酒店管家部房态控制程序
酒店房态管理办法
酒店房态管理办法宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。
一、房态管理要求1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。
2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。
3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK 房供出租。
遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。
4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK 房。
5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。
同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。
6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。
7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。
8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。
二、总台房态管理1、办理客人入住房态管理：◆输入电脑资料及时、准确、完整。
◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。
◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP 接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。
◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。
◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。
2、客人预定房态管理：◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。
◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。
◆随时与预定人保持联系，准确掌握客人预定履约情况，并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。
【干货】酒店管理之房态控制解析
酒店如何做好房态控制？房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员，每日工作的重点关注对象，从看酒店管理系统的房态，到关注OTA后台的房态。
房控做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；房态没控制好，到店无房扣分，客户投诉，对线上流量与口碑负面作用不小。
本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益，来讲讲我们的酒店要如何做好房态控制。
PART 1掌握远近期房态房态，又称客房状态，是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述，它会随着客人需求与房间实际情况，不断发生变化。
在酒店内部系统：房态可以被划分成很多类，它可以包括住客房、空房、维修房等等，甚至还可以被划分得更为细致。
在携程商家后台：房态的划分是依据其可售状态，一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。
本文所讨论的房态，主要是围绕后者。
做好房态控制，仅从携程平台来看，酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。
不管是作为预订部，还是销售收益部门，做好房态控制得第一步，是第一时间掌握你的房态，那么至少要看这3点：1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量，从当天房态、近期房态、远期房态，每日需实时关注。
对于不在电脑面前时，也可以通过酒店管理系统的手机APP，对照携程商户后台APP，及时关注预订与最新房态。
2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象，酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况，一旦出现满房，需及时同步至OTA关房。
对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人，酒店要多加关注，及时做好房态变动调整。
3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时，请及时在携程EBK后台关房，以免出现满房后又进新订单的情况。
如需业务经理或助理关房，请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。
处理完成后，商家可以在EBK或携程APP二次确认。
如果有空房出现，酒店及时打开售卖，避免有房的情况下关房，毕竟房态对酒店意味着你的出租率，也就是酒店生意的好坏。
酒店房间差异及房间外宿处理程序
6.当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。
7.如果是现金付帐，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主帐单。
8.如果客人用信用卡付帐或公司挂帐，填写SKIPPER报告，在电脑中做结帐并按迟帐的操作程序进行。
9.宾客服务经理每天14：30还将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，宾客服务经理需与客人确认是否已经离店。
10.如果联系不到客人，宾客服务经理需将房间变为预离房，再近一步跟进。
11.差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。
9.Guest Service Manager will also received Sleep out report around 14:30, if room has no luggage, Guest Service Manager need to contact with the guest and confirm if the guest already departure or not.
标准：
房态差异检查必须在下午14:30-15:00点和晚上21:30-22:00点进行，并且
所有的差异房必须做适当的调查以确保房态的正确。
Procedures:
1.Housekeeping will physically check all roomson discrepancies report at 14:30-15:00 and 21:30-22:00.
10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to due out room and further follow up.
酒店管理管家部 查房及报房操作程序及相关——集团连锁酒店管理公司2032(叶予舜)
酒店管理管家部查房及报房操作程序——集团连锁酒店管理公司查房及报房操作程序相关政策客房在服务员清洁后必需经楼层主任或楼层经理检查后方可报前台出租。
操作程序1.检查设备a)电器设备正常运作；b)电掣开关顺畅有用；c)空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档。
d)电视频道调定在酒店规定的节日频道上；e)电话工作正常；f)卫生间冷、热水、冲厕水供应正常。
2.检查客用物品摆放a)早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂在门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外；b)杯盘位于迷你吧酒吧位置，靠里是电热水瓶，外面是茶杯、茶叶盒、咖啡杯和水杯；c)冰桶放在右上角。
桶盖上放冰夹；d)小冰箱饮料按照酒吧单的顺序，从左到右摆放；e)文件夹放在梳妆台的中央，有独立写字台的放在写字台的中央；f)洗衣单放在衣柜内的右侧抽屉里，靠右侧放，洗衣单放在洗衣袋下，购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放；g)烟灰缸一般客房内有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰缸右上角，店微向上，有写字台放在写字台的右上角，套房多设一个茶几，放在茶几上；h)垃圾桶设置在梳妆台的靠窗一侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边；i)服务指南放在梳妆台面正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放；j)电话号码本放在床头柜抽屉内；k)便笺纸放在床头柜桌面上的左下角；l)拖鞋、擦鞋器入在鞋篮内；m)浴巾两条放在浴缸毛巾架上，中巾两条挂手巾架上，方巾两条放洗手盆角杂物架上；n)浴液、洗发水等卫生用具放在洗手盆角杂物架上，香皂放在皂碟内；o)卫生袋放座厕水箱盖左侧；p)漱口杯放洗手盆左侧。
3.检查家具，确保家具状态完好，摆放整齐a)窗帘无污迹、无破损；b)床单、枕套、床裙、床罩、床垫和床头板无污迹、破损；4.检查清洁a)所有家具、杯子干净无污迹；b)地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹无灰尘；c)空调出风口无灰尘，灯罩无尘、无污迹；d)卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹、地面无杂物。
酒店管家部制度与程序
管家部制度与程序HK.DEPT.POLICY&PROCEDURES1、认真倾听，保持目光接触，准确了解每一细节，不要插话打断客人。
2、有礼貌地向客人道歉，询问客人姓名和房号，在道歉过程中婉言解释。
3、详细了解情况，做出具体分析,找出解决问题的方法及完成的时间，并征询客人意见。
如不能马上给客人答复，应立即请示上级。
4、如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
5、对事情全部过程记录在案。
——写明时间，投诉原因，解决方法。
——有些投诉要上报大堂副理记录在电脑内。
——做好投诉和处理过程的记录以便研究客人投诉的原因。
——就此事对员工进行培训，避免再次发生。
管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES1、检查房间设备：——门锁、防盗扣、闭门器是否正常，窥镜是否完好，门吸是否松脱。
——用电设备是否工作正常。
——空调是否调至规定的档位。
——电视频道是否调定在所规定的节目频道上。
——电话是否正常工作。
2、检查客用品的摆放，根据房间物品定位程序检查。
3、检查家具，确保家具按规定摆放。
4、窗帘使用是否正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
5、检查被子、枕套、床单、床垫、床裙有无斑迹、破损、毛发。
6、检查所有家俱、杯具有无斑迹、灰尘。
7、检查地毯、墙面、房顶、空调出风口、床底有无斑迹、纸屑、杂物。
8、检查卫生间检查门锁是否松动。
•检查脸盆、恭桶、浴缸进出水冷热水温、淋浴喷头喷洒是否正常。
•检查电话、电吹风是否工作正常、剃须刀插座是否工作正常。
•检查地秤是否调至0，地秤外部有无斑迹。
HKDEPTPOLICY&PROCEDURES(5)检查所有客用品的摆放是否符合标准。
(6)检查卫生洁具及其它部位。
——检查脸盆、恭桶、浴缸是否清洁。
——镜面是否光亮、干净。
——皂具是否干净。
——浴帘无斑迹、无脱钩现象。
——金属制品光亮、无斑迹。
——墙面顶部无污迹、黄斑。
——门内外无手印及污迹。
酒店管家部服务运作程序
酒店管家部服务运作程序酒店管家部服务运作程序管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：1/61、目的：规范服务程序，保证部门工作顺利开展，更好地为宾客提供优质服务。
2、职务权限2.1行政管家负责部门日常工作的展开，拟定部门工作计划，并落实推动。
参《《行政管家职务说明书》。
2.2管家部其他各级员工职责，参见其相应《职务说明书》。
3、运作内容3.1楼层客房工作程序3.1.1安排服务员及楼层领班工作，确保楼层工作能顺利运转。
每天下午二点后，由主管级以上处理“DND”房。
参〈“DND”及双重锁房处理规程〉3.1.2检查所有客房、客房公共场所的清洁，给客人一个舒适的环境。
领班、主任查房时，需详实填写《楼层督导报告》，交管家服务中心备案。
3.1.3监管客房用品及清洁物料的消耗量，做好每月一次性物品的供给及领料计划，填写制作《物资消耗预算表》。
3.1.4协调及监督属下各楼层的操作情况，服务员做完每个房间的清洁卫生后，应及时填写《楼层服务员工作表》，领班检查房间，发现问题填写《返工单》及时解决。
若一切正常则于《工作表》上签字确认、放行。
参《酒店客房清洁作业规程》，若发现异常，参《公众区紧急处理规程》办理。
3.1.5协调及降低客房成本。
有效地控制一次性用品，以便节约成本，并且每月月底统计当月的用量。
3.1.6计划清洁。
制作《楼层清洁计划表》，定期地对房间进行专项或全面彻底地清理。
3.1.7对客房服务质量进行管理和控制。
通过《客人意见调查表》收集客人及员工意见。
每月进行员工培训，使员工工作更规范、标准。
（参见《人力资源程序》、《管家部专有术语解、汇编》）3.1.8各分部门以例会方式沟通、协调。
总结日常工作中出现的问题，并以适当的方法给予解决。
会后应留下记录，以便追溯。
3.1.9督导下属员工的纪律问题。
及时纠正员工中出现的问题，了解情况后作进一步解决。
（参见《员工手册》）管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：2/63.1.10与前台部、工程部联系、安排房间进行大清洁和维修。
酒店宾馆管家服务控制程序
1目的向宾客提供舒适、满意的客房服务。
2适用范围适用于客房部向客人提供的服务。
3职责3.1客房部全面负责客房部的工作，保证质量管理体系在本部门的正常运行。
3.2企划部负责对客房服务质量进行监督。
4程序4.1客房部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务质量的窗口，是关键服务部门。
4.2客房部服务内容及相互关系图4.3客房部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，应制定明确要求。
任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并进行培训和考核。
4.4客房部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。
包括：a）《楼层卫生制度》b）《VIP'VVIP房的查房制度》c）《客人损坏客房用品赔偿制度》d）《客人遗留物品处理制度》e）《客人馈赠物品处理制度》f）《收取小费制度》g）《客人投诉制度》h）《客人借用物品制度》i）《财产报废制度》j）《请勿打扰服务制度》k）《客人私拿客房生活用品的处理制度》等4.5客房服务的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：值台服务、清洁服务、设备设施维修保养等。
对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，各种清洁用具要检验合格，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。
4.6管家部要组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准，经管理者代表审核，报总经理批准。
服务规范包括：a）《值台服务规范》b）《清洁服务规范》c）《客房设备设施配备和保养规范》d）《客房检查规范》4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。
组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经管理者代表审核，报总经理批准。
这些服务提供规范包括:a）《早、中班工作流程图》b）《做房清扫流程图》c）《住房清扫流程图》d）《走房清扫流程图》e）《空房清扫流程图》f）《标准间铺床流程图》流程图编制方法举例《住房清扫流程图》“ * ”后面为关键服务工序4.8根据规定要求确保客房设备、设施完好，包括门窗、衣柜、组合柜（梳妆台）、灯、垃圾桶、天花板、墙壁、空调、电视、窗帘、床、沙发、椅子、床头柜（音响柜）、地毯、小酒吧、茶几及卫生间各种设施，确保客人有舒适的住宿环境。
酒店管家部管理制度
酒店管家部管理制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店管家部的管理水平，促进酒店服务质量的提升，制定本制度。
第二条酒店管家部是酒店服务的重要组成部分，其任务是负责对客房清洁、客房布置、客房保洁等工作进行管理和协调。
第三条酒店管家部应遵守酒店的相关规章制度，严格执行酒店的各项工作流程和标准。
第四条酒店管家部应建立健全的管理制度和工作流程，提高服务质量和管理效率。
第五条酒店管家部应强化员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
第六条酒店管家部接受酒店管理层的领导和监督，向酒店管理层负责。
第七条酒店管家部应定期开展工作总结和评估，及时调整工作方向和措施。
第八条酒店管家部应遵守酒店的各项规章制度，不得违背酒店的管理方针和政策。
第二章组织架构第一节酒店管家部组织架构第九条酒店管家部设部长一名，副部长一名，主管管家一名，管家助理若干名，管家主任若干名。
第十条部长负责酒店管家部的日常管理和工作安排，副部长协助部长完成工作任务。
第十一条主管管家负责对管家部员工进行指导和协调，协助部长开展各项工作。
第十二条管家助理负责协助主管管家完成工作任务，协助管家主任对管家员工进行管理和培训。
第十三条管家主任负责协助主管管家开展日常工作，对管家员工进行管理和指导。
第二节酒店管家部工作分工第十四条酒店管家部根据工作需要，设立清洁组、布置组、保洁组等多个工作小组。
第十五条清洁组负责对客房进行清洁工作，保持客房的整洁和卫生。
第十六条布置组负责对客房进行布置工作，根据客人需求和酒店标准进行客房布置。
第十七条保洁组负责对客房进行日常保洁工作，保持客房的清洁和整洁。
第十八条酒店管家部根据工作需要，设立客房检查组、用品补充组等多个专业小组。
第十九条客房检查组负责对客房进行定期检查，确保客房的质量和标准。
第二十条用品补充组负责对客房用品进行定期补充和调整，保持客房用品的完整和齐全。
第三节酒店管家部工作流程第二十一条酒店管家部工作流程包括客房布置、客房清洁、客房保洁等多个环节。
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酒店管家部房态控制程序
一、核对房态：
1.每班次服务员在9点，15点，21点时间段检查所属区域空房，如发现房态有差
异要及时反馈给领班和前台，并更改差异房间的房态。
二、房态更改：
1.经领班检查后所报的房间，马上在记录本做好记录：对方姓名、时间并确认房
态更改信息，并且在电脑更改房态。
2.对所报的维修房，如维修时间过长，需经行政管家确认后，方可更改房态。
并
注明维修原因。
三、再次核对房态：
1.在规定的时间段内与前台核对房态情况。
确保房务中心的房态准确无误。