淘宝店铺运营教程之店铺组织架构及KPI数据
天猫店铺KPI考核指标表
5钻
90-94
500
4钻
85-89
400
3钻
80-84
300
2钻
70-79
200
1钻
60-69
100
绩效评分评 级及绩效奖 金说明：
1、考评总 分为100分 制，以综合 考评总分为 最终考评得 分；2、考 评级别根据 综合考评总 分值情况分 为1钻、2 钻、3钻、 4钻、5钻 、皇冠，6 个等级
KPI考核
提成系数 100% 95% 90% 80% 70% 60%
5、每月对 达到皇冠级 的客服给予 通告表扬并 奖励200元 皇冠销售奖 6、绩效分 值低于1钻 者，无绩效 奖金无提成 。7、绩效 分值连续2 个月达到2 钻及以下 者，给予岗 位降级。
8、岗位晋 级不封顶， 上下自由， 能者上。9 、客服绩效 分值连续2 个月排名最 后者，给予 末尾淘汰。
依据 赤兔 天猫数据 赤兔 赤兔 赤兔 赤兔
提交 组长
时间
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
长
组长 组长 组长 组长
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
193 65% 94%
193 65% 94%
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实际
得分
客服KPI考核
售后客服
等级 皇冠 5钻 4钻 3钻 2钻 1钻 绩效评分及 绩效奖金说 明：
40%
退款率
6.0%
40% 全店支付率 80%
20% DSR评分 4.78
淘宝运营kpi考核指标
淘宝运营kpi考核指标
1. 订单量：包括成交订单和退单订单的总量，反映了店铺的销售情况。
2. 客单价：指平均每个订单的订单金额，反映了消费者的付款意愿和消费水平。
3. 交易转化率：指店铺的访客与成交订单的比例，反映了店铺的营销和推广效果。
4. 流量来源分析：通过淘宝后台的数据分析工具，了解不同渠道的流量来源，为店铺的营销策略提供参考。
5. 客户满意度：通过买家给出的评价，了解店铺的服务质量和产品质量，为进一步优化服务提供指导。
6. 店铺转化率：指店铺访客与成交订单的比例，反映了店铺的用户体验和产品吸引力。
7. 店铺好评率：指买家给出的店铺好评率，反映了店铺的服务质量和产品质量。
8. 订单满足率：指店铺能够按时发货并保证快递配送的成功率，反映了店铺的服务质量和运营能力。
9. 品类销售占比：指不同品类商品成交金额的占比，为店铺发展战略提供参考。
10. 新客户增长率：指新客户占比的增长率，反映了店铺的营销和推广效果。
淘宝天猫店铺运营表格【团队考核】团队考核关键数据
序号部门KPI考核岗位KPI考核关键指标1PV量：独立访客量2PV量/UV量：人均访问页面量3成交人数4成交人数/UV：成交转化率5成交金额GMV6人均停留时长：访客总访问时间/UV 7成交金额/成交人数：客单价8UV:独立访客量9到达率：页面到达次数/广告展现次数10跳失率：11UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量12订单转换ROI：单位费用投入结构/订单量13新增UV量14平均点击率：点击次数/UV量15活动订单比例：日均促销活动订单/日均总订单数量16活动成交额比例：日均活动订单成交额/日均订单成交额17活动订单转化率：促销活动成交人数/访问活动页面UV量18ROI：成交金额/活动投入成本19及时响应时间：20回复客人UV数量：21服务态度：22差评次数：23咨询转换率：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数*100%24成交额转换率：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额*100%25退货率：退单量/咨询转换单量26换货率：换单量/咨询转换单量27退款率：退款UV量/接待的付款UV总量28设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准29设计通过率：以设计项目的通过比例为基准30设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档PV量/UV量：人均访问页面量人均停留时长：访客总访问时间/UV 跳失率：31计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准32缺货率：33滞销单品率：34平均滞销库存比例：美工设计商品专员运营部推广部客服部技术部运营专员推广专员活动专员客服专员考核目标考核参考指标流量承接水平21000页面质量、店内信息完整度、卖点展现能力 2.8一段时间内的成交人数最大化360网络推广带来的UV的质量水平 6.50%一段时间内的成交总额最大化……顾客黏度的提升430流量质量、活动策划水平85网络推广帮助网店获得的顾客数量8000广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性根据渠道不同而不同增加UV质量首页20% 产品页55%推广费用的投入水平根据渠道不同而不同推广人员对费用的使用有效性01:02.新潜力顾客数量（新进店浏览人数）3200整体策划水平及活动关键点表现水平……促销活动对增加订单量的贡献度……策划人员对促销策略的核心贡献度……活动效果体现……利润目标达成情况01:02.反应速度首次13反应速度/工作强度……服务质量……服务态度0.70%客服人员对订单转换率的贡献62%客服人员对成交额的贡献……0.70%应对技巧0.40%应对技巧0.50%工作效率……工作质量……工作量……页面质量、店内信息完整度、卖点展现能力 2.8顾客黏度的提升430增加UV质量首页20% 产品页55%实际工作饱和度……分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核2‰以单品进行测算考核，严格限制滞销品库存率3%分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核5%。
淘宝店铺运营指标分析
淘宝店铺运营指标分析随着电子商务的飞速发展，淘宝店铺成为许多商家的首选，而在淘宝上成功经营店铺需要关注到许多指标。
在淘宝店铺运作期间要关注许多指标，因为这些指标可以反映一个店铺的整体运营情况。
如果你要成功地在淘宝上运营一个店铺，你需要知道所有重要的指标，并对这些指标进行评估和监控。
在本文中，我们将会分析淘宝店铺运营的各种指标。
热门商品排行榜以热门商品排行榜为例，在淘宝店铺中，你需要关注这个指标，因为它可以让你了解到你店铺的业绩情况以及你的客户在购买什么样的商品。
对于一些热门商品，你可以适当地加大投放的力度，提高促销的力度，来增加销售量。
通过分析你店铺内的所有商品信息，你可以得到一个全面而精确的热门商品排行榜，从而对商品进行调整。
转化率在淘宝运营中，转化率也是一个非常重要的指标。
它可以反映出你店铺的销售力，并且可以直接影响你的店铺流量、转化和销售业绩。
在一些转化的较低的商品或者页面中，你需要优化相关的内容，如图片、介绍、价格等等，来提高转化率。
通过实时监控转化率，从而改善店铺的流量和销售情况，从而获得更好的收益。
关键词质量得分关键词质量得分可以反映出你店铺的推广情况、关键词选取是否可靠等等。
它可以直接影响店铺的流量和转化率，对于一些转化差或者流量较低的关键词，你需要重新选取关键词，进行优化。
通过分析关键词质量得分，你可以了解到哪些关键词的质量得分较高，从而将重点放在这些关键词的优化上。
售后服务指标售后服务指标在淘宝店铺中也相当重要，它可以反映出你店铺的客户满意度，客户维系情况等等。
你需要通过实时监管售后服务指标，了解客户的服务需求并进行相应的完善，从而提高客户的满意度，加大客户流量和客户留存率。
此外，要尽量及时完善客户售后服务，为客户提供有效的解决方案，建立好的客户信任感。
总结综上所述，淘宝店铺运营指标是一个非常重要的监控体系。
在任何时候，我们都要关注这些指标，从而了解到店铺的运营情况，以便及时进行优化和调整。
淘宝店铺团队人员架构
淘宝团队架构1 组织架构（一）淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员（前期招两名）工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工（前期招一名）主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。
追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)产品打包员主要工作内容：1．按照要求对货物产品进行包装，负责发货等物流方面的事项。
网店运营中的关键绩效指标管理
网店运营中的关键绩效指标管理在网店运营中，关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI）的管理是一项至关重要的任务。
通过有效的KPI管理，网店经营者可以更好地了解和评估其业务运营情况，以便采取相应的策略和措施来提升业绩和盈利能力。
下面将就网店运营中的关键绩效指标管理进行探讨。
一、销售额和利润销售额和利润是网店经营者最为关注的指标之一。
通过关注销售额和利润，可以直观地了解网店的盈利能力和经营状况。
针对这一指标，可以进行月度、季度和年度的对比分析，以便及时发现和解决业务运营中的问题。
二、订单量和转化率订单量和转化率是评估网店吸引顾客和转化率的重要指标。
订单量指的是顾客下单的数量，而转化率则是指顾客从浏览到完成购买的比例。
通过对订单量和转化率进行监测和分析，可以了解到达顾客和转化效果是否良好，并采取相应措施来提高订单量和转化率。
三、客单价和复购率客单价是指每个顾客平均消费金额，复购率则是指同一顾客多次购买的比例。
这两个指标能够直接反映出顾客忠诚度和购买力。
通过提高客单价和复购率，可以有效提升网店的销售额和利润。
四、退货率和售后服务满意度退货率是指顾客对购买产品后退货的比例，而售后服务满意度则是顾客对网店售后服务质量的评价。
关注退货率和售后服务满意度，可以及时掌握顾客的反馈意见和需求，有效改进产品质量和售后服务，提升顾客满意度和忠诚度。
五、网店访问量和转化率网店访问量是指网站的访问次数，而转化率则是指访问者转化为购买者的比例。
通过监测访问量和转化率，可以了解网站的流量情况和转化效果，进而采取措施来提高网站的吸引力和转化率。
六、客户评价和口碑积累客户评价和口碑积累是网店运营中重要的指标之一。
客户评价可以直接了解顾客对产品和服务的满意度，而口碑积累则是客户对网店的口头宣传和推荐。
精心管理客户评价和积极营造良好口碑，可以提升网店的品牌形象和知名度。
七、市场份额和竞争分析市场份额是指网店在特定市场中所占的比例，竞争分析则是评估网店与竞争对手之间的差距和优势。
淘宝店铺团队人员架构
淘宝团队架构1 组织架构（一）淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员（前期招两名）工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工（前期招一名）主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。
追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)产品打包员主要工作内容：1．按照要求对货物产品进行包装，负责发货等物流方面的事项。
淘宝商城(天猫)组织结构图
天猫商城组织结构2017年6月一、商城组织结构二、工作内容（一）运营1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。
(三)配送人员1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。
(四)网店美工1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。
2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。
3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。
4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；(五)网店财务员1、负责网店销售与资金到账的管理；2、负责网店与快递公司业务费用的管理；3、负责网店日常运营财务方面的处理；(六)网店推广员1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；1、负责公司淘宝交易平台推广工作；2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；4、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
我喜欢电子商务，喜欢淘宝。在公司可以积累经验。
----运营cici
我的客服数量是由老板而定的。
--客服主管小云
……
老板 老板娘
客服1
客服2
订单员
打包
经理
店长 牛A
助理
店长牛C
助理
客服主管
客后
客服5人 售后
如下一家运营商，分别经营电器及母婴2个品类，年销售规模预计约
协助各部门经理制定月工作计划并拆分 周会议机制，每周解决各部门问题并调整 工作计划与报告制度将保障管理层清晰 各部门的工作进展及每个人在做的事情。
管理制度 制定实施
现场招募 学科代表
1千万级别学科代表
3千万级别学科代表 5千万级别学科代表
来点配料呗
足球模型
守门员： 售后服务、IT信息系统、 资金实力、仓储供应链、 数据分析、财务管理
架构与KPI的思考
运营课程1.0
丌小
2011·11·30
PART01 消费者更主动性
我对公司的人员架构设置丌在行，就运营、客服、订单、仓库。 ----BOSS 我是运营童鞋一枚，营销推广策划、页面编辑和小二对接，啥都 干，和其他部门没啥沟通。 ----运营店长 我是一名客服，每天就应付旺旺的弹出，有活动客服主管会告诉我。 卖得越多，我的钱就更多。 ----客服小A
足球：产品（核心） 前锋：客
服
中场：店铺设计 后卫：4P 产品（product） 裁判：消费者 定价（price） 促销渠道（place） 促销（promotion） 老板：品牌商电子商务 部总经理/TP电子商务 公司总经理/投资人
教练：店铺负责人 项目经理
分层数据
F模型网页访问者的视觉习惯
在5千万。请分析如下架构的亮点和暗点（忽略后端架构）
运营总监
设计部
策划部
店铺店长
客服组长
媒介部 企业对接 淘宝对接
数据部
推广部
首席设计师
资深策划
高级客服 客服 客服2 客服3
数据分析师
推广专员
设计助理 美工
文案
亮点
员工职位等级区隔 在职能分工明确，如策划、推广、文案、数 据分析
亮点
策划推广数据媒介分开，传递效率低，建 议整合； 上司均是运营总监，下设部门无主心骨 店铺分工，无清晰标识，模糊定位
管理体系—组织架构调整与定岗定编实施
组织架构
调整实施
管理层根据运营体系各环节设定分管领导。 分管领导根据年度运营目标制定工作计划 根据运营体系设置部门架构与岗位编制。
KPI 考核
机制建立
根据管理层运营目标设置各部门工作内容 与工作量，对年度计划进行拆分并明确各 部门月工作任务、制定考核方案，并建立 有效的工作评估机制
F意味着fast（快速）。
这就是用户阅读你精心准备的内容的方式。在几秒钟内， 他们的目光以惊人的速度在你的网站文字间的穿过。
比基尼定律-BANNER评估标准
要明骚 露三点
主题点 利益点 产品闪亮点
明骚定律
NO
1.
NO
2.
明骚定律
NO
3. 3+.
NO
THANKS!
-THE END-