收银员接待基本要求及规范用语
前台接待语言标准

前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通的重要交际工具。
它来源于精神文明,也来源于服务工作的内容和需要,是优质服务的一种体现形式。
俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳”,这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。
酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具,那就得做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,态度诚恳,讲究语言艺术。
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语言交流的基本要求1、与客人交谈时,语音要清晰,语调要平稳,语速要适中。
同时要注意“发声”和“送气”,一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音,而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。
2、要使用规范化语言,服务时要有“五声”,即宾客到来时欢迎声,遇到宾客时有问候声,得到协助时有致谢声,宾客不满意时有致歉声,宾客离店时有道别声。
同时要杜绝“四语”,即不尊重客人的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语,刁难他人的斗气语。
3、要认真聆听,多采用眼光接触。
要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区,并配合必要的轻微的身体动作回应对方,同时流露出适当的表情,如微笑、同情、关心等,使客人感到你不是在敷衍他。
二、电话服务规范 1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听,注意声音不能太高,回答时,直接开朗,同时要善于经常使用礼貌用语。
另外,要求问题解答的话马上做答,如不能,不用猜想和或者等语气,要用:(1)必须在电话振铃三声内接听,先用普通话报出部门/岗位名称,留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。
对于熟客要立即能够称呼对方“X先生,您好!”(2)如果对方没有立即提出服务要求,应主动询问:“请问我可以帮忙吗?请问有什么需要我为您效劳的吗?”(3)客人要求的服务等,在明白其要求时应立即复述,以减少失误,如应说:“您要1间标准单人房对吗?”2、电话及暂停通话:须先用“请稍等,我帮您看一下好吗?”等。
恢复通话:须用“对不起,让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时,第二人称必须用“您”而不可以用“你”,第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。
营业员文明语言规范

营业员文明语言规范(一) 迎宾用语营业员在接待宾客过程中,与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎,使顾客有宾至如归的感觉。
1、早晨好。
2、您好。
3、欢迎光临。
4、欢迎您参观选购。
5、您想选点什么?6、有什么可以帮忙的吗?7、几位同志,想看些什么?8、不买没关系,欢迎您随便看看。
(二) 接待用语介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是,既能突出商品特点,又能抓住顾客心理。
1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。
2、这件是名牌服装,在国内外很有知名度,您气质优雅大方,很合适您。
3、这件商品做工精细,价格合理,一向很受欢迎。
您感兴趣的话,我愿意帮您参谋一下。
4、这件商品您喜欢吗?用不用我给您介绍一下。
5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近,您买最合适。
6、对不起,请您稍等。
7、同志,您先慢慢选,不合适我再给您换。
8、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。
9、对不起,让您久等了。
10、给您这件,您慢慢选,您选好了叫我一声,我先接待其他顾客。
11、请稍候,我马上就来。
12、请您就近选,别将商品拿得太远,望您谅解。
13、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。
14、我看您穿这个式样很漂亮。
15、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。
16、对不起,您要买的那款服装刚刚卖完,但这寺与其相近,我拿给您看看好吗?17、对不起,现在暂时无货,请您抽空常来看看。
18、请留下电话,来货时我们将及时通知您。
(三) 收银用语营业员填写完销售小票后应说:“请您到收银台付款,谢谢您的合作”。
收银员应唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将票据和找零款递送到顾客手中。
1、收您**元钱。
2、您买的东西共计**元钱,收您**元钱,找您**元钱,请点一下。
3、您的钱数不对,请您重新核对一下。
4、同志,您要兑换零钱吗?我来帮您换。
5、收您一张10元的钞票,给您10张1元的钞票,请点好。
6、请您再点一下,看看是否对。
(四) 商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客,或让顾客自行包装。
酒店收银台礼貌用语

酒店收银台礼貌用语篇一:收银员礼貌用语致:各****由:财务部时间:2010年4月1日内容:收银员礼貌用语在服务工作中,我们处处都应注意正确的礼貌用语。
对此财务部依据《酒店员工礼貌用语规定》结合收银员工作岗位的特点,现将收银员礼貌用语进行规范,:一、接待客人时:◆迎客时说“您好、欢迎光临”、“您好”◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
二、介绍商品时:“请问我能为您做什么吗?”,“请问您需要帮忙吗?”三、收款时:◆客人付款时“您好,总共多少钱。
”“收您多少钱,找您多少钱,请收好。
”◆对在等候的顾客说“对不起,让您久等了”、四、送客时:◆送客时说“再见,祝您一路平安”、“再见,祝您旅途愉快”、“再见,欢迎您再来” “再见,请慢走”等。
五、其他情况:◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◆由于失误表示歉意,打扰或给顾客带来麻烦时说“很抱歉”、“实在很抱歉”“对不起”、“实在对不起,请原谅”、“给您添麻烦了”“实在对不起,我已经尽了最大的努力”等。
◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”、“没关系,您千万别放在心上”“非常感您的理解和支持”等。
◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
在日常服务工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的收银工作增添绚丽的色彩。
篇二:酒店常用礼貌服务用语酒店常用礼貌服务用语一、日常礼貌用语(一) 打招呼用语要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。
1.您好!2.您早!3.早上好!4.请。
5.请问。
6.请坐。
7.请稍等。
8.请原谅。
9.请您走好。
10.请多关照。
11.请多多指教。
收银员岗位职责(六篇)

收银员岗位职责酒店1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况,了解当日客人抵、离店情况,核对房态,做好分房工作。
2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、接受和处理预订信息。
4、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。
5、负责为客人结帐,收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿费用。
6、将住客帐单分类并及时输入电脑,妥善保存。
7、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
8、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况妥善处理。
收银员岗位职责(二)1.负责每天销货款的整理及上缴工作。
2.负责办理符合条件的顾客退、换货款的找补工作,及时作出差异报告。
3.负责每天与本收款台所有柜组的对账,传递财务部收款盖章后的“内部缴款单”,保管“原始凭证汇总表”、“销货联单第一联”及有关印章。
4.有权拒收营业员开出的不符合规定的销货联单。
5.有权拒收不经楼层或值班经理签字的退款单,拒绝办理不符合规定的银行信用业务及有价证券。
6.有权拒补顾客已提完货、营业员丢失的销货联单第二联(营业员第二联丢失视短款处理,短款金额必须如数上缴财务)。
7.自觉遵守收款工作管理规定,正确使用和保养收款设施。
8.为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询。
9.保持收银台区域卫生及零星商品的归放与统计。
10.在POS机上正确输入销售资料、退货资料。
11.办理现金、信用卡、支票的收款、退款业务。
收银员岗位职责(三)一、优质高效热情服务1、对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语。
例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
例如:欢迎再来。
二、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,小票一起交给顾客。
小票一起交给顾客。
1、唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票“您的商品多少钱”,“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。
收银部分培训内容

培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字:“请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"A、礼貌的基本要求:说话要用尊称,态度平稳,文雅,简练,明确,婉转热情。
要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳,注意举止表情.B、“三轻":走路轻,说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言;不计较客人急躁的态度;不计较个别客人无理的要求。
“四勤”:嘴勤,眼勤,腿勤,手勤(脑勤)。
“四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
“五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求:1、语言清晰;2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括:分腿站姿,丁字步站姿.具体要求是:头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到:“入座轻稳莫含胸,腿脚姿势须庄重,双手摆放要自然,安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型,正确佩戴头花,头发整齐,留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐,正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行,违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动,因事确实需要换班须写说明,报上级批准。
3、上班不打瞌睡,不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因,以备日审核实。
收银员服务用语大全

收银员买单标准服务用语买单过程标准礼貌用语—收银六步曲(“迎、问、问、收、找、送”)一、现金买单礼貌用语:1、问候语(微笑):您好!/早上好!/中午好!/下午好/晚上好!2、咨询会员卡:请问您是我们的会员么?3、咨询买单方式:请问您是刷卡、还是付现金?4、唱收唱付:一共1980元,收您2000元,找您20元!5、找钱:请稍等!这是找您的钱。
6、现金买单完毕:谢谢,请慢走!/欢迎下次光临!二、刷卡买单礼貌用语1、问候语:您好!/早上好!/中午好!/下午好/晚上好!2、咨询会员卡:请问您是我们的会员么?3、咨询买单方式:请问您是刷卡、还是付现金?4、核对刷卡金额:一共1980元,请核对金额后输入密码。
5、确认刷卡成功:请稍等!请签字,请收好您的卡,谢谢!6、刷卡买单完毕:谢谢,请慢走!/欢迎下次光临!收银员在工作时间正常都是站立作业,面带微笑,热情主动。
如遇闲时偶尔坐下休息,但看到客人向收银台走来必须马上起立问好,您好,请问有什么可以帮您的?任何情况下,均要请字当头,谢不离口,方显我黄岐海鲜员工的素质!收银员日常服务用语规范1、迎接顾客:您好!您好,欢迎光临!早上好!/中午好!/下午好/晚上好,欢迎光临!2、接待顾客:请您稍等一下,好吗?对不起,让您久等了。
请您出示一下会员卡好吗?请您稍等,我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有5元钱吗?谢谢!您的消费金额为550元,收您600元,找您50元。
找您的50元钱和小票,请收好!3、顾客开发票:您好,请您提供一下单位名称。
4、道别:谢谢光临!请慢走!欢迎下次光临!5、待机状态:您好,请问有什么可以帮您的?早上好/下午好/晚上好!6、动态:您好!欢迎光临!早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临!7、顾客提出表扬或批评意见时:我的服务不周到之处请您原谅。
别客气,这是我们应该做的。
没关系,只要您满意。
您提的意见很好,谢谢!8、暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。
收银服务用语

收银服务用语篇一:收银服务用语职责:/>1、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。
/>2、按时到岗,备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
/>3、收款时认真审核服务员开出的单据,确认金额及数量正确,如有错误立即退/>还服务员,交总经理确认误单后签字作废。
/>4、认真识别现金真伪,发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。
/>5、认真填写营业后的交款单据,须做到帐物相符。
/>6、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
/>7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。
/>8、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款,损害公司利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失。
/>9、收银员应认真整理好每日帐单,避免单椐遗漏。
每日终了,将钱放入保险箱中,并做好当日营业报表./>10、收银员在营业结束后,应认真核对好当日营业收入款,如出现短(长)款,应及时查明原因,如属收银员自身造成短款,由当日收银员全额赔偿,属其他原因造成的或未查明原因的,报财务部,经财务部查明后处理./>11、收银员应严格遵守财务保密制度,必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作(如有超出及时提醒),否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
/>12、收银员在操作过程中,如遇错单作废必须由总经理签字方能认可,否则一切损失由承接责任人承担。
/>/>服务态度:/>细心、耐心、负责任、主动、积极……/>/>礼貌用语:/>1、谢谢/>2、麻烦您了/>3、欢迎下次光临/>4、请带齐随身物品离开/>……/>说话多用“请”、“谢谢”、“您”等措辞!篇二:收银服务用语服务用语是营业员服务过程中的基本工具,营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性,根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握并运用。
收银员服务用语

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收银员应对用语-有关商品
2.生鲜类商品未称重时,请对顾客说……
“对不起,这些商品需要称重。” “假如您需要旳话,我立即找人帮
您称重,请稍等!”
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收银员应对用语-有关商品
3.顾客结账后发觉错买了商品时,请对
顾客说……
“您能够到服务台处理。” “服务台在××。”
参照答案
(问询前面旳顾客)
“您能够让这位顾客先结账吗?”
(如前面旳顾客答应,对他说)
“谢谢。”
(如前面旳顾客不答应,对提要求顾客说)
“很抱歉,麻烦您再等一会儿,我会 尽快旳。”
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结论
好又多
讲规范语言! 送优质服务!
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“对不起,请您先到寄物柜保存 商品。”
“寄物柜在××。”
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收银员应对用语-有关服务
9.顾客问询怎样办理睬员卡,请对顾客
说……
“请您到服务台办理。” “服务台在×× 。” “欢迎您成为我们旳会员。”
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收银员应对用语-有关服务
10.顾客问询会员卡旳用途时,请对顾
客说……
“您能够定时收到我们旳DM海报。” “您能够购置某些会员价优惠商品 。” “根据您会员卡内旳积分,能够参加 我们多种活动。”
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收银员服务态度
怎样说比说什么更主要 一样旳话,用不同旳语气来说,
听者旳感觉会有很大旳不同
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收银员服务态度
试一试
第一次:对你旳同伴开心旳说: “你终于来了!”
第二次:对你旳同伴愤怒旳说: “你终于来了!”
问问他
“两次旳感觉,有什么不同吗?”
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收银台接待基本要求及规范用语
一、当顾客面对收银台走来时,收银员应面带微笑,主动打招呼:“您好”并主动双手接过顾客手中的商品。
二、收银员找款要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚。
1.“您所购的商品共计XX元”
2.“收您XX元,找您XX元,请您点一下”
3.“您的钱正好”
4.如顾客给的钱不符:“您所购的商品共计XX元,您这是XX元,请您点一下”
5.如遇有退货:“您所退商品XX元,退您XX元,请您点一下”
三、收银员应有意识巧用顾客零钱,“请问您有XX零钱吗?”如顾客没有,收银员零钱亦不够时,应说“对不起,您稍等,我去换一下零钱。
”回来后应说:“对不起,让您久等了。
”
四、当顾客找到款台反应收款有误时,收银员应说:“对不起,您稍等,我马上帮您查一下。
”如果是收银员操作有误,应诚恳向顾客道歉:“对不起,给您添麻烦了。
”如核对后顾客不认可或顾客反映有假币的,由收银员将顾客交由上级解决处理,避免产生口角等冲突。
五、当接待持卡消费的顾客时:
1.当POS机出现故障时应说:“对不起,POS机出现故障不能刷卡。
”并告诉顾客到附近的XX银行换取现金。
2.收银员应提醒顾客按实际消费金额划卡,“请您仔细核对刷卡金额是否正确”,交易成功后,让顾客签字。
3.当顾客要求刷卡兑换现金时应说:“对不起,您的要求超出了我们的
服务范围,请您到XX银行兑换现金。
”
4.收银员接待刷卡消费的顾客,过程中不能接待其他顾客,应对等待的顾客说:“对不起,您稍等一下。
”
六、要求收银员对真假币有较强的辨别能力,面对顾客搓钱,照钱时,以不引起顾客反感为准,并注意残币。
七、收银员还需掌握:
1.遇到顾客要求打价时应说:“对不起,我们超市定价合理,请您放心购买”。
2.顾客要求重新核实价格时说:“您稍等,我帮您核实一下”核实完毕,如无结算错误:“您的结算无误”,如结算有误时:“对不起,我帮您重新结算一下”。
3.当商品扫不出来或商品价格有问题时,应说:“对不起,您稍等,我核实一下。
”
4.顾客在款台询问是否有某种商品时,应指明位置,必要时带领顾客过去。
5.顾客退修换商品时,要优先热情接待,接过商品后,诚恳道歉,马上为顾客解决。
八、强烈要求
1.接待顾客要面带微笑。
2.找钱时不但要唱收唱付,还要双手把钱递到顾客手里。
3.购物小票一定要交给顾客,当有包装袋时放进包装袋内,无包装袋时,找钱时一块交付顾客。