服务策略
服务策略方案
第1篇
服务策略方案
一、背景
随着市场经济的发展和服务行业的日益壮大，提高服务质量、满足客户需求成为企业发展的核心要素。本方案旨在结合企业实际情况，制定一套合法合规的服务策略，以提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、目标
1.提高服务效率，缩短客户等待时间。
2.提升服务质量，确保客户满意度。
3.增强客户粘性，提高客户忠诚度。
4.降低服务成本，提高企业盈利能力。
三、策略措施
1.服务流程优化
（1）简化服务流程，去除冗余环节，提高服务效率。
（2）明确各部门职责，确保服务环节的无缝对接。
（3）建立标准化服务流程，规范员工行为，提升服务质量。
2.服务质量提升
（1）加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
（2）设立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，改进服务不足之处。
（3）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3.客户关系管理
（1）建立客户档案，详细记录客户信息，提高客户管理水平。
（2）开展客户关怀活动，增强客户粘性，提高客户忠诚度。
（3）定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
4.服务成本控制
（1）引入智能化服务系统，降低人力成本。
（2）优化供应链管理，降低服务成本。
（2）实施客户关怀计划，通过多元化互动，增强客户粘性。
（3）定期开展客户回访，了解客户意见和建议，优化服务策略。
4.成本优化策略
（1）引入智能化服务系统，降低人力成本，提高服务效率。
（2）优化供应链管理，降低采购成本，实现服务成本控制。
（3）加强内部管理，提高资源利用率，降低运营成本。
四、实施方案
1.对全体员工进行服务意识和技能培训，提升服务水平。
IT服务策略制定方案
IT服务策略制定方案在当今数字化的时代，信息技术（IT）已经成为企业运营和发展的关键支撑。
有效的IT 服务策略不仅能够提高企业的工作效率和竞争力，还能降低成本、减少风险。
因此，制定一套科学合理的 IT 服务策略对于企业来说至关重要。
一、明确企业的业务目标和 IT 需求首先，要深入了解企业的业务战略和目标。
这包括企业的长期发展规划、短期业务重点、市场定位等。
通过与各个业务部门的沟通和调研，收集他们对 IT 服务的需求和期望。
例如，销售部门可能需要高效的客户关系管理系统，财务部门则更关注数据的安全性和准确性。
同时，评估企业现有的 IT 基础设施和资源，包括硬件设备、软件应用、网络架构、人员配备等。
找出可能存在的瓶颈和不足，为后续的策略制定提供依据。
二、制定 IT 服务策略的原则1、以用户为中心用户的满意度是衡量 IT 服务质量的重要标准。
因此，在制定策略时，要充分考虑用户的需求和使用习惯，提供便捷、高效、个性化的服务。
2、灵活性和可扩展性IT 技术发展迅速，企业的业务也在不断变化。
所以，IT 服务策略应具有足够的灵活性，能够快速适应新的需求和变化。
同时，要具备良好的可扩展性，以支持企业未来的发展。
3、安全性和可靠性保护企业的信息资产安全是 IT 服务的首要任务。
建立完善的安全机制，包括访问控制、数据加密、备份恢复等，确保系统的稳定运行和数据的完整性。
4、成本效益原则在满足业务需求的前提下，合理控制 IT 服务的成本。
通过优化资源配置、采用合适的技术方案等方式，提高 IT 投资的回报率。
三、IT 服务的具体策略1、服务级别管理根据不同业务部门的需求，定义不同级别的服务标准，如响应时间、解决问题的时间、服务可用性等。
并建立相应的监控和评估机制，确保服务水平的达成。
2、技术支持策略建立完善的技术支持体系，包括热线电话、在线客服、现场支持等多种方式。
同时，制定明确的问题处理流程和知识库，提高技术支持的效率和质量。
服务营销的策略
服务营销的策略服务营销的策略包括以下几个方面：1. 确定目标市场：在制定服务营销策略之前，首先需要明确目标市场是谁。
通过市场调研和分析，确定目标市场的规模、需求、行为等特征，以便有针对性地开展服务营销活动。
2. 建立品牌形象：在服务营销中，品牌形象是十分重要的。
通过塑造独特的品牌形象，提升消费者对服务的认知和信任度，并与其他竞争对手区别开来。
可以通过市场推广、口碑传播等方式来建立品牌形象。
3. 提供优质的服务：提供优质的服务是服务营销的核心，只有满足客户需求并提供良好的体验，才能赢得客户的口碑和信任。
为此，服务提供者可以不断提升员工培训、完善服务流程、加强售后支持等方面来提高服务质量。
4. 制定差异化的服务策略：在竞争激烈的市场环境中，服务提供者需要通过差异化的服务策略来吸引客户。
可以通过提供特色服务、定制化服务、增值服务等方式来与竞争对手区别开来，从而吸引更多的客户。
5. 运用市场营销工具：在服务营销中，运用市场营销工具是必不可少的。
可以通过广告宣传、促销活动、公关活动、网络营销等方式来提高知名度和曝光度，吸引客户的眼球，增加销售机会。
6. 建立客户关系：建立良好的客户关系是服务营销的关键。
通过与客户保持沟通、关怀客户需求、定期回访等方式，增强客户满意度和忠诚度，从而提高客户的复购率和口碑传播。
7. 掌握市场动态：随着市场环境的变化，消费者需求也在不断变化，服务提供者需要及时掌握市场动态，以便灵活调整服务策略。
通过市场调研、竞争对手分析等方式，及时了解市场情况，做出针对性的调整。
总之，服务营销的策略是多方面的，需要综合考虑市场需求、竞争状况以及服务提供者的实际情况，通过建立品牌形象、提供优质的服务、制定差异化的服务策略等方式，有效吸引客户、提高销售业绩。
旅游管理中的客户服务策略
旅游管理中的客户服务策略在当今竞争激烈的旅游市场中，客户服务已成为旅游管理中至关重要的一环。
优质的客户服务不仅能够提升游客的满意度和忠诚度，还能为旅游企业树立良好的口碑，促进业务的持续增长。
本文将深入探讨旅游管理中的客户服务策略，旨在为旅游从业者提供有益的参考和启示。
一、客户服务在旅游管理中的重要性客户服务是旅游企业与游客之间沟通和互动的桥梁。
当游客选择旅游产品时，他们不仅关注目的地的吸引力和价格，更期望在整个旅行过程中获得贴心、周到的服务。
良好的客户服务能够满足游客的需求，解决他们遇到的问题，从而提升游客的旅行体验。
首先，优质的客户服务可以增加游客的满意度。
当游客在旅行中感受到被关心和重视，他们对旅游企业的评价会更高，更有可能再次选择该企业的产品，并向他人推荐。
相反，如果客户服务不到位，游客可能会产生不满情绪，甚至进行投诉，对企业的形象和声誉造成负面影响。
其次，客户服务有助于提高游客的忠诚度。
忠诚的游客是旅游企业的宝贵资产，他们不仅会多次消费，还能为企业带来新的客户。
通过提供优质的服务，旅游企业能够与游客建立良好的关系，增强游客对企业的信任和依赖，使他们成为企业的忠实粉丝。
最后，良好的客户服务能够在市场竞争中为旅游企业赢得优势。
在旅游产品同质化日益严重的今天，客户服务成为了区分企业优劣的重要因素。
能够提供卓越客户服务的企业更容易脱颖而出，吸引更多的游客。
二、旅游管理中客户服务的特点旅游行业具有特殊性，这也决定了旅游管理中客户服务的独特之处。
一是服务的综合性。
旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等多个方面，客户服务需要涵盖这些环节，确保游客在每个方面都能得到满意的体验。
二是服务的即时性。
在旅游过程中，游客可能随时遇到问题，需要及时得到解决。
因此，旅游企业的客户服务必须具备快速响应和处理问题的能力。
三是服务的个性化。
每个游客都有不同的需求和偏好，客户服务要能够根据游客的特点提供个性化的服务，满足他们的特殊需求。
售后服务策略的制定与执行
售后服务策略的制定与执行售后服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
一家企业能否提供优质的售后服务，直接关系到其品牌形象、顾客满意度和市场竞争力。
因此，制定并执行一个有效的售后服务策略对企业发展至关重要。
本文将深入探讨售后服务策略的制定与执行，并提供一些有关实践经验。
1. 策略制定售后服务策略的制定是一个复杂而关键的过程。
以下是一些制定售后服务策略的步骤和注意事项。
a. 了解顾客需求在制定售后服务策略之前，企业需要深入了解顾客的需求和期望。
通过市场调研、顾客反馈和数据分析等手段，企业可以获得对顾客需求的详尽了解，从而为其制定切实可行的售后服务策略。
b. 设定明确的目标制定售后服务策略时，企业需要设定明确的目标。
例如，提高客户满意度、提高产品维修率、降低客户投诉率等。
设定明确的目标将有助于企业集中精力，提供有针对性的售后服务。
c. 确定资源和预算制定售后服务策略需要考虑到资源和预算的限制。
企业需要评估其人力、物力和财力等资源，并合理分配给售后服务团队。
同时，预先确定好预算，确保售后服务策略能够得以顺利执行。
d. 制定具体的执行计划制定售后服务策略时，企业需要制定具体的执行计划。
这包括人员安排、流程设计、技术支持等方面的考虑。
制定明确的执行计划将帮助企业实施售后服务策略，确保顺利完成预定目标。
2. 执行策略除了制定策略，企业还需要将策略有效地执行。
以下是一些执行售后服务策略的关键点。
a. 培训售后服务团队为确保策略顺利执行，企业应该投资培训售后服务团队。
培训应包括产品知识、技术培训、客户沟通技巧等方面的内容。
售后服务团队的专业素养对提供高质量的售后服务至关重要。
b. 建立有效的沟通渠道企业应该建立起与顾客的有效沟通渠道。
这包括电话热线、在线客服、客户投诉平台等多种方式。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以及时了解顾客的需求和反馈，以便做出相应调整和改进。
c. 定期评估和改进售后服务策略的执行过程应该进行定期的评估和改进。
不同等级的客户服务策略
不同等级的客户服务策略
不同等级的客户服务策略包括：
1. 高级客户服务策略：针对高价值客户，提供个性化的客户服务，例如贴身顾问服务、专属热线、优先处理等。
此外，还可以通过定期沟通、赠品和特殊礼遇等方式来增加客户忠诚度。
2. 中级客户服务策略：对于中等价值客户，可以提供定期更新和个性化建议的服务，帮助他们更好地使用产品或服务。
此外，还可以提供额外的培训和教育资源，以帮助他们提高使用效果。
3. 初级客户服务策略：对于初级客户，重点是提供基本问题解答和产品功能介绍等基础服务，帮助他们熟悉和开始使用产品。
此外，还可以提供入门指南、视频教程等辅助材料，以帮助他们更好地使用产品。
以上策略的关键是提供个性化的服务，根据客户的需求和购买能力来区分不同的等级，并提供相应的服务水平。
这有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终提升企业的销售业绩。
顾客服务营销策略
顾客服务营销策略引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的关键一环。
通过提供优质的顾客服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，并实现可持续盈利。
本文将介绍一些有效的顾客服务营销策略，帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
1. 构建用户导向文化用户导向文化是指将客户的需求和满意度置于企业发展的核心。
企业应该培养员工对顾客服务的重视，并将用户满意度作为绩效考核的一部分。
这可以通过以下几个方面实现：•强调员工的服务意识，鼓励员工主动关心和满足顾客需求。
例如，培训员工具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
•建立顾客反馈机制，提供渠道供顾客投诉和建议。
及时回应顾客的反馈，并采取措施改进服务。
•不断改进产品和服务，以满足客户日益变化的需求。
通过市场调研和数据分析来了解顾客喜好和需求，并进行产品创新。
2. 个性化的顾客体验个性化的顾客体验可以增加顾客的满意度和忠诚度。
以下是几个实施个性化顾客体验的策略：•建立客户数据库，收集客户信息。
例如，顾客的购买历史、喜好以及联系方式。
这些信息可以用于个性化推荐和服务。
•根据客户的需求和喜好，定制个性化的产品推荐。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或服务。
•通过个性化的沟通方式与客户保持联系。
例如，发送生日祝福邮件或短信，提供专属的优惠和活动信息。
•提供个性化的售后服务。
例如，根据客户的问题和需求，提供定制化的解决方案，并确保及时的售后支持。
3. 多渠道的客户服务为顾客提供多渠道的服务可以满足不同顾客的需求和偏好。
以下是几个多渠道服务的策略：•建立在线客服平台，通过网站或App提供在线沟通和咨询服务。
这可以帮助顾客解决问题和获得快速响应。
•利用社交媒体平台与顾客互动。
通过社交媒体平台，企业可以与顾客建立直接的联系，并回应顾客的关注和问题。
•提供电话和邮件等传统的客户服务渠道。
某些顾客更倾向于通过电话或邮件来解决问题，因此企业应该保持传统渠道的有效性。
4. 奖励和认可通过奖励和认可可以激励顾客的忠诚度，并促使他们参与企业的推广活动。
服务策略的概念
服务策略的概念服务策略是一个组织为了提供高质量服务而制定的一系列战略和计划的综合体。
它是一个指导组织实施服务的框架，包括目标、方法、资源和控制过程。
服务策略是组织内服务管理的核心之一，它能够针对不同的服务需求，制定相应的策略，以提高服务质量和满足客户的期望。
在制定服务策略时，组织应该考虑以下几个方面：1. 服务定位：服务策略应该明确服务在市场中的定位和目标客户群体。
组织需要仔细研究市场需求和竞争环境，以确定自身的差异化定位和竞争优势。
通过明确定位，组织能够准确地满足客户的需求，并提供有竞争力的服务。
2. 服务品质：服务策略需要明确服务的品质标准和要求。
优质的服务品质是吸引客户和保持客户忠诚度的重要因素。
组织应该考虑如何通过培训员工、改进流程和使用技术工具等方式来提高服务品质。
3. 服务流程：服务策略需要明确服务的流程和步骤。
服务流程应该能够有效地响应客户需求，并确保服务的高效交付。
组织需要通过优化流程，减少冗余和不必要的环节，提高服务效率。
4. 人力资源：服务策略需要考虑人力资源的需求和管理。
组织需要拥有合适的人才来提供高质量的服务。
人力资源管理包括招聘、培训、激励和绩效管理等方面。
组织应该制定相应的人才发展计划，以确保员工具备提供优质服务所需的技能和知识。
5. 技术支持：服务策略需要考虑并利用适当的技术支持。
技术工具可以提高服务效率和质量，并为员工提供更好的工作体验。
组织可以利用各种技术手段如自助服务终端、在线服务平台和客户关系管理系统等来提升服务水平。
6. 客户沟通：服务策略需要考虑如何与客户进行有效的沟通。
沟通是建立良好客户关系的基础，组织可以通过多种渠道如电话、电子邮件、在线聊天等与客户进行及时和有效的沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
7. 监测和评估：服务策略需要建立相应的指标和评估机制来监测和评估服务的质量和效果。
组织可以通过客户满意度调查、服务指标监测等方式来了解客户对服务的评价和需求，以及服务策略的有效性和改进空间。
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▪ 企业应该通过质量、服务和价值，增加顾客满 意度，提高顾客让渡价值。
(一)顾客让渡价值
▪ 顾客让渡价值：是指总顾客价值与总顾客成本之差。
▪ 总顾客价值：是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的 一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形 象价值；
顾客满意度追踪调查和衡量方法
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉
和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不
投 同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在
诉 走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇
和 建 议 制
一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的 公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦 公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”
二、增加顾客满意度
(一)什么是顾客满意
所谓顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的 效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态。 因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 顾客可以经历三种满意度中的一种： ▪ 1．如果效果低于期望，顾客就会不满意。 ▪ 2．如果可感知的效果与期望相等，顾客就满意。 ▪ 3．如果可感知的效果大于期望，顾客就会非常满意。
(二)顾客满意的重要性
▪ 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要 降低5％的顾客流失率，就能增加25％～85％的利润，而 在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好 坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”另据一项国外 调查表明：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至 少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意 愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成 本的6倍。
▪ 服务功能则是指以服务来满足顾客的非主要需求的活 动，即仅包含第2种类型产品中的服务。
第二节 顾客服务
一、提高顾客让渡价值
▪ 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈 的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者， 最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足 顾客的需要，使消费者满意。这应该成为市场 营销的宗旨。那么怎样才能满足顾客的需求， 提高他们的满意度呢?
客 买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司
满 意 调 查
就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡 量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接 测定顾客状况。
一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。
衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品
也是很有用的。好的口头评语意味公司创造了高
顾客的满意。
▪ 1．新产品实现过程。在快速、高质和按目标成本开发新产 品中涉及的所有活动，包括识别、研究、发展和成功地推出 新产品。
▪ 2．存货管理过程。在原材料、中间产品和制成品的存货管 理中所涉及的所有活动。
▪ 3．订单——付款过程。从接受订单，按时送货到收取货款 这一过程中所涉及的全部活动。
▪ 4．顾客服务过程。在为顾客提供各种便利的过程中所涉及 的所有活动，包括帮助顾客较快地在企业里找到要去的部门， 获得快速而满意的服务、答复和解决问题的办法等。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客价格
顾客让渡价值的决定因素
顾客让 渡价值
(四)加强价值链管理，提高顾客让渡价值
一个商品或服务，从制造到最终消费一般要经历设计、生产、 销售、服务等许多环节，它被称为企业的价值链；有些延伸 到企业外部，如供货、销售代理、零售环节等，它被称为企 业的价值让渡系统。企业价值链营销管理的重点包括：
度 为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。
这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它
们能更快地采取行动，解决问题。
仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了
解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在
每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不
满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得换怨无关紧要、
顾 这样做有点傻或者没有人理解。大多数顾客会少
(四)顾客关系营销：增加顾客的满意度
▪ 现代营销的理论和实践认为，维持一个老顾客比开发一个 新顾客的成本要低得多。因此，现代营销的首要重点不是 去开拓市场，企业营销的首要工作是与老顾客建立良好的 伙伴关系，以保持顾客。这一营销战略被称为顾客关系营 销。根据商品或服务的市场特征以及利润率，可以建立与 顾客之间不同程度的互相关系。见图表。
▪ 北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯教授为服务下的定义是： “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统 之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”
▪ IBM就是服务－IBM ▪ 通过化学为美好生活提供更美好的东西－杜邦 ▪ 万能的服务－ATT明确的经营理念 ▪ 麦当劳公司始终忠实推行Q、S、C＋V的企业经营理
念。
• Q即品质，麦当劳的品质管理特别严格，汉堡包出 炉超过10分钟、炸薯条超过7分钟即舍弃不卖。
• S代表服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的 设定和服务态度等。只要是麦当劳的员工，都须面 带微笑，活泼开朗地与顾客交谈、工作，让顾客身 心得到放松。
• C代表清洁，在麦当劳的员工行为规范中，有这样 一则，“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。
• V代表价值，表达了麦当劳“提供更有价值的高品 质物品给顾主”的观念，亦即“物超所值”。
(二)服务的特征
▪ (1)无形性：服务在很大程度上是无形的和抽象的；顾客 在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。
▪ (2)差异性：差异性甚至服务无法像有形产品那样实现标 准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量 都可能存在差异。
▪ 5.纯粹的服务：其中几乎不会附加任何有形物品，如照 看婴儿、心理咨询等等。
根据科特勒关于产品的划分方法，可以将服务划分为 两大基本类型，即服务产品与服务功能。
▪ 服务产品是指那些以服务本身来满足顾客的主要需求 的活动，这就包含以上所述的第3、4、5种类型产品中 的服务。例如，航空服务是满足人们旅行主要需求的， 旅途中所赠送的饮料、食品只是提高顾客的满意程度。
▪ 总顾客成本：是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币量，因此总顾客成本包括货币 成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客在购买商品时，总希望以较便宜的价格，较少的时间 和精力消耗获取更多的实际利益，以使自己的需要得到最 大限度的满足。企业要使自己获得比竞争对手更多的市场 份额，就应尽可能减少顾客在购买过程中的总成本，增加 总价值，使顾客在本企业获得比在竞争对手那里更多的让 渡价值。
▪ 2．顾客满意调查。有时仅靠投诉和建议制度，企业还无 法全面了解顾客的满意或不满意。大多数顾客在不满意时 不是采取投诉的方法，而是转向其他厂商的商品和服务。 所以企业还应通过专门调查的方法去了解顾客的满意与否。
▪ 3．分析流失的顾客。对于那些已停止购买或已转向另一 个厂商的顾客，公司应该与他们接触一下，从而了解发生 这种情况的原因。是自己商品的价格定得太高?还是产品 质量有问题?或者是服务不周到?了解了不满意的原因，企 业就可以对商品和服务加以改进。
市场特征 利润率 高利润率
中利润率 低利润率
顾客及销售商很多
可靠型
反应型
基本型
顾客及销售商一般 顾客及销售商很少
主动型 合伙型
可靠型 主动型
反应型 可靠型
▪ 1．基本型顾客关系。企业出售商品，但不再与顾客接触。
▪ 顾客的期望值是由以下因素形成的： 1．过去的购买经验。 2．朋友和伙伴的各种评价。 3．厂商的广告及它的承诺宣传。
▪ 可以看出，企业的宣传与承诺对形成顾客期望值起着十分 重要的作用。
(三)顾客满意度的衡量
▪ 1．顾客投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为 其顾客投诉和提议提供方便，为顾客提要求、谈建议、发 牢骚敞开大门。企业通过这些信息了解顾客是否满意的情 况，获得改进商品和服务的创意。
▪ 利用服务策略，为市场营销活动增加价值，对增强企业的 营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。首先， 它有利于丰富市场营销的核心，充分满足消费者需要的内 涵。 其次，它有利于增强企业的竞争能力。再次，它有利 于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利 益中的一个重要组成部分，它对消费者利益的满足起着举 足轻重的作用，有形产品给消费者提供的是一种形态效用， 服务却在形态效用的基础上给消费者提供时间和空间效用。 服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值，使产品 身价倍增，给消费者更多的方便和享受。
▪ (3)不可分离性：服务的生产与消费同时进行，通常消费 者必须参与这一过程才能最终消费到服务；
▪ (4)不可贮存性：服务是无形的，其生产过程和消费过程 是同一的，因此服务不可能被贮存。
▪ (5)缺乏所有权: 服务在生产和消费过程中不涉及任何东 西的所有权转移。服务产品在交易完成后便消失了，消 费者并没有实质性地拥有服务产品，也不存在所有权的 转移问题。
▪ 3．人员价值。人员价值是指企业员工的经营理念、业 务能力、工作次序、应变能力等因素带给顾客的利益。
▪ 4．形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众 中形成的总体形象所产生的象征性利益。
(三)总顾客成本
总顾客成本是顾客通过购买获得某种利益时付出的代 价。它包括货币、时间、精神和体力等代价。 ▪ 1．货币成本。货币成本是指顾客购买商品时支付的价 格、交通费、保险费等一系列货币支出。 ▪ 2．时间成本。时间成本是指顾客从产生购买愿望到购 得商品的全部过程所消耗的时间。 ▪ 3．精力成本。精力成本包括精神和体力两方面，是指 顾客在购买过程中进行选择，判断、购买和运输、安 装等各种精神和体力的消耗。
服务策略
主要内容
▪ 服务可以分为两类。一种是服务产品，产品为顾客创造和 提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务， 产品的核心利益主要来自形成的成分．无形的服务只是满 足顾客的非主要需求。服务策略的核心理念是顾客满意和 顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的 交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。