服务业运作策略及过程组织
公司主要管理制度服务流程
公司主要管理制度服务流程
一、组织结构与职责划分
企业的组织结构应当清晰明确，各部门的职责划分要合理，确保每个员工都清楚自己的工
作职责和上下游协作关系。
例如，财务部负责资金管理，人力资源部负责员工招聘与培训，市场部负责产品推广等。
二、制度建设
企业需要建立一系列管理制度，包括但不限于：
1. 人力资源管理制度：明确招聘、培训、考核、晋升等流程。
2. 财务管理制度：规范资金流动、报销、审计等财务活动。
3. 运营管理制度：包括产品开发、市场营销、客户服务等流程。
4. 安全管理制度：确保生产安全、信息安全、员工健康安全等。
三、服务流程优化
服务流程是企业对外提供服务的核心，需要不断优化以提高效率和客户满意度。
例如：
1. 客户需求响应流程：从接收需求到反馈解决方案的时间要求。
2. 订单处理流程：从下单到交付的各个环节要求。
3. 售后服务流程：包括退换货、维修、客户咨询等服务标准。
四、信息化管理
利用信息技术提高管理效率，如使用ER系统进行资源规划，CRM系统管理客户关系，
OA系统处理日常办公事务等。
五、监督与评估
建立一套有效的监督机制和评估体系，定期对管理制度和服务流程进行检查和评价，确保
其有效性和适应性。
六、持续改进
根据内外部环境的变化，及时调整和完善管理制度和服务流程，保持企业的竞争力。
结语。
生产管理
生产管理生产活动是人类最基本的活动，世界上绝大多数人都在从事生产活动。
生产运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）变换为有形产品和/或服务（产出）的过程。
有生产活动就有生产管理。
生产运作管理是对制造业的生产活动和非制造业的服务活动进行的计划、组织和控制。
生产运作管理的三个层次：（1）运作战略：产品和服务策略、竞争策略、以及生产运作组织方式决策（2）运作系统的设计：产品服务设计与生产运作流程的设计，生产运作系统的布局，工作系统设计，生产运作能力规划，供应链设计等（3）运作系统的运行管理：需求管理与预测、不同层次的生产与运作计划、物料管理与库存管理、生产控制、各种生产组织方式等本课程所讲授的内容有：第一部分生产运作管理的基本概念和运作战略，包括：基本概念、企业战略、生产运作战略等内容；第二部分生产运作系统的设计，包括：产品服务设计与生产运作流程的设计、生产与运作系统的布局、工作系统设计等内容；第三部分生产运作系统的运行，包括：生产运作能力与运作计划、库存管理、项目管理、供应链管理等内容第四部分生产系统的维护与改进，包括：设备管理、质量管理、先进生产模式等内容。
生产活动是人类最基本的活动，世界上绝大多数人都在从事生产活动。
生产运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）变换为有形产品和/或服务（产出）的过程。
有生产活动就有生产管理。
生产运作管理是对制造业的生产活动和非制造业的服务活动进行的计划、组织和控制。
第一篇基本概念与运作战略第一讲现代生产与运作管理概论；管理学的意义❶资源的有限性：科学、合理分配资源。
❷领导作用：领导执行的决心；始于立信。
❸制度作用：健全的制度约束人。
❹执行力建设：规定通过执行来实现。
❺监督作用：执行过程需要有效的监督。
❻激励机制：发挥人的主观能动性。
❼人力资源管理：合适的岗位上安排合适的人。
什么是管理？管理就是组织的管理者利用专门的知识、技术和方法，根据组织面临的环境，通过实施计划、决策、组织、领导、激励、协调、控制和创新等职能，管理人和组织的行为，从而达到有效利用组织资源，并实现预期目标的活动过程。
我国生产性服务业发展存在的问题及策略探究
我国生产性服务业发展存在的问题及策略探究摘要：生产服务业是我国现代服务业的核心，逐渐成为我国经济发展中最快的部分，对我国经济的发展发挥着重要的作用。
但目前我国生产性服务业尚处于起步阶段，在发展中还存在如总量不足且结构不合理、对外开放的力度不够且水平不高、生产性服务业与制造业互动发展不够、改革滞后、缺乏专业人才等不足。
因此，应通过加大政策支持力度，扩大生产性服务业的对外开放、进一步促进生产性服务业与制造业互动发展、推进生产性服务业自主创新、加强政府的监管作用等方面进一步促进我国生产性服务业的发展。
关键词：生产性服务业；对外开放；产业互动一、生产性服务业的内涵生产性服务业是服务业的一个重要组成部分，最早提出生产性服务业的格林费德认为，生产性服务业是企业、非营利组织和政府主要向生产者，而不是最终消费者提供服务产品。
随着对生产性服务业研究的深入，人们对生产性服务业的概括也越来越清晰。
生产性服务业一般是指在其他商品和服务的生产中投入的中间服务，它能够满足制造业、商务活动等对服务的中间使用需求，并且从制造业等产业或者部门独立出来,实现外部化、市场化的服务业形态,主要有现代物流业、国际贸易业、信息服务业、金融保险业、现代会展业、中介服务业等行业[1]。
1975年，布朗宁和辛格曼按功能将服务业分为四类：一是流通服务，包括交通仓储、通讯、批发零售等；二是为生产者服务，包括金融、保险、房地产、工程建筑服务、会计、法律等；三是社会服务，包括医疗保健、教育、政府、邮政等；四是个人服务，如家庭服务、饮食业、理发美容、娱乐休闲等。
后来他们将生产性服务业进一步概括为金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型、为客户提供专业性服务的行业。
生产性服务业具有如下三个显著特征：第一，它的无形产出体现为”产业结构的软化”；第二，它的产出是中间服务而非最终服务，体现为被服务企业的生产成本；第三，它能够把大量的人力资本和知识资本引入到商品和服务的生产过程当中，是现代产业发展中竞争力的基本源泉。
生产运作管理-题库
生产运作管理-题库1、下列生产单位中，可以采用对象专业化原则布局的是（）。
A、铸造车间B、发动机车间C、机械加工车间D、热处理车间答案： B4、对于大量生产方式而言，其生产单位布置应采用（）原则。
A、工艺专业化B、产品专业化C、混合专业化D、定位布置答案： B5、制定生产大纲时，下述哪种方法是实际生产中应用最多的（）？A、线性决策法则B、线性规划C、反复试验法D、模拟法答案： C6、哪项不是服务运作的特点（）？A、生产率难以确定B、质量标准难以建立C、服务过程可以与消费过程分离D、纯服务不能通过库存调节答案： C7、下列关于网络技术中关键线路的描述正确的是）。
A、各项活动的总时差大于0B、各项活动的总时差小于0C、线路持续时间最短D、线路持续时间最长答案： D8、尊重人是日本改善思想的关键。
（）答案：正确9、安全库存是由年需求量决定的。
（）答案：错误10、新产品开发的方式有4种，独立开发，技术引进，联合开发和委托开发。
（）答案：正确11、当价格是影响需求的主要因素时就产生了基于成本的竞争. （）答案：正确12、新产品的分类包括：改进型产品。
创新型产品，和换代产品。
（）答案：正确13、试述工作扩大化和工作丰富化的区别答案：工作扩大化 ,工作扩大化是指工作范围的扩大或工作多样性，从而给员工增加了工作种类和工作强度。
工作扩大化使员工有更多的工作可做。
所谓的工作丰富化是指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。
14、简述选址决策的一般步骤答案： 1.企业选址的准备阶段 2．企业选址的现场勘查阶段 3．企业选址的评选和确定方案阶段15、简述对库存物资进行ABC分类后，企业采取的不同控制策略答案： A类为严密控制，每月查一次B类为一般控制，每3月查一次C类为自由处理。
16、如何培育服务业运作系统的竞争能力？答案：（1）新服务项目的增加，必须是在老服务项目完善的基础上（2）服务项目的增加必须随市场变化而变化（3）培育服务人员的忠诚度（4）合理安排服务流程17、精细生产的基本思想是什么？答案： (一) 精细生产的基本含义精细生产是指运用多种现代管理方法和手段，以社会需求为依据、以充分发挥人的作用为根本，有效配置和合理使用企业资源，最大限度地位企业谋求经济效益的一种新型生产方式。
《生产运作管理作业一》答案
《生产管理》作业答卷第一章思考与练习题：P24，1，2，61、试述生产系统的基本结构。
答：完成输入到输出的转化过程需要一个物质基础，这就是生产运作系统或简称为生产系统。
生产系统是由人和机器构成，能将一定输入转化为特定输出的有机整体，使转化过程具有增值性是生产系统的基本功能。
2、生产管理的基本内容包括哪些答：生产运作管理是对企业生产服务活动进行计划、组织和控制的总称，包括生产系统设计与运行管理两个方面。
6、服务业的运作管理与制造业的运作管理有哪些不同之处答：服务业主要是以提供服务为主与顾客打交道是服务业与制造业的最主要的区别：（1）服务型生产效率难以测量，因为服务型生产的输出是无形的，制造业企业可以统计每天生产的产品数量；（2）服务型生产的质量标准难以建立，服务质量难以评价，无形产品无法触摸、无法测量，因此没有办法建立一个标准的质量体系；（3）顾客参与服务型生产是一个重要的内容，有时顾客就是生产系统的一个组成部分，使得生产五福过程难以控制，因此，这种参与往往导致效率降低；（4）制造型生产可以通过增加或者将少库存来处理由于需求变化引起的波动，但是服务型生产不能通过库存来调节，服务型通常的措施是尽量使需求平衡；服务型的设计更侧重于消费者的感知性要素。
案例题：P26《F汽车有限公司的供应链运作管理》1、从运作管理的角度看，F公司目前的运作管理模式是如何实现生产运作管理目标的答：（1）业务外包战略（2）全球性资源优化配置（3）供应商管理库存的管理方式（4）战略联盟的合作意识。
2、F公司的运作管理模式还需要从哪些方面做进一步的改进答：可以从通过供应链系统、建立战略合作伙伴关系、设立中间仓库这些方面做进一步的改进。
第二章练习题：P47-48，2，4，6，10，112、运作战略与企业总体战略的区别与联系是什么答：运作战略是指企业在其经营战略的总体规划下，决定选择什么样的生产系统，确定什么样的管理方式来达到企业的整体经营目标、对运作系统的整体谋划。
《生产运作管理》课后习题
生产运作管理第三版机械工业出版社陈荣秋等著只包含判断题和选择题（红色体为不做要求第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
错2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
错3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
对4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
错5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
错6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
对7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
对8．运作经理不对运作系统设计负责。
错9．加工装配式生产是离散性生产。
对10．订货型生产可能消除成品库存。
对11．纯服务业不能通过库存调节。
对12．准时性是组织生产过程的基本要求。
对13．企业的产出物是产品，不包括废物。
错选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是：BA）制造、生产和运作B）运作、营销和财务C）运作、人事和营销D）运作、制造和财务E）以上都不是2．下列哪项不属于大量生产运作？AA）飞机制造B）汽车制造C）快餐D）中小学教育E）学生入学体检3．下列哪项不是生产运作管理的目标？EA）高效B）灵活C）准时D）清洁E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是：AA）品种数较多B）资本密集C）有较多标准产品D）设备柔性较低E）只能停产检修5．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：CA）大量资本密集服务B）大量劳动密集服务C）专业资本密集服务D）专业劳动密集服务E）以上都不是6．以下哪项不是服务运作的特点？CA）生产率难以确定B）质量标准难以建立C）服务过程可以与消费过程分离D）纯服务不能通过库存调节E）与顾客接触7．当供不应求时，会出现下述情况：DA）供方之间竞争激化B）价格下跌C）出现回扣现象D）质量和服务水平下降E）产量减少第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
生产运作与管理论文——服务业运作特点
目录内容简介...............................................................................................................P3第一章服务交付系统.........................................................................................P4第二章服务特征矩阵.........................................................................................P4第三章服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6第四章影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7第五章处理非均匀需求的策略.........................................................................P7①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7生产运作管理论文-服务业运作特点- 3 -内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。
《生产与运作管理》课程笔记
《生产与运作管理》课程笔记第一章绪论1.生产与运作管理概述生产与运作管理是指在一定的时间内，通过有效地组织人力、物力和财力等资源，按照市场需求和企业经营目标，进行产品或服务的生产活动。
它是企业经营管理的重要组成部分，直接关系到企业的经营效果和市场竞争力。
内容：包括生产运作系统的设计、运行和改进，具体涵盖产品和服务的选择、生产运作系统布局、质量管控、成本控制以及生产过程的规划与控制。
目标：提高生产效率、降低成本、保证产品质量、满足市场需求、提升客户满意度和实现可持续发展。
2.生产与运作管理的发展历程生产与运作管理的发展经历了从手工作坊到工业革命，再到现代生产方式的转变，逐步形成了科学管理体系。
产生背景：随着生产力的发展和市场需求的变化，传统的生产方式无法满足现代社会的需求，促进了生产运作管理理论的发展。
发展过程：从泰勒的科学管理理论，到福特的流水线生产模式，再到丰田的精益生产和敏捷制造，生产与运作管理不断适应时代变化，推动生产效率的提升。
现代特征：现代生产运作管理强调利用信息技术，优化资源配置，实施精细化管理和绿色生产，以适应全球化竞争和可持续发展的要求。
3.生产运作的分类根据产品形态和生产组织方式的不同，生产运作可以分为制造性生产和服务性生产。
制造性生产：指通过物理或化学作用，将原材料转化为新产品的过程，如汽车制造、电子产品组装等。
服务性生产：指不通过物质产品的转化，直接为顾客提供所需服务的过程，如餐饮服务、金融服务等。
4.生产过程组织生产过程组织是生产与运作管理的基础，涉及生产过程的空间组织和时间组织两个方面。
空间组织：主要解决生产设施的布局问题，包括工厂布局、设备布置、工作站设置等，目的是实现高效、安全和舒适的工作环境。
时间组织：主要解决生产活动的时序安排问题，包括作业计划、流程控制、交货期管理等，目的是确保生产的及时性和连续性。
第二章企业战略和生产与运作战略1.企业战略和战略管理概述基本概念：企业战略是企业为了实现其长期目标，通过对外部环境和内部条件的分析，制定的一系列行动计划。
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获，或服务的非本质特性。
例子：廉价旅馆的服务包
支持设施：
一幢混凝土大楼、简单的家具
辅助物品：
减少到最小程度，仅有肥皂和纸
显性服务：
干净的房间里舒适的床
隐性服务：
有一位和蔼可亲的前台服务员、安全的停车场
强化产品研发工作；
思考：制造业的经验是否可以推广至 服务业？
制造业的竞争重点
成本 产品质量和可靠性 交货速度 交货可靠性 对需求变化的应变能力 柔性 新产品开发速度
顾客所感知的服务价值
麦当劳 西南航空公司 WalMart
你认为制造业的竞争重点，哪些可以移 植到服务业中？
服务业的竞争重点
作用于人的精神： ·教育 ·广播 ·信息服务 ·剧院 ·博物馆
作用于物品： ·货运 ·洗衣 ·工业设备的修理 ·园艺服务 ·兽医服务
作用于无形资产： ·银行 ·法律服务 ·会计服务 ·保险
·
按顾客关系分类
"会员"关系
组织与顾客的关系 非正式关系
持续传递
服 务 传 递 的 性 质
间断交易
·保险 ·大学注册 ·银行业 ·电话
·长途电话 ·剧场套票预订 ·公交月票 ·批发俱乐部 ·
·广播电台 ·警察保护 ·灯塔 ·公共高速公路
·汽车租赁 ·邮递服务 ·收费高速公路 ·付费电话 ·电影院 ·餐馆
按定制和判断分类
高
服务定制的程度
低
高
服务人员 行使判断
的程度
低
专业服务 外科手术 出租车服务 美容师 管道工
电话服务 宾馆服务 零售银行服务 家庭餐馆
与上面的服务类 似，但企业的基 础能力不足。
按服务传递方式分类
单一场所
服务的可获得性
多个场所
顾 客 顾客上门
与
企
业
交 互
上门服务
性
质
远程交易
剧院 理发店
整修草坪服务 灭虫服务 出租车
信用卡公司 地方电视台
公共汽车 快餐连锁店
邮递 救火
广播网 电话公司
服务过程矩阵
顾客化程度
低
高
服务工厂： 低 ·航空公司
Outline
服务性质 服务分类 服务的辨别 服务业运作特点 服务战略的制定 服务业竞争重点 服务传递系统 服务排队管理 服务系统设计
一、服务的竞争重点
制造业的经验—获取竞争优势
降低生产和管理成本，以便降低单位产 品成本；
加大营销推广费用，如广告宣传、降价 销售和销售促进，以便使顾客更多地购 买；
讨论：不同类别的超市比较
便利店：
可迪、好德、罗森等
一般超市：
华联、联华、农工商、教育超市等
大型超市：
家乐福、欧尚、卜蜂莲花、麦德龙、沃尔玛、吉买 盛、乐购、好又多等
虚拟超市：
1号店、卓越网等
讨论：不同类别的超市比较
便利店 一般超市 大型超市 网络超市 选址 规模 场地布置 服务内容提供 价格策略 顾客到达频率 服务竞争重点
无形性
服务的质量标准难以建立，服务的特色性；
衡量产出困难
生产率难以测定
服务管理理念和服务系统的开放观点
顾客进入 （投入）
服务过程： 消费者参与
消费者与提供者 接触
顾客离开 监督
评价： 标准 测度
消费者需求：
感知需要
改变需求
地点
用广告沟通
服务运营经理：
生产职能—监督和控制 过程
纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图 书馆；
按顾客参与程度：
高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务：
按资本和劳务密集程度：
资本密集型服务： 劳务密集型服务：
按服务活动的性质分类
服务的直接接受者
人
物
有形活动
服 务 活 动 的 性 质
无形活动
作用与人体的服务 ·健康护理 ·客运 ·美容、健身 ·餐馆 ·理发
显性服务 服务人员的培训 全面性 稳定性 便利性
评价 服务 包的 标准
辅助物品： 一致性 数量 选择范围
隐性服务 服务态度 气氛,等候,舒适感 地位 保密性与安全性 便利
服务包 （Service Package）
是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品、或顾客自备
可获性 便利性 可靠性 个性化 价格 质量 声誉 安全 速度
Availability Convenience Dependability Personalization Price Quality Reputation Safety Speed
二、服务的性质
服务的分类
按是否提供有形产品：
教育（大课） 预防性健康计划 大学餐饮服务
公共交通 器具的常规维修 电影院 快餐店 观看体育比赛
按需求和供给的性质分类
大
需求波动程度
小
能最高需求 而没有较大
的延迟
供给受 限制的
程度
最高需求 经常超过
能力
电力 天然气 电话 医院妇产科 火警和匪警
客运 餐馆 汽车旅馆 剧院
保险 法律服务 银行业 洗衣
三、服务运作的特点
服务运作的特征
顾客参与服务过程
难以实现标准化；为使顾客满意，服务时间的损失；服务质量感 觉的主观性；生产效率降低；
服务的生产和消费同时发生
产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度加大；
场所的选择取决与顾客
有限的规模经济性；分散化服务的控制；
劳动力密集
员工不满，对企业造成无法弥补的损失； “没有满意的员工，就没有满意的顾客”----培训和员工福利。
例子：美国的超市
多品牌：
Walmart, Tops, CVS, Kmart, Wegmans, ALDI, Wallgreen, COSTCO...
特点：
高度商业化；完全竞争
运作特点：
DM, Bonus Card, Gift Card, DEAL, BOGO, ECB(Extra Care Bucks), Coupon, 7D24H, EDLP, Self-Checkout, Free Shipping
服务作坊： ·医院
·运输公司
·汽车修理厂
劳
·旅馆
·其他维修服务·
动
·度假胜地
力
·娱乐场所
密
集
大众化服务：
程
·零售业
度
·批发业
·学校
专业服务：
·医生 ·律师 ·会计师
·商业银行的零售业务 ·建筑师
高
·高级餐馆
服务产品的辨别----服务包 （Service Package）
Байду номын сангаас
支持性设施： 地点 内部装修 设施布局 支持性设备 建筑的适当性