案例分析:导游接待技巧案例

案例分析:导游接待技巧案例案例1安排活动应“因人而异”某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。

该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。

只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。

晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。

回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。

在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。

回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。

晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。

在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。

第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。

大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。

一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。

对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。

案例分析导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。

安排日程时注意:1.分析游客的需要。

要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。

如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。

2.向游客通报计划安排。

活动前应把计划和日程告诉游客。

有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。

本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。

3.活动日程的结构要合理。

在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。

本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。

如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。

如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。

4.活动日程应符合多数人的要求。

对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。

对于老年人的团，则可根据他们的要求灵活处理。

本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。

如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。

合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。

案例2导游带团慎言慎行1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。

该团导游人员李某在讲解时说道"蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩"等等。

旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。

经核查，情况属实。

据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。

请你运用所学法律知识，回答下列问题:(1)对该导游人员的处罚有无依据,是何依据,请你简述依据。

答:有依据(2分)。

即《导游人员管理条例》对此有明确规定(2分)，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚(2分)。

(2)对旅行社进行处罚有无依据,有何依据,请你简述依据。

答:有依据(2分)。

即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚(2分)。

案例3导游多维心理分析小周问小洪:“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗?”小洪说:“不一定。

那次我和小白一起带团在无锡，我们向客人推荐‘乾隆宴’。

介绍完了，问客人吃不吃的时候，五十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。

小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。

结果呀，被客人骂了一顿。

客人说:‘让我们掏钱的事，你们怎么这么积极!’你看，沉默是什么?”小周说:“照这么说，沉默不是金，是火山爆发前的宁静!如果客人把话说出来就一定好吗?就一定能明白他的意思吗?”小白插进来说:“我看，客人就是说了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。

比如说，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思?”小洪说:“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。

如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。

如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。

”小周说:“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。

比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点。

”小白说:“是啊，他们还会用另一种方式来加以强调，就是先稍微停顿一下，然后再说出‘不去’这两个字。

这大概是表示他是经过思考的，或者是表示很郑重吧。

”小周说:“那么，说话的速度快或是慢有没有什么含义呢?”小白说:“当然有啊!那一次，我团里有位徐先生。

他对那位刘太太很有一点‘那个意思’，总是要借故去帮刘太太做这做那，可又总是要表白自己，让人觉得他的动机是多么的纯洁。

每次说这些话的时候，都说得特别急促，音调也是变来变去。

他本来是想掩饰自己，可是谁还听不出来呀?连团里的小孩都说‘徐叔叔说谎’～”小白继续说:“恐怕有时候客人哼一声，你都要想想那是什么意思!”小周问道:“这哼哼声到底是什么意思呢?”小洪说:“那就要看具体情况了。

比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。

又比如，在丰都鬼城，客人猛一回头，‘哎哟’一声，那多半被恶鬼塑像给吓了一跳。

”小白问道:“如果客人长出一口气呢?”小洪说:“那次经过三峡工地，夜景非常壮观，我就听到一位老华侨长出了一口气。

那意思肯定是:‘啊——，真了不起呀!’”小周说:“不过也有相反的。

那一年台湾股票大跌，我团里的一位客人不停地长吁短叹。

后来一问，果然他已经损失了将近一半。

”这时候，小白忽然长出了一口气。

小洪和小周对视了一下，好像都在问对方:“你知道这是什么意思吗?”分析人们依靠“媒介”进行交往。

“交往媒介”的一种划分是把它分为语言和非语言，称为“语言符号系统”和“非语言符号系统”。

“语言符号系统”是指具有语法规范的言语。

除此之外的所有“交往媒介”均为“非语言符号系统”。

本案例所讨论的是“辅语”和“类语”。

它们属于“非语言交往媒介”。

“辅语”是指人们说话时声音的轻和重、音调的尖锐和低沉、语速的快和慢，以及语调的变化、说话时的停顿和沉默。

当人们用同样的语言来说话时，所用的“辅语”可能完全不同。

所以，仅仅根据别人的言语来判断他的态度是远远不够的。

只有仔细地辨别他所使用的“辅语”。

才能听出“弦外之音”，才能懂得“话里有话”。

从带团的实践看，旅游者的沉默一般表示拒绝、犹豫或观望;在言语的重音处和停顿处往往是真实的态度和意图之所在;节奏急促和突然变调一般是为了掩饰说话的动机和目的。

“类语”是指那些没有特定含义的声音，如本案例中提到的“哼一声”和“长出一口气”等等。

“类语”必须根据当时的情境来理解。

“辅语”和“类语”是了解旅游者真实的态度、意图和动机的一扇窗口，也是向旅游者传递信息的工具。

案例4导游有权拒绝游客的不合理要求2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所"见见世面"，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。

为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。

请你运用所学法律知识，回答下列问题:(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求,为什么,答:王某有权拒绝游客李某的要求。

因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。

(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办,答:导游人员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。

案例5导游员不能轻易取消行程1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。

当该团进入藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。

当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。

由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。

为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。

该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任;刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。

问:(1)该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确,有何依据,答:该国际旅行社的说法不正确。

依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。

(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确,有何依据,何谓不可抗力, 答:刘的说法不正确。

依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。

所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况案例6导游员不能油嘴滑舌作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。

观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分:“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。