服务接待规范用语

接待基本要求及规范用语
(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：
1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。

2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。

(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。

的到顾客想看、试某商品：
1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。

”而后过来招呼新顾客。

2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。

”
3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。

”
(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。

”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。

”
(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。

”
(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。

”
2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。

3、如缺货：
①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”
②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”
(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”
(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：
①双手接过商品
②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。

”
③询问原因。

如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。

“
④妥善处理
(八)、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间。

柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换接待处。

“当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。

”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。

(九)、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链，赠品、已用、柜组无货等为由而不给顾客解决
(十)、款台收款的柜组，导购员帮顾客选好商品后应双手将填写无误的销售凭证递到顾客手中并说：“您所购(退)商品共计ＸＸ元，请您到款台交(退)款。

并告知顾客款台方位。

(十一)、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。

(十二)、顾客要离开柜台，要有送声。

①给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照。

“
②顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好”。

(十六)、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。

”当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。

”
(十八)、劝阻顾客吸烟：遇有商场内吸烟的顾客，应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。

”待顾客熄灭后马上说：“谢谢”
(十九)、员工佩戴上岗证或穿工装在商场内一律讲普通话)对顾客必须称呼“您”而不准说“你”。

四、接待禁忌及禁用语
（一）、不能只介绍商品而不展示商品。

（二）、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。

（三）、在客流量大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。

（四）、禁止极端性的词语，如：“绝对没有问题”，“绝对不可能”，“从来没出现过”，“这东西最贱了”，“XX都这样”等。

（五）、回避顾客的生理缺陷，不能说“您太胖了，不合适XX（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”等。

禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。

（六）、骨可挑剔商品或划价时，禁用：
1、只简单说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是不便宜了，你买的再多也是这个价。

”
2、“xx元的东西也就这样，好地xxx元呢！”
3、“一分钱，一分获，物美绝不可能价廉。

”
4、“几角钱，值得吗？”
（七）、禁止说模棱两可、不负责任的话：
1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗?自己看吧！”
2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要那种吧！”
（八）、禁止说顶撞顾客的话：
1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”
2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，你去别处买!”
3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4、当顾客反复挑选商品时，禁用：
A、“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。

”
B、“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”
5、当顾客询问价格时，禁用：“上面有标签，自己看吧。

”
6、当顾客对质量提出疑问时，禁用：
A、“现在的东西都这样。

”
B、“厂家就出这样的产品，我也没办法。

”
7、禁止催促顾客。

如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点！”等。

8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辩和解释。

（九）、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。

（十）、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货记录本上记录；也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后才去接待顾客。

（十一）、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在长，否则，出现争议，当事人负全部责任。

（十二）、接待退换货顾客时:
1、禁止不接商品先问原因，严禁给顾客脸色看。

2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的预言：
A、“我解决不了，找退换货接待出去！”
B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。

”
C、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧！”。