酒店服务员的六大技能
《酒店六大技能》课件
更换床单和毛巾
01
床单和毛巾的更换 频率
根据酒店规定和卫生标准，定期 更换床单和毛巾，确保客人使用 干净卫生的床上用品。
洗涤和整理
02
03
补充和整理
将换下的床单和毛巾分类整理， 送至洗衣房进行清洗和整理，确 保其干净整洁。
将清洗后的床单和毛巾整理好， 及时补充到客房中，确保客房用 品充足。
客房设施维护
检查设施
01
定期检查客房内的设施，如空调、电视、照明、家具等，确保
其正常运行。
报修与跟进
02
如发现设施故障或损坏，及时报修并跟进维修进度，确保设施
及时修复。
保养与预防
03
根据设施的使用情况和保养要求，进行定期保养，预防设施故
障的发生。
03
餐饮服务技能
餐厅摆台
摆台技巧
根据餐厅类型和风格，掌握不同摆台技巧，如中式、西式、自助 等，合理安排餐具、酒杯、装饰品的位置。
上菜与分餐
掌握上菜时机，保持上菜速度，按照规定的服务流程 进行分餐。
酒水服务
酒水知识
了解各类酒水的特点、产地、口感等，以便更好地为客人提供专 业建议和服务。
酒水推销
根据客人需求和喜好，推销合适的酒水，提高酒水销售业绩。
酒水调制
掌握常见鸡尾酒的调制方法，能够根据客人要求调制鸡尾酒。
04
会议服务技能
05
销售与服务技能
客户服务技巧
热情友好
始终保持微笑，对客人热情友好，让客人感 受到宾至如归的温暖。
耐心倾听
认真倾听客人的需求和问题，给予关注和回 应，让客人感受到被重视。
专业知识
了解酒店的产品和服务，能够为客人提供准 确、专业的解答和建议。
酒店服务员的六大技能
根据客人的需求和喜好，推荐适合的菜品搭配， 包括配酒、配菜等，以提高客人的满意度。
3
推销技巧
通过了解菜品的特点和优势，向客人推销他们可 能感兴趣的菜品或酒水，同时注意客人的需求和 预算。
酒水的认知与运用
了解酒水
服务员需要了解各种酒水的特点、产地、酿造方法、口感和配餐建 议，以便向客人提供专业的建议和推荐。
职业形象塑造
Chapter
仪容仪表塑造
整洁的外貌
保持面部清洁，发型整齐，穿着 整洁得体，没有明显的瑕疵。
良好的姿态
保持直立、挺胸、收腹的姿态， 坐姿端正，行走时步态平稳、自
信。
适宜的妆容
女性服务员应化淡妆，以展现自 然、清新的形象；男性服务员则 应保持面部清洁，避免过多的化
妆品。
职业礼仪规范
礼貌待客
跨文化交流能力
了解不同文化背景
酒店服务员需要了解不同国家和地区的文化背景和习惯，以便更好地为客人提供 服务。
具备良好的跨文化沟通能力
酒店服务员需要能够理解和尊重不同文化和习惯，同时能够灵活应对各种情况， 具备良好的跨文化沟通能力。
02
客户服务技能
Chapter
客户服务意识
01
02
03
热情接待
酒店服务员应具备热情、 真诚的服务态度，关注客 户需求，提供周到的服务 。
食品安全意识
服务员需要具备食品安全意识，注意食品的保质期、卫生状况和安 全风险，及时程和方法，如客人食物过敏或突发疾病 等情况下的应对措施，以确保客人的安全和健康。
05
团队协作与沟通
Chapter
团队协作能力
01
了解团队成员
了解每个团队成员的 特点和优势，能够根 据每个人的能力合理 分配工作。
六大服务技能
一、托盘的操作标准1、托盘的使用范围：在餐厅取送各种用具，为客服务必须使用托盘；2、圆托盘的使用方法：（1）、左臂弯曲成90°角；（2）、手五指分开，掌心拖住底部中心位置，分开的五指稳住托盘；（3）、托盘高度基本与腰部平行，不得将左臂紧靠身体；（4）、手托要灵活，行动要自如；3、长托盘的使用方法：（1）、女服务员用左手托住长托盘得中心位置，位于身体左侧，叉开五指，稳住托盘，右手扶住托盘保持平衡；（2）、男服务员的操作一般同女服务员。
4、托盘内物品的摆放（1）、托盘内物品分类摆放整齐，避免相互摩擦、碰撞；（2）、用托盘取送玻璃器皿时，不能同时送其他种类物品；（3）、较重物品应放于圆托盘靠近服务员身体里侧；（4）、长托盘中物品摆放重心与托盘本身重心重合或相近。
注意：托盘时高物靠内档，低物靠外档，重物靠内档，轻物靠外档。
二、换骨碟的操作标准看到客人的骨碟上有1/3的残留物品时，应主动走到客人左侧，侧身前进一步，询问客人“先生/小姐，打扰一下，给您换个骨碟”，然后迅速的帮客人清理骨碟上的残留物并及时拿走，再更好新的骨碟给客人，并做手势“请慢用！”再退后一步，转身离开。
三、换烟盅的操作标准物品准备：圆托盘、干净烟灰盅（里面倒一点水）当客人的烟盅有一个烟头（不能超过三个）时，应及时的走到客人左侧，并伸手示意说：打扰一下，给您换个烟盅，再拿一个干净的烟盅（大拇指和中指抓住烟盅两边，食指扣住烟盅边），放在脏烟盅上面，两个烟盅一起拿回托盘里面，将干净的烟盅放在茶碟上，并做手势“请慢用”，再退后一步，转身离开。
四、上菜1、上菜的操作位置:散餐具选择空隙大的位置,避免从老人、小孩和行动不方便的客人旁边上菜宴会是从副主人右侧旁上菜。
2、上菜程序：冷菜、高档海鲜、汤类、高档特色菜、荤菜、鱼类、素菜类、甜品、水果。
3、上菜时机：冷盘是在宴席前上，宾客入座后，服务员通知厨房准备出菜，当冷盘用去2/3左右时，便可上第一道热菜，新上的菜必须摆在第一主人和主宾之间，将没有吃完的菜移向副主人一边，并注意控制上菜速度，要防止出现空盘、空台现象，另一方面，另一方面，上菜也不过勤，过勤后会造成菜肴堆积易凉，同时也影响客人的品尝，上新菜时，要及时更换骨碟，席上的空菜盘应及时撤下。
服务员的六大技能
服务员的六大技能作为服务行业的重要一员，服务员在餐厅、酒店、咖啡馆等场所扮演着重要的角色。
他们不仅需要具备良好的沟通能力，还需要具备一定的专业技能，以提供出色的服务。
以下是服务员必备的六大技能。
1. 沟通技巧沟通是服务员最基本的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助服务员与顾客建立有效的沟通，并理解客人的要求和需求。
服务员应该学会倾听，积极表达自己，并能够准确地传递信息。
服务员还应该与团队成员和上级保持良好的沟通，以确保工作的顺利进行。
2. 产品知识服务员需要对所提供的产品有充分的了解。
这包括菜品、酒水和其他服务项目的知识。
他们应该知道每道菜的配料和制作过程，以便能够回答客人提出的问题。
此外，服务员还应该了解酒水的种类和特点，以便推荐给顾客最适合的选择。
3. 时间管理能力在高峰时段，服务员需要同时处理多个订单和顾客的需求。
因此，良好的时间管理能力对他们来说非常重要。
服务员需要学会合理规划工作流程，确保每个顾客都得到及时的服务。
他们还需要学会优化工作流程，提高工作效率，以更好地满足顾客的需求。
4. 解决问题的能力在服务行业中，问题和意见是难以避免的。
服务员需要具备解决问题的能力，以及在紧急情况下做出正确的决策。
无论是出现错误的订单还是对服务不满意，服务员应该能够冷静地处理各种问题，并采取适当的解决方案，以确保顾客的满意度。
5. 团队合作精神服务员通常是一个团队中的一员，他们需要与其他团队成员密切合作，以实现共同的目标。
良好的团队合作精神可以促进工作的协调和高效。
服务员需要学会与其他团队成员共享信息、承担责任，并相互支持。
团队合作精神也可以提高服务员的工作效率，为顾客提供更好的服务。
6. 多任务处理能力作为一名服务员，需要同时处理多个任务。
他们需要能够在繁忙的环境中保持冷静，并且能够高效地完成各种任务。
例如，服务员需要及时清理餐桌、接待新顾客、处理订单等等。
良好的多任务处理能力有助于提高工作效率和客户满意度。
酒店餐饮部服务六大技能
重托要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩 不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、 行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要显 得轻松自然。重托时，装载要力所能及，不要在托起 后随意的增加或减少盘内的物品。放托盘时，要弯膝 但不能弯腰。
送火候菜。 碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。此步伐用于端
送汤类菜肴。 跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要
快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，既快又省力。 垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟
一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。 巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停
从托盘上取物品时，要从两边交替端下，以保持托 盘平衡。
重托是托运较重的菜点、酒水和餐具。重托的重量 一般在10千克左右。重托的托盘以托送菜肴为多， 易沾油腻，使用前仔细检查和擦洗。
重托的操作要领如下：用双手将托盘的边移至柜台 外，用右手拿住托盘一头，左手伸开全掌托住盘底。 掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左 手向上，弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于
您的朋友：李中尧
1．1托盘的作用
托盘是餐厅运送各种物品的工具。正确有效地使用托 盘，是每位餐厅服务人员在工作中必须掌握的一门服 务技术。正确地使用托盘，不仅能减少搬运次数，减 轻劳动强度，提高服务质量和工作效率，还可体现餐 厅服务工作的规范化，显示餐厅服务人员的文明操作。 在服务中，无论是摆、换、撤、运餐具，还是走菜、 搬运饮品，都是根据不同的物品及工作需要，用各种 不同规格的托盘装运，递送。
顶级服务员必须拥有的六项素质技能
顶级服务员必须拥有的六项素质技能前言服务其实是酒店员工的一种习惯，酒店开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。
那么，酒店员工应该养成那些好习惯呢?一、使用客人的名字称呼客人使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求。
在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时，就要主动帮助客人解决困难。
同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
二、在工作时间不使用客用设施备员工应该培养一种意识，这种意识是指员工的言行举止应该有酒店人员的职业素质和风度，应该做到：1、礼貌见到客人和同事应该打招呼。
2、问好并主动询问客人是否需要帮忙。
3、三轻走路轻、讲话轻、操作轻。
4、安静有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼;由于工作需要，乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
5、礼让客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯、在走廊通道礼让客人先走等等。
6、方便服务是为了方便客人，员工不应因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫等等。
三、时刻保持微笑服务对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。
四、员工积极献言献策员工要不断认识酒店存在的缺点，并提出改进建议。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
酒店服务员的六大技能
b、起放要求：托盘托起时先用右手将盘子
往外拉，然后用左手托起 待托平衡后 再 放 开右手，落托时先用右手扶住盘边，将托盘 保持水平放于桌边然后撤去左手，并用右手 将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳 及重心的掌握。
c、行走要求保持几大正：肩平、上身直、 两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰， 随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然 摆，但摆动幅度不宜过大，应保持酒水汤 汁不外溢，使托盘的姿势大方美观轻松自 如。
稳：即装盘要合理稳妥，装有不能及的的重物 做到盘稳不晃动，步稳不摇摆身体稳而直。 松：即在重托情况下，面部表情轻松、自然、 行走动作协调自如。
第二节 斟酒
1、斟酒前的准备工作
a、备酒：服务员根据顾客的需要准备好酒水， 备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净但陈年酿酒瓶 上的尘埃则表示酒的年久一般不擦，给客人看 过同意后方能擦拭干净，检查酒水的质量，若 有悬浮物，浑浊等现象要酌情调换、检查商标 的完整程度等。
2、托盘的作用：大中形方托一般用于托送份 量 较重的食物、酒水和盘碟等。大圆形托 盘和小方形托盘，一般用摆、换、撤餐具、酒 具、斟酒、送茶、送咖啡等。
3、托盘的操作要领：
a、手势要求 ：左手臂自然弯曲成90度，掌 心向 上 ，五指分开，以大拇指端到手掌底部 位（一线）和其余四指（4点）托住盘底，形 成四点一线于盘底接触，四指（4点）托住盘 底，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形 成凹形，手托于胸前手指随时根据重量的变 化而相应调整， 保持托盘的平稳。
（3）碎步：主要用于端汤，要求上身平稳,避免 汤汁溢出。
（4）垫步：主要用于在穿行狭窄的过道时用， 二是遇到障碍物减速时使用。
（5）跑步：用于上楼时使用的一种特殊 步伐， 要求身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步不 可上一步停一步。
酒店服务六大技能
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•
•c、当操作不慎将酒杯碰破时，应向客人表示歉 意，并立即将酒杯扶起或更换酒杯，迅速将餐 台有酒水痕迹处铺上一块干净的餐巾。（如果 客人过失，也是同样处理）
•d、瓶内酒量越少，流速越快，流速越快越容 易冲出杯外。斟酒时，要随时注意瓶内酒量的 变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度 。•e、啤酒泡沫较多，容易溢出杯外，斟倒时速 度应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下，可控制泡沫 外溢。
酒店服务员的六大技能
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
•2、托盘的作用：大中形方托一般用于托送份 量 较重的食物、酒水和盘碟等。大圆形托
盘和小方形托盘，一般用摆、换、撤餐具、酒 具、斟酒、送茶、送咖啡等。
•3、托盘的操作要领：
•a、手势要求 ：左手臂自然弯曲成90度，掌
心向 上 ，五指分开，以大拇指端到手掌底部
••b、装盘：要根据物品形状、 质量、 体
积和使用的先后顺序合理装盘，原则是将
重物高物摆放在里面（靠近身体一边）轻
物低物摆睡在外面，先用的物品摆放在前
面，上面，后用的物品摆放在里面，下面
。 书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
•
•c、如托盘实物不多时，若遇客人或障碍物应 主
• •d、动轻灵托活服避务让时一不下可。将托盘越过客人头顶， 以
•2、斟酒的姿势与位置：
•服务员斟酒时，右手握住酒瓶的下半部，将酒
瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然
，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右
臂伸出进行斟倒，身体微微向前倾，不要站靠
客人，右腿伸入两椅之间，两脚是以T字型站
立是
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•最佳的斟酒姿势。右手持一块洁净的餐巾随时 擦拭瓶口，有时客人点用几种酒水时左手托盘 ，右手斟酒，一般斟酒顺序先主宾后按顺时针 其后主人。
•（3）碎步：主要用于端汤，要求上身平稳,避 免汤汁溢出。
•（4）垫步：主要用于在穿行狭窄的过道时用， 二是遇到障碍物减速时使用。
• （5）跑步：用于上楼时使用的一种特殊 步伐 ，要求身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步 不可上一步停一步。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•6、重托事项：
•由于重托较重操作时做到平、稳、松。
• 免发生危险。 • e、进出同时就以右肩在前，侧身而进出。 •。•• 5f、、随端着托托行盘走内的物五品种变步化伐，：左手指应相应移动
•（1）常步：即是使用平常行走的步伐要步距 • 均匀，快慢适宜。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•（2）快步： 快步的步幅应稍大， 步速应稍快 ，但不能跑以免泼洒菜肴影响菜形。主要用于端 托送需要快吃的菜肴，如松鼠鱼、铁板牛肉等， 因上迟了会影响菜肴的风味和质量。
•平：即在托盘托送时掌握后重心，做到盘平不 倾斜，肩平无高低，眼平视前方。
•稳：即装盘要合理稳妥，装有不能及的的重 物做到盘稳不晃动，步稳不摇摆身体稳而直。 •松：即在重托情况下，面部表情轻松、自然、 行走动作协调自如。
• 第二节 斟酒
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•1、斟酒前的准备工作
•a、备酒：服务员根据顾客的需要准备好酒水 ，备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净但陈年酿酒 瓶上的尘埃则表示酒的年久一般不擦，给客人 看过同意后方能擦拭干净，检查酒水的质量， 若有悬浮物，浑浊等现象要酌情调换、检查商 标的完整程度等。
位（一线）和其余四指（4点）托住盘底，形
成四点一线于盘底接触，四指（4点）托住盘
底，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形
成凹形，手托于胸前手指随时根据重量的变
化而相应调整， 保持托盘的平稳。 书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
•
• b、起放要求：托盘托起时先用右手将盘 子
•往外拉，然后用左手托起 待托平衡后 再 放 开右手，落托时先用右手扶住盘边，将托盘 保持水平放于桌边然后撤去左手，并用右手 将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳 及•c重、心行的走掌要握求。保持几大正：肩平、上身直
）•e、白兰地斟五分之一满。
•f、烈酒、白酒九分满即可。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
、两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰
，随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自
然摆，但摆动幅度不宜过大，应保持酒水
汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观轻松 自如。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•4、轻托的注意事项： 轻托又 称胸前托， 由于托盘所盛物品重量较轻，所以多用中小 型托盘，使用方法如下：
• a、理盘：先将托盘擦拭干净然后在托盘内 垫上洁净的茶巾或专用的盘布铺平拉正，具 有防止物品滑动的作用；
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•f、 斟有气体的酒水、饮料，瓶口不要对着客
• 人开启。 •g、斟酒时用两条白席巾叠成条状，一条包住酒
• 瓶露出商标用右手握住，一条叠好用左手拿
• 着随时擦拭瓶口。 •h、在顾客祝福讲话时应停止斟酒，待讲话结 束后或乘讲话空隙再加以添酒或斟酒。
•i、切忌反手斟酒. •j、酒瓶不能上台面（非客人要求）
•b、示酒：比较贵重的酒要示给客人看，让客 人过目。服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶 底，右手扶瓶，让酒瓶商标朝向客人辨认。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•c、开瓶：开瓶要正确使用开瓶工具，开启时尽 量减少瓶件的晃动，动作准确敏捷，开启后要 用干净的香巾擦拭瓶口，注意不要将碎玻璃和 瓶口积垢落入酒水。开瓶后的封皮、木塞、盖 子、杂物不要留在餐桌上。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•4、酒水分量及饮用法：
•a、啤酒一般八分满二分沫
•b、冰镇酒类如白葡萄酒8—12度为宜，香槟 和
• 有气体的酒48度为宜，冰镇时间为10分钟
••c、黄左酒右：，花斟雕三酒分需之加一温为加宜话。梅等（加温水烫法 、蒸汽法、火烤法、酒精加热法等）。
•d、威士忌：一般加冰块斟少许（一盎司左右
•3、斟酒的注意事项：
•a、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距
两厘米为宜，以防止将杯口碰破或酒杯碰倒
，但也不要将酒瓶拿的过高，以防酒水溅出杯
外•b。、斟完一杯时，瓶口向上微微旋转45度，使
最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口
边沿上，这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身
上。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟