中国移动客户体验服务营销的模式
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
中国移动4g营销策略
中国移动4g营销策略中国移动4G营销策略随着移动互联网时代的到来，中国移动积极转变、创新，不断推出4G营销策略，以满足用户需求，提高市场竞争力。
下面是中国移动4G营销策略的主要内容。
一、产品策略中国移动4G营销策略的核心是产品的创新和提升用户体验。
中国移动不断推出高端智能手机、4G套餐和流量服务，满足用户对高速网络的需求。
此外，中国移动还推出了定制化的产品，如学生套餐、老年套餐等，针对不同群体的需求量身打造产品。
二、价格策略中国移动通过灵活的价格策略来吸引用户。
首先，中国移动通过降低4G套餐价格吸引用户，推出了实惠的套餐、流量包，让用户可以以较低的价格体验4G网络。
其次，中国移动推出了定制套餐，用户可以根据自己的需要选择合适的套餐，并根据自己的使用情况灵活调整套餐，提高了用户的满意度和忠诚度。
三、渠道策略中国移动通过多种渠道来销售4G产品。
除了传统的实体店铺外，中国移动还通过互联网和手机App销售4G产品，方便用户在线购买和升级。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过电商渠道销售4G产品，提高销售渠道的覆盖面和销售能力。
四、促销策略中国移动通过不同的促销活动来吸引用户。
首先，中国移动推出了优惠活动，如打折、赠送流量等，吸引用户购买4G产品。
其次，中国移动通过合作伙伴推出联合促销活动，如与手机厂商合作，推出搭配购机活动，提高4G产品的曝光度和销售量。
五、服务策略中国移动注重提供优质的服务，提高用户满意度。
中国移动通过强化客户关系管理，提供24小时全天在线的客服服务，及时解答用户的问题和投诉。
此外，中国移动还推出了一些增值服务，如免费的流量分享、赠送游戏、视频等服务，提高用户体验和忠诚度。
总结起来，中国移动的4G营销策略主要包括产品、价格、渠道、促销和服务策略。
通过不断创新和提高用户体验，中国移动成功提升了市场竞争力，吸引了更多用户使用4G产品。
中国移动营销策略分析与营销案例
中国移动营销策略分析与营销案例中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和强大的品牌影响力。
为了保持市场竞争优势，中国移动采取了多种营销策略，并且在实施过程中取得了显著的成效。
以下是中国移动的营销策略分析和一些成功的营销案例。
1. 多样化的产品组合：中国移动为用户提供了各种各样的产品和服务，包括语音通信、移动互联网、宽带等。
这种多元化的产品组合满足了不同用户群体的需求，并且可以满足用户的不同消费能力。
例如，中国移动推出了“和家庭”产品，针对家庭用户提供了更加优惠的套餐和服务，从而增加了用户黏性和市场份额。
2. 强大的品牌形象：中国移动在移动通信市场享有良好的声誉和品牌形象。
他们通过持续的广告宣传和品牌推广来增加用户的品牌认知和忠诚度。
中国移动经常与大型赛事和活动进行合作，并借助明星代言人的力量，提升品牌形象。
例如，在中国移动推出4G网络时，他们聘请了徐峥作为品牌代言人，通过广告宣传展示了4G网络的高速和稳定性。
3. 创新的营销手段：中国移动不断尝试创新的营销手段来吸引用户和增加市场份额。
例如，他们推出了“流量宝”，让用户可以随时购买流量套餐，满足用户对移动互联网的需求。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过移动购物和在线支付来提升用户体验和增加收入来源。
4. 强化客户关系管理：中国移动注重建立和维护与用户之间的良好关系。
他们通过提供个性化的服务、快速响应用户需求和丰富的用户权益来增加用户满意度。
中国移动推出了“我的移动”，让用户可以随时查询余额、办理业务和查询账单等，方便用户的同时也提高了用户对移动在经营和服务上的满意度。
5. 洞察用户需求：中国移动通过市场调研和数据分析，深入了解用户的需求和行为。
他们通过用户反馈和行为数据来优化产品和服务，满足用户的个性化需求。
例如，根据用户对通信费用的关注和求实的消费习惯，中国移动推出了“青年无限月租套餐”，满足了年轻用户对低价和大流量的需求。
借助体验营销模式中国移动139说客业务抢占市场先机
借助体验营销模式中国移动139说客业务抢占市场先机何卓华; 单宇锋
【期刊名称】《《世界电信》》
【年(卷),期】2010(000)009
【摘要】体验营销设计的合理与否,关系到139说客产品能否最终抢占移动微博市场的桥头堡,而作为中国移动试水互联网市场的拳头产品,139说客只有借助体验营销,才能迅速地进行产品推广和市场渗透。
【总页数】3页(P71-73)
【作者】何卓华; 单宇锋
【作者单位】华南理工大学工商管理学院
【正文语种】中文
【相关文献】
1.中国移动139说客业务的体验营销分析 [J], 何卓华;单宇锋
2.新总裁全面统领移动与固网业务西门子抢占下一代市场先机 [J],
3.对139说客业务发展的建议--基于某市市场 [J], 张霁
4.对139说客业务发展的建议——基于某市市场 [J], 张霁;
5.借助体验营销模式中国移动139说客业务抢占市场先机 [J], 何卓华; 单宇锋因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
中国移动服务营销方案
中国移动服务营销方案中国移动服务营销方案一、市场背景中国移动是中国最大的移动通信运营商，在全国范围内拥有庞大的用户群体。
然而，随着市场竞争的加剧和用户需求的不断变化，中国移动需要不断调整和优化其服务，以提高用户满意度和市场竞争力。
二、目标市场中国移动的目标市场是广大的手机用户群体，包括个人用户和企业用户。
个人用户方面，包括各个年龄段的用户，特别是年轻人和移动互联网用户。
企业用户方面，包括各个行业的公司和机构。
三、市场营销策略1. 品牌塑造中国移动作为中国最大的移动通信运营商，具有强大的品牌知名度和信誉度。
中国移动应继续加强品牌形象的塑造，提高品牌在用户心目中的价值和认识。
2. 创新产品和服务中国移动应不断推出创新的产品和服务，以满足用户的新需求和期待。
例如，推出基于5G网络的高速互联网服务、智能家居解决方案等。
3. 营销活动中国移动应开展多种形式的营销活动，以提高用户的参与度和关注度。
例如，举办手机展览、用户体验活动、推出优惠促销活动等。
同时，中国移动也可以通过合作伙伴关系，与其他品牌和企业合作，举办联合营销活动，扩大品牌的影响力。
4. 用户体验中国移动应注重提高用户体验，提升用户满意度。
在服务环节，中国移动应加强网络质量管理，提供更稳定、更快速、更可靠的网络服务。
在客户服务方面，中国移动应提供多种服务渠道，便利用户的咨询和投诉。
同时，中国移动可以通过增加用户福利、推出个性化的服务等方式，增强用户的归属感和粘性。
五、市场推广1. 多渠道推广中国移动应充分利用各种渠道进行市场推广，包括电视、广播、报纸、杂志、互联网、手机等。
同时，中国移动还可以通过合作伙伴关系，利用其它品牌和企业的渠道进行推广。
2. 社交媒体营销中国移动应充分利用社交媒体平台，进行精准营销。
例如，通过微信、微博等社交媒体平台，与用户进行互动，推广产品和服务，增加品牌曝光度。
3. 地方推广中国移动可以在各地开展地方推广活动，以提高品牌在当地的认知度和影响力。
中国移动线上场景营销方案
中国移动线上场景营销方案1. 引言随着互联网的普及，线上场景营销成为企业宣传品牌和吸引消费者的重要手段。
中国移动作为中国最大的电信运营商之一，也积极探索和运用线上场景营销方案，以提升用户体验和扩大市场份额。
本文将介绍中国移动的线上场景营销方案，包括其目标、策略和实施过程。
2. 目标中国移动的线上场景营销方案旨在实现以下目标：•提高用户体验：通过线上场景营销，提供更便捷、个性化的服务，提升用户体验。
•增加用户粘性：通过精准定位和个性化推荐，增加用户对中国移动的依赖和忠诚度，提高用户留存率。
•开拓新市场：通过线上场景营销吸引更多的非移动用户，增加市场份额。
3. 策略中国移动的线上场景营销方案采取以下策略：3.1 数据驱动中国移动通过收集和分析大量用户数据，包括用户行为、偏好和地理位置等信息，以实现精准定位和个性化推荐。
通过挖掘用户数据，中国移动可以更好地了解用户需求，提供定制化的产品和服务，并通过精准投放广告吸引更多用户。
3.2 场景整合中国移动将线上场景与线下实体场景相结合，打造全方位的用户体验。
中国移动的线上应用和平台与线下实体门店相互关联，用户可以在线上进行预约、购买和咨询，并在线下门店享受专业的服务。
同时，中国移动积极与合作伙伴合作，通过整合线上和线下资源，提供更为丰富和便捷的服务。
3.3 社交化推广中国移动通过社交媒体等渠道，积极开展品牌推广和用户互动，增加品牌曝光和用户参与度。
中国移动在社交媒体上发布有关产品和服务的信息，与用户进行互动，回答用户问题，倾听用户反馈，并通过社交媒体的传播效应吸引更多用户。
3.4 优化用户体验中国移动不断优化线上场景，提升用户体验。
通过用户反馈和数据分析，中国移动针对用户痛点进行改进，优化产品功能和界面设计。
同时，中国移动积极采纳用户建议，加强客户服务，并提供在线帮助文档和视频教程等资源，帮助用户更好地使用中国移动的服务和产品。
4. 实施过程中国移动的线上场景营销方案的实施过程如下：4.1 数据收集和分析中国移动通过在线应用和平台收集用户数据，包括用户行为、地理位置等信息。
中国移动的营销策略
中国移动的营销策略
中国移动是中国最大的移动通信运营商，为了应对竞争激烈的市场环境和满足消费者日益增长的需求，中国移动采取了多种营销策略。
以下是中国移动的一些主要营销策略。
首先，中国移动通过不断优化产品线和服务，满足不同类型客户的需求。
他们推出了多种不同的套餐和服务，如流量套餐、话费优惠等，以吸引更多用户。
此外，中国移动还不断推出新的业务产品和服务，如4G网络、物联网等，以进一步满足用
户的需求。
其次，中国移动注重品牌建设和推广。
他们通过广告、营销活动等手段，提高品牌的知名度和美誉度。
例如，他们邀请明星代言，并在重要的媒体和平台上进行广告宣传，以吸引更多的潜在用户。
此外，中国移动还注重用户体验和服务质量的提升。
他们通过持续改进网络质量、增加服务站点等举措，提高用户的满意度。
他们还推出了一系列客户服务举措，如24小时客服热线、在
线客服等，以及一些增值服务，如话费查询、流量充值等，使用户的使用体验更加便捷和舒适。
另外，中国移动还通过与合作伙伴的合作，扩大用户范围和增加销售渠道。
他们与手机厂商、电子商务平台等进行合作，推出合作产品和营销活动，以增加销售量和用户数量。
最后，中国移动还积极参与社会公益事业，通过捐赠、义务服
务等方式，提升企业形象和获得公众的认可。
他们通过各种方式参与社区建设、环境保护、灾后重建等活动，为社会做出贡献。
综上所述，中国移动通过多种营销策略，不断满足用户需求，提高用户体验和服务质量，扩大用户范围和增加销售渠道，同时积极参与公益事业，使自己在市场竞争中处于领先地位。
中国移动服务营销策略分析
•
“动感地带”（M-ZONE）是中国移动通信针对年轻
一族的生活特点和消费习惯推出的全新品牌，是国内第一
个专门为年轻人设计的移动通信客户品牌。
•
（1） “动感地带”（M-ZONE）定位在新奇！
•
（2） “动感地带”（M-ZONE）拥有全新的品牌口
号—“我的地盘听我的”。
•
（3） “动感地带”（M-ZONE）以向手机客户提供
2、组合营销 •随着电信市场重组的来临，各种运营商 面临的形式越来越严峻。如今中国移动正 在由传统网络提供商向全业务综合信息服 务提供商转型，如果能将相关业务进行捆 绑，进行组合电信服务营销是中国移动凸 显竞争力的法宝。
• （3） 对月均话费超过200元的个人大客户以及 重点集团客户采取一对一营销服务，定期上门 回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等 ，在其心目中树立起移动服务超值享受的感受
（二）价格策略
• 作为电信行业的老大哥---中国移动公司勇敢的跳出了这 个同行之间恶性竞争的怪圈，充分认识到竞争的目的是 促进共同发展，不是你死我活。不主张恶性竞争，不主 张竟相压价去获得市场占有率。要制订合适的价格策略 ，要讲究有效益的发展。
• ②、另一方面积极发展社会代经销渠道，延伸 产品的覆盖范围和市场控制；还规定凡是中国 移动通信公司的代销点必须统一形象，并真正 作到“布局合理、不留死角”。
• 2、中国移动抓住零售商注重流通的特点，以 差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启 动渠道的积极性。逐步提高自有渠道的数量和 质量，与总体处于“守势”的现状相适应。同时 继续建设排他性营业厅，可以采取自办、合办 等形式，增加零售商数量，更加方便服务移动 用户。
• ③、针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提 高客户的使用价值；
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用户体验...总.. 大是量体资料现天在天细更微新 之处，但却非常重要！
网站中“微不足道”
听说ABC公司正在招聘， Jack直奔该公司网站， 当他扫描页面，准备点 击相关内容是，ABC公司 选择的公布职位所用名 称的不同将有不同的结 果……
系； 3. 必须传达出导航内容和用户当前浏览页面之间的关系。 常见导航：全局导航、局部导航、上下文导航、友好导
航、网站地图。
线框图
信息设计：用一种能“反映你的用户的思路”和“支持 他们的任务和目标”的方式对信息元素进行分类和排列。
界面设计 信息设计
框架 层
线框图是整合框架层全部要素的方法：通过安排和选择界面 元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合 导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信 息设计。同时指出视觉设计应该前进的方向。
内部访谈，明晰各 部门对门户网站的
需求与期望。
客户访谈、明晰客 户对门户网站的需
求与期望。
大众化需求
品牌 需求
服务 需求
传播 需求
营销 需求
客户个性化需求
内容需求 清单
功能规划
功能规划 内容需求
范围 层
我们要怎么做？
结构层
构建网站 信息架 构，实 现信息 传达与 交互。 信息架 构着重 于时间 设计组 织分类 和导航 的结构 ，从而 让用户 可以高 效率、 有效地 浏览网 站的内 容，信 息架构 的两种 构建方 法：从 上到下 和从下 到上。
一边打开咖啡机，一边穿衣服，当 Tom去取那杯至关重要的咖啡时，竞 发现壶里没有咖啡…没时间考虑，马 上出门
咖啡机没有咖啡，是因为Tom匆忙之 中没有把“开”的按钮按到底，而咖啡机 在被打开时也没有任何指示灯的提 示……
走了一个路口，车子快没油了，到加 油站发现可以插卡的ATM加油机不能 识别Tom的卡，不得不去付现的窗排 队……
不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会， 也没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站。她所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站
用户被困在了某个地方，必须靠自己找到出路，这已经够糟糕了；而不部分网站甚至都没有意识到她的困境，这只会让事态变 得更糟糕
加完油，向前驶，Tom听到油箱盖从 车顶滚落的声音……
由于发生了交通事故，Tom不能不绕 路，所以花在路上的时间远超过了预 想的时间。结果就是：尽管Tom已经 很努力，但还是迟到了……
加油机拒收卡是因为Tom太急了，卡 插错方向了，但是加油机上没有任何 提示
油箱盖丢掉是因为加油的时候把它放 到车顶上了，加完油忘记盖回去。如 果加油时根本不需要取加油盖下来放 在别处，如栓在车上……
一个生活中的简单
例子
阳光明媚的早上，Tom起床 了。他发现闹钟没响，一看 闹钟的时间是凌晨3点20分， 再找到手机一看，哇！迟到 了，距离上班时间只有10分 钟，完了……
闹钟没有响是因为钟上时间错了， 原来是小猫在半夜踩了闹钟一脚， 使时间改变了！如果在闹钟按钮 的架构上做点细微的改动，就可 以避免 闹钟的时间被小猫改掉 了……
体
层
界面设计
信息设计
框架
层
交互设计
信息架构
结构 层
功能规划
内容需求
范围 层
用户需求
抽
策略
网站目标
象
层
用户体验 设计管 理金字 塔
品 市场推广 牌
视觉
友好
易用
有用
策略层
我们希望网站实现什么？ 客户希望从网站得到什么？
策略层是我们进行UE设计的基础，是进行UE设计时首要明晰的内 容。
客户意图
通过客户调研、网站用户行为分析获知
资费 关注
优惠 关注
活动 关注
品牌 关注
其他 关注
实现客户 意图
移动意图
品牌 意图
服务 意图
传播 意图
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
营销 意图
其他 意图
通过内部调研、市场分析获知
用户需求
策略
网站目标
层
策略层：客户意图与移动意图的双向满足
实现移动 意图
我们要建什么？
范围层
网站应该提供给用户什么样的内容和 功能， 满足客 户需求 和网站 目标， 这就是 范围层 的工作 ——确 定网站 的内容 需求和 功能规 划。
从上到下
分类
从下到上
分类
内容
从“网站目标与用户需求的理解”开始直接进行架构设计。 先从最广泛的、满足决策目标的签注内容与功能开始进行分类，在 依据逻辑细分出层次分类。这样的主要分类与次要分类的层级架构 就像一个个的空槽，而内容和功能将按顺序填入。
内容
根据“内容和功能需求的分析”开始进行架构设计。 先从已有的质量开始，把这些质量放到最低级别的分类中，然后再 将它们分布归属到高一级的类别，从而逐渐构建出能反映我们的网 站目标和用户需求的架构。
交互设计 信息架构
结构 层
框架层
用什么功能形式来实现？
框架层也 就是解 决页面 布局的 问题， 通过确 定界面 外观、 导航设 计、信 息设计 、文字 大小等 细节问 题来实 现网站 的功能 和内容 。
框架层的关键内容：
导航设计：必须同时完成以下三个目标： 1. 必须提供给用户一种在网站间跳转的方法； 2. 必须传达出这些导航元素和它们所包含内容之间的关
在网站上，用...户.. 大体量验资料比天任天何更一新 个其他产品都显得更重要！
目录
以客户为中心，持续网站UE/UI优化 创新服务模式，引导低成本渠道策略 以互联网思维，建设新版网上营业厅 以WEB2.0模式，创新电子渠道营销推广 基于客户体验，建立客户互动机制
注重网站用户体验要
素
视觉设计
具
表现
的重要
显而易见
Jobs! 点击
嗯！ （瞬间考虑）
Jobs! 点击
Jobs 招聘
Employment Opportunities
工作机会
需要思考 的
嗯！可能是Jobs，但又好像 不只是Jobs。应该点击，还 是在看看？
Job-ORama 工作集结号
不要忽视文字的力量 当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。 第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他 是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五 个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提 升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。