商务礼仪_3

§ 竖起拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国
家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。
§ 在希腊和尼日利亚人面前摆手是对他的极大侮辱，手
离对方越近侮辱性就越大。
§ 美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆
圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美 洲则是低级庸俗的动作。
商务礼仪_3
举止礼仪
商务礼仪_3
谈吐礼仪
1、交谈主题 ▪ 双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对
方擅长 2、忌谈话题 ▪ 非议党和政府； ▪ 涉及国家秘密和行业秘密； ▪ 非议交往对象的内部事物如对方接待不周等； ▪ 背后议论领导、同事、同行； ▪ 涉及低级趣味的事情； ▪ 涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人
客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、 咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面 朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。 这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的 总印象。
商务礼仪_3
举止礼仪
6、电话礼仪 三要素： 1）时间和空间的选择；2）通话的态度； 3）通话的内容。 接电话： 1）铃响不过三声；2）不随便让人代接电话；
3）代接的注意事项；4）自我介绍； 5）中断；6）拨错；7）外人在场 。
商务礼仪_3
商务交往中双方通电 话时 谁首先挂断电话 是最有教养的标志？
一般人的理解和答案 ——打电话时对方先挂
商务礼仪_3
但这是不规范的，因为不具有可操作性。 试想一下：如果A公司规定打电话时对 方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂， 那么双方打电话时将会出现什么样的盛 况？ ——双方都不挂，都等对方挂，说无 尽的废话。
§ 女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只
脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。
商务礼仪_3
举止礼仪
2、坐姿的礼仪
§ 坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交
往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要 轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发 出响声，起座要端庄稳重。
§ 正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，
如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致 意；
▪ 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼
之间，年幼的要等年长的先伸手；
▪ 上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。 ▪ 多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。
握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握 手时不要看着第三者，更不能东张西望；
▪ 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再
握手。
商务礼仪_3
握手礼仪
握手的力度
握手时为了表示热情友好，应当稍许用 力，但以不握痛对方的手为限度。在一般 情况下，握手不必用力，握一下即可。男 子与女子握手不能握得太紧，西方人往往 只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以 例外。
商务礼仪_3
握手礼仪
手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一 动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向 上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为 招呼幼儿或动物。
商务礼仪_3
举例说明
一天，我到一个单位开会，开完会后单 位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数 “一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
能放在口袋里。
▪ 只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。 ▪ 握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这
只会让对方不自在，不舒服。
▪ 与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类
似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。
▪ 与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握
手，因为他们认为左手是不洁的。
▪ 除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有
可能，都要起身站立。
商务礼仪_3
举止礼仪
仪态礼仪
具体要求： 1）端正的站： “站如松”，端正、 挺拔、优美、典雅 2）稳重的坐： “坐如钟”，端正、 稳重、温文尔雅 3）优雅的走： “行如风”，正确、 优雅、轻盈，有节 奏感 4）得体的蹲
控制“界域” ： 亲密距离 、个人距离、 社交距离、公 众距离
商务礼仪_3
2020/11/8
商务礼仪_3
会面礼仪
1 握手礼仪 2 举止礼仪 3 谈吐礼仪 4 介绍礼仪 5 名片使用的礼仪
商务礼仪_3
握手礼仪
握手的力度
握手的先后顺序 握手的标准方式
握手礼仪
握手时间的长短 握手的禁忌
商务礼仪_3
迎握 送手 时是 常商 见务 的活 礼动 节中 。见
面 、 接 待 、
商务礼仪_3
举止礼仪
4、手势的礼仪
§ 在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要
的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地 相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：
§ 某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧
美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的 动作。
§ “到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，
商务礼仪_3
商务交往中适用的称呼
§行政职务
向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务， 该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。
§技术职称
如博士、医生、教授等。
§行业称呼
解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。 适用于不了解具体的职务，泛尊称。
商务礼仪_3
注：不适用的称呼
商务礼仪_3
站姿的礼仪
举止礼仪
坐姿的礼仪
走姿的礼仪
仪态礼仪
手势的礼仪
微笑的礼仪
电话礼仪
商务礼仪_3
举止礼仪
1、站姿的礼仪 § 古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻
松、优美的。
§ 标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂
自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚 与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须 保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表 情自然。
商务礼仪_3
举止礼仪
3、走姿的礼仪
§ 行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候
多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互 间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然 轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆 动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子 大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与 女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走 相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或 显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合 协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。
商务礼仪_3
在商务礼仪中 地位高者先挂
——尊重上级，这是有教养的体现，而 不是阿谀奉承； 客户先挂 ——客户是我们的上帝，我们是为客户 服务的。特别是接热线电话、值班电话、 服务电话时尤其要等客户先挂。
商务礼仪_3
上级机关的人先挂
——如果上级主管部门或总公司来电话， 不管对方的职位如何，是不是总裁、总经 理，都应该是上级机关的人先挂电话。因 为下级服从上级是工作中的基本要求。
握手时间的长短 握手时间的长短可根据握手双方亲密程
度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3 秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。 即使握同性的手，时间也不宜过长，以免 对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为 傲慢冷淡，敷衍了事。
商务礼仪_3
握手礼仪
握手的禁忌
▪ 不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不
商务礼仪_3
掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。
正确做法
点人的时候，掌心向上，五指伸开， “第一位，第二位，……”
商务礼仪_3
举止礼仪
4、手势的礼仪
§ 在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，
所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以 及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正 确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。
主叫先挂
——如果双方是平级，在地位很平等的 情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才 打电话来，如果他还没有说完，你就把电 话挂了，就会显得不规范。
商务礼仪_3
举止练习
§微笑练习： §站姿练习：
顶书训练、背靠背训练、对镜训练
§坐姿练习：
起身训练、落座训练、跷腿训练
§走姿练习：
双肩双臂摆训练、步位步幅训练 顶书训练、综合训练
握手礼仪
握手的标准方式
行至距握手对象1米处，双腿立正，上身 略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张 开与对方相握，握手时用力适度，上下稍 晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。
与人握手，神态要专注、热情、友好、 自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向 对方问候。
商务礼仪_3
握手礼仪
握手的先后顺序
▪ 男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，
5、微笑的礼仪
§ 在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅
速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉 快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数 国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨 的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理 距离，创造出交流与沟通的良好氛围。
§ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾
或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以 侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢， 脚跟靠紧。
§ 不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。 § 两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更
不能腿脚摇晃。
商务礼仪_3
举止礼仪
2、坐姿的礼仪
§ 不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，
脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙 发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚 尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时， 勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。