前台控制与客房管理

3、行李寄存时的注意事项
确认客人身份；检查行李；如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明；行李员再为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要规定的手续进行
4、怎样才能防止客人逃帐？
防止客人逃帐是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应掌握防止客人逃帐的技术，以保护酒店利益：收取预订金；收预付款；对持信用卡的客人，提前向银行要授权；制定合理的信用政策（付款期限、消费限额、折扣标准等）；建立详细的客户档案；客人行李多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；加强催收账款的力度
5、前厅部常用的表格单有哪些？
客房销售报告（Room Sales Recaptitulation）；客房收入报告（Room Revenue Report）；当日取消订房表（Cancellation List）；未到客人报表（No-show List）；预定更改表（Amendment List）；提前退房表（Unexpected Departure）；延期退房表（Extension List）；入住房数出入表（Differences）；房租折扣及免费表（Discount & Complimentary List）；次日客人退房表（Expected Departure List）；今日住店VIP报告（Today’s VIP Stay-over Report）；次日VIP 离店报告（Expected VIP Departure Report）
6、如何建立良好的宾客关系
1）正确认识宾客：a.客人是“人”，要把客人当“人”来尊重而不是当“物”来摆布；要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求；对待客人的不对之处，要多加宽容、谅解
b.客人是服务的对象：客人不是评头论足的对象；客人不是比高低，争输赢的对象；客人不是“说理”的对象
2）掌握客人对酒店产品的需求心理
3）掌握与客人的沟通技巧：a.重视对客人的心理服务
b.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”“殷勤”
c.对待客人要善解人意
d.“反话”正说
e.否定自己而不要否定客人
f.投其所好，避其所忌
7、简述客房部的主要任务
保持房间干净、整洁、舒适；提供热情、周到而有礼貌的服务；确保客房设施设备时刻处于良好的工作态度；保障酒店及客人生命和财产的安全；负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
8、前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍及纠正方法
1）障碍：个人主义严重，互相拆台；彼此缺乏尊重和体谅；本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；感情、意气用事
2）克服和纠正方法：a.紧抓对管理人员及服务人员进行有效地在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加强对酒店整体经营管理知识和各部门工作内容的了解
b.在日常工作中，注意检查部门内部和部门之间信息沟通的执行和反馈情况，不断总结，完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。

c.组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔阂，加强团结
9、总台接待中常见问题的处理
1）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：
a.耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性
b.若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，
只要求客人签字确认即可 c.若客人有顾虑，怕住店期间被打扰而不愿被他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰
2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用：
a.立即向客人道歉，承认属于工作疏忽；
b.同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房
c.为客人送上一杯茶，以消除烦恼；
d.房间安排好后，有接待员或行李员亲自带客人进房3）来访者查询住房客人：查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在XX房间等候”，如客人拒见，则应为客人保密
4）旅游旺季时，住店客人要求延住：
a.向客人解释酒店困难，求的客人的谅解，为其联系其他酒店
b.如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间，如实在无房，只好为即将到老的客人联系其他酒店
5）客人离店时，带走客房物品
10、总台销售艺术与技巧
1）表现出良好的职业素质：总台员工必须面带笑容，以端正的姿态、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人
2）把握客人的特点：总台接待人员在接待客人时，要注意以客人的衣着打扮，言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据需求特点和心理，做好有针对性的销售
3）销售客房，而非销售价格：接待员再销售客房时，必须对客房做适当描述，已减弱客房价格的分量，突出客房能满足客人需求的特点
4）从高到低报价：可以最大限度的提高客房利润率和客房的经济效益
5)选择适当的报价方式
a.“冲击式”报价：即先报价，再提出房间所提供的服务设施和项目等
b.“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报价，突出物美，减弱价格对客人的有影响
c.“夹心式”报价，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到减弱价格分量的作用6）注意语言艺术
7）客人犹豫不决时，要多提建议，直接带领客人到客房进行参观
8）利益引诱法：主要针对已经做了预订的客人
11、论述客人投诉及其处理的方法和艺术
1）投诉的产生：
a.作作为硬件的设施，设备出现故障
b.客人对于作为软件的无形的服务不满
c.酒店管理不善
d.客人对酒店的有关政策不了解或误解引起的
2）对客人投诉的认识
a.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题和不足
b.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销
c.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
3）处理客人投诉的程序和方法
a.做好接待投诉客人的心理准备
b.设法使客人消气，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述；客人讲话时，要表现出足够的耐心；讲话时，要注意语音、语调和音量的大小；接待投诉客人时，慎用“微笑”，以免给人
“幸灾乐祸”之嫌
c.认真倾听客人投诉，并注意做好记录
d.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和抱歉
e.对客人反映的问题立即着手处理，切不可在客人面前推卸责任；给客人多种选择方案；尽量给客人肯定的答复
f.对投诉的处理结果予以关注
g.与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
12、客房清扫时注意事项
敲门时，要报称“House Keeping”，同时，要注意敲门的声音的大小适中，不可过急，力量过大；整理房间时，要将房门开着；不得在客房内吸烟，吃东西，看报刊杂志；不得使用客房设施；清理客房用的抹布应分开使用；注意做好房间检查工作；不能随便处理房间内“垃圾”；浴帘要通风透气；电镀部位要完全擦干；不得将撤换下来的脏布草当抹布使用；拖鞋应摆在床头柜下；房内物品的摆放，要注意将商标面对客人；损坏客人物品时要道歉并予以赔偿；离开房间时，应要求服务员打开房内照明灯
13、“金钥匙”的概念和素质要求
“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念，concierge一词最早起源于法国，指古代酒店守门人，负责迎来送往和酒店钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代酒店业中，，concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德法律，任何事情，，concierge都尽力办到，以满足客人要求
素质要求：
1）思想素质：a.遵守国家法律法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性
b.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心
c.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识，服务意识
d.有热心的品质，乐于助人
e.忠诚
f.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益
g.谦虚宽容积极进取
2）能力要求：a.交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通
b.语言表达能力：表达准确清晰
c.身体健康，精力充沛
d.有耐性
e.应变能力强，处事灵活
f.很强的协调能力
3）业务知识和技能
熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言；掌握中英文打字，电脑文字处理技能；掌握所在宾馆详细的信息；熟悉本地三星级以上饭店的基本情况；熟悉本地区主要旅游景点；掌握一定数量的本市高中低档得餐厅、娱乐场所、就把的信息资料；能够帮助客人购买各种交通票据；能够帮助客人安排市内旅游；能帮助客人修补各种物品，掌握这些维修处的地点和服务时间；懂得邮寄事项要求和手续；熟悉本地区交通情况；能帮外籍客人解决办理签证延期等问题；能帮助客人查找航班托运行李的去向。