电话催收技巧培训
电话催收技巧培训课件
总结：一通电话的9个要素
确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
M1时段电话催收实用技巧 （2）
查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私
确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收 策略 取得进一步联系信息
Identfy card holdr...
辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
Bridging
Addressing Collection Challenges
Discovering Important customer Information
Creating Urgency
Negotiating
倾听与沟通
Closing
好的开始是成功的一半
Stand. Of Perf..
开场白
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
催收话术和技巧培训
催收话术和技巧培训随着经济的发展，催收行业也日益重要。
催收员作为企业与客户之间的桥梁，承担着维护企业利益和客户关系的重要角色。
因此，催收话术和技巧的培训成为提高催收效果和专业水平的关键。
一、话术培训1.建立信任：在与客户沟通时，要以友善、耐心的态度出现，通过问候和称呼等方式，让客户感到被重视和尊重，从而建立起信任关系。
2.倾听与理解：在沟通过程中，催收员应该倾听客户的诉求和问题，并给予积极的回应，以表达对客户的尊重和理解。
同时，要避免打断客户，给予足够的时间和空间让客户表达自己的意见和情绪。
3.引导与解决：在与客户交流时，催收员应通过合理的引导和问题提问，了解客户的实际情况和困难，并根据客户的需求，提供相应的解决方案。
同时，要注重语言的表达和表述技巧，使客户能够理解并接受。
4.控制节奏与情绪：在催收过程中，客户可能会表现出情绪上的波动，催收员需要保持冷静和沉稳的态度，控制好言语和表情，避免激化矛盾和产生负面影响。
二、技巧培训1.了解产品与业务：催收员需要全面了解所催收的产品和业务，包括还款规则、逾期费用等，以便能够准确地向客户解答问题和提供帮助。
2.判断客户意愿：在与客户沟通时，催收员需要通过语气、态度和回答等方面的综合判断，了解客户的还款意愿和能力，并据此制定合理的还款计划和方案。
3.强化还款意识：催收员可以通过多种方式，如短信、电话、邮件等，提醒客户还款，并向其传递还款的重要性和后果。
同时，可以借助第三方平台或软件，进行还款提醒和自动扣款等服务，提高客户的还款意识和主动性。
4.灵活应对策略：在催收过程中，催收员需要根据客户的不同情况和需求，采取相应的催收策略。
例如，对于一些有支付困难的客户，可以提供分期付款或减免逾期费用的方案，以减轻客户的经济压力。
5.积极跟进与记录：催收员需要及时跟进客户的还款情况，并将沟通记录和重要信息进行准确的记录。
这样不仅便于催收员对客户进行个性化的催收，也可以为企业提供数据支持和分析。
催收培训教案
催收培训教案课程目标：
1. 了解催收的基本概念和重要性
2. 掌握催收流程和技巧
3. 提升学员的催收能力和情绪管理能力
教学内容和安排：
1. 催收基本概念介绍（15分钟）
- 解释催收的定义和意义
- 强调催收对于公司财务健康的重要性
2. 催收流程讲解（30分钟）
- 梳理催收流程的各个环节和关键节点
- 分析针对不同类型客户的催收策略
3. 催收技巧培训（45分钟）
- 演示电话催收技巧和信函催收技巧
- 强调沟通技巧和解决问题的能力
4. 情绪管理和应对困难客户（30分钟）
- 分析催收过程中可能遇到的困难客户类型
- 教授情绪管理技巧，如怎样面对愤怒客户和拒付客户课堂练习和互动：
1. 情景演练
- 模拟不同催收场景，学员们分角色进行催收对话演练
- 老师和同学进行互动，针对演练情况进行点评和改进建议 2. 案例分析
- 老师提供真实案例，学员们分组讨论并提出催收解决方案
- 每组结合课上所学知识，展示他们的催收方案并进行讨论教学评价：
1. 催收案例分析
- 学员用所学知识分析真实案例，理论与实践相结合
2. 模拟催收情境演练
- 观察学员在模拟情境中的表现和催收技巧运用情况
3. 课后作业
- 催收策略设计，学员根据所学知识设计催收策略并提交作业课后延伸：
1. 群体讨论
- 在课后继续对学员们的催收策略进行深入讨论
2. 个人辅导
- 对于有困难或疑问的学员进行个别辅导，确保课上所学知识的掌握注：以上教案仅供参考，具体内容根据实际教学需求进行调整。
催收话术培训计划
催收话术培训计划第一部分：催收话术基础知识一、催收话术的定义和重要性催收话术是指在催收过程中使用的一套规范的口语表达方式，旨在有效地与债务人沟通并达到催收的目的。
催收话术对于提高催收效率和保护公司利益具有重要意义。
二、催收话术的特点和原则1. 直面问题：催收话术要求直面问题，以确保对债务人的理解和同情，并让债务人意识到问题的严重性。
2. 精益求精：催收话术要求经常总结、分析自己的催收话术，在实践中不断改进，提高表达的效果。
3. 策略分类：催收话术需要根据不同的情况，采取不同的沟通策略，以达到最佳的催收效果。
三、催收话术的基本技巧1. 沟通技巧：灵活运用积极的肢体语言、声音语调等沟通技巧，使债务人对催收过程产生共鸣。
2. 语言表达：注意使用简练、清晰、有说服力的语言表达，避免使用模糊、含糊不清的语言。
3. 沟通中的礼貌和尊重：在催收过程中，要以礼貌和尊重的态度对待债务人，尊重债务人的人格和感情。
四、催收话术的应用技巧1. 情景模拟：通过模拟实际催收场景，让催收人员根据不同情况运用不同的催收话术。
2. 脚本练习：催收人员要熟练掌握各种催收话术的脚本，熟悉其表达方式和语调，提高催收效果。
3. 跟踪总结：催收人员要经常跟踪催收效果，总结成功的催收案例，以及未成功的案例，不断改进催收策略和话术。
第二部分：催收话术培训方案一、催收话术的基本培训1. 课程内容：讲解催收话术的定义和重要性，介绍催收话术的特点和原则，以及催收话术的基本技巧。
2. 学习方式：以理论讲解与案例分析相结合的方式进行培训，让催收人员深入理解催收话术的重要性和应用技巧。
3. 培训目标：通过培训，让催收人员掌握催收话术的基本知识和技巧，提高他们的催收效率和专业水平。
二、催收话术综合培训1. 课程内容：深入讲解催收话术的应用技巧，介绍不同情景下的催收策略和沟通技巧，以及讲解如何使用催收话术进行情景模拟和脚本练习。
2. 学习方式：采用案例分析、角色扮演等多种形式进行培训，让催收人员通过实际操作提高催收话术的应用能力。
催收人员培训计划
催收人员培训计划一、培训目标本培训旨在提高催收部门人员的专业能力和自我管理能力，使其更好地完成催收工作，提高催收效率和客户满意度。
二、培训内容1. 催收基础知识•催收流程及方法•法律法规与催收实践•沟通技巧与情绪管理2. 催收工具使用•催收软件操作培训•数据管理与分析技能3. 客户服务技能•有效沟通技巧•处理客户异议与投诉的方法4. 自我管理与提升•目标设定与执行•时间管理与压力管理•团队合作与协作能力三、培训方式1. 在岗培训•每周安排固定培训时间•针对性地对不同岗位的催收人员进行培训2. 线上学习平台•提供线上学习资源•定期组织线上培训课程3. 外部培训•邀请专业机构或个人进行培训讲座•参加行业会议与培训活动四、培训计划第一阶段：基础知识培训•时间：1个月•内容：催收流程、法律法规、沟通技巧第二阶段：工具使用与实践•时间：2周•内容：催收软件操作、数据分析第三阶段：客户服务与自我管理•时间：3周•内容：有效沟通、客户投诉处理、目标设定与执行五、培训考核1. 成绩评定•完成培训课程学习•参与培训考试或实战练习2. 能力评估•催收业绩评定•沟通技巧与客户服务评估六、培训效果评估1. 定期考核•每季度对参与培训人员进行业绩和能力评估2. 培训反馈•收集培训成效反馈意见•持续改进培训计划七、总结与展望通过本次培训计划，催收人员将能够全面提升业务水平，提高催收效率和客户满意度。
接下来，公司将继续优化培训内容，不断提升催收团队的专业能力和服务水平，为客户提供更优质的服务。
以上是本次催收人员培训计划的具体内容，希望能够为公司的催收团队带来更多的价值和发展机会。
话术催收流程
话术催收流程1. 催收话术第一步，得先热热身。
就像运动员上场前要活动活动筋骨一样，咱得先把自己的情绪调整好。
不能一上来就凶巴巴的，那可不行。
我有个朋友去催收，一接通电话就大声嚷嚷，结果人家直接把电话挂了。
咱得先客气地打个招呼，“您好，请问您是[对方姓名]吗？我是[公司名称]这边的[你的名字]。
”这就像是敲门，轻轻敲才能让屋里的人愿意来开门呀。
2. 接下来呢，得点明来意。
这就好比是给迷路的人指个方向。
我得让对方知道我为啥给他打电话。
比如说，“您之前在我们这儿有一笔[欠款类型]的欠款，到现在还没有结清呢。
您是不是忘记这事儿了呀？”语气要温和，可不能像是在指责，不然对方一听就会有抵触情绪。
3. 要是对方说他现在没钱，可不能轻易就相信。
这时候就像谈判一样，得再追问几句。
我会说，“您看啊，这钱也不是个小数目，您肯定有个计划的吧？您能和我说说您目前的大致经济状况吗？就像咱们朋友之间互相帮忙想办法一样。
”有一次我催收的时候，对方说没钱，我这么一问，他就和我说了他最近投资失败的事儿，这就是个突破口。
4. 然后呢，要给对方一些解决方案。
这就像是给饿肚子的人递上一块面包。
我会说，“您看这样行不行，如果您现在一次性还清比较困难的话，我们可以商量一个分期还款的计划。
比如说分[X]期，这样您每个月的压力也会小很多。
就像分期付款买东西一样，慢慢地把钱还上。
”5. 如果对方开始推脱或者拖延，那就得给他点压力了。
我可能会说，“您要是一直拖着不还，这就像一个雪球，越滚越大呀。
到时候不仅要还更多的钱，还可能影响您的信用记录呢。
您也不想以后买房子、贷款啥的都受影响吧？就像有个客户，一直拖着不还钱，结果后来想贷款买车的时候，因为信用不好被拒绝了。
”6. 在催收过程中，要多站在对方的角度去说话。
我会说，“我知道您可能遇到了一些困难，我也很想帮您。
但是您得也为我们这边想想呀，我们也有自己的规定和流程。
这就好比是您在工作的时候，也得遵守公司的制度一样。
催收品质培训内容
催收品质培训内容
催收品质培训的内容可以包括以下方面：
1. 催收行为规范：介绍催收人员应该遵守的行为规范，包括电话礼仪、语言文明、尊重客户等方面。
2. 沟通技巧：培训催收人员与欠款客户进行有效沟通的技巧，包括倾听技巧、提问技巧、语言表达技巧等。
3. 冲突处理：培训催收人员应对可能出现的冲突情况的处理方法，包括如何冷静应对、化解冲突并寻求解决方案。
4. 逆境应对：培训催收人员在面对工作中的逆境时如何调节自己的情绪、保持积极的态度以及应对压力的方法。
5. 法律法规：了解和熟悉相关的金融法律法规，包括消费者权益保护法、债权债务法等，以确保催收过程的合法合规。
6. 危机干预：培训催收人员如何及时识别客户可能面临的危机情况，比如经济困难、精神压力等，并提供相应的协助和建议。
7. 数据分析技巧：培训催收人员利用数据分析工具，对欠款客户的还款能力进行评估，识别出潜在的高风险客户，并制定相应的催收策略。
8. 催收谈判技巧：培训催收人员如何进行有效的还款谈判，包括定价策略、还款计划的制定、协商技巧等。
9. 内部合作：培训催收人员如何与公司内部的其他部门（如法务部门、客服部门等）进行有效合作，以提高催收效率和效果。
10. 催收文案编写：培训催收人员如何撰写催收函件和短信等
催收工具的内容，包括语言表达、信息准确性等方面。
以上内容是催收品质培训中常见的一些内容，可以根据实际情况进行针对性的安排和讲解。
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电话催收技巧培训
催收的目标
催收电话流程的相应目标
电话催收技巧结构图
通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息持卡人姓名、职业背景帐户逾期欠款金额上次还款的金额和时间过往的逾期记录过往的还款记录有没有违反还款承诺的记录开场白开场白重要吗？注重前30秒的重要性树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份向客户表明身份阐明电话目的亲切诚恳的声音停顿，积极倾听，决定催收策略取得进一步联系信息辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方避免想当然尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话) 明确清晰是必需的简洁是最好的
停顿的艺术
－主动倾听倾听是开场白中最重要的部分听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
提问的艺术与第三方通话与第三方通话告知姓名/回电号码不能告知通话目的不能泄露客户信息询问联系方式倾听、记录信息只能请求,不能强迫避免过早结束客户为什么急于结束电话不喜欢被追债的感觉你“只是另一个催收员” 不受尊重逃避还款付款承诺无法建立付款承诺的违约率提高拨打更多电话花费更多的时间和成本常见的应答文本已经还了马上就还我很忙! 请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗?
常见的应答文本我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为. 我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”
常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待. 如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们. 您坚持认为是欺诈吗
常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?… 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系
常见的应答文本为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!… 我现在很困难，没办法还款因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。
所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。
只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?‟
如何与客户谈判？发现事实，应对挑战结束语结束语重要吗?
调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款客户最记得最后听到的话文本范例您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。
重申还款安排不要怕重复不要想当然不要用假设表达你对客户的尊重和依赖多数客户不愿意让你失望感谢客户/以积极的记录结束表示真诚的兴趣和关心以使客户满意以积极欣赏干练的语调结束电话
总结：一通电话的9个要素确认身份强势的开端停顿并且倾听找出拖欠的原因推销还款利益克服障碍还款计划有力的结束清楚的记录M1时段电话催收实用技巧
（1）留意蛛丝马迹利用催收历史及还款记录保持耐心和温和的态度M1时段电话催收实用技巧
（2）查询清楚账户情况保持必要的紧迫感加强风险意识注意保护客户隐私M1时段电话催收实用技巧
（3）留意同一单位的贷款情况根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率M2时段
电话催收实用技巧
（1）保持基本的礼节对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备打电话要及时M2时段电话催收实用技巧
（2）坚持自己的观点要给客户以紧迫感恰当运用法、理、情三种手段进行催收M2时段电话催收实用技巧
（3）果断处理账户善于通过第三人获得客户资料
* 更多的守约承诺更多的个性化服务收回更多的钱合规&正直
穿透率接通率获得
PTP率守约率平均付款尺寸每小时回收金额每小时获得守约PTP 开场白桥梁、创造紧迫性、解决挑战创造紧迫性，结束语谈判协商Standard…. 开场白结束语桥梁创造紧迫性解决催收障碍谈判协商发现重要的客户信息倾听与沟通知己知彼，百战不殆。