房地产商业项目客户满意度调查PPT课件
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某房地产公司客户分析PPT课件(50页)
2、客户心中星河湾的竞争对手
观湖
棕榈泉
13%
moma
公园大道
仁济山庄
凤图腾
其它
34%
未回答
未比较
10% 8%
4%
4%
4%
19%
4%
• 统计42组（此项为复选项共48组）， 16组未回答，6未比较，观湖5组，棕榈泉4组， moma2组，公园大道2组，仁济山庄2组，凤图腾2组，亮马名居，陶然亭院，太阳星城，阳 光上东、凤凰城、碧水庄园，亚运新新家园，建外soho，富力城各1组。
指导本项目的客户所定原则：
朝阳
北京
全国
世界
D
✓ 问卷对本项目客户的爱好调查主要体 现在运动爱好上。
✓ 除了少数未回答的客户外，其他均表 示有运动喜好，可见客户的健康意识很强。
✓ 对运动爱好的分类，大概能有两种： 即高端型活动与普及型活动。
✓ 高端活动包括：高尔夫、爬山、骑马、 滑雪，共有18组客户有此爱好，可见这部 分客户一来闲暇时间富裕，二来有较高的 品味，同时注重运动的娱乐性。娱乐性于 高品位结合，在未来的运动主体的活动中， 具有指导意义。
本项目客户精神需求
马斯洛需求层次理论
F
✓ 星河湾的客户对于品牌的态度十分明朗——习惯使用并有个人喜好， 这一点十分符合本项目人群的生活特征。
✓ 通过客户所枚举的品牌种类发现，在高档消费品和服装等产品上，客 户无一例外的选择了国际知名品牌，可见客户们的品牌修养很高并有强烈的 品牌忠诚度。
✓ 这一点将能够成为本项目可利用的一个有效武器，如果尝试与国外品 牌的互动，将会使客户产生良好的品牌联想，并进一步促进项目形象的深入 人心，产生更加强大的影响力。
1、客户选择星河湾的主要原因统计
房地产市场的客户满意度调查
优化服务流程
简化交易流程，提高服务效率，为客户提供更加便捷、高效的服 务体验。
THANKS
当上涨
随着城市化进程加速和人 口迁移增加，房地产市场 需求持续增长，推动房价 上涨。
政策调控
政府出台相关政策，对房 地产市场进行调控，如限 购、限贷等，以遏制房价 过快上涨。
租赁市场发展
随着城市化进程加速和人 口迁移增加，租赁市场需 求增加，推动租赁市场发 展。
房地产市场的主要问题
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化和多样化，房地产企业 需要更好地了解客户需求，提供更符合客户需求的 产品和服务。
服务质量与品牌形象密切 相关
服务质量的好坏直接影响到企业的品牌形象 和口碑，因此，提高客户满意度对于企业的 发展至关重要。
02 客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度：客户对产品或服务的整 体评价和感受，通常基于其期望与实 际体验的比较。
03
和服务的重要依据。
客户满意度的测量方法
调查问卷
通过设计针对产品或服务的调查问卷，收集客户的反 馈和评价。
数据分析
利用大数据和人工智能技术，对客户的消费行为和反 馈进行分析，以了解客户满意度。
客户访谈
与客户进行面对面的交流，了解他们的需求和期望， 以及他们对产品或服务的真实感受。
03 房地产市场现状
供需失衡
房地产市场供需失衡，供不应求导致房价上涨过 快，影响居民生活。
投资炒作
部分投资者过度炒作房地产市场，导致房价泡沫 和资产泡沫。
金融风险
房地产市场过度依赖银行等金融机构，存在金融 风险。
房地产市场的发展前景
多元化住房供应
政府将加大力度发展租赁市场、 共有产权房等多元化住房供应模 式，以满足不同层次、不同需求 的人群。
简化交易流程，提高服务效率，为客户提供更加便捷、高效的服 务体验。
THANKS
当上涨
随着城市化进程加速和人 口迁移增加，房地产市场 需求持续增长，推动房价 上涨。
政策调控
政府出台相关政策，对房 地产市场进行调控，如限 购、限贷等，以遏制房价 过快上涨。
租赁市场发展
随着城市化进程加速和人 口迁移增加，租赁市场需 求增加，推动租赁市场发 展。
房地产市场的主要问题
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化和多样化，房地产企业 需要更好地了解客户需求，提供更符合客户需求的 产品和服务。
服务质量与品牌形象密切 相关
服务质量的好坏直接影响到企业的品牌形象 和口碑，因此，提高客户满意度对于企业的 发展至关重要。
02 客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度：客户对产品或服务的整 体评价和感受，通常基于其期望与实 际体验的比较。
03
和服务的重要依据。
客户满意度的测量方法
调查问卷
通过设计针对产品或服务的调查问卷，收集客户的反 馈和评价。
数据分析
利用大数据和人工智能技术，对客户的消费行为和反 馈进行分析，以了解客户满意度。
客户访谈
与客户进行面对面的交流，了解他们的需求和期望， 以及他们对产品或服务的真实感受。
03 房地产市场现状
供需失衡
房地产市场供需失衡，供不应求导致房价上涨过 快，影响居民生活。
投资炒作
部分投资者过度炒作房地产市场，导致房价泡沫 和资产泡沫。
金融风险
房地产市场过度依赖银行等金融机构，存在金融 风险。
房地产市场的发展前景
多元化住房供应
政府将加大力度发展租赁市场、 共有产权房等多元化住房供应模 式，以满足不同层次、不同需求 的人群。
房地产商业项目客户满意度调查
✓ 服务功能 ✓ 休闲娱乐功能 ✓ 商务功能 ✓ 其它 ❖ 对小区环境的满意度 ✓ 小区布局 ✓ 小区道路（井盖设置） ✓ 小区绿化 ✓ 人车分流 ✓ 小区内业主素质 ✓ 其它
业主（已入住）对所购房屋的满意度
❖ 户型设计/房屋功能设计/房屋质量/居住舒适性/其它
所有受访业主背景资料聚类分析
❖ 年龄/性别/职业/教育程度/收入/家庭人口数/学历/生活习惯/娱乐休闲/其它
低
低
低优先度象限
关键改进象限
低
重要性得分
高
THE GALLUP ORGANIZATION
11
研究框架和流程
公司承诺
品牌 承诺
服务承 诺/服务
价格
产品承 诺/产品
价格
客户体验
品牌 体验
服务体 验
产品体 验
研究框架
客户忠诚度
THE GALLUP ORGANIZATION
13
第一阶段 （红字为本次研究范围）
THE GALLUP ORGANIZATION
16
步骤 I
初步了解业主特征、对服务的偏好、并 综合过往房地产项目的经验，初步确定 业主对服务满意程度的评价指标。
步骤 II
深入了解业主的需求及评测满意度的 主要关键因素，为下一阶段的定量访 问做前期准备，并为形成定量问卷提 供依据。
步骤 III
针对定性研究结果得出的各评价指标， 量化了解业主的满意度情况，从而形 成评估结论。
❖ 售前 ✓ 销售人员的服务态度 ✓ 销售人员的专业程度 ✓ 对销售人员接待流程（业务员分配客户轮流接待制度） ✓ 宣传资料 ✓ 对售楼处、接待场所、样板间等设置、布置的满意程度 ✓ 其它
❖ 售中 ✓ 签约办理过程 （对开发商收款、开票、办理按揭手续、签署合同等流程的满意程度） ✓ 签约文件 ✓ 合同条款解释 ✓ 房屋建造过程中，开发商进度告知方式及内容的满意程度 ✓ 其它
业主（已入住）对所购房屋的满意度
❖ 户型设计/房屋功能设计/房屋质量/居住舒适性/其它
所有受访业主背景资料聚类分析
❖ 年龄/性别/职业/教育程度/收入/家庭人口数/学历/生活习惯/娱乐休闲/其它
低
低
低优先度象限
关键改进象限
低
重要性得分
高
THE GALLUP ORGANIZATION
11
研究框架和流程
公司承诺
品牌 承诺
服务承 诺/服务
价格
产品承 诺/产品
价格
客户体验
品牌 体验
服务体 验
产品体 验
研究框架
客户忠诚度
THE GALLUP ORGANIZATION
13
第一阶段 （红字为本次研究范围）
THE GALLUP ORGANIZATION
16
步骤 I
初步了解业主特征、对服务的偏好、并 综合过往房地产项目的经验，初步确定 业主对服务满意程度的评价指标。
步骤 II
深入了解业主的需求及评测满意度的 主要关键因素，为下一阶段的定量访 问做前期准备，并为形成定量问卷提 供依据。
步骤 III
针对定性研究结果得出的各评价指标， 量化了解业主的满意度情况，从而形 成评估结论。
❖ 售前 ✓ 销售人员的服务态度 ✓ 销售人员的专业程度 ✓ 对销售人员接待流程（业务员分配客户轮流接待制度） ✓ 宣传资料 ✓ 对售楼处、接待场所、样板间等设置、布置的满意程度 ✓ 其它
❖ 售中 ✓ 签约办理过程 （对开发商收款、开票、办理按揭手续、签署合同等流程的满意程度） ✓ 签约文件 ✓ 合同条款解释 ✓ 房屋建造过程中，开发商进度告知方式及内容的满意程度 ✓ 其它
房地产商业项目客户满意度调查
调查区域
覆盖项目的所有区域，包 括住宅、商业、公共设施 等。
时间范围
调查时间应涵盖项目的整 个运营周期，以便全面了 解客户满意度。
调查方法
问卷调查
设计包含多个问题的问卷， 通过线上或线下方式分发给 调查对象，收集客户对项目 的满意度反馈。
访谈调查
数据分析
针对部分客户进行深入访谈， 了解他们对项目的具体需求 和期望，以及在项目中的实 际体验。
开发商应注重品牌建设，提升品牌知名度 和美誉度，以吸引更多客户。
创新营销策略
强化客户服务
在竞争激烈的商业地产市场中，开发商应 创新营销策略，提高项目知名度和曝光率 。
针对客户反映的问题，开发商应加强客户 服务，提高物业管理和销售服务质量，提 升客户满意度。
谢谢观看
地理位置是关键因素
客户对商业项目的地理位置最为关注， 其次是配套设施和开发商品牌。
价格和质量成正比
客户普遍认为，价格较高的商业项目 在质量、设计和配套设施方面更有优 势。
服务质量有待提升
部分客户反映物业服务、销售服务等 方面存在不足，需要进一步提升服务 质量。
展望
持续关注客户需求
加强品牌建设
房地产开发商应持续关注客户需求，不断 优化产品和服务，以满足客户日益增长的 需求。
收集客户反馈数据，运用统 计分析方法，对满意度进行 量化评估，识别影响满意度 的关键因素。
客户反馈渠道
建立多渠道的客户反馈机制， 如投诉电话、在线客服等， 以便及时收集和处理客户的 意见和建议。
03
调查结果分析
总体满意度
总结词
客户对房地产商业项目的总体满意度 较高，达到85%。
详细描述
通过对调查数据的分析，发现大部分 客户对房地产商业项目持有积极态度， 对项目的规划、设计、施工、销售和 售后服务等方面均表示满意。
《顾客满意度调查》课件
明确调查的目的和所要了解的信息。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
房地产项目调研ppt模板
创新与科技
运用现代科技手段，提升项目的智能化、信息化 水平，提高居住体验和生活品质。
规划布局与功能分区
合理规划住宅、商业、休闲等功 能区域，实现功能互补和资源共
享。
依据地形地貌和环境特点，进行 因地制宜的规划布局，充分利用
土地资源。
考虑居民出行需求，合理规划道 路交通系统，提高交通效率。
建筑设计风格与特色
通过竞品分析，提炼出竞争对手的优 缺点，为项目定位、产品优化等方面 提供参考。
03
客户群体分析
目标客户群体
01
02
03
首次购房者
刚步入社会的年轻人或新 婚夫妇，经济能力有限， 注重性价比和实用性。
中产阶级
有一定经济基础，追求舒 适和品质，关注生活环境 和配套设施。
高净值人群
高收入阶层，对房产投资 和豪华住宅有需求，注重 地段和升值潜力。
购房预算
客户愿意为房产支付的价格范围，是 制定销售策略的重要依据。
04
项目SWOT分析
项目优势分析
地理位置优越
项目位于城市核心区域，交通便 利，周边配套设施齐全，生活便
利度高。
设计新颖
项目采用现代简约设计风格，符合 当下审美潮流，能够吸引年轻购房 者的关注。
品牌影响力
开发商在业内拥有较高的知名度和 口碑，项目品质有保障，购房者信 任度高。
地理位置
位于市中心区域，交通便利，周 边配套设施完善。
优势分析
地理位置优越，人流量大，有利 于项目的宣传和销售。
项目规模
总建筑面积：10万平方米 容积率：2.0
占地面积：5万平方米 建筑密度：40%
02
市场分析
宏观市场分析
总结词
运用现代科技手段，提升项目的智能化、信息化 水平，提高居住体验和生活品质。
规划布局与功能分区
合理规划住宅、商业、休闲等功 能区域，实现功能互补和资源共
享。
依据地形地貌和环境特点，进行 因地制宜的规划布局，充分利用
土地资源。
考虑居民出行需求，合理规划道 路交通系统，提高交通效率。
建筑设计风格与特色
通过竞品分析，提炼出竞争对手的优 缺点，为项目定位、产品优化等方面 提供参考。
03
客户群体分析
目标客户群体
01
02
03
首次购房者
刚步入社会的年轻人或新 婚夫妇，经济能力有限， 注重性价比和实用性。
中产阶级
有一定经济基础，追求舒 适和品质，关注生活环境 和配套设施。
高净值人群
高收入阶层，对房产投资 和豪华住宅有需求，注重 地段和升值潜力。
购房预算
客户愿意为房产支付的价格范围，是 制定销售策略的重要依据。
04
项目SWOT分析
项目优势分析
地理位置优越
项目位于城市核心区域，交通便 利，周边配套设施齐全，生活便
利度高。
设计新颖
项目采用现代简约设计风格，符合 当下审美潮流，能够吸引年轻购房 者的关注。
品牌影响力
开发商在业内拥有较高的知名度和 口碑，项目品质有保障，购房者信 任度高。
地理位置
位于市中心区域，交通便利，周 边配套设施完善。
优势分析
地理位置优越，人流量大，有利 于项目的宣传和销售。
项目规模
总建筑面积：10万平方米 容积率：2.0
占地面积：5万平方米 建筑密度：40%
02
市场分析
宏观市场分析
总结词
房地产行业业主满意度调查项目建议书参考PPT
指标和问卷 的修订与确定
人员准备
调查资料及 工具准备
根据调查目的和客户需 求，由有相关经验的研 究人员负责修改，经过 内部多次讨论，并进行 必要试调查，最终问卷 与客户讨论后确定。
根据项目需要筛选符合 要求的CATC访问员、复 核员。
基础资料：包括各项目楼盘业主信息、联 系方式等。 培训资料：包括调查员手册、督导员手册 、调查记录表、各种控制统计表格等。 资料印刷：包括培训资料等。
Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved
24
四、报告框架及示例展示
1
调查组织过程
2
样本概况
3
中铁业主满意度测评指标体系说明
中铁置业为更好的了解业主对品牌的认知程度对产品的满意度并为下阶段营销推广工作提供导向性此次选取西安沈阳两大下属公司作为试点对业主满意度进行调查
—— 专业、诚信、高效，为客户提供满意的调研解决方案
中铁置业业主满意度调查项目建议书
北京美兰德信息公司 2013.07
目录
1
项目背景与项目目的
2
项目工作流程
11
三、项目设计方案
四类用户测评重点
总体满意度、忠诚度 品牌认知与品牌形象 销售签约服务 收房服务 房屋返修 投诉处理 整体设计 物业服务 其他
四类用户测评重点
准业主 （还未收房）
磨合期 （收房未满1年）
稳定期 （收房1年以上，但未
满2年）
老业主 （收房y CMMR All Rights Reserved
其他服务人员表现
权重
0.2 0.5 0.3
销售签约服务满意度=销售中心/样板房满意度*0.2 +销售顾问满意度*0.5+其他服务人员表现的满意度*0.3
某房地产公司顾客满意度分析报告(ppt 91页)
福景满意率推移图
100
90 80
77
87
73.8
78.4
75.2
81.4
84
85.19
92.3
70
2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
俊园大厦物业服务中心
100 90 80
俊园满意率推移图
95
93.1
92
99.17 91.94
95.8
80
79.4
70
2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
东海岸物业服务中心
100 90 80
东海岸满意率推移图
86.21
90
下 降 明 显
78.7
70
2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
81.6
75
70
2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
四季花城物业服务中心
100 90
花城满意率推移图 92
94
90.1
91.34
94.4
80
78.2
78.8
83.8
75.6
80
70
2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
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永泰地产 2005年度客户满意度调查
建议书
盖洛普咨询有限公司
200X年12月
THE GALLUP ORGANIZATION
致 戴迪 先生，总经理 北京永泰房地产开发有限责任公司 北京市海淀区西四环北路65号 电话：8610 8845 6936 传真：8610 8845 6945 E-mail: ytdi@
呈自 郭玉石 副总裁 盖洛普咨询有限公司 中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层 电话： 8610 8528 8880-528 传真：8610 8528 8860 Email: yushi_guo@
本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得 翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。
保持象限
公司(品牌)在这些相对不重要的 方面拥有很大优势。
努力保持住这种优势并监测它们 重要性的变化。如果它们重要性 上升并仍然拥有优势，则这些方 面也将成为其公关和广告活动中 的优势卖点。
可利用象限 高
公司(品牌)在这些相对重要的方面 表现很好，有较大的优势。至少要 保持住现有的客户满意度，并在资 源允许的条件下进一步提高。在公 关和广告活动中适当的利用这些优 势将起到很好的效果。
不高兴， 不满意
所以，奖励因子是对消费者的拉力， 所以，惩罚因子是对消费者的推力，是
可以成为房地产服务的亮点。
房地产服务必须优先做好的基础工作。
THE GALLUP O. RGANIZATION
8
盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子分析
新的或挽回的顾客
•重要的奖励因子
竞争对手的顾客
•竞争对手的惩罚因子
9
盖洛普满意度监测(QSA)-忠实客户
客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。 这里的“忠诚客户”是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同 时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。
1
52%
2
忠诚度指标 3
1——总体满意度
2——再次购买可能性
THE GALLUP O. RGANIZATION
如果一家公司在惩罚因子上表现 良好，同时其竞争对手又没有奖 励因子来吸引，那么其现有的顾 客就可能成为回头客。反之，如 果现有的顾客不满意，或竞争对 手提供更好的产品或服务，他们 就可能离去。 如果竞争对手在惩罚因子上表现 不如你的公司，或你的公司提供 强有力的奖励因子，足以弥补变 动的代价，那竞争对手的顾客就 可能转而投奔你的公司。如果上 述情况都不存在，竞争对手的顾 客就会保持现状。
盖洛普QSA关键步骤： ➢ 让顾客制定评测标准
• 让顾客决定评测的项目。
➢ 使用业绩指标
• 在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即 能够控制和改进的方面。
➢ 识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素
• 通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服 务因素。
➢ 根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序
3——向别人推荐可能性
对于提升客户忠实度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产 品或服务方面对客户满意度和忠实度起关键作用的驱动因素。因此，我们非常重视关 键驱动因素的分析。
THE GALLUP O. RGANIZATION
10
盖洛普满意度监测(QSA)-策略矩阵分析
低
高
高
表 现
得
分 虽然重要性相对很低，但公司在这 由于在这些相对重要的方面客户满 些方面表现不好同样可能使公司在 意度很低，公司(品牌)处于比较不 竞争中处于劣势。一旦资源被分配 利的境地。 到更重要的方面时，我们仍然应该 用一些专门的时间来改善这些方面， 应尽快加以改进。
因为它们在一段时间后也可能变得
更加重要。
•没有来自你的奖励因子
•没有惩罚因子
忠诚顾客
•没有惩罚因子
•没有来自竞争 对手的奖励因子
竞争对手
你
失去的顾客 •重要的惩罚因子 •竞争对手的奖励因子
在对具体行业应用这一模型时，盖洛普协助客户采取以下步骤： 1、设计一个监测系统 2、对现有产品/服务表现进行评估 3、分析产品属性对忠诚度的影响 4、根据属性的影响确定改进重点，并优化配置资源。
• 通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。
➢ 提出培养客户忠诚度的关键性策略
• 通过客户忠诚度分层研究完成
➢ 持续跟踪业绩表现
• 建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望 中的问题与变化。
THE GALLUP O. RGANIZATION
6
盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子
服务的四个层次：
奖励因子
咨询
盖洛普将在研究的基础上给 出客户服务奖惩因子的不同 概念,以明确服务质量监测 指标.
奖励因子
伙伴
惩罚因子
便捷
惩罚因子
准确
THE GALLUP O. RGANIZATION
7
奖励因子
奖惩因子含义
惩罚因子
服务 项目
做好 做不好
高兴， 满意
无所谓
服务 项目
做好 做不好
无动 于衷
低 低优先度象限
THE GALLUP O. RGANIZATION
2
研究目标
项目目标
针对永泰地产旗下两个住宅项目（郦城、WE HOUSE）的业主进行客户满意度调查。 识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求 ； 了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、 物业管理、客户服务方面的满意度； 分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系； 永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）； 构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ； 帮助企业领导制定行动方案和企业策略
THE GALLUP O. RGANIZATION
4Leabharlann 研究模型盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍
盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从1974年以来进行这方面的专 项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普 总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测(QSA)”的产品。
建议书
盖洛普咨询有限公司
200X年12月
THE GALLUP ORGANIZATION
致 戴迪 先生，总经理 北京永泰房地产开发有限责任公司 北京市海淀区西四环北路65号 电话：8610 8845 6936 传真：8610 8845 6945 E-mail: ytdi@
呈自 郭玉石 副总裁 盖洛普咨询有限公司 中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层 电话： 8610 8528 8880-528 传真：8610 8528 8860 Email: yushi_guo@
本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得 翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。
保持象限
公司(品牌)在这些相对不重要的 方面拥有很大优势。
努力保持住这种优势并监测它们 重要性的变化。如果它们重要性 上升并仍然拥有优势，则这些方 面也将成为其公关和广告活动中 的优势卖点。
可利用象限 高
公司(品牌)在这些相对重要的方面 表现很好，有较大的优势。至少要 保持住现有的客户满意度，并在资 源允许的条件下进一步提高。在公 关和广告活动中适当的利用这些优 势将起到很好的效果。
不高兴， 不满意
所以，奖励因子是对消费者的拉力， 所以，惩罚因子是对消费者的推力，是
可以成为房地产服务的亮点。
房地产服务必须优先做好的基础工作。
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盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子分析
新的或挽回的顾客
•重要的奖励因子
竞争对手的顾客
•竞争对手的惩罚因子
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盖洛普满意度监测(QSA)-忠实客户
客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。 这里的“忠诚客户”是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同 时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。
1
52%
2
忠诚度指标 3
1——总体满意度
2——再次购买可能性
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如果一家公司在惩罚因子上表现 良好，同时其竞争对手又没有奖 励因子来吸引，那么其现有的顾 客就可能成为回头客。反之，如 果现有的顾客不满意，或竞争对 手提供更好的产品或服务，他们 就可能离去。 如果竞争对手在惩罚因子上表现 不如你的公司，或你的公司提供 强有力的奖励因子，足以弥补变 动的代价，那竞争对手的顾客就 可能转而投奔你的公司。如果上 述情况都不存在，竞争对手的顾 客就会保持现状。
盖洛普QSA关键步骤： ➢ 让顾客制定评测标准
• 让顾客决定评测的项目。
➢ 使用业绩指标
• 在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即 能够控制和改进的方面。
➢ 识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素
• 通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服 务因素。
➢ 根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序
3——向别人推荐可能性
对于提升客户忠实度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产 品或服务方面对客户满意度和忠实度起关键作用的驱动因素。因此，我们非常重视关 键驱动因素的分析。
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盖洛普满意度监测(QSA)-策略矩阵分析
低
高
高
表 现
得
分 虽然重要性相对很低，但公司在这 由于在这些相对重要的方面客户满 些方面表现不好同样可能使公司在 意度很低，公司(品牌)处于比较不 竞争中处于劣势。一旦资源被分配 利的境地。 到更重要的方面时，我们仍然应该 用一些专门的时间来改善这些方面， 应尽快加以改进。
因为它们在一段时间后也可能变得
更加重要。
•没有来自你的奖励因子
•没有惩罚因子
忠诚顾客
•没有惩罚因子
•没有来自竞争 对手的奖励因子
竞争对手
你
失去的顾客 •重要的惩罚因子 •竞争对手的奖励因子
在对具体行业应用这一模型时，盖洛普协助客户采取以下步骤： 1、设计一个监测系统 2、对现有产品/服务表现进行评估 3、分析产品属性对忠诚度的影响 4、根据属性的影响确定改进重点，并优化配置资源。
• 通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。
➢ 提出培养客户忠诚度的关键性策略
• 通过客户忠诚度分层研究完成
➢ 持续跟踪业绩表现
• 建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望 中的问题与变化。
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盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子
服务的四个层次：
奖励因子
咨询
盖洛普将在研究的基础上给 出客户服务奖惩因子的不同 概念,以明确服务质量监测 指标.
奖励因子
伙伴
惩罚因子
便捷
惩罚因子
准确
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奖励因子
奖惩因子含义
惩罚因子
服务 项目
做好 做不好
高兴， 满意
无所谓
服务 项目
做好 做不好
无动 于衷
低 低优先度象限
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研究目标
项目目标
针对永泰地产旗下两个住宅项目（郦城、WE HOUSE）的业主进行客户满意度调查。 识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求 ； 了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、 物业管理、客户服务方面的满意度； 分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系； 永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）； 构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ； 帮助企业领导制定行动方案和企业策略
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4Leabharlann 研究模型盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍
盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从1974年以来进行这方面的专 项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普 总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测(QSA)”的产品。