小区物业客服人员日常工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1.接听业主来电，如投诉、咨询、建议等，及时解答业主疑问，并将投诉问题登记记录，及时反馈给相关部门处理。
2.处理业主到访问题，如接待、引导、咨询等。
3.协调相关部门对小区内设备设施进行维修、保养等工作。
4.处理业主物业费交纳问题，及时记录、核对物业费缴纳情况，并提醒业主按时缴纳。
5.处理居民入住、迁出手续，协助业主办理相关手续。
6.协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
7.定期进行业主满意度调查，改进工作，提高服务水平。
二、工作流程
1.接听来电：接听业主来电，听取业主诉求，及时答复，处理业主问题。
2.记录投诉问题：将业主的投诉问题及时记录，登记反馈给相关部门处理，跟踪处理情况，将处理结果反馈给业主。
3.引导入访：针对业主到访问题，协助业主办理相关手续，引导业主到达指定地点。
4.物业费交纳：了解业主物业费缴纳情况，核对客户缴费记录，及时提醒业主物业费缴纳。
5.办理入住、迁出手续：协助租户办理入住、迁出手续，及时记录、核对相关手续。
6.协调维修工作：协调相关部门对设备、设施维修、保养等工作进行跟进，及时处理业主反应的问题。
7.安保管理：协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
8.定期调查：定期进行业主满意度调查，积极收集反馈意见，并加以改进，提高服务水平。
以上就是物业客服岗位的职责和工作流程，通过对工作流程的合理规划和协调配合，使得物业客服能够更好地服务业主，打造一个温馨、和谐的居住环境。
物业日常工作流程及标准
物业日常工作流程及标准一、客服工作。
客服可是物业的门面担当呢。
1. 接待业主。
每天一上班，就坐在前台等着业主来啦。
业主来了，那得笑脸相迎，就像看到好久不见的朋友一样。
不管业主是来报修、投诉还是咨询事情，都要热情地打招呼。
比如说“叔叔阿姨，今天过得咋样呀？有啥事儿您跟我说就行。
”然后仔细听业主的诉求。
2. 处理业主问题。
如果业主是来报修的，那就赶紧在本子上或者电脑系统里记录下来。
像哪里坏了呀，什么时候发现的呀，都要写清楚。
要是简单的问题，就直接安排维修师傅去处理，还得给业主说“您放心，师傅很快就到，就像超人一样，嗖的一下就把问题解决了。
”如果是比较复杂的问题，得跟业主解释清楚为啥不能马上解决，大概需要多久，让业主心里有个底儿。
3. 回访业主。
维修师傅把问题解决了之后，客服还要给业主打电话回访呢。
问问业主对维修结果满不满意呀，师傅态度好不好呀。
要是业主满意，那就开开心心地说“叔叔阿姨，您满意就好，以后有啥事儿还来找我们呀。
”要是业主不满意，就得赶紧再想办法解决，可不能让业主心里有疙瘩。
二、维修工作。
维修师傅那可都是手艺人。
1. 日常巡查。
维修师傅每天都要在小区里溜达，看看有没有啥地方需要维修的。
像路灯不亮了呀，电梯有小毛病了呀，水管漏水了呀。
这个巡查可不能走马观花，得仔细着呢。
看到问题了，就像发现宝藏一样，虽然这个“宝藏”是要去修理的，但也是能体现自己价值的地方呀。
2. 接到维修任务。
一旦接到客服那边传来的维修任务，就得马上带上工具出发。
到了业主家或者出问题的地方，先跟业主或者周围的人打个招呼，“大哥大姐，我来看看这咋回事儿。
”然后就开始检查问题。
如果是小问题，三下五除二就解决了，还得跟业主显摆一下自己的技术，“看，这小毛病，在我手里分分钟搞定。
”要是大问题，就耐心地跟业主解释需要怎么做，可能要花费多长时间。
3. 维修后的清理。
维修完了可不能拍拍屁股就走。
得把维修现场清理干净，工具什么的都收拾好。
要是在业主家，还得跟业主说“您看，我这修好了，也没给您这儿弄脏弄乱的，您还有啥问题随时找我呀。
物业客服部日常工作流程
现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。
二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。
三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。
四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。
五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。
六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。
七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。
八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。
交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。
二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。
三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。
2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。
物业人员服务标准岗位职责及工作流程(三篇)
物业人员服务标准岗位职责及工作流程一、物业人员服务标准岗位职责1. 前台接待员：- 负责前台接待工作，如接听电话、接受来访人员、处理来访事务等；- 提供物业信息咨询，解答来访人员的问题，并提供相关建议和指导；- 执行物业规章制度，维护物业管理的秩序；- 负责报修工单的登记和处理，将问题及时转交相关部门进行处理；- 其他临时交办的工作。
2. 小区管理员：- 负责小区室内外公共区域的日常巡查、保洁和维护工作；- 检查小区设施设备的运行情况，如电梯、消防设备、门禁系统等，确保正常使用；- 对小区内违规行为进行劝导和处理，保持小区的安全、整洁和良好秩序；- 负责小区内的环境整治，如绿化、美化等；- 协助解决小区居民的投诉和纠纷，提供必要的服务和支持；- 监督、协调和管理小区内的外包服务人员；- 定期向物业管理部门汇报工作情况。
3. 安保人员：- 负责小区的安全防范工作，如巡逻、守卫、监控等；- 监控小区的安全设备，如摄像头、报警器等，及时发现并处理异常情况；- 协助处理小区的安全事故和纠纷，保障小区居民的人身和财产安全；- 保持和谐、友好的工作态度和与居民的良好沟通，解答居民的疑问和需求；- 定期组织小区内的安全演练和培训，提高应急响应能力；- 协助物业管理部门进行其他相关工作。
4. 维修工：- 负责小区内的日常维修工作，如水电维修、设备维护等；- 及时响应居民的报修需求，按照物业工单系统进行维修工作；- 检查小区设施设备的运行状况，如照明设备、管道系统等，确保正常运行；- 负责小区内的紧急维修工作，如突发水、电等故障；- 做好维修工作记录和统计，向物业管理部门汇报维修情况。
5. 绿化工：- 负责小区内的绿化养护工作，如修剪、浇水、施肥、清理等；- 检查小区绿化设施的运行情况，如喷灌设备、草坪等，确保正常使用；- 确保小区绿化的整洁、美观和健康状态；- 根据季节和需求，进行相应的绿化管理工作，如种植花卉、修剪树木等；- 负责小区内的防虫、防害虫和草坪病害的防治工作；- 做好绿化工作记录和统计，向物业管理部门汇报工作情况。
小区物业客服人员日常工作流程
1、确认必需为业主或装修负责人。
预交 3 个月的使用费〔如包月，则每月交 180 元；如 90 元/60 小时则
2、指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
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3、把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。 4、批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。 备注：记录。《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延 期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火答应证》、《有限 电视开通状况一览表》、《CPN 用户返单表》、《清洁服务托付单》、 《家居服务登记表》、《修理单》、《使用电梯/楼梯申请》。</P
3、指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
出入卡上涂改日期，必需重办。
4、把焊工证及身份证复印件附于申请表后，交工程主管、安全
四、办理增加项目申请表
主管审核，主任审批。
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批示同意后，前台值班人员开具动火答应证，并交主任盖章，答 应证复印一份存档，原件交申请人。
2、指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
增加信息、复印等。
3、让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。
1、确认业主身份，如租户申请需凭业主托付书。
十二、消防梯使用申请
2、依据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份
若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/
证复印件。
电梯申请》。
3、到财务缴纳相关费用。复印需要交 20 元手续费，增加信息需
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1、确认业主身份，如租户申请需凭业主托付书。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。
其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。
2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。
同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。
3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。
4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。
5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。
6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。
2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。
3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。
4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。
5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
记录要求准确无误、详尽完整。
6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。
7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。
总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。
小区物业客服人员日常工作流程
小区物业客服人员日常工作流程1. 客户咨询接待小区物业客服人员作为物业服务的第一线接待人员，负责接听和处理小区居民的咨询和投诉。
他们需要熟悉小区内各项服务政策和流程，同时具备良好的沟通和解决问题的能力。
1.1 接听电话咨询客服人员需要保持电话畅通，接听来自小区居民的电话咨询。
他们应友好地迎接来电并耐心倾听居民问题，然后针对问题提供解答和建议。
1.2 处理来访咨询当居民亲自到物业办公室咨询时，客服人员需要热情迎接，并听取居民的问题或建议。
根据具体问题，他们会给予合适的解答或建议。
1.3 记录咨询信息客服人员需要将居民的咨询信息记录在客户信息系统中，包括居民的姓名、联系方式、提问内容以及后续处理进展。
这些记录对后续跟进和问题解决非常重要。
2. 维修工单处理小区物业客服人员负责处理物业维修工单的流程，确保居民维修请求及时得到处理。
2.1 接受维修申请当居民对公共设施或住房出现问题时，他们可以向物业客服人员提交维修申请。
客服人员需要准确记录居民提供的问题描述，并确保申请中包含必要的联系方式。
2.2 转交给维修团队客服人员将维修工单转交给物业管理中的维修团队，同时提供工单中所需的相关信息。
他们需要与维修团队保持沟通，确保工单能够得到及时处理。
2.3 确认维修完成当维修团队完成维修工单时，客服人员会与居民联系，确认维修工作已经完成。
如果有必要，他们会安排维修后的检查，确保问题得到彻底解决。
3. 报修进展通知为了提供更好的服务体验，小区物业客服人员需要及时向居民通报维修进展情况。
3.1 工单跟进客服人员会定期与维修团队沟通，了解维修工单的进展情况。
一旦有更新，他们会立即将进展情况通知给居民，以保持双方的沟通畅通。
3.2 故障延迟通知如果维修工作因为特殊原因发生延迟，客服人员需要及时向居民通知，并解释延迟的原因和预计处理时间。
此举可有效减少居民的不满和投诉，保持良好的客户关系。
4. 投诉处理物业客服人员需要妥善处理居民的投诉，以维护小区良好的居住环境和社区秩序。
物业管家工作流程
物业管家工作流程物业客服管家的工作流程如下：一、客服管家的上班时间为上午8:30至12:00，下午14:00至18:00.上班前要整理好仪容仪表，打好领带，戴好工牌，并参加早会。
二、早会时，要汇报昨天的工作内容及结果，是否已经处理完成，是否需要其他部门的协助。
如果有无法处理的问题，要及时提出，并向上级领导如实反映原因。
三、每个管家负责管理自己所属区域内的楼层住户入住、初次装修办理跟进，空置房巡查，以及公共区域和设施设备等工程维护单的接待和下单安排。
如果有问题，要及时跟踪和回访，直到处理完成为止。
四、负责接待处理住户的投诉工作及日常住户联系。
对于住户提出的问题，要耐心解释协调，清晰明朗地解释清楚给业主。
如果遇到个别业主专业性较强或不合理难的问题，要详细记录下来，并委婉地回答对方稍等，过后咨询相关专业人士后在约定时间给予回复。
五、要具备一定制表和语言功底能力，能够按照不同需求情况自定所需的各种表格和承若书，以备特殊情况。
六、要清楚知道业主办理收楼、报装修、竣工验收等所需资料和流程。
如果业主询问，要清晰明朗地告知业主，并提醒业主所需带齐的证件和注意事项。
七、负责所管区域内的环境卫生、公共园林和地下停车场的监管工作。
如果发现问题，要及时跟进，并找相关人员处理。
八、负责收集业户装修动态信息，并及时更新各自所负责的楼层物业中心墙上的新澳花园北区装修动态表。
九、在日常装修巡查中发现的问题或业主反映的问题，要及时记录下来，并制定表格汇总。
再联系相关人员处理问题。
十、在日常工作中，如果遇到突发特殊事件或超出自身能力范围的事情，要及时拍照，并使用工作函详细表达出来。
发送给部门主管确认，再由主管转交给经理，按流程反映给上级领导请求协助处理。
十一、如果业主初次装修，前台告知管家后，管家要带业主上楼，确认房屋门、门锁、窗、窗扣是否完好，生活阳台或景观阳台地漏是否通畅，并告知业主楼上和楼下的装修情况，以及装修时需要注意的事项。
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小区物业客服人员日常工作流程
小区物业客服人员日常工作流程提要：所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。
办理出入证的步骤
小区物业客服人员日常工作流程
一、物品放行条
把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。
其步骤如下：
1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。
2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。
填写一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在”办证人”栏签字确认。
3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。
二、装修人员出入证
所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。
办理出入证的步骤：
1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如姓名、房号、有效时间、身份证号码等。
3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
4、请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。
5、在财务开据的收据上划上”已办”字样，并将收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
7、装修负责人需在办证登记本”签收人”一栏签字确认，再到财务处盖章。
三、办理装修延期手续
业主在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写”装修延期申请表”，办理程序如下：
1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。
2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。
3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。
4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人
先去交纳费用。
5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。
四、办理增加项目申请表
业户在装修过程中或日常需做：打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写”增加项目申请表”办理程序如下：
1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。
2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。
3、将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。
五、办理动火许可证
业户需要用电焊，必须办理动火许可证，程序如下：
1、确认是业主或装修负责人方可办理。
2、收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
3、指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
4、把焊工证及身份证复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。
批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。
六、有限电视、电话、液化石油气的开户
1、确认是业户身份。
2、指导业户正确填写开户申请。
3、要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。
七、预约家居清洁服务
如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。
1、登记业户房号，需要清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。
2、询问保洁班长，确定上门服务时间。
3、2小时内回电业主，确定上门服务时间，
4、开具清洁服务单。
5、在家居清洁登记本上做好相关登记。
6、当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。
7、完成后即日回访业主。
八、预约家居维修服务
接到业户报修
1、记下业户需要维修的项目、时间、联系电话。
2、根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
3、业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
4、工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。
5、前台接待对维修情况进行跟进。
6、完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》
九、网络开通
1、确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
2、指导业户正确填写入户申请表格。
3、让业户拿申请表到财务处交初装费。
（代收）
4、收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。
5、在网络登记本上做好相关登记。
6、把业户相关资料2日内以形式发与网络公司。
十、办理网络变更手续
网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐户、增加信息、复印等。
1、确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
小区物业客服人员日常工作流程提要：所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。
办理出入证的步骤
2、根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。
3、到财务缴纳相关费用。
复印需要交20元手续费，增加信息需预交3个月的使用费（如包月，则每月交180元；
如90元/60小时则每月30元；）
4、在网络登记本上做好记录，把粉红联交业主；
5、把业户相关资料2日内以形式发与网络公司。
十一、业户申请走楼梯
若业户搬运大件物品时，需走楼梯。
则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
1、确认必须为业主或装修负责人。
2、指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
3、让申请人把填写好的”承诺书”交大堂助理处。
十二、消防梯使用申请
若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
1、确认必须为业主或装修负责人。
2、指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
3、把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。
4、批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。
备注：记录。
《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《有限电视开通情况一览表》、《用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《使用电梯/楼梯申请》。