案例分析：出境旅游导游服务案例
模拟导游(导游服务)案例
案例1：导游的魅力例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
评析1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
旅游法案例
旅游法案例案例背景：某旅行社为顾客提供6天5晚的出境旅游服务，在旅行过程中出现以下问题。
案例描述：第一天，旅行团出发后发现导游临时有事无法同行，旅行社未及时替换导游，导致一团客人行程安排混乱，导游服务缺失。
第二天，旅行团到达目的地酒店后发现预定的酒店房间数量与实际入住人数不符，导致部分游客无法及时入住。
第三天，旅行团参观旅游景点时遭遇导游被当地商贩骚扰，尽管导游努力维护秩序，但部分游客仍然感到不安，旅游体验受到影响。
第四天，旅行团在途中遇到交通拥堵，导致行程延误，部分游客无法按时参观景点。
第五天，旅行团的旅游车辆发生故障，无法继续行驶，导致团队被迫停在路边等候维修，游客出现不满情绪。
案例分析：根据《旅游法》第三十一条，旅行者享有合理以及不侵犯人身、财产安全的旅游环境。
根据该案例，旅行社未能提供合适的导游，导致客人的行程安排混乱，导游服务缺失，属于旅行社未履行合同约定的义务，并违反了旅行者合法权益的要求。
此外，旅行社预定的酒店房间数量与实际入住人数不符，也违反了旅行者的合法权益。
旅行团参观旅游景点时，导游无法完全保证游客的人身安全，也对旅行者的合法权益构成了侵犯。
另外，由于交通拥堵和旅游车辆故障等原因导致行程延误和旅行不便，旅行社未能提供合理的交通安排和车辆保障，也违反了旅行者应享有的合法权益。
案例处理：根据《旅游法》第三十二条和第三十四条，旅行者可以要求旅行社依法履行合同，并要求赔偿因违约所造成的损失。
在此案例中，旅行者可以向旅行社提出合理的要求，包括更换合适的导游、提供充足的酒店房间、加强对游客的人身安全保护、及时安排交通和车辆保障等。
同时，旅行者还可以要求旅行社根据受到的影响进行相应的赔偿。
旅行社应积极处理投诉，并根据《旅游法》第三十七条的规定，对旅行者的投诉要及时进行调查处理，并向投诉者作出书面答复。
旅行社应向受到损失的旅行者进行赔偿，并以此为鉴，改进旅游产品质量和服务水平，以避免类似问题的再次发生。
导游服务案例分析.doc
案例一
案例二
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。
王太太告诉小吴王先生不知去向。
由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商议，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可向来不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人材匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”。
旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
案例三
一旅游团在某名山遨游，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪即将将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
案例六
案例七。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
Ａ、分析该团地方导游员哪些方面 做得不妥。
（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡； （3）没有具体介绍饭店服务设施与地点； （4）没有照顾旅游者的行李进房间； （5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐； （6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出 现的问题； （7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
案例八:由于我方工作人员失误致使 旅游行程缩短的情况
某旅游团按计划应于10月17日11：20分 乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25 分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改 变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向 地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者 声称，曾向航空公司询问，回答是原航班 有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。
前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。
“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。
但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。
在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。
啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。
那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
导游业务案例分析
导游业务案例分析简介导游业务是旅游业中非常重要的一环，在旅行过程中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。
导游业务的质量直接影响着游客对旅行目的地的整体体验和满意度。
本文将通过分析一个典型的导游业务案例，来了解导游业务的重要性和运营要点。
案例背景某旅行社在一个旅游高峰期组织了一个跨国旅游团，旅游目的地为一个历史悠久、风景秀丽的国家。
旅游团共有30名游客，导游人员共有2名，他们分别是一位年轻的导游以及一位资深的导游，他们将负责整个旅游行程的解说和安排。
案例分析1. 导游业务的专业性导游必须具备丰富的知识和专业技能，包括对旅游目的地的历史文化、风土人情以及当地法律法规的了解。
在本案例中，资深导游的经验使得他能够准确无误地讲解旅游景点的历史背景和文化内涵，对游客起到很好的引导作用；年轻导游则通过亲身经历和互动形式的讲解，使得游客更加融入当地的生活，增加了旅行的乐趣。
2. 导游的服务意识导游在服务游客的过程中，要始终以游客满意度为导向。
在本案例中，资深导游通过耐心细致的解答游客的问题，为他们提供了准确的信息和帮助，使得游客能够更好地理解和欣赏当地的文化。
年轻导游则通过个人化的服务，主动帮助老年游客解决行动不便的问题，增强了游客对导游的好感和信赖。
3. 导游的危机处理能力在旅游行程中，可能会遇到突发事件和危机情况，导游需要能够冷静应对和处理。
在本案例中，旅游团遇到了一次当地交通事故导致交通堵塞的情况，导游及时与旅行社联系并协调解决了问题，保证了旅游行程的顺利进行，并且及时向游客解释了情况，避免了不必要的焦虑和恐慌。
4. 导游的沟通能力导游需要与游客进行良好的沟通，创造愉快的旅行氛围。
在本案例中，导游通过轻松活泼的口语表达和互动形式的讲解，使游客在笑声和欢乐中更好地接受和理解当地文化，增加了旅行的趣味性。
5. 导游与当地旅游机构的合作导游需要与当地的旅游机构合作，确保旅游行程的流程和安排顺利进行。
2013年旅游出境案例分析
案例分析：出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客2013年6月某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例分析：出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例3吉隆坡遭拒入境2013年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社。
8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问，随后，廖某告示人被带到移民局，分男女关押。
8月7日，廖某等人被遣送回国。
廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称R旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符，被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目的，要求R旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精神损失，并要求R旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。
导游案例分析
导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。
他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。
某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。
在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。
当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。
在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。
这个案例充分展示了导游的重要性。
首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。
他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。
其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。
除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。
最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。
一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。
综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。
只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。
希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。
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案例分析:出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性.人常说“入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。
第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。
接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同.在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。
请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1)应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。
出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。
该国内旅行社属超范围内营业.根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。
（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改;逾期不改的,责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社.8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡,在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问,随后，廖某告示人被带到移民局,分男女关押。
8月7日，廖某等人被遣送回国。
廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称R旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符,被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目的，要求R旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精神损失，并要求R旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。
分析本案有两个问题值得分析讨论。
1、本案关键是对两个主要事实认定问题。
一是认定廖某等人委托R旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证.若约定探亲签证,而旅行社却办成旅游签证，旅行社明显未按约定履行义务，则要承担违约责任；若约定是旅游签证而旅行社照办不误，则旅行社不承担过错责任。
廖某等人委托旅行社代办签证，由于双方当事人未签订书面委托合同，致使发生纠纷时双方各执一词，难以认定该事实。
民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。
"即当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。
没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。
廖某等人对自己提出的委托R 社办理探亲签证的事实无法举证,而且R社对此否认，则廖某等人所主张的该事实不能成立。
另一个问题，廖某等人要求R旅行社承担因签证不符合要求导致他们在马来西亚被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为R旅行社办证问题导致客人在马来西亚被拒的因果关系.如果游客无法举证，即无法证明旅行社代办签证与游客在马来西亚被拒之间存在因果关系,那么旅行社无需对游客承担因马来西亚被拒所受损失的过错赔偿责任。
本案，廖某等人既无法举证证明当时双方约定是代办探亲签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西亚拒绝入境，换言之，廖某等人无法举证R社在这个事件有过错，因此，R旅行社承担违约赔偿责任缺乏事实根据.《中华人民共和国合同法》第四百零六条规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。
”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。
2、既然本案不能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？处理依据是什么？鉴于廖某等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失,作为承办签证事务的R旅行社从道义出发，对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费,重新办好护照，旅行社做法应该说是可取的.它符合民法公平原则.《民法通则》第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。
《中华人民共和国合同法》第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。
”案例4境外导游人员强迫旅游者参加额外付费导游项目某具有出境游资格的国际旅行社打出广告，声称以“低廉的价格，优质的服务”为旅游者提供线路.某公司为了增强和全国各地客户的感情联络，决定组织所有客户经理参加境外旅游。
经过与旅行社的洽谈和协商,该公司决定全额支付旅游费用，并按照旅行社的要求,为每一位客户支付了500元的境外自费项目，同时书面约定,所有客户不需要在境外支付其他任何费用，除非客户们主动提出参加某些项目。
组织的旅游团到达境外后，境外导游员给旅游者一份自费项目目录和价格，供每一位旅游者选择,境外导游员同时规定，每一位旅游者交纳自费项目费用1500元，否则就不再提供服务。
在整个过程中，领队一言不发。
由于身处异地他国，这些客户被迫按照境外导游员的要求，每人支付了1500元自费项目的费用.回国后，旅游者向组团社提出返还1500元的要求被拒绝，向旅游管理部门投诉.请问：(1)针对上述问题，旅游管理部门应当如何处罚该国际旅行社和领队？（2）旅游者已经交纳的1500元自费项目费用是否应当返还？为什么?答：（1)根据《中国公民出国旅游管理办法》的规定，由于领队没有及时制止境外导游人员强迫旅游者参加额外付费项目，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的,对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。
(2)该国际旅行社应当全额退还旅游者交纳的1500元.因为旅游者的消费出于被迫,而不是自愿，境外导游人员的行为剥夺了旅游者的自主选择权，该国际旅行社是组团社，必须对此承担责任。
案例5境外旅行社降低接待标准2000年11月，王某等15人参加了某国际旅行社组织的“新加坡、马来西亚、泰国、香港十五日贵宾旅游团”。
后因境外旅行社接待中出现服务质量问题,王某等遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失.经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。
案例分析:1．旅行社应当承担赔偿责任。
根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。
2．根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符,造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
案例6境外游览行程更改某公司20名员工和某国际旅行社签订旅游合同,前往东南亚旅游.旅游团从昆明准备出关时，发现旅行社代旅游者办理的某国入境签证已经过期，旅游团被迫滞留在昆明机场。
旅游者要求，不管旅行社采取什么措施,必须继续完成旅游行程。
旅行社费尽周折,推迟两天后终于办好签证。
旅行社重新办理签证期间，旅游者提出从广州出境，行程和原合同恰好相反，但约定服务档次和标准不变.该旅游团最终从广州出境完成旅程。
行程结束后,旅游者认为旅行社存在严重的质量违约,提供的服务不符合约定,应当承担赔偿责任。
其赔偿请求时：“出境游补出境游”,即免费组织所有旅游者前往东南亚另外一国旅游。
案例分析：不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任，原因是工作疏忽，但不存在欺诈行为。
按我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金和定金等方式.但其他方式的赔偿请求缺乏法律依据，所有要求“出境游补出境游"的赔偿要求是不合适的.既然协商后对原合同进行了变更,旅游者作为具有完全民事行为能力的人，应对合同变更可能带来的不便有充分的思想准备。
同时，旅游者提出的赔偿请求也应符合有关规定才行。
案例7如何应对游客参与境外“特种"旅游项目的要求2000年3月，导游员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”的要求,导游人员王某对此要求当即予以拒绝。
为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。
案例分析：1．导游员王某有权拒绝游客的不合理的要求。
因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求,对此，按《导游人员管理条例》的有关规定,导游员有权拒绝。
2．导游员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映,依法维护自己的人格尊严。
案例8由于旅行社的原因，不能按时出团游客刘某1月3日报名参加某旅行社的“澳洲游”,3月3日，旅行社通知：公安厅未批准签证。
刘某去公安厅查证,签证于2月初已批,是该旅行社一位姓李的先生拿走的。
3月20日,刘某在某旅行社投诉部投诉，要求旅行社书面道歉和给予4000元的赔偿，但旅行社只肯赔偿1000元和当面道歉。
案例分析：按照《出境旅游报名须知及责任细则》规定：“确定出团日期后，如因旅行社原因不能按时出团,旅行社应与游客协商选择改期出团或与其他旅行社并团出发，协商不成，旅行社应返回全部团费并赔偿团费总额10%.”因此，旅行社应退回全部团费并赔偿团费总额10%，或赔偿团费总额10%后游客仍继续参加该旅行社的其他团由双方协商解决.出团时间由双方商定.。