服装店铺终端销售服务标准

服装店铺终端销售服务检核标准
一、仪容仪表标准
【发型】
✓头发整洁、无异味、无头屑。

✓不留长指甲、不戴夸张饰品。

✓女导购长发扎起（绑马尾），黑色头饰，刘海不过眉、不遮脸。

【妆容】
✓女导购淡妆上岗要求：腮红、眼影、睫毛膏、口红。

✓男导购头发不可及耳，后不过领。

✓男导购需要剃净胡须，保持面部清洁，不带有色眼镜。

✓注意个人卫生，保持口气清新。

【着装】
✓工服：工服要求保持整洁，严禁有褶皱、污渍及破损，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象、不得有异味。

✓工牌：工牌佩戴时自然悬挂于胸前，挂绳干净无污迹，不可乱涂乱画，照片面向外；背面不可放其他东西。

✓工鞋：统一工鞋，禁止竞品、拖鞋、胶鞋等穿戴，鞋子要求保持清洁、无破损。

✓工作期间不得穿着肉色丝袜，必须穿白色棉袜。

【姿态】
✓站姿：挺胸，收腹，双脚自然分开，不超出肩宽，或交叉站立，
双手自然下垂放在身体两侧，或交叉在身体前方，目视前方。

✓蹲姿：下蹲时，一只脚前一只脚后，在前的一只脚垂直于地面，前脚着地，在后的一只脚脚跟提起；上身略向前倾，臀部向下，以后脚支撑身体；下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。

【言行】
✓忌坐在卖场，双手叉腰或口袋，倚靠货架或收银台等。

✓忌对顾客有批评/议论/不耐烦的言行或表情。

✓忌在卖场用餐，抽烟，补妆，梳头等。

✓忌在卖场内粗言秽语，聚众聊天，大声喧哗，打闹，争吵，斗殴等。

二、亲切迎宾标准
【迎宾方式】
✓迎接顾客进店时，与顾客眼神接触，同时点头、微笑，邀请手势。

✓顾客入店时及时与顾客打招呼，吐字清晰，音量语速适中。

✓若没有顾客进店，员工需保持良好精神状态。

【迎宾手势】
四指并拢，掌心向上，手臂自然打开，高度不高于肩，不低于髋。

【迎宾语言】
招呼时语调热情。

（如：早上好，欢迎光临A）
【注意事项】接待顾客时，不可因私事离开而无人接待，也不可因私事打扰其他同事接待顾客。

三、探寻需求标准
【非销话题】
能快速找到非销售类的话题与顾客聊天。

【保持距离】
如顾客没有表现出明显的需求或回应，保持适当距离，观察寻找探询的时机。

【接近时机】
当顾客在寻找商品，出现停下脚步，仔细打量触摸，并与导购眼神碰撞等有需求的表现时，应在30秒内回应并开始接近顾客。

【探询方式】
用开放或封闭式提问，探询顾客需求，并认真耐心的聆听顾客的需求。

四、诚意推荐标准
【推荐品类】
优先推荐最新款或市场活动的推广款。

【推荐语言】
结合顾客的需求，使用FABE话术介绍商品的特性，优点，好处，并向顾客证实好处。

【熟悉产品】
熟悉每一款商品的价格，尺码，颜色，库存等情况。

【介绍替代】
当顾客需要的商品没有尺码/款式不合适时，店员是否介绍其他适合的替代商品。

五、试穿服务标准
【推荐语言】
当推荐产品之后，结合顾客的反应，主动建议顾客试穿商品。

【了解尺码】
在顾客试穿前，积极主动判断及询问顾客试穿商品的尺码。

【拿货速度】
拿取货品及时，每次取货时间不超过60秒。

【递送商品】
取下/取出相应尺码的衣/裤/鞋/帽等商品时，解开扣子/拉开拉链/取出填充物，取下衣架/解开鞋带/解开包带/解开帽扣，双手交给顾客。

【协助试穿】
做指引手势，带领顾客到试衣间，让顾客先行，并帮顾客轻扣两下门，确认无人后，帮顾客挂好衣裤，并提醒顾客保管随身携带贵重物品，女性顾客小心妆容/试鞋指引顾客至试鞋凳处，采用蹲式服务，在顾客侧前方单膝下蹲后，把鞋递给顾客或放在顾客脚旁。

【协助整理】
热情主动帮顾客整理衣服/系好鞋带并整理裤脚/协助顾客试戴帽子或试背背包。

【观看效果】
引导顾客到试衣，试鞋镜前观看试穿效果，并询问顾客的试穿体验，以了解顾客对该商品的反应。

（如：舒适度，尺码大小）
【赞美顾客】
对于顾客的感受表示合理的认同，给予顾客专业中肯的意见，对顾客进行真诚，具体，有针对性的赞美。

【再次介绍】
顾客试穿后用FABE语言再次介绍产品，并配合手部动作指向介绍的产品部位，展示给顾客。

【耐心积极】
顾客的反复试穿和比较（服装+鞋，至少2次），没有表现出不耐心和不积极配合。

（包含离店时）
六、促进成交标准
【把握时机】
顾客试穿过程中，为顾客寻找2-3套适合搭配的款式鼓励顾客多试穿，把握附加销售的机会。

【临门一脚】
运用总结式、选择式、警觉式、参考式的销售话术，促进成交。

【主动介绍】
在消费确信（即确定顾客确定购买）之后才，主动积极的介绍可搭配的相关商品或利用店铺活动附加介绍。

【组合类型】
进行组合搭配俯角推荐，即类似组合、陪衬组合、特价推广，畅销产品推荐、新品推荐、主推产品搭配。

【积极主动】。