逾期催收沟通技巧培训
催收员工培训方案
催收员工培训方案1. 引言催收员是银行、保险公司、电商平台等金融机构中不可或缺的角色。
他们的主要职责是追讨逾期客户的债务，并通过有效的沟通和谈判技巧促使客户还款。
由于催收工作的特殊性，催收员需要具备一定的专业知识和技能。
本文将介绍一种催收员工培训方案，旨在帮助新入职催收员快速提升工作能力，提高催收效率。
2. 培训内容2.1 催收流程和政策催收员需要了解整个催收流程，并掌握公司的催收政策。
培训内容包括以下方面：•催收前的准备工作：包括了解客户信息、分析逾期情况、制定催收策略等。
•催收沟通技巧：培训催收员掌握有效的沟通技巧，包括言语表达、倾听能力、沟通技巧等，以提高与客户之间的交流效果。
•催收谈判技巧：培训催收员掌握有效的谈判技巧，包括解决客户异议、回避借口、促使客户还款等。
2.2 逾期账户分析与评估催收员需要学习如何分析逾期账户，评估债务回收的可能性。
培训内容包括以下方面：•逾期账户分析：催收员需要学会分析逾期账户的还款意愿和能力，判断债务回收的可行性。
•还款承诺评估：催收员需要了解客户还款承诺的可靠程度，选择合适的还款承诺策略，尽量减少坏账风险。
•债务回收评估：催收员需要根据客户的还款意愿和能力，评估债务回收的可能性，制定合理的催收计划。
2.3 催收软件和工具的使用催收员需要熟练掌握催收软件和工具的使用，提高催收效率。
培训内容包括以下方面：•催收系统的使用：催收员需要学习催收系统的操作流程，包括查询客户信息、记录催收过程等功能。
•数据分析工具的使用：催收员需要学习如何使用数据分析工具，分析逾期账户的还款情况、回收率等指标，优化催收策略。
3. 培训方法3.1 理论培训催收员需要接受一定的理论培训，学习催收流程、政策、谈判技巧等知识。
理论培训可以通过面授课程、线上培训视频等形式进行。
3.2 模拟案例培训模拟案例培训是提高催收员实际操作能力的重要方法。
通过模拟真实的催收案例，让催收员进行角色扮演，锻炼催收沟通和谈判技巧。
催收话术和技巧培训
催收话术和技巧培训随着经济的发展，催收行业也日益重要。
催收员作为企业与客户之间的桥梁，承担着维护企业利益和客户关系的重要角色。
因此，催收话术和技巧的培训成为提高催收效果和专业水平的关键。
一、话术培训1.建立信任：在与客户沟通时，要以友善、耐心的态度出现，通过问候和称呼等方式，让客户感到被重视和尊重，从而建立起信任关系。
2.倾听与理解：在沟通过程中，催收员应该倾听客户的诉求和问题，并给予积极的回应，以表达对客户的尊重和理解。
同时，要避免打断客户，给予足够的时间和空间让客户表达自己的意见和情绪。
3.引导与解决：在与客户交流时，催收员应通过合理的引导和问题提问，了解客户的实际情况和困难，并根据客户的需求，提供相应的解决方案。
同时，要注重语言的表达和表述技巧，使客户能够理解并接受。
4.控制节奏与情绪：在催收过程中，客户可能会表现出情绪上的波动，催收员需要保持冷静和沉稳的态度，控制好言语和表情，避免激化矛盾和产生负面影响。
二、技巧培训1.了解产品与业务：催收员需要全面了解所催收的产品和业务，包括还款规则、逾期费用等，以便能够准确地向客户解答问题和提供帮助。
2.判断客户意愿：在与客户沟通时，催收员需要通过语气、态度和回答等方面的综合判断，了解客户的还款意愿和能力，并据此制定合理的还款计划和方案。
3.强化还款意识：催收员可以通过多种方式，如短信、电话、邮件等，提醒客户还款，并向其传递还款的重要性和后果。
同时，可以借助第三方平台或软件，进行还款提醒和自动扣款等服务，提高客户的还款意识和主动性。
4.灵活应对策略：在催收过程中，催收员需要根据客户的不同情况和需求，采取相应的催收策略。
例如，对于一些有支付困难的客户，可以提供分期付款或减免逾期费用的方案，以减轻客户的经济压力。
5.积极跟进与记录：催收员需要及时跟进客户的还款情况，并将沟通记录和重要信息进行准确的记录。
这样不仅便于催收员对客户进行个性化的催收，也可以为企业提供数据支持和分析。
催款技巧培训资料
催款技巧培训资料催款是企业运营中不可避免的一环，确保及时回收欠款对于企业的资金流动和业务发展至关重要。
然而，很多企业在面对欠款催收时，常常遇到许多困难和挑战。
为了提高催款的效率和成功率，培训催款技巧成为企业管理者和催款人员必备的能力之一。
本文将介绍一些催款的技巧和策略，帮助您更好地完成催款工作。
1. 设立明确的催款目标催款工作的第一步是设立明确的催款目标。
这个目标应该是具体、可量化和可实现的。
例如，设定一个月内收回70%的欠款，或者在一个季度内减少逾期账款的比例。
通过设立明确的目标，可以激发团队成员的工作热情，并提供一个衡量催款效果的标准。
2. 建立良好的客户关系在催款过程中，建立良好的客户关系尤为重要。
与客户建立互信和合作的关系，有助于减少催款的阻力。
催款人员应该采取友善和耐心的态度与客户沟通，并理解客户困难的原因。
同时，了解客户的付款习惯和偏好，将帮助催款人员制定更具针对性的催款策略。
3. 与客户进行有效沟通有效的沟通是催款工作的核心。
催款人员应该掌握一些有效的沟通技巧，以增加催款的成功率。
首先，选择合适的时间和方式与客户沟通，例如电话、邮件或面对面会议。
其次，清楚地传达欠款的事实和后果，并表达对客户的关注和帮助。
最后，催款人员应该倾听客户的意见和反馈，理解其困难，并提供合理的解决方案。
4. 灵活运用各种催收手段催款人员应该具备多种催收手段，并根据客户的情况和态度进行灵活运用。
常见的催款手段包括电话催收、函件催收、上门拜访、法律威胁等。
然而，在使用这些手段时，催款人员应遵守法律和职业道德的规定，确保催收过程的合法性和合规性。
此外，与专业的催款机构合作也是提高催收效果的一种方式。
5. 记录并跟进催款进展对催款工作的记录和跟进对于提高催款的效率和成功率至关重要。
催款人员应该及时、准确地记录每一次催款的细节，包括日期、催款方式、结果和反馈等。
这些记录不仅方便催款人员对催款进展进行跟进，还可以为后续催款提供参考和依据。
催收培训教案
催收培训教案课程目标：
1. 了解催收的基本概念和重要性
2. 掌握催收流程和技巧
3. 提升学员的催收能力和情绪管理能力
教学内容和安排：
1. 催收基本概念介绍（15分钟）
- 解释催收的定义和意义
- 强调催收对于公司财务健康的重要性
2. 催收流程讲解（30分钟）
- 梳理催收流程的各个环节和关键节点
- 分析针对不同类型客户的催收策略
3. 催收技巧培训（45分钟）
- 演示电话催收技巧和信函催收技巧
- 强调沟通技巧和解决问题的能力
4. 情绪管理和应对困难客户（30分钟）
- 分析催收过程中可能遇到的困难客户类型
- 教授情绪管理技巧，如怎样面对愤怒客户和拒付客户课堂练习和互动：
1. 情景演练
- 模拟不同催收场景，学员们分角色进行催收对话演练
- 老师和同学进行互动，针对演练情况进行点评和改进建议 2. 案例分析
- 老师提供真实案例，学员们分组讨论并提出催收解决方案
- 每组结合课上所学知识，展示他们的催收方案并进行讨论教学评价：
1. 催收案例分析
- 学员用所学知识分析真实案例，理论与实践相结合
2. 模拟催收情境演练
- 观察学员在模拟情境中的表现和催收技巧运用情况
3. 课后作业
- 催收策略设计，学员根据所学知识设计催收策略并提交作业课后延伸：
1. 群体讨论
- 在课后继续对学员们的催收策略进行深入讨论
2. 个人辅导
- 对于有困难或疑问的学员进行个别辅导，确保课上所学知识的掌握注：以上教案仅供参考，具体内容根据实际教学需求进行调整。
积极逾期催收话术
积极逾期催收话术在进行逾期催收工作时，使用积极的态度和专业的话术是至关重要的。
下面是一些逾期催收中常用的积极话术，帮助您与客户有效沟通，催促其尽快还款。
1. 联系客户•初次联系：–您好，我是XX公司的催收专员，我打电话是想提醒您，您的账单已逾期，请您尽快处理还款事宜。
•二次联系：–您好，我再次提醒您，您的欠款已经超过了逾期期限，请您立即还清欠款避免产生额外罚息。
•连续联系：–您好，请注意您的还款期限已经到期，请务必尽快处理还款，以免进一步影响您的信用记录。
2. 引导客户•还款方式引导：–请问您能否告知我您方便使用的还款方式？我们可以为您提供方便、快捷的还款渠道。
•还款额度引导：–您是否能够做一笔部分还款？这样可以减少您的逾期金额，缓解您的经济压力。
3. 催促客户•还款督促：–请您务必重视欠款问题，避免逾期带来的不良后果。
我们希望您能理解并尽快处理还款事宜。
•还款提醒：–提醒您注意账单的逾期情况，还款是一项规定，希望您按时履行。
4. 关怀客户•关心客户：–我们理解您可能遇到了短期的资金困难，但还款是很重要的。
有什么困难可以告诉我们，我们可以帮助您找到合适的解决方案。
•支持客户：–如果您有任何还款问题或者困难，请随时和我们联系，我们会尽最大努力帮助您解决问题。
结语逾期催收是一项需要耐心和技巧的工作，有效的催收话术能够帮助您更好地与客户沟通，促使客户尽快还款。
在催收过程中，要坚持专业、耐心、积极的态度，帮助客户解决问题，达到双方共赢的目标。
以上是一些积极逾期催收的话术参考，希望对您的工作有所帮助，祝您催收顺利！。
催收话术培训计划
催收话术培训计划第一部分：催收话术基础知识一、催收话术的定义和重要性催收话术是指在催收过程中使用的一套规范的口语表达方式，旨在有效地与债务人沟通并达到催收的目的。
催收话术对于提高催收效率和保护公司利益具有重要意义。
二、催收话术的特点和原则1. 直面问题：催收话术要求直面问题，以确保对债务人的理解和同情，并让债务人意识到问题的严重性。
2. 精益求精：催收话术要求经常总结、分析自己的催收话术，在实践中不断改进，提高表达的效果。
3. 策略分类：催收话术需要根据不同的情况，采取不同的沟通策略，以达到最佳的催收效果。
三、催收话术的基本技巧1. 沟通技巧：灵活运用积极的肢体语言、声音语调等沟通技巧，使债务人对催收过程产生共鸣。
2. 语言表达：注意使用简练、清晰、有说服力的语言表达，避免使用模糊、含糊不清的语言。
3. 沟通中的礼貌和尊重：在催收过程中，要以礼貌和尊重的态度对待债务人，尊重债务人的人格和感情。
四、催收话术的应用技巧1. 情景模拟：通过模拟实际催收场景，让催收人员根据不同情况运用不同的催收话术。
2. 脚本练习：催收人员要熟练掌握各种催收话术的脚本，熟悉其表达方式和语调，提高催收效果。
3. 跟踪总结：催收人员要经常跟踪催收效果，总结成功的催收案例，以及未成功的案例，不断改进催收策略和话术。
第二部分：催收话术培训方案一、催收话术的基本培训1. 课程内容：讲解催收话术的定义和重要性，介绍催收话术的特点和原则，以及催收话术的基本技巧。
2. 学习方式：以理论讲解与案例分析相结合的方式进行培训，让催收人员深入理解催收话术的重要性和应用技巧。
3. 培训目标：通过培训，让催收人员掌握催收话术的基本知识和技巧，提高他们的催收效率和专业水平。
二、催收话术综合培训1. 课程内容：深入讲解催收话术的应用技巧，介绍不同情景下的催收策略和沟通技巧，以及讲解如何使用催收话术进行情景模拟和脚本练习。
2. 学习方式：采用案例分析、角色扮演等多种形式进行培训，让催收人员通过实际操作提高催收话术的应用能力。
催收员工培训计划
催收员工培训计划一、培训目的催收员是公司催收工作的重要组成部分，他们直接面对逾期客户，需要具备一定的专业技能和人际沟通能力。
因此，本培训计划的目的是为了提高催收员的专业水平，使其能够更好地处理催收工作，减少公司的坏账损失，提升公司的整体运营效率。
二、培训对象本培训计划主要针对公司催收部门的新入职催收员进行培训。
同时也欢迎已有一定工作经验的催收员参加本次培训，以不断提升自身的专业水平。
三、培训内容1. 催收法律法规知识催收员需要了解相关的法律法规，了解逾期客户的还款义务和催收程序，同时也需要了解公司的内部规章制度，明确催收的规范和程序。
2. 逾期客户心理分析了解逾期客户的心理特点，学习如何在沟通中更好地理解和把握客户的情绪，减少沟通中的冲突。
3. 沟通技巧学习有效的沟通技巧，包括语言表达和情绪管理等方面的技能，使得催收员能更好地与客户进行有效沟通。
4. 电话催收技巧通过模拟电话催收的场景，培训催收员的电话沟通技巧，提高催收成功率。
5. 书面催收技巧学习如何进行书面催收，包括邮件、短信等书面沟通技巧，提高书面催收的效率。
6. 逾期客户风险判断通过实例分析和案例训练，提高催收员对逾期客户风险的判断能力，减少不良贷款的风险。
7. 团队合作能力培养催收员的团队合作精神和配合能力，使得整个催收团队更加高效地运作。
8. 职业操守与道德规范强调催收员的职业操守和道德规范，提倡诚实守信、积极进取的职业态度。
四、培训方式1. 课堂培训通过专业讲师授课，为催收员提供系统的专业知识和技能学习。
2. 案例分析通过实际案例分析，让催收员学会将理论联系实际，提高应变能力。
3. 角色扮演利用角色扮演的方式模拟催收场景，让催收员在实践中学习，增强其专业技能和沟通能力。
4. 现场观摩安排催收员到其他催收部门进行现场观摩学习，了解其他团队的运作方式，分享经验。
五、培训安排本次培训计划将持续4周，每周5天，每天8小时。
培训内容由公司内部讲师和外部专业人士共同授课，课程以案例教学为主，注重实操能力的培训。
催收员28种有效沟通方法(实战篇4)
催收员28种有效沟通方法（实战篇4）在催收工作中，有效沟通是确保工作顺利进行的关键。
以下28种实战沟通方法，可以帮助催收员提高沟通效果，提升工作效率。
1. 倾听客户需求在与客户沟通时，首先要做的就是倾听客户的需求和问题，了解他们的立场和困难，从而更好地为他们提供解决方案。
2. 保持礼貌和专业无论客户的态度如何，催收员都应该保持礼貌和专业的态度，用语要文明，不要使用刺激性的语言。
3. 清晰传达信息在沟通过程中，催收员需要清晰地传达信息，确保客户能够准确理解他们的权利和义务，以及催收流程和相关政策。
4. 同理心要站在客户的角度考虑问题，理解他们的难处，表达对他们的关心和理解，建立良好的信任关系。
5. 积极解决问题催收员需要积极寻找解决问题的方法，与客户共同探讨解决方案，确保问题能够得到及时解决。
6. 保持耐心催收工作可能会遇到一些困难和挑战，催收员需要保持耐心，不要轻易放弃，持续为客户提供优质的服务。
7. 建立有效的沟通计划制定明确的沟通计划，确保与客户的沟通能够有序进行，提高工作效率。
8. 及时跟进在与客户沟通后，要及时跟进，确保客户的问题得到解决，同时也能让客户感受到催收员的专业和关注。
9. 保持积极的态度在与客户沟通时，要保持积极的态度，传递正能量，让客户感受到催收员的诚意和关心。
10. 掌握沟通技巧掌握一定的沟通技巧，如提问技巧、倾听技巧、表达技巧等，提高沟通效果。
11. 适应不同客户的需求根据不同客户的特点和需求，调整沟通策略和方法，提高沟通效果。
12. 保持沟通的透明度在沟通过程中，要保持沟通的透明度，让客户清楚了解催收的流程和相关的费用，避免产生误解。
13. 尊重客户的决定如果客户拒绝或无法履行还款义务，催收员需要尊重客户的决定，同时也要告知他们可能面临的风险和后果。
14. 建立长期关系与客户建立长期的良好关系，提高客户对催收工作的理解和配合度。
15. 避免过度催收要注意不要过度催收，避免给客户带来过大的压力，同时也能保护催收员自身的权益。
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目录
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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集睿咨询有限公司
信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来 了风险，业务开展的初级阶段，市场运作“重销售轻风险”理 念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效 开展，缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队； 再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要 想可持续健康发展？必须扭转未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催生的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据、设备位置。
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上门催收的人员素质1：
• 语言表达能力--敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思； • 沟通能力--能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流； • 应变能力--能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法
及内容；
信用部的“内勤人员” 专业性 性格： 耐心、细致、温和
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
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上门催收的人员素质2：
• 业务常识--能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、 还款方式、还款本息构成等
• 法律常识--能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任， 在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易 的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取 行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
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催收管理原则 - 记录
• 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据; • 收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
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上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催
收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电
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催收管理原则 - 渐进
• 即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
• 友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
• 要逐步培养客户的良好付款习惯. • 准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备
好,或不打算采取的行动.
10
催收管理原则 - 分类
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
6
<第一步>
正常还款用户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期1期用 户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期2期用 户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期催收工作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及 逾期理由，怎样有效地把款项足额收回？
44
目录
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
5
催收步骤：
贷后逾期催收管理，坚持四个步骤： ①专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多； ②存在逾期一期的用户----用户本人、担保人催收； ③存在逾期二期的用户----用户本人、担保人电话催收外，律师或法务人员带 律师函上门催收； ④存在逾期三期的用户----正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进入 拖车、诉讼保全阶段。
门催收
04
正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
7
催收管理原则
• 及时
–迅速行动,不做无原则的等待
• 渐进
–定期,分阶段地采取行动,逐步升级
• 分类
–不同的客户采取不同的收款方式
• 记录
–尽量留下书面记录
8
催收管理原则 - 及时
• 无原则的等待 – 破坏公司严谨的财务管理形象 – 给客户造成实际帐期的假象 – 增大帐款损失的风险
• 坚持原则—始终围绕催款工作任务，不感情用事。 • 高度的责任心—上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任
务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。
信用部的“外勤人员”： 体格、法律知识、客户经验 性格：坚定、执着、机敏
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
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上门催收前的思考：
来分析客户的信用状况与付款诚意; • 提高收款工作的效率 • 反映员工的工作成果
12
目目录录
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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催收方法： 第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
逾期3期及 以上用户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期催贷后收管理流流程图程图
<第二步>
<第三步>
编号:ZZYLC.00X.0-2009 第1页，共1页 生效日期：2009.12.31
<第四步>
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用户本人及担保人 电话催收
03
用户本人及担保人电话 催收外，视情况由律师 或法务人员带律师函上
– 何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低； – 付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况； – 客户关系：与拖欠者交往多久？
逾期催收沟通技巧培训
金融服务风险管理部 2020年9月
1
2020年上半年，中央持续推进紧缩的货币政策和财政政策，受国家固定资产投资大幅降低 影响，工程机械终端客户开工率明显不足，生存状况持续恶化，金融业务系统性风险初步显现。
预测2020年下半年甚至2023年上半年，宏观经济形势将继续探底，工程机械行业将持续低 迷，除了车辆销售外，用户足额还款、有效解决呆坏账是代理商在“寒冬”中生存的必备条件， 所以代理商必须有效开展贷后风险管理工作，贷后逾期催收工作是重中之重。