催收培训PPT
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催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收业务知识PPT课件
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
关于电话催收培训PPT课件
逾期的定义
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
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11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
催收业务知识PPT课件
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
谢 阅
读
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
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电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
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催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
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（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
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逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
催收员心态培训PPT课件02
遇到催收挫折自暴自弃
在催收短暂的不利情况下或遭到一次投诉后，便自 暴自弃，认为自己不能从事这个行业，或者觉得自 己比别人笨，轻易就放弃。 在和持卡人刚开始催收，遇到一些很纠缠很难处 理的持卡人就放弃个案，认为自己没有能力处理 好，对个案听之任之，不予以再处理。 催收经验是通过一个奋斗和积累的过程才游刃有 余的，所做的反应，就叫做心态。可 能会是进取的、有为的，也可能是颓丧的、受抑制 的，但是很少有人想刻意地去控制它。
催收心态稳定、健康保持 的重要性
催收心态稳定、健康的良好保持可帮助催收人员催收 过程中的投入度，客观而敏感的洞察细节，理智处理 个案，保持较高的可谈判性，增加回收率，积极避免 不必要的投诉和麻烦。也能够增加催收员的催收寿命 。
对于主管的训导和管理逆反心理
催收工作对分析和沟通能力以及工作强度都有较高 要求，所以难免会出错，主管理当进行检查，稽核 、和面谈，以求管理上的全面和力度。
主管指出错误后依然我行我素，认为自己什么都 懂了，感觉自己已经很辛苦很投入，不能正确面 对上司的指正，最后不良习惯越来越严重，产生 抵触情绪影响催收工作。
树立目 己要的给不自良己情在绪催。收的不同时期设立自己要 标： 达到的目标和高度。多与催收工作较出
色的同事多交流，汲取经验，在打牢基 础的同时摸索自己，找到适合符合自己 催收特性的方法。
培养良好的催收心态，对工作和身心健康 都是大有裨益，同时大多数良好个人的心 态也可以影响和带动到集体的心态和风气 ，对建立强大的催收团队也极有益处。
对于不还款的表态，反 应过激
对持卡人的具体意向和想法还未从分了解， 刚听到持卡人说没有钱，立即火冒三丈，原 因是他根本不能接受持卡人目前的境况，主 观认为持卡人不会还款了，是一种纯粹的条
逾期催收技巧培训课件
讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让 学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮 助学员了解欠款人的心态和需 求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学 员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具 体案例进行讨论，让学员发表 自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方 式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除 了物质奖励外，还应给予晋升 、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规 定等行为的团队成员，应进行 相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
05
案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划， 包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解 欠款原因、欠款时间、欠款金额 等信息，为制定催收方案提供数 据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催 收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒 、中期强制催收、后期协商解 决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网 络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等， 同时需保证公司资产安全、合规经营。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案
电
3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
催
前
的
准
备
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收案例总结—催收员应该具备的几种能力
1、失联人员的信息查找和修复能力
催
2、有较强的语言沟通能力和社会阅历。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
1、来案—分案—过案—碰案—催记—结案—退案
电
2、覆盖式首催（过案）—重点催收（本人可联）—查找与修复
催
3、认真做好催记—重点催收（本人可联）—查找与修复
中 的
4、查找与信息修复—重点查找（本人手机）—是否本人在用？
重
5、查找的方法和渠道—基本渠道（亲人、朋友、单位同事）
点
6、特殊渠道—三网（移动、联通、电信）+网搜+村（居）委
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
催收业务中对债务人的分类
债务 人 分 类
催收业务的法律知识
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
电 催 的 法 律 常 识
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
催收一定有方法
催
3
收
业
务
流
程
催收前的准备
催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败））
催
谈判怎么谈？
收 前
1、
的
准
备
工 作
2、
催收过程中如何把握号谈判主动权
催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败））
如
谈判怎么谈？
何
3、
把
握 谈
3、
判
主
动
催收业务流程
电 催 的 基 本 流 程
催收业务中的重点环节
公司主营业务分类
催收服务 电核业务
接受银行/互联网金融企业委托针
A
对信用卡、小额贷款、消费分期、 应收账款、商账等前端电话审核和
后期不良资产进行催收及管理
资产收购
B
受托对不良资产进行价值评 估、打包转让、重组及处置
系统研发
接受银行/金融企业委托针对 C 其不良资产管理进行模型搭建
和系统开发
员工待遇及福利
收
案
3、有一定的法律知识基础和债务相关的法律常识
例
总 结
4、有较强学习能力和创新能力。
分 享
5、有较强的文字能力和文化知识基础
6、有较强的应变能力解决债务问题有主见
2019 OPEN CLASS
感谢观看 THANGKS!
越努力越幸运
止 性
（4）催收人员不能以脏话辱骂债务人以及第三人； （5）债务催收仅能针对债务人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引
导成为代偿人 ；
规
（6）催收人员不能怂恿债务人做不理智的事情，避免激化矛盾；
定
（7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其债务人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三方；
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工
业
务
认
知
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收， 在催收的过程中，我们须要确保每一件案件的每一个 联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相 当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确
的观念。
信贷催收人员的职业操守
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者；
禁
（2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向债务人进行催收；