帮您？10、先生，请出示一下您的房卡好吗？11、您慢走，欢迎下次光临！12、感谢您的来电，再见！总机规范用语：1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！2、OPERATOR,您好，总机！3、您好，请问有什么可以帮您？4、请稍等，马上帮您转接！5、对不起，对方无人接听。
请问需要帮您留言吗？6、对不起，对方无人接听。
请您稍后再拨。
7、呼XXX回XX电话是吗？8、XX，您好，XX请您回电话！9、对不起，让您久等了！10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。
11、好的，马上为您开通！12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。
13、好的。
14、不客气，再见！第二篇：酒店服务用语规范服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。
服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。
宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。
外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。
”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。
如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。
周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。
罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。
谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。
“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！””（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。
并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。
接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等”要求：面带微笑，声音亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
”要求：面带微笑，声间亲切、热情。
眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
标准化服务用语
标准化服务用语一、服务员的基本用语1.“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b.多部门重复使用。
2.“谢谢!”或“谢谢您!”a.客人为你的工作带来方便时；b.怀着十分感激的心情。
3.“明白了!”或“听清楚了!”a.接受客人吩咐时；b.回答认真而有信心时。
4.“请您稍等!”或“请您等一下!”a.不能立即接待时；b.热情地欢迎时。
5.“让您等了!”或“让您久等了!”a.对稍等的客人打招呼时；b.热情而又歉意；6.“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”a.打扰或给客人带来不便时；b.诚挚而有礼貌。
7.“抱歉!”或“实在抱歉!”a.失礼或给客人添了麻烦b.诚恳地表示歉意。
8.“再见!”或“欢迎您再次光临!”a.宾客离开时；b.如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节（了解）在一天中或一次活动中初遇均应问候1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；4.见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”5.当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
”三、应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节1.对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”2.引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”3.接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。
”5.不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”6.对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
总台服务规范用语
总台服务规范用语I、日常工作常用服务规范用语一、电话服务规范用语1、接起电话第一句Good morning, Reception, ***speaking, Can I help you, 您好！总台！请问有什么可以帮您！2、请您稍等，我将电话转到您朋友的房间Please hold on, I’m transferring your call to your friend’s room.3、***先生，您好！您朋友***的来电Good morning Mr.***, you have a call from ***4、对不起，先生，您朋友的电话占线I’m sorry Sir, her line is busy now.5、您需要留言给她吗？Would you like to leave a message?6、谢谢您的来电，再见！Thank you for your calling, bye!二、接待服务规范用语1、先生下午好！请问有什么能为您效劳的吗？Good afternoon, Sir, May I help you?2、您有预定房间吗？Have you got a reservation?3、您订了主楼的一个单人间，住两个晚上，房价是***/天，是吗？Y ou have booked a single room on main building for two nights, the room rate is ***per night, is that all right?4、请你出示您的护照，我为您办理入住登记手续。
May I have your passport, please, I will get through with the registration procedure for you.5、请问您用何种方式支付押金？How would you like to pay for the deposit?6、***先生，这是您的房卡和早餐券，您的房号是2009Mr. ***, here is your room key and breakfast coupon, your room number is 20097、您可以在大堂吧享受免费早餐，早餐时间6：30到9：30。
酒店规范服务礼貌用语
酒店规范服务礼貌用语酒店作为服务行业的代表之一，规范的服务礼貌用语是其必备的基础素质。
管理者应该通过培训和监管等手段，确保员工遵守规范化的服务礼仪和用语，为客人提供优质的服务体验。
一、礼貌用语在服务过程中，礼貌用语是最基础的表达方式。
接待客人时，应该使用礼貌、温和的语言，如“您好”、“请问您需要帮助吗？”等。
客人提出要求时，应该以礼貌的方式回应，“好的，马上为您处理。
”、“非常抱歉给您带来的不便，我们尽快解决。
”甚至可以在服务结束时，“希望您在我们这里度过了一个舒适愉快的时光。
”二、称呼客人在服务中，称呼客人的方式也至关重要。
在确认客人身份后，应该使用客人的姓名或姓氏称呼，如果不确定客人的姓名则使用先生/女士的标准称呼。
另外，在与客人交流中，使用“谢谢”、“对不起”等礼貌用语表达感谢和歉意，展现出专业的服务态度。
在为客人提供服务时，应该避免过度热情和亲密，以免引起客人的反感。
三、规范化的失败与感谢语在处理客人的问题时，如果出现了服务不足或者工作上的失误，酒店的员工应该及时认错并道歉。
同时，还应该使用规范化的失败语，“非常抱歉您在我们这里遇到了问题，我们会尽快解决。
同时，给您带来的不便，我们再次深表歉意。
”这些规范化的失败语可以体现出酒店的专业素质和责任心，让客人在不满意的情况下也感受到了酒店的诚意。
另外，在处理成功的服务时，酒店服务员也应该使用规范化的感谢语，表达对客人的感激之情。
例如,“谢谢您选择我们酒店并留下了好评，您的赞许是我们全体员工最大的鼓励。
”通过规范化的感谢语，储备客人的情感需求，达到提高服务质量的目的。
四、商务礼仪商务礼仪是酒店服务行业中不可忽视的方面，员工在与客人交流时应该注意自己的行为举止，以及言语和行为上的得体性。
例如，在接待领导和商务客人时，应该站起来向客人致意；在宴会服务时，应该使用正规的烹调和装盘方式，服务员的服饰和仪容也要符合职业道德和商务礼仪要求。
在职业礼仪方面，酒店员工还应该了解国际礼仪文化和各地习俗，为客人提供更优质的服务。
前台规范服务用语
前台服务用语1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询问:"先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？"或“请您再重复一遍好吗？谢谢！” 2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以"请"字开头以示尊重，为避免使用太多的"请"字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用"请"字礼貌语，其它以"您的**"来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。
例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。
4）需要用户继续等待应说：“请稍后，正在帮您查询”。
"（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说："很抱歉（先生/女士），让您久等了。
"2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便时，主动向用户表示歉意A: " 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后4、当用户表示感谢时--"不客气，这是我应该做的.5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：针对个人："谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。
"针对公司： "您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！6、遇到电话杂音较大，听不清楚时："很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？"（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）"很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！7、如客户说话声音太小时1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？2.遇到客户音小听不清楚时：坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！如依然听不到客人声音。
国家各部门机构及商业规范服务用语
服务用语1、打招呼用语。
要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
（1）您好！（2）早上好！（3）请（4）请问（5）请坐（6）请稍等（7）请原谅（8）请您走好（9）请多多指教（10）请多关照（11）没关系（12）对不起（13）别客气（14）打搅您了（15）谢谢（16）晚上好（17）再见（18）欢迎您再来。
2、称呼用语：要求笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归（1）先生（2）女士3、征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难（1）您有什么事情（2）我能为您做点什么？（3）请您讲慢一点（4）请您再重复一遍好吗？（5）好的（6）是的（7）我明白了。
（8）这是我应该做的（9）我马上去办（10）不，一点都不麻烦（11）非常感谢！（12）谢谢您的好意4、道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和虚心倾听，谋求谅解。
（1）实在对不起（2）这是我的过错（3）打搅您了（4）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（5）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
一、保卫、传达用语1、欢迎您来绿博假日酒店2、先生，您有什么事3、请出示您的证件4、请您登记会客单5、我一定给您转达6、我来帮您提行李7、请慢走，再见二、服务台服务用语1、欢迎您来绿博假日酒店2、请您出示证件3、请问您住几天4、请交押金元5、这是您的住房卡和收据，请收好。
6、有贵重物品请存在服务台保险箱7、您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
8、请上楼9、请上电梯。
三、客房服务用语1、欢迎您到我们酒店来2、让我看一下您的住房卡3、请这边走4、先生（女士）这是您的房间5、这是空调开关，这样调节使用（示范）6、您还需要什么？7、有事请打电话到服务台8、路上辛苦了请休息9、等我问清楚了再告诉您。
10、我马上找人把他修好11、先生（女士），这杯子什么时候碎了。
12、按规定需赔偿13、我是服务员，现在可以清扫房间吗？14、请到服务台结帐15、您有什么意见，欢迎批评指正。
服务用语规范
服务用语规范服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。
在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。
要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
2.音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
3.语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4.询问后“感谢您的等待，是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。
”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？”8.安抚客户时“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
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初次见面的客人：您好！欢迎光临；欢迎您；欢迎入住长城北山大酒店/参观我们酒店；熟悉的客人：见到您很高兴/非常高兴再次见到您/李总，您来啦！欢迎、欢迎！称呼语泛尊称：男士称“先生”；已婚女性称“夫人”“太太”；未婚称“小姐”；无法判断称“女士”荣誉性称呼（学位、军衔）：首长（好）、X教授、X博士姓氏+职务/职业：X总、X工、x局长、X主任、X所长、X师傅其它称呼：阿姨、大爷、奶奶、同学；您的朋友、那位先生、那位女士问候语初次见面的客人，标准式：您好！欢迎您！（被介绍时）请多关照！请多包涵！见到熟悉的客人，轻松式：一路辛苦了，近来好吗？/用餐了吗？面对多位客人：大家好、各位同事好、各位领导好！根据时间或节日：早、早上/中午/下午/晚上好；新年好，**节快乐根据客人状态差异（身体欠佳/疲惫/服药）：您今天感觉好些了吗？您昨晚休息得还好吗？引领语1、引领入住或就餐：我帮您提行李，这边请；请往这边走、请跟/随我来；请往前走，靠右边第几间；请坐、请这边坐2、遇障碍物提醒：小心台阶/转弯/水渍/桌椅；3、乘坐电梯：（员工进入电梯后站在控制面板前）引（请从这里乘坐，请稍等，您先请/上）、指（请直走、电梯在您的右手边）、迎（请问您到几楼）、送（*楼已到，请慢走）、同乘（不好意思/这里是*楼，可以和您一起乘坐电梯吗？谢谢！）4、指引水果店/药店/超市/文具店/蛋糕房：您出酒店大门向右走，过第一个人行横道，对面就有……5、指引农行柜员机/柜台、中国银行：我们酒店总台对面大厅休息区域旁就有农行柜员机/您出酒店大门右边国税大厅内有农行柜台可以办理业务/您出酒店大门左转直走100米左右，就有中行。
1、询问姓名：您好，请问怎么称呼您？您贵姓？请问您的单位名称？请问您登记的全名是？请问哪位是XX？2、询问需求：请问您有什么需要？需要我为您做什么？会务组：您还有其它吩咐吗？请问有什么我可以为您效劳？需要我帮您…吗？遇可疑人：请问您找哪里？请问您找哪位？请稍等，让保安来陪同您好吗？3、征询服务：引领入住时：请出示您的房卡，我为您开门好吗？您的行李放这里可以吗？我为您蓄上水/斟茶/开夜床/关上门好吗？需要为您介绍一下房间吗？电话征询：输送服务：您好！我是服务员，请问刚才是您需要饮料/烟/充电器/接线板吗？好的，我们有……您需要哪种？好的，马上为您送来，请稍等！4、敲错门/错按门铃：您好！请问是您需要****（洗衣、擦鞋服务）吗？很抱歉，打扰您了！（切忌不可一声不响离开！）5、征求意见：您对我们的服务满意吗？您觉得这种形式可以吗？要不您先试试？您觉得我们还有哪些方面需要改进？非常希望您能为我们留下宝贵的意见和建议！应答语宾客呼叫时，肯定式：您好！好的、请稍等、马上来；我明白、没问题；一定照办；我一定尽力！宾客致谢时，谦恭式：没关系/不用谢,这是我应该做的!请不必客气,很高兴为您服务!您过奖了！谢谢您的夸奖！我一定更加努力！很荣幸为您服务！宾客致歉时，谅解式：没关系/不要紧/不麻烦，您不用放在心上致谢语常用语：谢谢、太好了、非常感谢、麻烦您了！客人提出意见/夸奖：谢谢您的宝贵意见，我会转告我们的管理层，改进我们的工作！给您添麻烦了/让您费心了，十分感谢您的热心指教；非常感谢您的意见和建议；谢谢您的帮助/谅解/夸奖/鼓励/提醒感谢并提醒客人配合：请您提醒您的朋友将烟头/瓜皮/纸屑丢入烟缸/垃圾桶内，谢谢您的合作/支持/配合/理解！1、不能满足客人的需求时，需用商量的语气：对不起，请稍侯/请您稍等一下/让您久等了；对不起，这个问题我暂时无法为您解决，我请示一下稍后给您回复好吗？对不起，请稍等，我尽力为您联系！2、引发宾客不满时，语气非常诚恳：实在对不起，这是我的过失，请您原谅！/由于我们的工作疏忽，给您增添了麻烦！实在对不起，让您久等了，我们马上为您……3、设备出现问题（无网、无TV、电梯慢、停水电）：很抱歉，由于现在网络无法连接/电视没有信号/电梯进行维保/自来水公司管道维修/供电公司正在检修，我们正在联系相关部门尽快恢复，恢复后立刻告之您好吗？”4、打扰或即将打扰宾客时，需轻声说：请原谅，打扰您了；很抱歉、失礼了；不好意思，借过一下/打扰一下；5、需要客人给予配合时：对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一遍好吗？很抱歉，麻烦您将电视音量调小一点可以吗，谢谢您！婉拒语1、客人赠送礼品或其它：谢谢您的好意/您对我工作的认可，但我不能接受您的礼物！承蒙您的厚意，但是会违犯酒店的规定，希望您理解！2、遇客人纠缠：对不起，我还有其它的工作，再见！非常抱歉，酒店规定员工工作期间不得……您若有任何需求，请拨打服务电话2001，我们长城酒店所有员工竭诚为您服务。
3、无法满足客人的要求（打地铺/带宠物/房间噪音大/要求送麻将/送火锅/朋友聚会等）：很抱歉，为了您的身体健康/您的安全/保证您舒适的睡眠/不影响其它客人休息，请……!为了给您提供一个清新/卫生/干净的居住环境，我建议您到……！4、客人消费不能签单需付现金时：很抱歉，房费中不含其它消费/接待方没有给我们授权，请您付现金！5、住店客人不在房间，访客要求进入：很抱歉，住店客人没有留言可以开门，请您到大厅等候/请您与他电话联系。
祝福语祝您住店愉快/心想事成/学业有成/旅途愉快！祝您生日快乐！祝您节日快乐、祝您圣诞/新婚快乐、新年快乐等告别语常用语：再见、明天见、晚安、您慢走、您走好宾客离店或送入电梯时：祝您一路平安！欢迎您再次光临！祝您旅途愉快/一路顺风、注意安全、欢迎您下次再来！接受普通客人电话预定您好！长城北山大酒店！很高兴为您服务！请问您是需要预订酒店客房还是餐厅？请问您需要预订哪天的客房？标准间、单间还是套房？请问您计划预住几天？（我们酒店明天有会议，房间只能住一天可以吗？）（在登记单上备注入住天数并请客人签字）请问您是为您自己还是您的客人预订呢？请问您/您的客人大概什么时候抵店？请问您方便告诉我您客人的姓名和联系电话吗？请问您贵姓，请留下您的联系方式好吗？请问您客人的付费方式是？请问房间需要配备水果和鲜花吗？（预订人付费）请问您的客人在酒店任何消费都由您付费吗？我们的房间将为您保留到**点可以吗？如果您的预定有什么变动，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务！谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临，再见!接受协议单位或常客的电话预订您好！长城北山大酒店！/XX主任：您好！请问您有什么需要？请问您是需要预订哪天的房间？标准间、单间还是套房？请问您的客人什么时候抵店？预住几天？请问是由您单位付帐还是由客人自己结帐？酒店餐费、棋牌或其它消费可以转帐吗？房间需要配鲜花、水果吗？（套房预订）请问需要为客人预备欢迎卡吗？我将您的接待要求复述一遍，可以吗？谢谢您对我们的关照！恭候您光临！再见！办理入住登记您好，先生/女士，欢迎光临长城北山店！请问您有预定吗？（有）请问预订人是哪位？订的房型、间数？电话尾数？好的，我确认一下您的预订（复述并确认）（无）我们有单间、标间、套房,请问您需要什么样的房间？请问您打算住几天？XX房的房价是XX元每间/夜，您看可以吗？麻烦您出示一下有效证件办理登记好吗？回答无：您出示身份证、驾驶证、护照、军官证都可以的很抱歉，没有有效证件不能办理，请谅解！请问您是刷卡还是支付现金呢？共收您预付金XX元，请您妥善保管。
/这是您的交易凭条，请您确认金额并签名，将回执单妥善保管，便于查询。
请您核实一下您的信息资料和房价，无误请签名。
请问您有贵重物品寄存吗？没有请写上“无”！如果您有贵重物品，可以寄存在总台的保险柜内。
请问您有开车来吗？（有）您可以将车停到地下停车场，请留下您的车牌号码和联系方式，方便有事的时候我们联系您。
这是您的证件、收据和房卡，请收好。
这是您的早餐券，早上7:00-9:00请您在二楼餐厅用自助早餐。
如果您需要旅游、票务，可以在商务中心咨询。
如果您需要棋牌娱乐，请到16楼。
如果您有什么需要，可以拨打2001与总台联系。
电梯在中间，门僮将引领您到房间。
祝您住店愉快！谢谢！请慢走！办理结账请您出示房卡和收据？请您在沙发上稍等一下，我们检查一下您的房间是否有遗留物品。
XX先生，现在为您结账，可以吗？这是您的账单，请您过目。
请您核对一下账单并签字好吗？请问需要开发票吗？请您写下付款方名称？这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。
请慢走，欢迎下次光临！行李寄存请出示您的房卡（普通物品）请出示您的房卡和有效证件（贵重物品）对不起，先生/女士，我们只为酒店客人提供免费行李寄存服务。
如果您确实需要寄存我们按照5元/4小时，或者10元/天收取。
（有）请问您寄存的行李中有没有贵重物品或易燃易爆易腐易碎等物品？(无）如果没有问题，请您清点一下。
这是您的行李，总共四件，请您核实一下。
（如果寄存大额现金）对不起，先生/女士，我们不提供大额现金寄存服务，如果您有需要可以在旁边农业银行进行存储，或者是在中国银行存储，中国银行在出大门左手边前行100米左右即到。
我们酒店有自动提款机提款很方便的。
请您仔细阅读使用保险箱规章，填写贵重物品寄存单并签名。
请您留下联系方式及取件时间，请妥善保管行李牌。
（普通物品）寄存单一式两份，请您保管好您的一张。
（贵重物品）这是您的保险柜钥匙，请您妥善保管好。
领取物品时请您本人带好身份证、寄存单和保险柜钥匙，谢谢！取寄存行李请您出示您的行李寄存单、保险柜钥匙和您的有效证件。
仔细核实请您核实您的物品请您收好您的物品，请在寄存单上签名。
谢谢！如有其它需要，请您拨打我们的服务电话2001。
客人要求开门为了客人的人身和财产安全，服务员开门一定要谨慎，核对身份时要注意服务态度和语言表达。
先生/女士，您好，请问您的房卡呢？请问您这间房的登记人姓名、单位和入住时间？为了保证您房间的安全，我们需要核对一下。
处理赔偿1、茶渍/擦皮鞋：先生/女士，不好意思，毛巾上污染的鞋油/茶渍清洗不掉，不能再次使用，需赔偿**元。
客人有异议时：房间配备的毛巾是提供给您擦拭身体的，现在这条毛巾不能投入使用了，谢谢您的理解与支持！住人房：如果您需要擦皮鞋/打扫卫生，房间有擦鞋纸，我们也可以为您提供免费擦鞋服务/您可以通知我们来为您清理。
2、家俱/地毯烟头洞：先生/女士，不好意思，可能是您的朋友抽烟时不小心烫坏地毯/家俱，服务指南上标明价格为100元/焦点3、物品丢失：先生/女士，麻烦您帮忙回忆一下，房间的***放在哪个位置？服务员在房间没有找到。
谢谢您的配合。
（如确实未找到，可请客人回到房间一起查找，如果客人不小心装进了行李箱，给客人留下足够的空间和时间让客人放回原处。
目的是不让客人尴尬，给客人留足面子）其它服务1、叫醒服务：先生/女士，早上好/下午好，您的叫醒时间已到，祝您愉快！（今日气温较低，注意防寒/今日有雨，出门请带好雨伞）2、代客留言：对不起，我听的不是很清楚，请您重复一遍，好吗？对不起，请您讲慢一点。