第11章服务营销(42p)
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
第11章服务营销(42p)
（1）消费者期望与管理者认知之间的差距； （2）管理者的认知与服务提供之间的差距； （3）服务质量规范与服务之间的差距； （4）服务提供与外部传播之间的差距； （5）认知服务与预期服务之间的差距。
2.改善服务质量
两种方法—— （1）标杆法——定点超越的方法； （2）服务蓝图化和流程分析的方法。
（1）定点超越的含义——指企业将自己的 产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对 手尤其是最强对手的标准进行对比，在比较和检 验的过程中逐步提高自己的水平。
2.以“剥离机制”为基础的服务定位
（1）针对竞争对手的剥离——关键在于利 用企业的优势和竞争对手的弱点实现企业 的定位战略。它主要以五种因素为基础：
信息的不对称 竞争对手反应迟缓 规模经济 经验曲线优势 众多分销渠道
2. 针对顾客的“剥离”
顾客感知价值越高，顾客的 满意度就越高
简言之：比、学、赶、超
（2）关于流程分析的步骤
流程分析方法借助于流程分析图来分析服务 传递的各个方面，具体步骤为： 将服务各项内容用流程图画出来，使得服务过程 清楚、客观地展示出来。 找出容易导致服务失败的关键点。 确立并执行标准的服务规范、服务质量标准。 找出客户可看见的服务展示，并将其视为投注站 与客户的服务接触点。
我们的定义： 服务——使一方向另一方提供的基
本上是无形的任何活动和利益，并且不 导致任何所有权的转移。它的生产可能 与某种有形产品联系在一起，也可能毫 无关系。
3. 服务的基本特征
不可分离性
无形性 服务
缺乏所有权
不可储藏性
服务质量的易变性
大多数商品
大多数服务
瓷椅汽 器子车
餐草 厅坪 的的 饭肥 菜料
图11.4 以服务提供方式为基础的服务分类
2.改善服务质量
两种方法—— （1）标杆法——定点超越的方法； （2）服务蓝图化和流程分析的方法。
（1）定点超越的含义——指企业将自己的 产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对 手尤其是最强对手的标准进行对比，在比较和检 验的过程中逐步提高自己的水平。
2.以“剥离机制”为基础的服务定位
（1）针对竞争对手的剥离——关键在于利 用企业的优势和竞争对手的弱点实现企业 的定位战略。它主要以五种因素为基础：
信息的不对称 竞争对手反应迟缓 规模经济 经验曲线优势 众多分销渠道
2. 针对顾客的“剥离”
顾客感知价值越高，顾客的 满意度就越高
简言之：比、学、赶、超
（2）关于流程分析的步骤
流程分析方法借助于流程分析图来分析服务 传递的各个方面，具体步骤为： 将服务各项内容用流程图画出来，使得服务过程 清楚、客观地展示出来。 找出容易导致服务失败的关键点。 确立并执行标准的服务规范、服务质量标准。 找出客户可看见的服务展示，并将其视为投注站 与客户的服务接触点。
我们的定义： 服务——使一方向另一方提供的基
本上是无形的任何活动和利益，并且不 导致任何所有权的转移。它的生产可能 与某种有形产品联系在一起，也可能毫 无关系。
3. 服务的基本特征
不可分离性
无形性 服务
缺乏所有权
不可储藏性
服务质量的易变性
大多数商品
大多数服务
瓷椅汽 器子车
餐草 厅坪 的的 饭肥 菜料
图11.4 以服务提供方式为基础的服务分类
服务营销课件
第一章 服务营销概论
第一节 服务与服务营销
什么是服务？ 服务是为某人做某事
客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务
一、服务的含义
• 服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的 互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易 过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活 动或过程。
• 服务包含以下观点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的 服务，也可以与有形产品相关联。 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权 的转移。 3、服务的重要性不亚于物质产品。
• 3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务 的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的 服务。
根据服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话 服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
（三）经济体制状况
二、人口环境
（一）人口规模与增长速度 （二）人口地理分布 （三）人口结构特征
1、人口的自然结构 2、人口的社会结构
三、政治、法律环境
1、政治局势 2、国际关系 3、国家经济政策 4、法律法规
四、自然环境
1、自然资源 2、生态环境
五、社会文化环境
1、社会观念 2、民族与宗教 3、语言文字 4、生活习俗
第二节 服务分类及层次
服务是一种过程，它与有形产品存在着相当大 的差异。服务或多或少具有无形性，服务无法 储存，服务的生产与消费是同时进行的，每次 服务过程都是不同的，而且在服务交易过程中， 不牵涉到服务所有权的转移。
服务的特性
(全)服务营销255页PPT
①从17世纪初叶到19世纪是以土地为基础的农业 经济时期。 ②从19世纪到20世纪末叶，是以机器为基础的工 业或制造业经济时期。 ③从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识 为基础的服务经济时代。
4
从全环经济发展情况看，服务业在整个国民 经济中所占的比重呈上升趋势；
如：2001年，美国服务业增加值占GDP的比重 为66.8%；2008年美国的以金融服务业为主的 第三产业占GDP的比重已达到80％以上。
7
增加值比重（%）
50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
第一产业 第二产业 第三产业
“十五”我国产业结构对比分析图
“十五”期间，第一、第二、第三产业增加值占GDP的比重从2000 年的14.8:45.9:39.3变为2005年的12.4:47.3:40.3，其中第一产业增加值比重 下降了2.4%；而第二产业增加值比重上升了2.7%，第三产业增加值比重 上升了1%。
19
第二阶段：服务营销的理论探索阶段 （1980-1985年）
这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 1、顾客评估服务如何有别于评估有形产品； 2、如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类； 3、顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式； 4、服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而
采取新的营销手段等等。 20
13
第一章：服务营销概述
ห้องสมุดไป่ตู้
第二章：顾客服务体验与顾客对服务
目
的期望
第三章：服务表现设计
第四章：服务需求波动管理
录
第五章：服务传递管理
第六章：服务设施设计
4
从全环经济发展情况看，服务业在整个国民 经济中所占的比重呈上升趋势；
如：2001年，美国服务业增加值占GDP的比重 为66.8%；2008年美国的以金融服务业为主的 第三产业占GDP的比重已达到80％以上。
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增加值比重（%）
50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
2000
2001
2002
2003
2004
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第一产业 第二产业 第三产业
“十五”我国产业结构对比分析图
“十五”期间，第一、第二、第三产业增加值占GDP的比重从2000 年的14.8:45.9:39.3变为2005年的12.4:47.3:40.3，其中第一产业增加值比重 下降了2.4%；而第二产业增加值比重上升了2.7%，第三产业增加值比重 上升了1%。
19
第二阶段：服务营销的理论探索阶段 （1980-1985年）
这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 1、顾客评估服务如何有别于评估有形产品； 2、如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类； 3、顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式； 4、服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而
采取新的营销手段等等。 20
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第一章：服务营销概述
ห้องสมุดไป่ตู้
第二章：顾客服务体验与顾客对服务
目
的期望
第三章：服务表现设计
第四章：服务需求波动管理
录
第五章：服务传递管理
第六章：服务设施设计
服务营销讲义
⑵ 顾客关系：理解顾客“会员资格”性质和服务传递的性质
服务组织与顾客之间关系的类型
服务传递的性质
持续传递
“会员”关系 保险 电话登记健康护理 大学注册 银行业 美国汽车协会 长途电话 剧场套票预定 通行证或月票： Sam批发俱乐部 智能计算机软件
非正式关系 广播电台 警察保护 灯塔 公共高速公路
间断交易
33
四、服务包（Service Package）：特定环境下提供 的一系列产品和服务的组合
服务包的组合 1. 支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源。如高尔夫 球场、医院、航空公司的飞机等。 2. 辅助物品 ：顾客购买和消费的物质产品，或顾客自备的 物品。如高而夫球棒、医疗设备、食物等。 3. 显性服务：可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特 性的利益。如补牙后没有疼痛感觉、消防队做出反应的时 间等。
交互及定制程度 低 劳 动 力 密 集 程 度 高
服务工厂： •航空公司 •运输服务 •旅馆 •娱乐场所 大众化服务： •零售业 •批发业 •学校 •商业银行零售业务 服务作坊： 医院 汽车维修 其他修理，电器等
高
专业服务： 医生 律师 会计师 建筑设计师
图2-2
服务过程矩阵
27
3、拉夫朗克具有战略启示的服务分类
与上面服务类似 但企业的基础能力不足
图2-6 相对于供给的服务需求的性质
31
特别提醒：
供求失衡的程度在各服务行业间存在很大差异， 为确定每种情况下最恰当的战略，需考虑如下问 题： 1. 需求波动的性质如何？它是否有可预测的周期性 （如快餐店每日的用餐需求） 2. 是什么原因导致需求的波动？如果这些原因属于 顾客习惯或偏好，市场营销是否可以改变这些因 素？ 3. 改变服务能力或供给述评存在哪些机会？在高峰 时间能否雇用临时工？
服务营销学PPT课件
买服务的期望值模式。
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
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第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
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服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
《服务营销篇》课件
《服务营销篇》课件一、教学内容1. 服务的概念：介绍服务的定义、特点和分类，让学生理解服务的基本内涵。
2. 服务营销的特点：分析服务营销与传统营销的区别，阐述服务营销的独特性。
3. 服务营销策略：讲解服务营销的四个基本策略，即服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略和服务促销策略。
二、教学目标1. 让学生了解服务的定义、特点和分类，建立起对服务的认识。
2. 使学生掌握服务营销的特点，理解服务营销与传统营销的区别。
3. 培养学生运用服务营销策略解决实际问题的能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：服务营销策略的运用，如何根据不同类型的服务选择合适的营销策略。
2. 教学重点：服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体课件、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一个具体的服务场景为例，如餐馆、银行等，让学生思考服务营销在此场景中的应用。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务的概念、特点和分类，服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略。
3. 例题讲解：选取典型的服务营销案例，分析案例中运用了哪些服务营销策略，并解释其效果。
4. 随堂练习：让学生结合所学内容，分析现实生活中遇到的的服务营销案例，判断其是否运用了合适的服务营销策略。
5. 课堂讨论：分组讨论，让学生分享自己分析的服务营销案例，互相交流心得。
6. 板书设计：将服务的概念、特点、分类，服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略板书在黑板上，方便学生复习。
7. 作业设计（1）作业题目：分析一个你熟悉的服务行业，阐述其服务营销策略。
（2）作业答案：以餐馆为例，餐馆的服务营销策略包括：菜品创新策略、服务质量策略、环境氛围策略、促销活动策略等。
六、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：让学生思考随着互联网的发展，服务营销策略是否发生了变化，如何适应新的市场环境。
重点和难点解析一、教学内容1. 服务的概念：介绍服务的定义、特点和分类，让学生理解服务的基本内涵。
服务营销技巧培训课程课件
服务市场细分策略
识别细分市场
01
根据客户需求、行为、地理等因素，将市场划分为不同的细分
群体。
评估细分市场潜力
02
分析各细分市场的规模、增长率、竞争状况等，确定目标细分
市场。
制定个性化服务策略
03
针对不同细分市场，提供定制化的服务产品和营销策略，满足
客户的多样化需求。
服务产品创新策略
跟踪行业动态
关注行业趋势和新兴技术， 为服务产品创新提供灵感 和支持。
提升品牌知名度
利用多种渠道和媒体进行品牌宣 传和推广，提高服务品牌在目标 市场中的知名度和美誉度。
维护品牌忠诚度
通过优质的服务和客户关怀，增 强客户对服务品牌的信任感和忠
诚度。
03 服务营销技巧
沟通技巧
有效表达
清晰、准确地传递信息，避免使 用模糊或含糊不清的语言。
倾听与回应
积极倾听客户需求，及时回应并 给予反馈，确保双方沟通顺畅。
零售服务场景模拟
模拟商场购物、退换货、咨询等服务场景，提升员工的销售技巧和 服务质量。
服务投诉处理演练
倾听与理解
培养员工耐心倾听客户 投诉，准确理解客户问
题的能力。
道歉与安抚
解决方案提供
跟进与反馈
指导员工在适当时候向 客户道歉，并通过有效
沟通安抚客户情绪。
训练员工根据客户投诉 问题，提供合理的解决 方案，并征得客户同意。
奖惩，激发工作积极性。
设定明确的考核指标和评价标准， 定期对团队成员进行考核评估，
确保团队目标的顺利实现。
提供良好的工作环境和氛围，关 注团队成员的成长和发展，增强
团队凝聚力和向心力。
05 服务营销案例分析
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.改善服务质量
两种方法—— （1）标杆法——定点超越的方法； （2）服务蓝图化和流程分析的方法。
（1）定点超越的含义——指企业将自己的 产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对 手尤其是最强对手的标准进行对比，在比较和检 验的过程中逐步提高自己的水平。
简言之：比、学、赶、超
（2）关于流程分析的步骤
加油、景观/草地保养、 清除/回收
针对人的头脑的服务
针对无形资产的服务
广告/公关、艺术和娱乐、 广播/有限电视、教育、 管据传递、 法律服务、程序编写、
信息服务、音乐会、
研究、证券投资、
心理治疗、宗教、
软件咨询
声音电话
图11.2按照服务的行为和对象为基础的分类
顾客
后台 (看不见)
前台(可见)
11.2.2 服务质量管理
1.填补服务差距
差距5：顾客差距
差距1
差距3 差距2
图11.8 服务质量的五种差距模型
差距4
导致服务失败的五种差距
（1）消费者期望与管理者认知之间的差距； （2）管理者的认知与服务提供之间的差距； （3）服务质量规范与服务之间的差距； （4）服务提供与外部传播之间的差距； （5）认知服务与预期服务之间的差距。
2. 供求能力管理
提高顾客的参与程度 交叉培训员工 雇用临时雇员 共享服务能力
11.3 服务营销管理
服务的最大特点之一是服务消费是过程消费而不是结果消费，消 费者或使用者把服务生产过程看成是服务消费的一部分，而不仅仅是 象一般消费品营销中，消费者只是消费生产过程的成果。
图11.5
有形产品：结果消费
服务生产过程
服务消费过程
无形产品：过程消费
2.产品营销三角形
企业
营销/销售人员
兑现承诺
作出承诺
持续开发产品
非营利服务
营利性服务
政府机构和部门 社区医院
计算机软件
警察和消防
红十字
业
税务局
消费者保护组织 租赁业
社会安全
信用合作社
体育业
社会工作
市民组织
娱乐业
公共交通
公园
仓储业
消息发布
博物馆
交通运输业
教育
传媒业
零售业
专业服务
法律 医疗 保险 金融 教育 建筑 会计 咨询
2. 服务的定义
AMA的定义—— 格罗鲁斯的定义——
外部营销 销售
产品
市场
图11.6a 产品营销三角形
3. 服务营销三角形
企业
营销/销售人员
兑现承诺
作出承诺
持续开发产品
内部营销
员工
技术 知识 顾客时间 顾客
外部营销 销售
遵守诺言 互动营销 兼职营销人员 顾客导向的技术与系统
市场
图11.6b 服务营销三角形
4.服务系统运营模型
消费者到达 （投入）
控制
3.根据与顾客的关系对服务进行分类
服务传递的特征
服务组织与顾客关系的类型
“会员制”关 系
没有正式关系
图11.3.以与顾客关系为基础的服务分类
4. 按照服务提供地点和传递方式的服务分类
图11.4 以服务提供方式为基础的服务分类
11.2 服务运营管理
11.2.1 服务运营系统 1.服务营销与产品营销的差别
第11章 服务营销
本章主要内容 服务的界定及其分类 服务运营管理 服务营销管理 产品中的服务策略
11.1 服务与服务营销
11.1.1服务营销的重要性
服务部门的就业 放松管制的影响 服务差异化优势 管理哲学上的变化
11.1.2 服务业的类型
1.服务业的类型
表11.1 公共服务
服务业的类型
消费者离开 （产出） 监督
改变 需求
确定标准
用广告沟通
必要的修正
计划 供应
计划的基础
图11.7 服务运营的开放系统
[服务营销模型1] 高接触度的服务营销系统
服务传递系统
其他接触点
服务运营系统
顾客
后台 (看不见)
前台 (可见)
[服务营销模型2] 低接触度的服务营销系统
服务运营系统
服务传递系统
其他接触点
前台
后台
[案例] 顾客的飞行经历（1）—飞行前的活动
可能改变乘 客经历的科 技创新建议
顾客的飞行经历（2）—飞行中的活动
可能改变 乘客经历 的科技创 新建议
顾客的飞行经历（3）—飞行后的活动
可能改变 乘客经历 的科技创 新建议
[服务质量研究] 决定服务质量的5种因素
11.2.3 服务效率管理
我们的定义： 服务——使一方向另一方提供的基
本上是无形的任何活动和利益，并且不 导致任何所有权的转移。它的生产可能 与某种有形产品联系在一起，也可能毫 无关系。
3. 服务的基本特征
大多数商品
大多数服务
识别性品质高 经验性品质高 可信度品质高
图11.1产品特性如何营销评价的难易程度
11.1.3 服务的分类
增强员工技能 让内部价值观支持良好的服务生产率 使服务运营工业化 在服务过程中增强与顾客的合作 增强供给和需求间的匹配程度
11.2.4 管理需求与服务提供能力
1.需求管理
解决需求波动问题的基本方法
第一种方法：让生产能力满足需求变化的需要
第二种方法：对需求水平进行管理，使用营销 策略来削峰填谷
1.按照服务在产品中所占的比例分类——科特勒的分类
（1）纯粹有形商品：诸如牙膏、牙刷、肥皂等。 （2）伴随服务的有形商品：此类供应包括旨在提高对顾客的吸引力而
伴有一种或多种服务的有形商品。有形产品的技术越复杂，它的销 售越依靠其伴随顾客服务的质量和效用。 如汽车等。 （3）有形商品与服务的混合: 诸如餐馆既提供食品又提供服务。 （4）主要服务伴随小物品和小服务: 例如，航空公司的乘客购买的是 运输服务，同时伴随着某些有形产品如食物与饮料、航空杂志和屏 幕电影等。 （5）纯粹服务: 主要是提供服务，如照看小孩，按摩、精神治疗等。
流程分析方法借助于流程分析图来分析服务 传递的各个方面，具体步骤为： 将服务各项内容用流程图画出来，使得服务过程 清楚、客观地展示出来。 找出容易导致服务失败的关键点。 确立并执行标准的服务规范、服务质量标准。 找出客户可看见的服务展示，并将其视为投注站 与客户的服务接触点。
[案例] 饭店就餐的服务流程图
2. 按照服务的性质的分类——洛夫洛克的分类
服务行为的本 质是什么
有 形 行 为
无 形 行 为
服务的直接接受者是谁或是什么
人
物体
针对人的身体的服务
针对实体的服务
乘客运输、医疗保健、
货物运输、维修、
住宿、美容院、 物理治疗、健身中心、
仓储/保存、看门服务、 零售分销、洗衣和干洗、
餐馆/酒吧、理发、 殡葬服务