客户关系建立与维护技巧培训
与客户建立深入联系的技巧与方法
与客户建立深入联系的技巧与方法建立与客户的深入联系是每个销售人员都追求的目标。
这种联系不仅可以帮助你更好地了解客户的需求和期望，还能增加客户的忠诚度，从而提高销售业绩。
在以下文章中，我将分享一些有效的技巧和方法，帮助你与客户建立紧密的联系。
建立联系的第一步是积极倾听。
在与客户交流时，务必将注意力集中在客户身上。
通过倾听客户的意见、问题和疑虑，你可以更好地了解他们的需求和目标。
要做到这一点，需要注意以下几点：1. 给予充分的时间和空间：确保在与客户交流时不要打断他们，而是给予他们充足的时间表达自己的观点。
2. 使用积极开放的姿态：采用积极而开放的态度对待客户的反馈和建议，这样可以促进真诚和深入的对话。
3. 提出深入的问题：通过提出有深度的问题，你可以更好地了解客户的需求和期望。
这将帮助你提供更加个性化的解决方案。
建立深入联系的方法之一是定期跟进。
建立联系不仅仅是一次性的事情，而是一个持久的过程。
定期跟进可以帮助你与客户保持联系，进一步了解他们的需求变化，并提供及时的支持。
以下是一些有效的跟进技巧：1. 设定提醒和计划：使用日历或提醒工具设定跟进客户的时间。
确保按时与客户联系，并记录跟进的细节。
2. 个性化的跟进方式：根据客户的偏好，选择合适的跟进方式，例如电话、邮件或面谈。
个性化的跟进能够展示你对客户的关注和尊重。
3. 关注细节：在与客户交流时，要注意记录重要的信息，例如他们的生日、兴趣爱好等。
在适当的时候，通过发送一张贺卡或一封祝福邮件，展示你的关怀和专业。
建立联系的另一个关键因素是建立信任。
客户只有在信任你和你的产品或服务时，才会选择继续与你保持合作关系。
以下是一些建立信任的技巧：1. 提供专业的解决方案：为客户提供高质量、专业的解决方案，并确保按照承诺交付。
这将帮助你赢得客户的信任和信心。
2. 保持诚实和透明：在与客户交流时，避免隐瞒或夸大事实。
诚实和透明能够让客户感受到你的真诚和信任。
3. 展示专业知识和经验：通过展示你的专业知识和经验，客户将更容易相信你能够提供有价值的解决方案。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
如何建立和维护客户关系
如何建立和维护客户关系建立和维护良好的客户关系对于任何企业来说都是至关重要的。
一个忠诚的客户基础可以帮助企业稳定业务，增加销售，并为公司带来更多的机会和收益。
下面是一些建立和维护客户关系的关键步骤和技巧。
1.了解客户需求：客户是企业的生存之本，因此了解客户的需求和期望是关键。
通过与客户进行积极的交流和沟通，了解他们的需求，可以更好地为他们提供产品和服务，满足他们的期望。
2.提供卓越的客户服务：一流的客户服务是建立和维护良好客户关系的关键。
确保客户获得及时、准确、友好和专业的服务，为他们提供帮助和支持。
回应客户的反馈和投诉，并及时解决问题，使客户感到被重视和关心。
3.建立信任：建立信任是建立客户关系的关键。
诚实、透明和诚信的行为对于赢得客户的信任非常重要。
遵守公司的承诺和承诺，提供高质量的产品和服务，始终如一地表现出诚信和可靠性。
4.个性化定制：不同的客户有不同的需求和喜好，因此个性化定制是非常重要的。
了解每个客户的喜好和需求，根据这些信息为他们提供定制化的产品和服务。
这将让客户感到被重视，并增加他们的忠诚度。
6.提供增值服务：提供附加值服务可以帮助企业与客户建立更牢固的关系。
这可以包括提供免费培训、技术支持、售后服务等。
通过提供额外的价值，增加客户对公司的依赖和忠诚度。
7.处理问题和投诉：问题和投诉是客户关系中不可避免的一部分。
及时处理和解决问题，确保客户对解决方案满意。
积极倾听客户的意见和反馈，并改进产品和服务以满足客户的需求。
8.定期评估和反馈：定期评估客户关系的状况是非常重要的。
通过客户满意度调查和反馈，了解客户的满意度和忠诚度。
根据这些反馈，制定改进计划，并采取相应措施提高客户体验。
总之，建立和维护良好的客户关系需要时间和努力。
通过理解客户需求，提供卓越的客户服务，建立信任，个性化定制，保持有效的沟通，提供增值服务，处理问题和投诉，以及定期评估和反馈，企业可以建立富有成效和可持续发展的客户关系。
客户的沟通技巧+培训计划
客户的沟通技巧+培训计划引言在商业领域中，客户沟通技巧是非常重要的。
客户是企业的生命线，如何与客户进行有效的沟通，建立良好的关系，是每个商业人士都应该重视和提高的技能。
在这篇文章中，我们将探讨客户沟通技巧，并提出一套完整的培训计划，帮助企业员工提高客户沟通能力。
一、客户沟通技巧1. 倾听技巧了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
倾听是沟通的基础，只有真正聆听客户的需求和意见，才能更好地为客户提供解决方案。
在倾听客户时，要注重细节，包括姿态、表情和语气，用心倾听客户的需求和想法。
2. 问询技巧在倾听客户的过程中，提出有针对性的问题是非常重要的。
通过提问，可以更深入地了解客户的需求和期望，从而为客户提供更好的解决方案。
在提问过程中，要注意问题的适当性和尊重客户的隐私。
3. 表达技巧良好的表达能力是有效沟通的关键。
在与客户交流时，清晰简洁地表达自己的想法和建议，避免使用难以理解的术语和复杂的句子。
同时，要注重语速和语调的控制，让客户感到舒适和愉快。
4. 解决问题技巧客户往往会遇到各种各样的问题和困难，如何有效解决客户的问题，成为客户忠诚度的重要因素。
在面对客户问题时，要迅速做出反应，并提供有效的解决方案，保持耐心和友好的态度，让客户感到满意。
5. 调解技巧在与客户沟通中，很可能会遇到客户不满的情况，此时调解技巧就显得非常关键。
要学会站在客户的角度思考问题，耐心地倾听客户的不满和抱怨，尊重客户的感受，通过有效的沟通和解释，化解矛盾，保持良好的客户关系。
二、客户沟通培训计划1. 培训目标本培训的目标是帮助企业员工提高客户沟通技巧，提升服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
2. 培训内容（1）沟通技巧的概念和重要性（2）倾听技巧的培训（3）问询技巧的培训（4）表达技巧的培训（5）解决问题技巧的培训（6）调解技巧的培训3. 培训方式（1）理论讲解：通过课堂教学，向员工介绍客户沟通技巧的概念和重要性，传授相关知识和技能。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系管理与维护课程培训
客户关系管理与维护课程培训本次培训介绍客户关系管理与维护是任何企业成功的关键因素之一。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系的概念，掌握实用的客户关系管理技巧，从而提升企业的客户满意度和忠诚度。
培训的开头部分将重点介绍客户关系管理的基本概念和重要性。
将深入探讨客户关系的定义，分析客户关系管理对企业的影响，并强调客户关系管理在企业发展中的关键作用。
接下来的部分，将深入探讨如何建立和维护良好的客户关系。
将介绍一些实用的技巧和方法，包括有效的沟通技巧，如何倾听和理解客户的需求，以及如何优质的客户服务。
将通过案例分析和角色扮演等互动环节，让参与者能够亲身体验和应用这些技巧。
在培训的后半部分，将重点介绍如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度。
将分享一些成功的客户关系管理案例，让参与者了解如何通过个性化的服务和定制的解决方案满足客户的期望。
我们还将讨论如何通过有效的客户反馈机制和持续的客户跟进，不断提升客户的满意度和忠诚度。
将进行一次综合的案例分析，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
将一个具体的案例，并要求参与者制定一份客户关系管理计划，以解决案例中的问题。
这将是一个实践的机会，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中，并提升他们的解决问题的能力。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系管理的重要性和实用性，掌握实用的客户关系管理技巧，提升企业的客户满意度和忠诚度。
通过互动的环节和案例分析，参与者将能够亲身体验和应用所学的知识和技巧，提升他们在客户关系管理方面的能力。
参加本次培训，你将能够提升自己的客户关系管理技巧，为企业的发展打下坚实的基础。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户关系管理的重要性日益凸显。
企业需要不断优化客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
然而，许多企业在客户关系管理方面存在一定的困难和问题，如缺乏有效的沟通技巧，不能充分理解客户需求，以及无法优质的客户服务等。
客户关系维护与管理技巧培训
客户关系维护与管理技巧培训在现代商业环境中，客户关系的维护和管理是企业成功的重要组成部分。
为了提高企业的竞争力和客户忠诚度，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧是至关重要的。
本文将探讨一些有效的客户关系维护与管理技巧，并介绍如何进行培训。
一、了解客户需求客户是企业的核心资源，了解客户的需求是维护和管理客户关系的关键。
通过调查研究和市场分析，企业可以准确把握客户的需求和偏好，从而提供更好的产品和服务。
培训员工学习如何通过市场调研和客户反馈了解客户需求，可以帮助企业建立更紧密的客户关系。
二、建立信任关系建立信任关系是客户关系维护和管理的基础。
培训员工学习如何与客户建立积极的沟通和互动，以及如何展示专业能力和诚信，可以在客户心中树立信任和好感。
此外，有效地处理客户投诉和问题也是建立信任关系的重要一环。
培训员工学习如何积极回应客户投诉，并寻求满意的解决方案，可以增强客户对企业的信任。
三、个性化服务个性化服务是客户关系维护和管理的重要策略。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业需要通过个性化的产品、定制化的服务和个性化的沟通来满足客户需求。
培训员工学习如何在客户关系管理中实施个性化服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、积极回馈客户积极回馈客户是客户关系维护和管理的重要环节。
通过不断地回馈客户，如提供优惠活动、赠品、礼品等，可以增加客户的忠诚度并促进二次购买。
培训员工学习如何制定并执行回馈客户的策略，可以帮助企业增加客户黏性并拓展销售渠道。
五、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是实现客户关系维护和管理的关键。
通过使用专业的客户管理软件和工具，企业可以更好地跟踪客户信息、管理销售机会和进行客户互动。
培训员工学习如何使用客户关系管理系统，可以提高工作效率和客户满意度，并实现客户关系的长远发展。
综上所述，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧对于企业的成功至关重要。
了解客户需求、建立信任关系、提供个性化服务、积极回馈客户，并建立客户关系管理系统，可以帮助企业建立稳定、持久的客户关系。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客户关系管理培训建立和维护良好客户关系的方法
客户关系管理培训建立和维护良好客户关系的方法在竞争激烈的市场环境中，建立和维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理（CRM）培训是提高员工对客户关系管理意识和方法的培训活动，通过培训，企业可以帮助员工更好地了解与客户的互动，提升服务质量，增强客户忠诚度。
本文将探讨一些有效的方法，帮助企业建立和维护良好的客户关系。
1. 了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
在培训中，员工应学习如何通过沟通和观察，准确理解客户的需求和期望。
培训中可以引导员工提出开放性的问题，积极倾听客户的反馈，从而更好地了解客户。
同时，培训也应强调员工保持专业的服务态度，耐心解答客户问题，及时提供满足客户需求的解决方案。
2. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是保持客户关系稳定的关键。
培训中应注重教授员工与客户进行有效沟通的技巧，包括积极主动地与客户保持联系，通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式进行沟通。
通过培训，员工可以学习如何恰当地运用身体语言和非语言表达技巧，例如微笑、眼神接触，提高与客户的互动效果。
另外，培训中还可以介绍使用专业的客户管理软件，方便员工记录和跟进客户信息。
3. 提供个性化的服务个性化的服务是建立和维护良好客户关系的关键。
培训中可以教授员工如何根据客户的喜好和需求，提供个性化的产品和服务。
员工应了解客户的特点，例如购买历史、喜好偏好等，根据这些信息为客户提供特定的产品或建议。
通过个性化的服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
4. 培养团队合作意识建立和维护良好的客户关系需要全企业的参与。
培训中可以培养团队合作意识，让员工了解各部门之间的协作关系。
通过培训，员工可以了解如何与其他部门进行有效合作，共同为客户提供满意的服务。
同时，培训中也应注重团队建设和沟通技巧的培养，加强团队之间的交流和协作，提高工作效率。
5. 对客户进行持续关怀客户关系的建立和维护需要持续的关怀和跟进。
培训中应重点教授员工如何对客户进行持续跟踪和关怀。
客户关系维护培训
客户关系维护培训客户关系维护是企业成功的关键之一。
为了加强员工的客户关系管理能力，提升客户满意度与忠诚度，本公司决定组织一次客户关系维护培训。
本次培训旨在提高员工的沟通技巧、解决问题的能力以及与客户建立良好的关系。
下面是培训内容的详细介绍。
一、培训目标1.了解客户关系管理的重要性2.掌握建立和维护良好客户关系的技巧3.提高解决客户问题的能力4.加强客户满意度与忠诚度二、培训内容1.客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和意义- 客户关系管理的流程与要素2.沟通技巧与心理学- 建立良好的沟通基础- 倾听技巧和说话技巧- 处理客户情绪的技巧- 察觉和处理潜在问题3.问题解决技巧- 了解客户问题的分类- 提问技巧与倾听问题- 寻找解决方案的技巧- 处理客户投诉并提供解决方案4.建立和维护良好客户关系- 建立与客户的信任与亲密关系- 根据客户需求提供个性化服务- 建立客户满意度测量机制- 建立客户忠诚度管理策略5.案例分析与角色扮演- 分析真实案例，提取成功经验和教训- 进行角色扮演，模拟实际工作场景三、培训形式本次培训将采用多种形式，旨在提高培训效果和员工参与度。
1.理论授课：通过讲解理论知识，使员工对客户关系管理有全面的了解。
2.案例分析：分析真实案例，让员工从中学习成功经验和教训。
3.小组讨论：将员工分为小组，进行问题解决和情景模拟讨论。
4.角色扮演：通过反复练习，让员工在模拟情境中锻炼解决问题和与客户沟通的能力。
5.培训总结：对培训内容进行总结和回顾，梳理出关键要点。
四、培训评估为了确保培训效果，我们将进行培训评估。
评估内容包括培训前、中、后的问卷调查和观察评估，以了解员工对培训内容的理解和掌握情况，并对培训效果进行评估与改进。
五、结语客户关系维护是公司发展的根本支撑，只有通过有效的培训和提高员工的能力，才能更好地满足客户需求，建立与客户良好的合作关系。
希望本次培训能够使每位员工在客户关系管理方面有所收获，为公司发展做出更大的贡献。
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产
品
自
价
然
格
流失
原因
管
服
理
务
利
益
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外部客户满意程度的定义/调查报告
客户满意程度指的是客户内心对他 和你交往过程中的质量所作的评判
客户离开的原因
9%
价格
14%
产品
68%
服务不满意
1%
死亡
3%
搬家
遭遇不满意服务的反应
96%
不投诉
4%
投诉
50%
告诉其他人
坚持己见
满意
舒适
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三、防止客户流失的关键策略
▪ 二、客户关系维护的服务技巧 ▪ 1、客户流失的常见情形与原因 ▪ 2、防止客户流失的关键策略 ▪ 3、客户服务投诉处理技巧
▪ 三、客户关系递进和渗透营销技巧 ▪ 1、寻找更有价值的关键支持人 ▪ 2、人际关系程度的深化 ▪ 3、实现渗透营销的方法 ▪ 4、让客户来帮助你扩大成效
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我们与客户之间的关系
客户利益
客户利益得到满足
双方面利益均得到满足
朋友 双方面利益均不满足
无关系
合作关系
我 们 我们利益得到满足 利 益 供应商
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二、客户类型
潜在客户 1
目标客户
2
类型
3 意向客户
5
客户
4 准客户
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三、维护客户关系的目的
维护客户关系目的
公司层面：保持现有业务使用 为后续交易服务
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三、实现渗透营销的方法
找到关系圈 强化人际关系 推动业务计划生产 影响客户评估与决策
实现渗透营销的方法
渗透营销关键在于充分利用我们在客 户内部的人际关系基础和影响力，关
系影响第一、专业影响第二.
·从客户流程管理上，圈定关键人 ·谁是业务计划的驱动者 ·谁具有真正的影响力（非组织影响 力） ·我们不能满足于与客户的简单人际 关系
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四、有效推动新业务计划的产生
分析 机会
▪诊断客户业务发展的信 息化问题，及原因，并 判断其疼痛程度
诊断 原因
扩大 影响
▪提供解决能力，帮 助客户减轻疼痛，并 解决其信息化问题。
描绘 能力
▪设法从客户业 务发展中找到 信息化的机会
▪从关键人的关心、价值角 度找到客户的认知，并扩 大其影响或疼痛度。
影响力 A D D D E E E U U U U U
支持力 支持者 支持者 中立者 反对者 支持者 中立者 中立者 中立者 中立者 中立者 不支持者 反对者
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小鬼难缠
案例：某公司集团通信录推广记 移动近期在推广集团通讯录产品。客户经理A联 系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广， 张某屡次以各种理由拒绝。 最终，A是如何于与该保险公司成功签约的呢？
通过有价值的关键支持人来影响所有的人
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三、人际关系程度的深化
主动关怀
兴趣相投
礼尚往来
情感培养
关系 深化
私人聚会
利益投入
礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。 私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。 兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。 。。。。。。
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六、客户服务投诉处理技巧
从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法 来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意
基于 态度
重点 了解
处理 原则
先处理情绪后解决问题
实
避免与客户形成对立
务
有效管理客户的期望
技找到原因解决问题巧 Nhomakorabea巧妙处理客户的不是
无法解决的迂回措施
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目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系递进技巧
扩大客户方的人际圈
寻找更有价值的关键支持人 人际关系程度的深化 获得更多中高层交流往来的机会
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一、扩大客户方的人际圈
上级领导
人际 圈
…
客 户 对 象
人
部门同事
人际 圈
际
圈
社会关系
人际 圈
… …
客户关系
人际 圈
…
1、人际资源的价值性 2、人际资源的无限挖掘性
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A 最终批准者 D 决策者 E 评估者 U 使用者
影
支
响
持
力
力
* 赞助者 + 支持者 = 中立者 - 不支持者 X 反对者
影响力
支持力
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案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
谁是我们苦苦 寻找的人？
客户 华山 王笋 管学军 绕群 秦建武 贺志强 杨海林 谭力 郑勇 海燕 徐亚西 密义交
职务 总经理 副总经理 办公室主任 科技部总经理 市场部总经理 车险部总经理 客户部总经理 科技部主管 办公室主管 客户部主管 车险部主管 办公室联系人
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案例-工程机械产品数字化服务服务平台
➢徐工集团前期已经使用语音专线、数 字专线、V网等基础业务。基本通信需求 已经得到满足。 ➢徐工每年生产近5万台工程机械设备， 遍布全国各地，难以获知设备情况。 ➢我公司通过物联网技术的应用将通信 模块置入工程机械产品，使每一台工程 机械设备都成为中国移动的用户，拓展 了信息化应用的范畴。
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
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六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板
参观活动
行业应用 会议
专家论坛
我们自己说十句，不如他人说 一句，引导客户帮我们说话
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课程回顾
▪ 一、认识客户关系维护的重要性 ▪ 1、客户维护的目的 ▪ 2、维护客户关系的价值
基于客户多元 化需求
满足其业务融 合要求
防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和 服务角度实施全方位的预防
需求管理
利益管理
强化体验营销 和关系营销
满足关键客户 的利益要求
管理客户期望 与感知
投诉管理和不 满意改善
满意管理
忠诚管理
持续的客户关 怀和关系维护
注重老客户利 益计划实施
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四、客户投诉的分类
个人层面：扩大人际圈 提升自身素质
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案例学习：维护客户关系的价值
客户关系维护给自身带来的利益 客户关系维护给公司带来的效益
案例分 享
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目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系维护的服务技巧
客户关系维护中的服务内容 客户流失的常见情形与原因 防止客户流失的关键策略 客户投诉的分类
依托客户内部实现宣传影响力 把握渗透营销的三大机会
实现渗透营销的方法
有效推动新业务计划的产生
获得潜在赞助者的支持
让客户来帮助你扩大成效
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一、依托客户内部实现宣传影响力
业务应用面 横向 依托主管单位 开展业务培训
纵向 依托内部媒介 参与各类活动
业务应用 效果
扩大业务应用面和使用量
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CMNET
工程机械产品数字 化服务平台
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五、获得潜在赞助者的支持
发现潜在赞助者
·展现我们的能力 ·认同是承诺的前提 ·获得共同开发机会 ·影响关键人对我们的态度 ·强化人际影响
引导 问题
发现 痛处
激发 愿景
获得 承诺
获得 支持
取得 进展
所谓潜在赞助者， 就是有可能成为 赞助者的支持者、
中立者。
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述 总结：客户关系和客户对象的渗透
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扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任 谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
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二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色
对我方的态度
目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系维护的重要性
我们与客户之间的关系 客户类型 维护客户关系的目的 维护客户关系的价值
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一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖
互动
买
方
方
买方利益
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二、把握渗透营销的三大机会
➢发现、扩大竞争对手已 使用业务的弱点，或激 发对手与客户的矛盾， 并设法替代对手的业务
替代对手
扩大价值
➢引导客户扩大使用业务或 从客户业务融合角度发现 新的信息化需求，并捆绑 相应的新业务。
在原有业务基础 和人脉关系上， 实施有效渗透， 获得二次营销机
会 业务发展
➢基于环境和发展压力， 关注客户的业务计划 和变革管理，从中找 到客户新的信息化需 求
按投诉产生的原因分为三类
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五.客户投诉处理的意义及原则
▪ 客户投诉处理的意义
从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来 处理客户投诉问题，重新获得客户的满意
▪ 客户投诉处理的原则
坚持“客户至上” 永远不要与客户争辩 处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益 先处理情绪 再处理问题
China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.