服务策略
市场营销角度的服务策略
市场营销角度的服务策略大家好！欢迎来到《中小企业市场营销》课堂，今天我们要分享的主题是“市场营销角度的服务策略”。
服务在日趋紧张激烈的市场竞争中具有非常重要的地位和作用，那么企业怎样才能向顾客提供优质服务，促进其销售活动呢?我们将介绍五种从市场营销策略角度出发的服务策略。
一、核心服务策略与追加服务策略运用核心服务策略的主要是在产品类似、竞争激烈的情况下，企业所提供的附加服务将成为消费者在选择购买的重要因素。
这时服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。
在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。
因为商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供给许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。
为此，要把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨。
这是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式，也是最有竞争性的服务策略。
海尔全屋家居入选居然之家2020年核心合作十大品牌之一，并蝉联2020年度居然之家“VIP合作伙伴”。
积跬步，成千里，二十四载如一日，秉承初心。
海尔全屋家居近乎严苛地追求每一道工序、每一个细节、每一项服务，从而铸就其卓越的用户口碑和强大的号召力，成为引领5G时代物联网生态的智慧家居品牌。
但在我国现行经济下，一般企业认为，服务虽提供了竞争效用，但它是依附于商品的实体运动和产品实体效用的。
服务作为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。
产品与服务尤如皮和毛的关系。
皮之不存，毛将焉附?因此，营销服务必须依托产品及其营销工作来开展，营销服务的目的在于将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品的吸引力；要重视营销服务，但又要防止“喧宾夺主”。
要尽力创造条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策略扩展。
但就目前来讲，主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略，也就是主要在恪守交货信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。
服务策略方案
第1篇
服务策略方案
一、背景
随着市场经济的发展和服务行业的日益壮大，提高服务质量、满足客户需求成为企业发展的核心要素。本方案旨在结合企业实际情况，制定一套合法合规的服务策略，以提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、目标
1.提高服务效率，缩短客户等待时间。
2.提升服务质量，确保客户满意度。
3.增强客户粘性，提高客户忠诚度。
4.降低服务成本，提高企业盈利能力。
三、策略措施
1.服务流程优化
（1）简化服务流程，去除冗余环节，提高服务效率。
（2）明确各部门职责，确保服务环节的无缝对接。
（3）建立标准化服务流程，规范员工行为，提升服务质量。
2.服务质量提升
（1）加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
（2）设立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，改进服务不足之处。
（3）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3.客户关系管理
（1）建立客户档案，详细记录客户信息，提高客户管理水平。
（2）开展客户关怀活动，增强客户粘性，提高客户忠诚度。
（3）定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
4.服务成本控制
（1）引入智能化服务系统，降低人力成本。
（2）优化供应链管理，降低服务成本。
（2）实施客户关怀计划，通过多元化互动，增强客户粘性。
（3）定期开展客户回访，了解客户意见和建议，优化服务策略。
4.成本优化策略
（1）引入智能化服务系统，降低人力成本，提高服务效率。
（2）优化供应链管理，降低采购成本，实现服务成本控制。
（3）加强内部管理，提高资源利用率，降低运营成本。
四、实施方案
1.对全体员工进行服务意识和技能培训，提升服务水平。
服务战略
服务战略(Service Strategy)，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。
完整的服务战略至少包括6个方面的内容：l 树立服务理念2 确定顾客服务需求3 服务设计与实施4 服务人员的管理5 服务质量的管理6 实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。
1.树立服务理念实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。
服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。
然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。
思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。
除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。
2.确定顾客服务需求要想提供给顾客优质的服务，必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。
否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。
顾客需求的服务大致可分为三类：购买过程中的服务；使用过程中的服务（如售后维修服务等）；以及一些咨询服务等。
具体来说包括以下几个方面：信息与咨询、操作演示和操作、情感性需要、定货、帐单处理与付款、交货期和地点、售后服务以及一些超越这些范围之外的服务需求。
企业了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。
还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。
3.服务设计与实施服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。
服务策略
▪ 企业应该通过质量、服务和价值，增加顾客满 意度，提高顾客让渡价值。
(一)顾客让渡价值
▪ 顾客让渡价值：是指总顾客价值与总顾客成本之差。
▪ 总顾客价值：是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的 一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形 象价值；
顾客满意度追踪调查和衡量方法
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉
和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不
投 同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在
诉 走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇
和 建 议 制
一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的 公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦 公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”
二、增加顾客满意度
(一)什么是顾客满意
所谓顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的 效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态。 因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 顾客可以经历三种满意度中的一种： ▪ 1．如果效果低于期望，顾客就会不满意。 ▪ 2．如果可感知的效果与期望相等，顾客就满意。 ▪ 3．如果可感知的效果大于期望，顾客就会非常满意。
(二)顾客满意的重要性
▪ 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要 降低5％的顾客流失率，就能增加25％～85％的利润，而 在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好 坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”另据一项国外 调查表明：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至 少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意 愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成 本的6倍。
▪ 服务功能则是指以服务来满足顾客的非主要需求的活 动，即仅包含第2种类型产品中的服务。
不同等级的客户服务策略
不同等级的客户服务策略
不同等级的客户服务策略包括：
1. 高级客户服务策略：针对高价值客户，提供个性化的客户服务，例如贴身顾问服务、专属热线、优先处理等。
此外，还可以通过定期沟通、赠品和特殊礼遇等方式来增加客户忠诚度。
2. 中级客户服务策略：对于中等价值客户，可以提供定期更新和个性化建议的服务，帮助他们更好地使用产品或服务。
此外，还可以提供额外的培训和教育资源，以帮助他们提高使用效果。
3. 初级客户服务策略：对于初级客户，重点是提供基本问题解答和产品功能介绍等基础服务，帮助他们熟悉和开始使用产品。
此外，还可以提供入门指南、视频教程等辅助材料，以帮助他们更好地使用产品。
以上策略的关键是提供个性化的服务，根据客户的需求和购买能力来区分不同的等级，并提供相应的服务水平。
这有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终提升企业的销售业绩。
售后服务优化策略及实施步骤
售后服务优化策略及实施步骤售后服务是企业与客户之间建立长期关系的重要环节，对于提升客户满意度和维护企业形象具有重要意义。
为了优化售后服务，以下是一些简单的策略和实施步骤，可供参考。
1. 建立快速响应机制快速响应是提供优质售后服务的基础。
建立一套高效的响应机制，确保客户在提出问题或需求后能够迅速得到回应。
这可以通过设立专门的售后服务热线、建立在线客服平台或使用自动回复系统等方式实现。
2. 建立完善的问题处理流程针对不同类型的问题，建立一套完善的处理流程，确保问题能够及时、准确地得到解决。
这包括问题的记录、分类、分派和跟踪等环节。
同时，建立一个问题知识库，对常见问题和解决方案进行整理和归档，以便售后人员能够快速查找到相应的答案。
3. 提供多渠道的沟通方式为了满足不同客户的需求，提供多种沟通方式是很重要的。
除了传统的电话和邮件，还可以考虑使用在线聊天工具、社交媒体等方式与客户进行沟通。
通过提供多样化的沟通渠道，可以更好地满足客户的需求，提高售后服务的质量。
4. 培训售后人员技能售后人员是提供优质售后服务的核心。
定期组织培训，提升售后人员的技能和知识水平，使其能够更好地理解产品并解决问题。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题处理等方面，帮助售后人员提供更专业、高效的服务。
5. 收集客户反馈并持续改进客户反馈是优化售后服务的重要依据。
建立一个反馈收集系统，定期向客户发送满意度调查或邀请客户提出建议。
根据客户的反馈意见，及时调整和改进售后服务策略，以提升客户满意度和忠诚度。
6. 建立售后数据分析体系建立一个售后数据分析体系，对售后服务的关键指标进行监测和分析。
通过分析数据，可以了解售后服务的瓶颈和问题所在，并针对性地进行改进。
同时，数据分析还可以帮助预测客户需求和提前做好准备，进一步提升售后服务的效果。
以上是一些优化售后服务的策略及实施步骤，企业可以根据实际情况进行调整和补充。
售后服务的优化需要持续地改进和提升，以提供更好的客户体验和增强企业竞争力。
售后服务管理策略与技巧(收藏)
售后服务管理策略与技巧（收藏）一、引言在当今激烈的市场竞争中，优质的售后服务已成为企业赢得客户信任、提高市场份额的重要手段。
售后服务管理策略与技巧的研究与实践，对于企业提高客户满意度、降低服务成本、提升品牌形象具有重要意义。
本文将从售后服务管理的基本原则、服务策略、服务技巧、服务团队建设等方面进行详细阐述，以期为我国企业提供有益的借鉴。
二、售后服务管理的基本原则1.以客户为中心：售后服务应始终围绕客户需求展开，关注客户体验，为客户提供个性化、差异化的服务。
2.全员参与：售后服务不仅是客服部门的责任，而是企业全体员工的共同任务。
企业应树立全员服务意识，将售后服务贯穿于企业经营的各个环节。
3.预防为主：售后服务应注重预防问题的发生，通过提高产品质量、加强售前培训和指导等方式，降低售后服务的需求。
4.快速响应：在客户提出服务需求时，企业应迅速响应，及时解决问题，减少客户等待时间。
5.持续改进：售后服务应不断总结经验，发现不足，持续改进服务流程、服务手段和服务质量。
三、售后服务策略1.服务差异化策略：针对不同客户群体，提供差异化的服务内容和方式，满足客户个性化需求。
2.服务增值策略：在提供基本售后服务的基础上，增加附加价值，如提供免费培训、定期回访等。
3.服务网络化策略：建立覆盖全国的服务网络，实现售后服务资源的共享，提高服务效率。
4.服务信息化策略：利用现代信息技术，实现售后服务的信息化管理，提高服务质量和客户满意度。
四、售后服务技巧1.沟通技巧：善于倾听客户需求，准确把握客户问题，用客户易于理解的语言进行沟通。
2.问题解决技巧：迅速找到问题根源，采取有效措施解决问题，避免问题重复出现。
3.投诉处理技巧：对待客户投诉，要保持冷静、耐心，站在客户角度考虑问题，积极寻求解决方案。
4.跟进服务技巧：在问题解决后，及时跟进客户使用情况，了解客户满意度，巩固客户关系。
五、售后服务团队建设1.选拔与培训：选拔具有良好服务意识和沟通能力的员工，加强售后服务知识和技能培训。
服务策略的概念
服务策略的概念服务策略是一个组织为了提供高质量服务而制定的一系列战略和计划的综合体。
它是一个指导组织实施服务的框架，包括目标、方法、资源和控制过程。
服务策略是组织内服务管理的核心之一，它能够针对不同的服务需求，制定相应的策略，以提高服务质量和满足客户的期望。
在制定服务策略时，组织应该考虑以下几个方面：1. 服务定位：服务策略应该明确服务在市场中的定位和目标客户群体。
组织需要仔细研究市场需求和竞争环境，以确定自身的差异化定位和竞争优势。
通过明确定位，组织能够准确地满足客户的需求，并提供有竞争力的服务。
2. 服务品质：服务策略需要明确服务的品质标准和要求。
优质的服务品质是吸引客户和保持客户忠诚度的重要因素。
组织应该考虑如何通过培训员工、改进流程和使用技术工具等方式来提高服务品质。
3. 服务流程：服务策略需要明确服务的流程和步骤。
服务流程应该能够有效地响应客户需求，并确保服务的高效交付。
组织需要通过优化流程，减少冗余和不必要的环节，提高服务效率。
4. 人力资源：服务策略需要考虑人力资源的需求和管理。
组织需要拥有合适的人才来提供高质量的服务。
人力资源管理包括招聘、培训、激励和绩效管理等方面。
组织应该制定相应的人才发展计划，以确保员工具备提供优质服务所需的技能和知识。
5. 技术支持：服务策略需要考虑并利用适当的技术支持。
技术工具可以提高服务效率和质量，并为员工提供更好的工作体验。
组织可以利用各种技术手段如自助服务终端、在线服务平台和客户关系管理系统等来提升服务水平。
6. 客户沟通：服务策略需要考虑如何与客户进行有效的沟通。
沟通是建立良好客户关系的基础，组织可以通过多种渠道如电话、电子邮件、在线聊天等与客户进行及时和有效的沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
7. 监测和评估：服务策略需要建立相应的指标和评估机制来监测和评估服务的质量和效果。
组织可以通过客户满意度调查、服务指标监测等方式来了解客户对服务的评价和需求，以及服务策略的有效性和改进空间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
析，获得评价结果
PPT文档演模板
2020/11/17
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
二、服务产品创新的途径
– 1、完全创新产品 – 2、用现有的服务产品进行新的市场 – 3、扩展产品线，增加现有产品线的宽度 – 4、增加和改进现有产品的性能，提高产品档次 – 5、变化产品形式，通过改善有形展示来改变现
有产品
PPT文档演模板
2020/11/17
（三）服务过程管理
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
服务策略
四、影响服务质量的因素
（一）服务产品的设计 （二）生产者的高超技能 （三）设备与载体 （四）消费者自身 （五）价格因素
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
五、服务过程管理
（一）服务过程的分类 1、售前服务 2、集中服务 3、售后服务
（二）服务项目 1、送货服务 2、安装服务 3、咨询服务
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
二、服务产品评价
（一）信息收集 （二）质量标准 （三）选择余地 （四）风险的认知程度 （五）品牌忠诚度 （六）不满意因素分析
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
三、服务消费决策过程
– 引起需要 – 信息收集 – 评价方案 – 购买决策 – 购后评价
服务策略
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
本章教学目的
Ø 通过学习了解服务营销与市场营销的关系， 掌握服务营销的特点及服务消费心理与行为， 明确服务质量与服务质量评价的标准
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
难点
Ø 服务质量与服务质量评价的标准
PPT文档演模板
2020/11/17
一、服务质量的概念 Ø 技术质量 Ø 职能质量 Ø 形象质量
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
二、服务质量的评价标准
1. 规范性和技能化 2. 态度与行为 3. 可亲近程度与灵活性 4. 可靠性和忠诚度 5. 自我修复 6. 名誉与可信度
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
三、服务质量评价的一般方法
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
第二节 服务市场
一、服务的特点 （一）产品的无形性 （二）生活与消费的同时性 （三）服务品质的差异性 （四）服务的不可储存性 （五）产品所有权的无转让性
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
二、服务分类
1、根据服务推广顾客参与程度分类法 2、综合因素分类法 3、服务营销管理分类法
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
三、服务业
（一）社会分工与生产专业化 （二）科ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ技术的进步 （三）生产国际化程度的提高 （四）人们的生活质量不断提高 四、服务市场的基本范畴
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
第三节 服务消费心理与行为
一、服务消费心理 （一）追求新奇，讲究时尚 （二）健康理念，回归自然 （三）追求名牌，张扬个性 （四）注重方便，讲究情趣 （五）自我服务，理性消费
服务策略
三、服务新产品开发的程序
（一）发展一种新的企业经营战略 （二）研究一个开发新服务的规划 （三） 新思想的产生 （四）在综合考虑的基础上对服务产品进行 详细的设计 （五）商业分析 （六）发展并评估服务产品 （七）市场试销 （八）正式上市
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
第五节 服务质量管理
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
四、我国目前的服务消费趋势 （一）服务消费在消费结构中的比例在
增加 （二）服务消费领域的多元化 （三）服务消费品不断地推陈出新 （四）名牌服务意识增强
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
第四节 服务产品的开发
一、开发服务新产品的意义 （一）开展服务新产品是保持企业竞争力的 需要 （二）能充分利用企业自身富余的能力 （三）开发服务新产品可以抵消季节性波动， 从而降低经营风险 （四）探索新机会，开发新市场
服务策略
第一节 服务营销学与市场营销
一、服务营销学的起源与发展 二、服务营销及其特点
（一）营销对象复杂 （二）具有较大的需求弹性 （三）营销方式的单一性
PPT文档演模板
2020/11/17
服务策略
三、服务营销学与市场营销学
（一）研究对象不同 （二）顾客管理是服务营销的重要内容 （三）服务营销中人是产品的一部分 （四）质量管理的差异 （五）时间观念的差异 （六）分销渠道的不同