银行公司机构客户细分及差别化服务方案
对公客户分层细分方案
附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相．关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客1是：户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准家总战客户及其成员单位。
指94—战略性客户。
亿元（部分行业为主要是年销售收入在3—大型客户。
亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
亿元（部分行业为3主要是年销售收入在—中型客户。
亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：50分层的标准是：规模以上和规模以下客户。
日均存款余额万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
公司机构客户细分图大型客户传统公司客户战略性客户中型客户公司类客户与互联网相关与物联网相关新兴市场客户有贷户与移动支付相关房地产类客户公司机构客机构类客户户机构类无贷户无贷户规模以上客户公司类无贷户规模以下客户（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
现代商业银行客户细分及差异化服务的对策
维普资讯
热 点 分 祈
囝囝召圆
・任淑霞
【 摘
北华大学经济管理学院 石余广
吉林市农业银行
要】毡 蔷垒融市场退步开放。商业银行面临着巨太压 力和挑 战 面对 竞争和挑战 、重点是做好客户市场细分．有效发掘 客
户 需 求 ，提 供 客 户 差 异 化 服 务 。 本 文 ｆ ￣ 了客 户 差 异 他服 务 的． 性 ，提 出有 关 客户 蛔 分硬 差异 化 服 赉的 具 体 辞 装 ， 醍实 施 中 应 注 ｆ ｒ 玉要 － 意 的 问 题 ，这 对 我 国商 业 银 行 客 户 维 护 厦 拓 展 具 有 现 赛 意 义
可由各行根据客户
是集约化程度不高。同点平均苹产，人均单产效率不高 二是经 资源情况确定各类标准 可按各类客户在各 网点殛单位增存及余 营理念仍来摆脱旧的观念束缚 在银行各级经营中 还体现着产 额保持 中所 占的｝ 重 ． 匕 对其客户资源进行细分。嗣点服务 的重点 品中心 论 维护系统 在营销中 ．不是去主动地 满足客户需 求 未建立客户 放在高 ．中价值客 户．对潜在的低效 客户重点 是简单的 日常维护 客户服 务缺乏连贯性 。三是银 行业务流程再造滞后。 和有 巨的 的清理 但怔价值客户不可忽视 因为低价值 客户也可
一
．
客户差异 化服务 的必 要性
银行零售差异化服务方案
银行零售差异化服务方案银行零售差异化服务方案一、概述在数字经济环境下，银行零售业务需要从传统线下营销思路转向以流量为主、以用户至上的互联网营销方式，实现零售产品营销方式的差异化。
本方案旨在通过细分客户、精准营销、制度保障和合作拓展等方面，提升银行零售业务的竞争力。
二、细分客户与精准营销1.客户画像与目标市场定位对银行零售客户进行细分，根据客户的行为、习惯、兴趣等因素形成若干细分市场。
例如，都市繁忙上班族客户、年轻羊毛型客户和中年财富人生客户等。
针对不同类型客户，确定目标市场定位，制定相应的营销策略。
2.定制化产品与服务根据不同客户群体的需求，定制具有差异化的零售产品和服务。
例如，针对上班族客户，提供便捷的电子渠道服务；针对年轻羊毛型客户，设计有趣且具有吸引力的网络营销活动；针对中年财富人生客户，推出理财投资服务等。
3.多元化营销渠道与策略利用多元化的营销渠道和策略，如社交媒体、电子邮件、短信、线下活动等，与客户保持紧密联系。
同时，运用大数据分析，了解客户的消费习惯和需求，制定精准的营销方案。
三、制度保障1.制定零售发展战略规划制定明确的零售发展战略规划，确保银行高层领导的一致认同和决议。
从上至下开展零售业务战略转型计划的宣贯、宣传和培训，确保各级员工明确统一的方向和目标。
2.建立任务分工表与跨部门协调机制在董事会办公室层面建立“一张表”，即零售战略转型任务分工表，对整体零售战略任务进行有效分解。
明确各职能部门的任务和职责，建立横向到边、纵向到人的任务落地矩阵。
定期召开转型成果会、务虚讨论会、意见收集会，解决跨部门壁垒和政策阻点。
3.业务管理制度与操作准则的制定与执行根据业务监管精神和合规经营原则，制定清晰的业务准入、评估分析、业务审批、集中作业、档案管理、业务检查、风险控制、贷后管理等全流程制度体系。
确保各级岗位能够高效履职、控制风险，提升零售业务拓客、营销、放款效率。
4.构建考核激励机制与惩戒制度建立赏罚分明的考核激励机制，为优秀员工提供晋升机会和奖励。
银行客户分层管理方案
银行客户分层管理方案银行客户分层管理方案是一种基于客户身份、需求、价值等方面的不同特征进行分层，以实现差别化营销和服务的管理模式。
以下是一个银行客户分层管理方案的具体实施步骤：1. 客户分类银行可以将客户分为优质客户、普通客户和低价值客户等不同层次。
其中，优质客户通常是高收入、高资产、高信用等对银行服务更具需求和价值的客户；普通客户则是银行的主要客户群体；低价值客户指的是那些对银行的收益贡献相对较低、需求相对较少的客户。
2. 设定不同服务标准根据不同层次的客户需求和价值，银行可以设定不同的服务标准。
例如，优质客户可以享受更为个性化、高效、专业的服务，包括金融咨询、理财规划、VIP服务等；普通客户则可以享受较为标准化、常规的服务，比如储蓄、贷款、信用卡等；低价值客户则可以享受更简化、快捷的自助服务。
3. 建立客户画像银行可以通过数据挖掘、大数据分析等方法，建立客户画像，深入了解每个客户的消费习惯、风险偏好、生命周期等方面的特征，进一步细分不同层次的客户。
4. 营销策略差异化对不同的客户层次，银行可以采取不同的营销策略，以提高客户满意度、促进客户价值最大化。
例如，针对优质客户，银行可以推出定制化的金融产品、丰富的福利服务、高品质的客户体验等；对于普通客户，则可以营造比较亲民、友好的氛围，提供简单、易懂的金融产品和服务；对于低价值客户，则可以采用更多的自助服务，如自助开户、智能柜台等，以提高服务效率和降低成本。
5. 细化管理措施针对不同的客户层次，银行可以制定相应的管理措施。
例如，对于优质客户，银行可以安排专属的银行客户经理或VIP服务团队，提供更为专业、细致的服务；对于普通客户和低价值客户，则可以采用更为标准化、高效的流程和服务标准，以提高管理效率。
对公客户分层细分方案
附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准1是：—战略性客户。
指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
—中型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。
分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
对公客户分层细分方案
附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准1是：—战略性客户。
指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
—中型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。
分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
公司机构客户细分图先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
银行公司机构客户细分及差别化服务方案
银行公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准1是：—战略性客户。
指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
—中型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。
分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
对公客户分层细分方案说明
附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准1是：—战略性客户。
指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
—中型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。
分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
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银行公司机构客户细分及差别化服务方案
针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分
借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类
按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层
按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客
户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准1是：
—战略性客户。
指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为
1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
—中型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为
1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。
分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
（三）客户群细分
先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
—银行对目标客户价值主要通过银行产品对客户的适用性、客户营销可行性、产品优势、服务的便利性等指标进行综合评价。
2.客户对银行的价值：是指客户对银行的价值贡献能力，包括存量客户现有价值和目标客户潜在价值两部分。
—存量客户现有价值主要以利润贡献度体现。
利润贡献度 = 贷款内部转移净收入+存款内部转移净收入+中间业务净收入-资本成本分摊-运营成本分摊（含税费）-信贷成本分摊
—目标客户潜在价值主要通过对客户所属行业发展空间、企业所处生命周期阶段、市场影响力和产业链影响力等因素进行评价。
目标客户潜在价值贡献度 = 行业价值空间评分*权重值+企业成长性评分*权重值+市场影响力和产业链影响力评分*权重值
3. 确定为最具吸引力的细分客户群
—以利润贡献度和银行对存量客户价值两个维度对存量客户群进行区隔，把存量客户分为重要、优质、普通、退出四类客户。
—以目标客户潜在价值和银行对目标客户价值两个维度对目标客户群进行区隔，把目标客户分为黄金、潜力、关注、一般四类客户。
—根据客户群细分结果，采取不同的产品、价格、服务、营销、流程、客户关系策略进行差别化服务。
（四）区域差别化
各行可充分结合辖内经济发展地区差异、客户资源禀赋和需求特点、区域特色优势等因素，参照总行客户分层分
银
行对客户的价值
评
分
高存量客户群细分矩阵银
行
对
客
户
的
价
值
评
分
高目标客户群细分矩阵
类、客户群细分方法，制定更为充分适应满足自身发展需要、差异化的客户细分方法和纬度。
二、客户定位与发展策略。