7服务过程策略
服务营销组合策略
服务营销组合策略一、服务营销组合的策略框架服务营销组合是服务企业为了满足目标市场的需求，通过有计划地综合运用市场营销手段来提供服务，以实现企业战略目标的过程。
服务营销组合的策略框架主要包括以下几个方面：1.服务产品策略：服务企业应根据市场需求和消费者行为，开发出具有差异化竞争优势的服务产品。
同时，应根据市场变化和消费者需求的变化，不断优化和改进服务产品。
2.定价策略：服务企业应根据成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的定价策略。
定价时应考虑消费者的心理预期和支付能力，以提高消费者对价格的接受度和忠诚度。
3.分销策略：服务企业应选择合适的分销渠道，将服务产品传递给目标市场。
分销渠道的选择应根据企业的实际情况和市场特点来确定，以提高渠道效率和客户满意度。
4.促销策略：服务企业应通过各种促销手段来吸引和留住客户。
促销手段包括广告、促销活动、赠品等，应根据市场特点和消费者需求来选择合适的促销手段。
5.人员管理策略：服务企业应建立一支高效、专业、有凝聚力的团队，以提高服务质量和客户满意度。
人员管理应注重员工的培训和发展，建立良好的激励机制和沟通机制。
6.物理环境策略：服务企业应提供良好的物理环境，包括店面装修、设施设备等，以提高客户体验和品牌形象。
同时，应根据市场需求和消费者行为，不断优化和改进物理环境。
7.服务过程策略：服务企业应制定规范、高效的服务流程，以确保服务质量的一致性和可靠性。
服务流程的设计应注重客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
8.创新与进化策略：服务企业应关注市场变化和消费者需求的变化，不断创新和进化服务产品，以保持竞争优势。
创新与进化策略应注重技术和管理方面的创新，以提高服务质量和效率。
二、服务营销组合策略的要素分析服务营销组合策略的要素主要包括产品、价格、促销、地点和人员等几个方面。
这些要素相互关联、相互影响，共同构成了服务营销组合的整体策略。
1.产品策略：产品是服务营销组合的核心要素，包括服务的范围、质量、创新性等方面。
大客户服务流程7则
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《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
服务营销7p策略
服务营销7p策略服务营销7P策略是指企业在进行服务营销时，从产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面进行综合考虑和规划的策略。
以下是对7P策略的详细解析。
1. 产品（Product）产品是服务营销的基础，包括实际服务和虚拟服务。
在服务产品的设计上，要符合客户需求，提供有独特价值的服务。
同时，还需考虑服务品质、功能性、可靠性等要素，以满足客户不同的需求。
2. 价格（Price）价格策略是指如何确定服务产品的价格。
在确定价格时，需综合考虑成本、竞争对手的定价策略和客户的支付能力。
价格定位要合理，既要能覆盖成本，又要能吸引客户。
3. 渠道（Place）渠道策略是指如何将服务产品提供给客户。
要选择合适的渠道，将服务产品传达给客户。
渠道包括实体渠道和网络渠道。
实体渠道可以选择专营店、超市等，网络渠道可以选择电商平台、社交媒体等。
4. 人员（People）人员策略是指如何培训和管理服务人员，提升他们的服务质量和满意度。
人员是服务企业的重要组成部分，他们的态度和技能对客户的满意度有很大影响。
要加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务水平。
5. 过程（Process）过程策略是指服务流程和服务质量的管理。
服务流程要精细化，确保客户在整个服务过程中得到良好的体验。
服务质量管理要建立科学的质量控制系统，不断提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
6. 推广（Promotion）推广策略是指如何宣传和推广服务产品，吸引客户的注意。
可以通过广告、促销活动、公关等手段，将服务产品传达给客户，增强品牌认知和影响力。
同时，也要借助口碑和用户评价等方式进行推广。
7. 证明（Proof）证明策略是指如何提供客户满意度的证明，增加客户的信任和认可。
可以通过客户评价、证书、成功案例等方式证明服务产品的价值和质量。
证明是建立品牌信誉和客户口碑的重要途径。
综上所述，服务营销7P策略是在服务营销中的综合战略规划，通过产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面的策略，实现服务产品的有效推广和销售，提升客户满意度和企业竞争力。
服务营销的七个要素
服务营销的七个要素
服务营销的七个要素包括：
1.服务产品(Product)：服务产品必须考虑提供服务的范围、服务质量、服务水准、服务品牌及服务人员的素质和数量等因素。
2.服务定价(Price)：价格是营销组合中最敏感的因素，价格策略直接影响到市场竞争的格局，要使用价格策略提高服务营销的效果。
3.服务渠道或网点(Place)：服务场所的位置和分布，对服务营销有决定性的影响，在顾客心目中树立良好的公司形象和品牌形象。
4.服务沟通或促销(Promotion)：通过广告、宣传和其他促销形式，向顾客传递服务信息，影响他们的态度和行为。
5.服务人员与顾客(People)：服务人员的行为和态度对顾客对服务的满意度有很大影响，必须加强对服务人员的培训和管理，提高他们的素质和技能。
6.服务的有形展示(Physical Evidence)：包括服务场所的设施、装饰、环境、公司形象、服务人员形象、服务工具和设备等，这些有形展示都会影响顾客
对服务的看法和满意度。
7.服务过程(Process)：包括服务流程、服务标准和服务传递方式等，这些都会影响顾客对服务的体验和满意度。
以上是服务营销的七个要素，企业在开展服务营销时需要全面考虑这些要素，并不断优化和改进服务营销策略，以提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和利润。
服务策略和服务理念
服务策略和服务理念
服务策略和服务理念是指企业在提供服务过程中制定的一系列策略和理念。
以下是一些常见的服务策略和服务理念：
1. 客户至上：将客户的需求和满意度放在首位，确保每个客户得到优质的服务体验。
2. 个性化服务：根据客户的特定需求和喜好，为其提供定制化的服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 质量第一：确保提供的产品和服务具有高品质，通过质量控制和改进持续提高服务水平。
4. 高效率：迅速响应客户需求，提供高效的服务流程和解决方案，节约时间和成本。
5. 创新思维：寻求创新和独特的服务方式，以与竞争对手区别开来并满足不断变化的市场需求。
6. 团队合作：打造一个积极、合作的团队文化，通过有效的协作提供卓越的服务。
7. 持续改进：不断追求卓越，通过反馈和数据分析改进服务质量和流程。
8. 可靠性和可信性：建立信任和信誉，确保在服务中的承诺能够可靠地履行。
9. 社会责任：关注社会和环境问题，以可持续发展为目标，提供社会贡献的服务。
这些服务策略和服务理念有助于企业树立良好的服务品牌形象，增加客户忠诚度和满意度，提高市场竞争力。
7p服务营销策略分析实例
7p服务营销策略分析实例7P服务营销策略分析实例如下：在营销中，7P服务营销策略是指产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）、人员（people）、过程（process）、物理证据（physical evidence）等7个要素的综合运用。
通过对这七个要素的策略分析，可以帮助企业提高服务质量、满足消费者需求、提升品牌形象、增加销售额等。
下面以一家酒店作为例子，对其7P服务营销策略进行分析。
1. 产品（Product）：该酒店提供各类房间、餐饮服务、会议室等。
通过分析消费者的需求，酒店可以进一步优化产品设计，提供更加个性化的房间设置、味道独特的餐饮菜单等。
2. 价格（Price）：通过对市场价格的分析，该酒店可以制定具有竞争力的价格策略。
例如，提供促销套餐、优惠活动等来吸引潜在客户；参考竞争对手的价格水平，确定相对合理的价格水平。
3. 渠道（Place）：该酒店可以通过多种渠道进行销售，如官方网站、旅行社、在线预订平台等。
通过在各渠道上展开营销活动，可以扩大市场覆盖面，吸引更多客户。
4. 促销（Promotion）：酒店可以通过多种促销手段来吸引客户，如赠送早餐、提供免费Wifi、推出会员折扣等。
同时，可以通过线上线下的广告、媒体宣传等活动提升知名度，吸引更多客户。
5. 人员（People）：该酒店的员工素质和服务态度对于客户的满意度至关重要。
酒店可以通过培训员工、提高服务质量，提升客户的体验感，建立良好的口碑。
6. 过程（Process）：服务的流程和操作对于整个客户体验也有着重要影响。
酒店可以优化客户入住流程，提供便利的服务环境，加强客户与员工的沟通和互动，提升客户满意度。
7. 物理证据（Physical Evidence）：酒店的外部和内部环境对客户的体验同样重要。
通过提供干净整洁的环境、舒适的客房设施、高质量的餐饮服务等，酒店可以增加客户对服务的信任感。
臻品服务7步骤
臻品服务之服务7步骤一开餐准备1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查地面。
注：●服务员仪容仪表见附件一●了解当天供应各种品种的分量，为后续点单做好准备。
●准备好“微笑”、“热情”开始一天的工作吧！！二进店迎客1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员热情大声的迎接客人：“欢迎光临嗨牛，帅哥/美女，请问您几位？”(此时，周围附近的服务员必须第一时间做出反应，大声招呼顾客“欢迎光临嗨牛”，在顾客落座的途中，所遇每一位服务员都必须热情的大声向顾客问好“欢迎光临嗨牛”)2、把客人带到坐位后，拉椅请坐，把菜谱放置在客人实现前方，说道：“帅哥/美女，我们嗨牛“每天两头牛，新鲜不隔夜，每天都是现杀的食材，限量供应的，您一尝保准喜欢！”语气亲切，又强调了本店的特色，使客人有得到特别尊重之感觉。
注：●在开餐前的5-10分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，双目平视，面带笑容，精神饱满。
女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
●行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
●拉椅让座：服务员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
●如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物叠好放置在座椅靠背上。
7Ps营销理论
7Ps营销理论7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。
目录• 1 扩展的3P• 2 4P营销组合与7P营销组合的比较• 3 7Ps的核心• 4 服务营稍中的7Ps策略• 5 案例分析5.1 案例一：经典案例——宝岛眼镜5.2 案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用[3]6 参考文献扩展的3P布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。
包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
7P营销组合在传统的4P基础上学者们又根据外部营销环境的变化又增加了3P。
它们分别是人员(Participant)、有形展示(Physical Evidence)和过程管理(Process Management)。
人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素．扮演着传递与接受服务的角色。
换言之，也就是公司的服务人员与顾客。
在现代营销实践中．公司的服务人员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。
尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。
人员也包括未购买及已购买服务的顾客。
营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系7还得兼顾未购顾客的行为与态度。
有形展示(Physical Evidence)可以解释为商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。
有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索．去体认你所提供的服务质量。
因此最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。
过程管理(Process Management)的过程是指顾客获得服务前所必经的过程。
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一种有效的补充方法—心理认知管理
• 采用心理认知管理方法内在的根本原因是： 消费者对服务的满意度是通过他们自身的 认知来判断决定的。
• “存在就是被感知”——贝克莱 • 换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，
只要他们认为是合理的、可忍受的，这样 的等待就可以被接受。
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二、排队等待的心理分析及应对方法
业务流程。
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第三节 等待心理与排队管理
• 一、排队等待的运营管理 • 二、排队等待的心理分析
及应对方法
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一、排队等待的运营管理
排队是等待一个和多个服务台提供服务的一 列顾客。 • 任何服务系统中，只要服务需求超过了服 务能力，排队就会产生。 （一）排队心理 排队给人的心理感受有： • 1、空洞无聊 • 2、愤怒
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（三）运营管理方法存在的局限性
• 从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这 主要表现在：
• 第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准 确判断。
• 第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公 司也难以完全解决排队等待现象的出现。
企业不能按照最大峰值设计供应能力，因为淡季 时闲置成本太高；另外，如果对员工过度要求或 对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生 抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服 务的质量。
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二、绘制服务流程图
• 服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服 务过程的关键构成要素的图形表现。
• 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前 台与后台）、顾客与服务人员的接触点、 员工与员工的接触点、前台有形证据和后 台活动。
• 服务流程图把这些要素当作一个整体来描 述，展示它们如何共同创造服务表现。
第七章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理
第一节 服务过程及其互动性
• 服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及 其发生顺序。
• 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同 时进行。
一、顾客之间的互动
顾客的行为差异客体验和评价服务起到最主要、直接的作用。 • （二）后台 • 即处于顾客视线之外的，看不见的部门，是一个在
时间或地点与前台隔离的区域。 • （三）前台与后台的联系和变更 • 前台是后台努力的展示，后台是前台工作的支持，
前台与后台相辅相成、互相协同，构成一个完整的 服务作业。
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四、服务蓝图在服务流程管理中的重要作用
• 1、服务蓝图作为一个服务流程示意图，涵盖了服 务进行的全部处理过程。
• 2、服务蓝图用明确的可视线划分了前、后台，并 清晰的规划了前、后台沟通的路径。
• 3、服务蓝图指出了服务进程中潜在的失误点 。 • 4、蓝图可以用备注的形式明确工作标准和完成时
间。 • 5、在服务蓝图中，标识了可能出现顾客等待的
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（二）顾客排队等待心理十原则
• David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总 结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八 条原则：
1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长 ； 对策：为顾客设计可以打发时间的活动，该活动必须能提 供某种好处，并尽可能和服务本身有所关联。
第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。
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第二节 服务流程设计
• 一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序 对服务过程构成步骤的详细描述。
例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。
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7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。
• （一）服务第一和第二定律 • 大卫·梅斯特（David Maister） 服务第一定律：S=P-E。
S表示满意，P表示感受，E表示期望。 服务第二定律：滚雪球原理
服务的初期阶段会产生光圈效应；如果在提高人 们的感受方面投入很多资金、时间及心血，那最 大的回报产生于这些初期阶段。 所以，如果某项服务需要顾客等待，那一定要使 这段等待成为愉悦的体验。
（一）友好的互动
（二）不友好的互动
（三）过于友好的互动
三、员工之间的互动
如何促进和规范员工之间的互动
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如何促进和规范员工之间的互动
首先，服务组织要让全体员工了解服务流 程图 ；
第二，强化服务过程中各环节的服务行为 规范 ；
第三，强调服务过程各环节的相互支持和 互相补救，紧密配合和及时沟通 ；
2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感 觉要长 ；
对策：尽量让顾客早点进入服务过程，真诚的交流沟通。 3、焦虑使等待看起来比实际时间更长 ；
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（二）如何解决排队等待现象
• 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失 衡，所以通过供求调节解决问题是常用方式。
• 其一，调节需求 。 ① 可以同顾客进行交流，劝说其避开高峰期； ② 可以采用区别定价的策略，限制需求高峰期消
费，鼓励需求低谷期的消费 ； ③ 可以建立预订机制来控制排队现象。 • 其二，调节服务供应能力。 ① 适当扩展现有的服务供应能力。 ② 调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化。
• 复杂性、发散性
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服务蓝图
流程 接待的地点
可见要素
图7-1：服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地 点及服务中顾客可见的服务要素的工 具
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图7—2：一个简易的酒吧服务流程图
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三、区分前台和后台
• 在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动 分为前台和后台两大部分。
• （一）前台 • 即一直展现在顾客面前，看得见的部分，它们对顾