商务礼仪3

（四） 蹲姿 礼仪
1.使用手势应注意的问题
⑴ 使用规范化的手势 ⑵ 注意区域性的差异 ⑶ 牢记手势宜少忌多 ⑷ 注意手势的力度和幅度
⑸ 禁用手指指点他人
2.常用手势
引领手势
挥手道别
递接物品
1
• •
双手为宜 递于手中
2
3
•
主动上前
4
•
•
方便接拿
尖、刃内向
5
训练项目2计划单
班级： 组别： 具体分工及进度安排： 我们的任务 1. 思 考 问 题 ⑴ 商务人员在 什么情况下可以 采用蹲姿？ ⑵ 商务人员在 工作中常用的手 、臂势有哪些？ 项目负责人：
⑴ 保持微笑 一是可以调节情绪 二是可以消除隔阂 三是可以获取回报
⑵ 善于微笑 一是必须掌握微笑的要领 二是必须注意整体配合 三是必须力求表里如一 四是必须兼顾服务对象
微笑时应 注意的问题？
我的想法：
训练项目3计划单
班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排： 我们的任务 ⑴ 此时的李想应 该怎样做才是正 确的？ 1. 思 考 问 题 ⑵ 良好的表情和 神态有哪些作用 ？ ⑶ 商务人员在工 作岗位上应该怎 样保持良好的表 情？ 2.训练商务人员职业性 的表情与神态。 我的任务及合作伙伴 需要的知识点 完成时间
我的小结：
情景导入
情景2：文静抱着一摞文件准备去办公室复印。一不小心， 文件落在了地上。穿着西装套裙的文静，该用什么样的姿势捡 起落在地上的文件呢？
1.思考问题： ⑴ 商务人员在什么情况下可以采用蹲姿？ ⑵ 商务人员在工作中常用的手、臂势有哪些？ 2.根据背景资料，设计并演示文静捡拾文件的姿势； 3.演示文静在工作中常用的手、臂势。
训练项目1记录单
日期： 班级： 组别：
训练项目完成情况： 1.根据情境，思考问题： ⑴李想在老板的办公室为什么会感到尴尬？ 我们的答案： ⑵李想在接到领导通知后都有哪些地方做错了？ 我们的答案： ⑶你能在仪态上给李想一些好的建议吗？ 我们的答案： 2.设计并演示李想在这一情景中正确的仪态。 自我评价：
2.不同场合的行姿
⑴、陪同引导
陪同引导顾客时，通 常应注意四点：
一是本人所处的方位 二是协调的行进速度 三是及时的关照提醒 四是采用正确的体位
⑵、上下楼梯
☆一是要走专门指定的楼梯 ☆二是要减少在楼梯上的停留 ☆三是要坚持“右上右下”原则 ☆四是要注意礼让顾客
⑶、进出电梯
☆ 牢记“先出后进” ☆ 照顾好客人
1.懂得商务人员表情与神态的要求； 2.学会商务人员良好的及职业性的表情神态； 3.能够将商务人员职业性眼神及微笑运用到实 际工作中。
1.眼睛
⑴ 注视的部位
一是对方的眼睛 二是对方的面部 三是对方的全身 四是对方的局部
⑵ 注视的角度
一是正视对方 二是平视对方 三是仰视对方 四是兼顾多方
2.笑容
• 双腿直伸出去 • 将腿放上桌椅 • 腿部抖动摇晃 • 脚尖指向他人 • 脚跟接触地面 • 以脚蹬踏他物 • 以脚自脱鞋袜 • 以手触摸脚部 • 头部靠于椅背 • 手部置于桌下 • 手臂支于桌上 • 双手抱在腿上 • 将手夹在腿间 • 上身向前趴伏
训练项目1计划单
班级： 组别： 项目负责人：
具体分工及进度安排：
L/O/G/O
上午8：00整，李想和文静准时到达了公司，开始了一天 的忙碌。 情境导入 情景1：李想到办公室后，接到了领导的通知，取一份文 件。李想气喘吁吁跑到领导办公室，一屁股座在沙发上，翘起 二郞腿，老板见状后，冲他直皱眉头。李想见老板不说话，也 很尴尬，不知哪里做错了。你能帮他改正错误吗？
1.思考问题： ⑴ 李想在老板的办公室为什么会感到尴尬？ ⑵ 李想在接到领导通知后都有哪些地方做错了？ ⑶ 你能在仪态上给李想一些好的建议吗？ 2.设计并演示李想在这一情景中正确的仪态。
⑷、出入房门
要先通报 要以手开关 要面向他人
要“后入后出”
要为人拉门
⑸ 变向行走
① 后退
② 侧行
③ 前行转身 ④ 后退转身 ”
⑹ 与客人对面相遇
① 放慢步伐 ② 行鞠躬礼 ③ 暂停工作
3.1.3坐姿
1.要求与标准
学习与训练坐姿时，服务人员必 须首先明确两点：一是允许自己采用 坐姿时，才可以坐下。二是在坐下之 后，尤其是在外人面前坐下时，务必 要自觉地采用正确的坐姿。
坐定之后的标准头位，应当头部 抬直，双目平视，下巴内收。整个头 部看上去，应当如同一条直线一样， 与地面相垂直。
⑴、注意头部位置的端正
⑵、注意躯干位置的直立
1 2
一是椅背的倚靠
二是椅面的占用
3
4
三是身子的朝向
四是基本的轮廓
⑶、注意手臂位置的摆放 01 • 放在两条大腿上 02 • 放在一条大腿上 03 • 放在皮包文件上 04 • 放在身前桌子上 05 • 放在身旁扶手上
日期： 班级： 组别：
训练项目完成情况： 1.根据情境，思考问题： ⑴ 此时的李想应该怎样做才是正确的？ 我们的答案： ⑵ 良好的表情和神态有哪些作用？ 我们的答案： ⑶ 商务人员在工作岗位上应该怎样保持良好的表情？ 我们的答案： 2.训练商务人员职业性的表情与神态。 自我评价：
我的小结：
评价项目
1.懂得商务人员站、坐、行姿的规范要求； 2.学会商务人员站、坐、行姿； 3.熟练运用各种场合下的站、坐、行姿。
3.1.1站姿礼仪
1.标准站姿
⑴ 头正，双目平视，下颌微收，面带微笑。 ⑵ 双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉。 ⑶ 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。 ⑷ 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝， 两手自然放松。 ⑸ 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开 约60°，身体重心落于两脚正中。
我的小结：
情景导入
情景3：李想低着头从老板办公室出来，心理很不高兴。 因为刚才在办公室的表现，李想被老板狠狠地批评了一顿。 在走廊的拐弯处，正好遇见了同事小杨。小杨很热情地与李 想打招呼，可是李想却面无表情地走了过去。小杨感到很诧 异！难道李想又做错了吗？
1.思考问题： ⑴ 此时的李想应该怎样做才是正确的？ ⑵ 良好的表情和神态有哪些作用？ ⑶ 商务人员在工作岗位上应该怎样保持良好的表情？ 2.训练商务人员职业性的表情与神态。
评价内容
是否得当
教师评语
1．注视的部位
眼神
□是 □否
2．注视的角度
□是
□否
1．嘴角微微向上翘起，让嘴唇 略呈弧形 动作 要领 2．不牵动鼻子
□是 □是
□否 □否
3．不发出笑声，不露出牙齿 微笑
□是
□否
1．必须注意整体配合
□是 □否
注意 问题
2．必须注意力求表里如一
□是
□否
3．必须注意兼顾场合
□是
□否
L/O/G/O
Thank You!
我们的任务 ⑴ 李想在老板的 办公室为什么会 感到尴尬？ 1. 思 考 问 题 ⑵ 李想在接到领 导通知后都有哪 些地方做错了？ ⑶ 你能在仪态上 给李想一些好的 建议吗？ 我的任务及合作伙伴 需要的知识点 完成时间
2.设计并演示李想在这 一情景中正确的仪态。
年
月
日
【操作步骤】 ⑴ 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行 回答，并将答案写在记录单上； ⑵ 学生以情景中的背景为“李想”设计适宜的仪态，并进行 展示。 ① 准备适宜的制服； ② 学生根据学到的仪态礼仪知识，提出自己的设计方案； ③ 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的 意见； ④ 确定方案，选择模特进行演示练习； ⑤ 学生对成果进行展示。
训练项目2记录单
日期： 班级： 组别：
训练项目完成情况： 1.根据情境，思考问题： ⑴商务人员在什么情况下可以采用蹲姿？ 我们的答案： ⑵商务人员在工作中常用的手、臂势有哪些？ 我们的答案： 2.根据背景资料，设计并演示文静捡拾文件的姿势； 自我评价： 3.演示文静在工作中常用的手、臂势。 自我评价：
1.懂得商务场合蹲姿的规范和要求； 2.懂得商务场合手臂势的规范和要求； 3.学会商务场合的蹲姿与手、臂势； 4.熟练运用手、臂势。
1、适用情况
☆整理工作环境 ☆给予客人帮助 ☆提供必要服务 ☆捡拾地面物品 ☆自己照顾自己
3、标准蹲姿 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ 高低式 交叉式 半蹲式 半跪式
2、注意事项
☆不要突然下蹲 ☆不要距人过近 ☆不要距人过近 ☆不要方位失当 ☆不要毫无遮掩 ☆不要随意滥用 ☆不要蹲着休息
我的任务及合作伙伴
需要的知识点
完成时间
2.根据背景资料，设 计并演示文静捡拾文 件的姿势； 3.演示文静在工作中 常用的手、臂势。
年
月
日
【操作步骤】 ⑴ 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进 行回答，并将答案写在记录单上； ⑵ 学生根据情景2中文静所遇到的问题，提出解决办法 ，并进行演示。 ① 准备适宜的服饰； ② 学生根据学到的仪态规范，提出自己的解决方案； ③ 小组学生对方案进行演练并征求教师的意见； ④ 确定方案，学生对成果进行展示。 ⑶ 学生演示日常工作常用的手、臂势。 ① 准备适宜的服饰； ② 学生根据学到的仪态规范，提出自己的演示方案； ③ 小组学生对方案进行演练并征求教师的意见； ④ 确定方案，学生对成果进行展示。 ⑷ 学生根据操作情况及效果填写“训练记录单”
2．常见的站姿
侧放式站姿
前腹式站姿
后背式站姿
丁字式站姿
3.不良站姿
⑴ 身躯歪斜
⑵ 弯腰驼背
⑶ 趴伏倚靠
⑷ 双腿大叉
⑸ 脚位不当
⑹ 手位不当
3.1.2行姿礼仪
1. 规范的行姿 商务人员应当掌握的行进姿 势的基本要点是：身体协调，姿 势优美，步伐从容，步态平稳， 步幅适中，步速均匀，走成直线。